物業中心客服主任助理崗位職責(五)

1.貫徹執行公司質量方針,熟悉有關政策和法規,按時按質按量完成公司和部門下達的各項工作任務,配合部門客服主任管理部門日常工作,承擔部門客服主任安排的所有工作,直接對部門客服主任負責。

2.模范遵守并運用公司各項規章制度及公司質量管理體系文件精神,包括質量手冊及作業指導書,圍繞公司和部門制定的經營管理目標,對下屬實施有效監督,保證各項管理服務工作的正常進行及經營指標的順利完成。

3.對本部門所管轄區域進行定期和不定期巡視檢查,講究工作效率,及時發現和解決工作中暴露的問題。

4.努力做好開源節流工作,督促下屬做好成本控制。

5.經常認真細心地聽取下屬員工的意見和建議,不斷向部門客服主任反映員工的思想動態,以身作則,關心員工,了解員工工作情況,設法提高部門的凝聚力,使員工熱愛本職工作,增強工作責任感。

6.做好部門內上傳下達工作,注重與各相關部門建立和保持良好的協調關系。

7.負責各種相關信息資料和工作報表的收集、整理和分析,上報部門客服主任審閱。

8.協助部門客服主任做好社區文化活動、安全防范以及增收節支工作。

9.完成部門客服主任及公司交辦的其他工作任務。

篇2:客房服務員對客服務技巧培訓

客房服務員對客服務技巧--三十六計

1、一名喝醉的客人,找不到自己的房間,又沒有帶任何證件,對此飯店應如何處理

答:(1)尋找這名客人同伴的幫助,與電腦核對無誤后,送客人到房間。

(2)如果客人沒有同伴,幫助客人找一個臨時住所,如職工宿舍,并派保安人員照看。

(3)請醫務室大夫對客人進行檢查;確定有無危險并決定是否送醫院進行觀察;

(4)待客人酒醒后,尋問客人房間號碼等情況,并與電腦核對無誤后送客人到房間。

2、酒店一客房衛生間浴盆冷熱水龍頭裝反,在客人洗澡時將客人燙傷,對此飯店應如何處理

答:(1)首先安慰客人,然后馬上送客人到醫院治療(輕傷可帶客人到醫務室就診),隨即向主管、經理匯報;

(2)不見客人傷勢,帶上水果等到房間探候,并致歉。醫療費由店方承擔。

(3)對客人在服務上給予特殊照顧。

(4)馬上通知工程部對設備進行修理。

(5)做好事故發生記錄,檢查事故發生原因防止類似事故再次發生。

3、查退房時,如發現房間設備有損壞或丟失應怎么辦》

答:(1)禮貌地了解客人損壞設備的原因,保留好現場;

(2)將此情況報大堂副理;

(3)由大堂副理與客人進行協商索賠事宜;

(4)客人同意賠償后,客房服務員開出帳單讓客人簽字認可。

4、房間打掃的順序

答:(1)VIP房一掛牌清潔房間—住房—長住房—走房—空房。

(2)若開房較緊張,次序靈活變動。

(3)VIP房—掛牌清潔房間—走房—住房—長住房—空房。

衛生班應聽從主管、服務中心的安排,不得一意孤行,貪圖方便。

5、做衛生時客人要進房間,服務員應怎么辦

答:(1)首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡,確定這是該客人的房間。

(2)應向客人表示是否稍候再整理房間;

(3)如可以繼續清理,應盡快清理完,以便客人休息。

6、住客房間電話鈴響,服務員是否可以接為什么

答:服務員此時不宜聽電話,原因:

(1)——客人租下這房間,房間使用權歸客人所有;

(2)考慮維護客人的隱私權;

(3)以免誤會。(特別是對方的夫人打來,而是女服務員接的)

7、樓層房間發生火災時,怎么處理

答:(1)客房服務員平時要熟悉飯店和本樓層的應急樓梯位置,熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。

(2)如發現房間失火,服務員要保持沉著冷靜。

(3)初起之火,應立即撲滅。

(4)火勢一時不能控制,應立即報告有關部門前救,并及時引導客人疏散,特別注意考慮救出醉酒和熟睡的客人。

(5)事后保護現場,協助有關部門查明起火原因。

9、自稱是客人朋友的人來領取客人遺失在飯店的物品時怎么辦

答:(1)首先確認是否有客人委托書;

(2)如有,應進行核對;

(3)確認委托書和來人對失物描述無誤后,請來者出示有效身份證件;

(4)記錄來者的姓名、取走的時間、證件名稱與號碼,留下委托書。做好記錄后,請來者簽名。

(5)雙方當面做好清點后,將失物交給來者;

(6)如來者沒有客人委托書或對失物描述不全,應婉言拒絕;沒有完整的證明,失物不能輕易交給來者。

10、客房服務中應怎樣防止盜竊事故發生

答:(1)服務員應該堅守崗位,掌握客人進出情況;

(2)未訪客人做好記錄,加強管理;

(3)清掃房間執行登記表格制度;

(4)加強鑰匙管理;

(5)客人離房后立即查房

11、客房常用的滅火器材有哪幾種

答:泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211火器等五種。

12、怎樣處理掛“請勿打擾”牌的房間

答:(1)由大堂副理再掛一次電話到房內;

(2)如無人接聽,則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房;

(3)入房后,如有異常現象,則由大堂副理負責協調處理;

(4)如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌,則客房服務員可以安排房間清理,由客房部主管留告訴客人。

13、當發現房間失火時怎么辦

答:(1)立即撥內線電話通知總機;

(2)說清自己的姓名、所在部門及火情準確位置;

(3)取就近滅火器救初起火災;

(4)堅守崗位,直到飯店消防隊員到達。

篇3:客房對客服務標準規范

客人入住服務質量標準

入住準備

每天準備進離店客人名單。按客房衛生清理程序準備好客人入住房。做好房間檢查。服務員自我檢查、領班全面檢查、主管分段檢查、部門經理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全,責權明確。貴賓客房按接待規定檢查,加水果、鮮花、贈品等,符合客人接待規格與要求。無帶故障客房和不合質量要求的房間出租現象發生。

服務人員

每天提前10分鐘上班,著裝整潔,儀表端莊,個人衛生達到規定要求。客人入住前,視情況準備好香巾、茶水、必要時了解客人生活習慣、宗教信仰、有無禁忌、以前是否住過本店,以保證服務針對性。做好客人入住前的各項準備工作。

客人入住

接到開房通知,服務員到電梯門口迎接客人,主動問好,陪送客人進房間。團隊客人入住,行李分發快速、準確。客人進房后,服務員自我介紹,介紹客房設備、服務項目、住客須知等熱情、大方,遞送香巾、茶水及時,服務周到、細致,操作規范,語言親切,時間不超過2分鐘。退出房間時,主動向客人告別。貴賓入住,專人接待,在樓層辦理入住登記快速、準確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。

服務要求

在客人入住服務過程中堅持做到熱情、主動、耐心、周到。熱情,要做到精神飽滿、態度和藹、舉止大方、助人為樂。主動,要做到主動迎接、主動問好、主動引路、主動介紹,照顧老弱病客人。禮貌,要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切各藹、尊重客人風俗習慣。耐心,要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到,要做到照顧周詳,想客人之所想,急客人之所急,服務在客人開口之前。

客人住店服務質量標準

房間整理

客房與衛生間每日全面整理1次。正式清理前,清潔車、衛生用品、客人消耗物品準備齊全,擺放整齊。逐間清掃整理,進門前先敲門,清理時打開房間,按衛生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛生間、補充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時若客房門上掛有“請勿打擾”牌,不得隨意進入。到14:00后如仍掛有此牌,請客房領班與客人電話聯系后再行整理。若掛有“請速打掃”牌,提前整理30分鐘內清理完畢。

飲用水與物品供應

客房24小時保證冷熱水供應,開水上下午各補充1次,免費供應茶葉,若客人臨時需要,接到電話后5分鐘之內送入客房。客房內服務指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單(袋)和交通地圖、中國日報(英文報)、中國旅游報、文具用品、各種消耗用品等供應及時,保證客人需要。

會客服務與借用物品

外人來訪做好記錄,征得客人同意后請來訪人進入房間,未經登記或允許,閑雜人員一律不許進入樓層或客人房間。客人會客需要加椅或茶水服務,5分鐘內送入房間。客房部物品借用程序健全,制度完善。客人借用吹風機、接線板、變壓器等物品,做好登記,15分鐘內送入客房,24小時內或按約定的時間收回,借用手續規范。無法滿足客人要求時,耐心解釋,表示歉意。

擦皮鞋與幼兒看護服務

客房免費提供擦皮鞋服務。客人皮鞋放在門口,每日按時收取,做好記錄。2小時內擦干凈后送回客房,無丟失、損壞、送錯房間現象發生。酒店建有一套完整的幼兒(18個月以下幼兒不提供)看護服務程序。客人要求提供幼兒看護服務時,準確記錄客人姓名、房號、看護時間與要求、費用標準。看護服務員工作認真負責,無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯發生。客人回店后及時送回幼兒,按酒店規定收取看護費用,手續規范。

閉路電視與隨機服務

客房閉路電視頻道不少于2個,每天播放不少于2次,不早于24:00前結束。閉路電視節目內容健康,輕松活潑,數量充足,符合國家旅游局與公安部門要求。客人租用閉路電視錄像帶,接待熱情,主動,租用手續規范。客人住店期間需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機性服務,問清要求和服務內容與要求,提供服務準時、快速。

失物招領服務

客房失物招領服務程序健全。客房員工整理客房、清掃衛生、離店查房或公共場所拾到客人遺留、丟失物品,及時報告主管,登記手續規范。客人離店前詢問丟失物品,24小時內同客人核對,準確無誤后,交還客人。客人離店后來電來函查詢者,經查核無誤后,72小時內掛號寄還客人。服務員無私拿隱瞞客人丟失物品現象發生。