**物業客服中心來訪接待標準

標準1:熱情接待標準

看見顧客踏入服務中心大門時,須起身站立,面帶微笑,與對方目光進行交流,主動與顧客打招呼

站立:起身站立,要輕輕站起(盡量避免桌椅碰撞噪音),挺胸抬頭收腹。(站立標準見溫馨貼士B1)

手勢:

女士:雙手相疊(左手在下,右手在上)在腹前(一般為上衣最下面一個扣子之下);(注意事項見溫馨貼士C1)

男士:左手握住右手手腕,放于皮帶扣處。

目光:主動捕捉顧客的目光,與對方目光進行交流(注意事項見溫馨貼士B3)

微笑:眼含笑意,露出六顆牙齒,表情真誠。

語言:主動招呼(您好,請問有什么能幫您)

根據情況判斷顧客需求,提供相應的服務

標準2:工作繁忙接待標準

場景一:A先生正在辦理業務,B小姐來到服務中心

表情:向B小姐微笑點頭(注意事項見溫馨貼士B2)

語言:很抱歉,請您先坐下稍等一會,我幫這位先生辦理完事務之后立刻為您服務。

(如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘)

語言:(向A先生)請您稍等一下,我幫這位小姐安排其他人員接待,馬上回來。

動作:立即尋找相關人員接待B小姐

(找人回來后,向B小姐)您好,請**幫您辦理好么(向B小姐點頭示意)

(向A先生)很抱歉耽誤了您的時間,我們繼續。

場景二:服務人員正在接聽A先生的電話,B小姐來到服務中心

表情:向B小姐微笑點頭

手勢:并用未接電話的手示意顧客就坐。(注意事項見溫馨貼士C4)

(如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘)

語言:(向A先生)很抱歉,我這里有緊急事情需要處理一下,請您等我20秒好么我會馬上回來。

動作:輕輕放下電話,聽筒朝下,立即尋找相關人員接待B小姐

(找人回來后,向B小姐)您好,請**幫您辦理好么(點頭向B小姐示意)

(輕輕拿起話筒,向A先生)很抱歉耽誤了您的時間,我們繼續。

場景三:A先生接待于3分鐘內結束,轉而接待B小姐

表情:面帶微笑,點頭示意

語言:很抱歉,耽誤了您寶貴的時間,請問有什么能幫您

如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅持要其他人員接待,根據顧客需求,請將服務上移轉至相

關人員或客服主任。

標準3:具體業務辦理

場景一:過戶、遷入

您請坐,請您提供房產證以及您的身份證/請您提供房屋租賃合同及您的身份證。

(倒茶,見溫馨貼士A1)

請您稍等片刻,我們需要將資料復印留底(注意事項見溫馨貼士A3)

抱歉讓您久等了,這里是過戶/遷入所需填寫的表格

(注意事項見溫馨貼士A2)

(指導顧客填寫相關表格,全程站立式服務)

好了,現在您正式加入中海大家庭了,我們中海物業全體員工歡迎您。

這是我們管理處的名片,如果有什么需要可以隨時撥打我們服務中心的電話。

如果您有時間,占用您兩分鐘時間,讓我來介紹一下我們小區的周遍環境好么

(介紹小區周圍主要建筑、主要道路、公交站點、菜市場位置)

請問您需要辦理停車卡么

(需要則說明停車卡收費標準,及辦車卡需出示的相關證件)

請問您需要裝修您的新房子么

(需要則說明裝修管理規定,及辦理裝修需出示的相關材料證件)

如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅持要其他人員接待,根據顧客需求,請將服務上移轉至相關人員或客服主任。

場景二:裝修

(工程主管在辦公室)

您請坐,請用茶。

(倒茶,見溫馨貼士A1)并將工程主管帶到顧客面前,介紹給顧客)

這位是我們的工程主管

辦理裝修需要提供施工單位的營業執照、資質證書以及施工圖紙,還需要提供每個裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件(詳見裝修管理流程),請問您都帶來了么(裝修主管在現場審核相關的裝修資料)

請您稍等片刻,我們需要將資料復印留底(注意事項見溫馨貼士A3)

抱歉讓您久等了,這里是裝修所需填寫的表格

(注意事項見溫馨貼士A2)

(指導顧客填寫相關表格,告之顧客裝修期間的注意事項,并配合我們的工作)

根據《裝修管理規定》,您一共需要繳納***元裝修保證金。您有*名裝修人員,需要交納***元的辦證工本費和***元的裝修出入證押金。(并根據小區實際情況收取垃圾清運費及裝修稅)

(如財務人員在,帶領業主及施工單位負責人到財務窗口繳費)

(如財務人員不在,代行收取,并開據收據給顧客)

裝修已經辦理完畢了,這是您的《裝修許可證》,請您貼在大門外,謝謝您的配合。

(工程主管不在辦公室)

您請坐,很抱歉,我們的工程主管目前不在辦公室。您先稍等片刻,我先和他聯系一下。

(工程主管有緊急事情需要處理,無法立刻趕回)

我剛聯系過工程主管,現因**急事不能及時趕回,這樣好么,您先將相關資料填好,放在管理

處,等我們工程主管回來審批后,我們再通知您。

(倒茶,見溫馨貼士A1)

辦理裝修需要提供施工單位的營業執照、資質證書以及施工圖紙,還需要提供每個裝修工人一

張一寸照片和裝修工人的證件(詳見裝修管理流程),請問您帶來了么

請您稍等片刻,我們需要將資料復印留底(加蓋說明專用章見溫馨貼士A3)

抱歉讓您久等了,這里是裝修所需填寫的表格

(表格正面便于閱讀方向遞交顧客,遞筆時應將筆桿一端朝向顧客見溫馨貼士A2)

(指導顧客填寫相關表格,告之顧客裝修期間的注意事項,并配合我們的工作)

好了,表格已經全部填完了,等工程主管回來審批后我們會立刻通知您。

(首接責任制,負責跟蹤落實到底)

如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅持要其他人員接待,根據顧客需求,請將服務上移轉至相關人員或客服主任。

場景三、繳費

請您跟我來,財務窗口在這邊

(將財務人員引見給顧客)

這位是我們的財務人員,請他來接待您。

(點頭示意后,處理其他業務)

財務人員不在

非常抱歉,我們的財務人員不在。您看這樣可以么我先將錢收下,給您開收據,等我們財務人員回來后,我們將發票送到您家里,好么

如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅持要其他人員接待,根據顧客需求,請將服務上移轉至相關人員或客服主任。

場景四、報修

您請坐,請問您住在哪個單元

請問您需要我們維修哪方面

(仔細詢問報修項目,做好詳細記錄)

1、(屬于工程部維修能力范圍內的)

好的,我們馬上聯系工程部,請您稍等片刻。

(電話聯系工程部)

您好,這里是客服中心。

*棟*單元需要維修**,顧客沒有相關配件,需要工程部提供。

請問大概什么時候能安排人員上門查看

恩,好的,謝謝您。

(轉向顧客)

讓您久等了,您需要的維修服務需要專業人員現場確定,我們會在*分鐘內派專業人員進行查看,確定原因,您看可以么

這里是經過物價局審批后的維修價目表,您可以先參考一下。

請問您家里什么時候有人

好的,我們將會在規定時間內為您提供維修服務。

(因特殊情況,無法及時上門進行維修,電話聯系)

您好,這里是中海物業***客服中心,*點*分您的報修服務我們因***特殊情況無法按時上門,十分抱歉。我們會在Y點Y分上門為您提供維修服務,您看這樣行么

您很忙的話,那您看什么時間維修好呢(時間要求在Y點Y分后)

好的,謝謝您的諒解。

>

(第二次一定按照約定時間準時上門服務,絕不可失約)

2、(屬于工程部維修能力外的)

十分抱歉,您需要的維修服務需要相關專業人員提供,我們可以為您提供聯系電話。

(用便簽紙寫出相關專業維修聯系電話,要求字跡清晰,大方)

(雙手將便簽紙遞與顧客)

這是相關專業維修的電話,您還需要其他服務么

如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅持要其他人員接待,根據顧客需求,請將服務上移轉至相

關人員或客服主任。

場景五:放行

業主放行(欠費三個月以上需通知管理處主任)

您請坐,請您出示身份證,我們要復印留底。(注意事項見溫馨貼士A3)

這是您的證件(雙手呈遞)

請問您都搬出哪些物品呢(認真填寫放行條)

請您在這里簽字(注意事項見溫馨貼士A2)

(提醒業主:您還有*個月的管理費共***元未交,請您盡快交清)

(整齊撕開放行條)請您將放行條交給大堂護衛員后就可以放行了。

(若業主時間緊急,核實業主無欠費現象后,辦理放行條同時通知大堂放行)

租戶放行(A為租戶、B為業主且業主不在場,管理費由租戶承擔)

您請坐,請您出示身份證,我們要復印留底。(加蓋說明專用章見溫馨貼士A3)

(核實管理費交納情況,如欠費則不予放行)

很抱歉,您還有*月管理費共***元未交,請您先交納管理費后才能辦理放行手續

(管理費已交清)

請問您都搬出哪些物品呢(認真填寫放行條)

租戶無論是否有業主放行委托書都要向業主聯系

請您稍等片刻,我需要聯系一下業主。(回避租客,按《業主資料》上業主電話撥打)

您好,這里是中海物業***管理處,請問您是*單元*戶業主*先生么

您的租戶*先生目前正在管理處辦理物品放行手續,請問您知道這個事情么

*先生目前已經結清了我們所有的管理費,他有沒有拖欠您的房租呢

*先生需要搬出*、*、*、*等物品,請問這里有您的私人財產么

您是否同意我們給他辦理放行手續

很抱歉打擾您,再見。

(回到服務中心)

很抱歉讓您久等了,業主*先生有些疑問,暫時不同意放行,請您先聯系他好么

很抱歉讓您久等了,請您在這里簽字(遞筆時應將筆桿一端朝向顧客。見溫馨貼士A2)

(整齊撕開放行條)請您將放行條交給大堂護衛員后就可以放行了。

感謝您長期以來對中海物業的支持,希望以后我們還有機會為您服務

如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅持要其他人員接待,根據顧客需求,請將服務上移轉至相關人員或客服主任。

標準4:業務洽談

語言:請問您是哪一位請您稍坐一會,我去看**主任在不在。

(主任在辦公室)

先生請這邊走(注意事項見溫馨貼士C6)

這位是我們主任,這位是**先生

動作:請顧客就坐、倒茶(注意事項見溫馨貼士A1)、輕輕的關門

(主任不在辦公室)

語言:很抱歉,主任剛好不在,去**開會去了或者**,我能幫您做些什么/我能為您轉告么

動作:記下顧客的姓氏及聯系方式,并承諾會向管理處主任轉達相關信息。

顧客事情緊急:

立即電話聯系主任,并說明情況

(主任正在接待其他顧客)

向管理處主任說明正有一位**先生在外面等您

語言:很抱歉,主任現正在接待客人,請您再稍等一會

請您先用茶/這里有一些報紙和雜志,請您邊看邊等(注意事項見溫馨貼士A1、A2、C6)動作:提供茶水和報紙服務(注意事項見溫馨貼士A1、A2)

注:等待期間應不斷為顧客提供倒茶水服務

如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅持要其他人員接待,根據顧客需求,請將服務上移轉至相關人員或客服主任。

標準5:答疑

語言:“很抱歉,您要辦理的業務是我們另一位同事負責,請您稍等片刻”

(見溫馨貼士B8)

(尋找相關負責人員)

讓您久等了,這位是我們管理處***主管,請他為您解答好么(注意事項見溫馨貼士C3)

(3分鐘仍未向顧客說明清楚則服務上移,找客服主任處理;3分鐘內客服主任仍未說明清楚則上報管理處主任進行處理)

如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅持要其他人員接待,根據顧客需求,請將服務上移轉至相關人員或客服主任。

標準6:送走顧客

動作:起身站立,面帶微笑,點頭示意,在顧客走出客服中心大門之后方可落座(注意事項見溫馨貼士C1)

語言:“請您慢走”、“再見”、“請您走好”、“歡迎下次光臨”并提示顧客帶好隨身物品

篇2:實驗學校來人來訪接待登記制度

?為維護校園正常的教學、工作、生活秩序,特制定本制度。

1、凡來本校探親、訪友、聯系工作等人員,須主動出示有關證件,在門衛值班室登記,經門衛執勤人員審核同意后,方可進入。

2、學校單位內個人雇工或親友來校探親須長住者,除在門衛登記外,門執勤人員還應通知其到保衛科按《外來人口管理制度》辦理有關手續。

3、凡外來暫借住人員,離開學校攜帶貴重物品出校門時,必須持有效證件,或有師生親友陪同說明,門衛作好登記,方可放行。

4、外來人員須自覺遵守學院內的一切規章制度,服從管理。凡無理取鬧、尋釁滋事者,學校將交公安部門處理。

篇3:X置業顧問接聽客戶來電接待來訪客戶及成交規定

置業顧問接聽客戶來電、接待來訪客戶及成交規定

第一步接聽電話

要求:1)確定接聽電話的順序,接聽時用語標準:“您好!**(項目)!”

2)在來電客戶登記本上認真詳實的作好接聽記錄;

3)作好每天進線電話的統計;

4)將留下電話的客戶姓名及聯系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。

第二步電話回訪

要求:1)針對不同的客戶,選擇好電話回訪的時間;

2)明確電話回訪的主題;

3)電話回訪后作好詳細的記錄;

第三步無論任何人只要進銷售現場(售樓處)即視為客戶

要求:1)任何人都是客戶;

2)發展商、同行、媒體尤為重要,視為重點客戶。

第四步客戶進入銷售現場(售樓處)服務即開始

3)客戶進入銷售現場(售樓處)是我們服務的開始;

4)自此他(她)就是我們的終身客戶。

第五步攜資料迎客、問好、自我介紹

要求:1)第一時間迎客戶,同時問好、自我介紹

2)好、自我介紹必須使用規范用語:“您好!歡迎看房。我是***(介紹自己的名字)。

第六步介紹展板內容

要求:1)按項目接待流程進行介紹,盡量突出賣點;

2)聲音要柔和,音調要適中;

3)使用文明用語;

4)在銷售的過程中要充分體現職業化、專業化。

第七步帶客戶參觀示范區(示范單位)

要求:1)置業顧問必須親自帶客戶參觀示范區(示范單位);

2)使用規范用語:請隨我來或請往這邊走;

5)走在客戶前邊,替客戶開門、操作電梯;

6)在示范單位把握重點,最大限度突出賣點;

7)禮貌專業的回答客戶的問題,但不得詆毀其他項目。

第八步請客戶就座,為客戶倒水(或請服務人員幫忙倒水),講解項目資料

要求:1)必須使用規范用語:請這(那)邊座,讓我來給您詳細介紹;

2)介紹項目屬實、詳細、專業;

3)禮貌專業的回答客戶的問題,但不得詆毀其他項目。

第九步幫助客戶設計、制定購房方案

要求:1)在尊重客戶的前提下,才可作消費引導;

2)購房方案需制定合理可行,且不能出錯;

3)房號提供必須準確;

4)計算房價必須準確無誤。

第十步作好客戶登記(可根據各項目情況安排)

要求:1)在尊重客戶的前提下,要求客戶填寫來訪客戶登記表;

2)認真詳實的根據來訪登記表所要求的內容進行登記;

3)客戶執意不留電話,不得勉強;

4)當日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。

第十一步禮貌送客戶至售樓處大門口

要求:1)面帶微笑,主動替客戶開門;

2)使用規范用語:再見,項目有什么不清楚的問題隨時(打電話)給我!

3)目送客戶離開。

第十二步收取臨訂(定金)開具收據

要求:1)收取定金之前,再一次落實、核查房號、并報項目經理或項目經理指定的銷控人員;

2)定金一定由財務人員或項目經理(或項目經理指定人員)收取,并有二人以上。

第十三步簽署認購書

要求:1)認購書一般由本人簽署,不得隨意撕壞或丟失認購書;

2)認購書不得簽錯;

3)簽完的認購書一定要有項目經理或指定人員(同事之間)的審核;

4)即時銷控、封貼該房號,并做好客戶的成交檔案;

5)買方簽名一定是本人或有買方書面委托(必須公證后)的代理人,交留客戶身份證復印件。

第十四步提醒客戶交首期款(房款)

要求:1)提前五天第一次通知客戶,目的在于提醒客戶(時間根據各項目的時間);

2)提前兩天第二次通知客戶,再一次提醒客戶;

3)提醒客戶準備按揭所需資料;

4)提醒時注意方式和語氣;

5)客戶因故不能按期交納房款或首期款,即時報告項目經理;

第十五步簽署商品房買賣合同

要求:1)置業顧問上崗前要進行合同填寫考核;

2)協助客戶檢查所需按揭資料是否齊備;

2)代替購房人交樓款者必須出具書面證明:“本人自愿替**交款,金額為**元”等。

第十六步通知辦理按揭

要求:1)提前七天第一次通知客戶,講清客戶必須攜帶的資料,辦理的地方、時間;

2)提前三天第二次提醒客戶;

3)提前一天第三次提醒客戶;

第十七步協助辦理入伙

要求:1)態度更加主動,必要時親自帶往物業管理處;

2)一定要向客戶表示祝賀。

第十八步隨時向客戶提供房地產市場信息

要求:1)客戶入住后,了解他們的居住情況;

2)公司推出新的項目后,一定要向客戶提供這方面的信息。

l置業顧問的工作從接待客戶到客戶交清首期樓款、簽署正式房地產買賣合

同協助客戶提交按揭所需資料為止。同時有義務協助發展商辦理與銷售相

關的各項工作。