為了規范投訴處理工作,提高投訴處理的及時率,保證為投訴人提供優質、高效的物業服務,特制定本制度。

第一章總則

第一條客戶服務部是投訴受理、處理、回訪以及匯總統計的主要責任部門。

第二條客戶服務部調度中心負責本制度的考核,督導中心負責監督、檢查本制度的執行情況。

第三條本制度適用于廣州市金碧物業管理有限公司所管轄物業范圍內的一切投訴處理工作。

第二章投訴的受理與接待

第四條當班人員在接待投訴人來訪時,必須嚴格執行《員工服務禮儀標準》的相關規定。

附則:未按《員工服務禮儀標準》要求進行接待的,每次扣罰責任人20元;引起投訴的,每次扣罰責任人50元,調度主管20元。

第五條當班人員應當詳細、準確地記錄投訴項目,包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯系方式以及接單人等。調度主管必須每天審核調度中心的投訴記錄并簽名。

附則:投訴記錄缺項或記錄不準確、不詳細的,每項扣罰責任人30元;由此導致投訴處理工作不及時或不準確的,每次扣罰責任人100元,責任主管50元。調度主管未按時審核投訴記錄的,每次扣罰50元。

第六條當班人員在接聽來電時,必須使用規范用語。對于投訴人提出的問題,必須做好詳細、準確的解答。

附則:未按規定用語和標準接聽電話的,每次扣罰責任人20元;因解釋工作不到位,引起投訴人誤解的,每次扣罰責任人50元。

第三章投訴的處理與回訪

第七條當班人員在接到投訴后,必須在首報五分鐘內調度相關部門進行處理,并同時向投訴人做好解釋和安撫工作。

附則:未在規定時間內調度相關部門進行投訴處理的,每次扣罰責任人30元。當班人員對某項投訴置之不理或不處理,引起投訴人再次投訴的,每次扣罰責任人100元,調度主管50元。

第八條當班人員應當合理地安排人員處理投訴,并將投訴事項詳細告知投訴處理人。

附則:對于因調度失誤或者交代不清等原因,影響投訴處理的,每次扣罰責任人50元,調度主管30元。引發嚴重后果的,作專題處理。

第九條投訴處理人在接到調度安排后,必須服從調度安排,及時有效地處理投訴。

附則:投訴處理人不服從調度安排的,每次扣罰責任人200元。

第十條投訴處理人應在接單后12小時內完成投訴的處理工作。對于12小時內未完成的,必須每24小時將處理情況和處理進度反饋至調度中心。如與投訴人有約定處理時間的,以約定時間為準。

附則:未在規定時間內完成投訴處理并反饋調度中心的,每次扣罰責任人50元;當班人員未跟進投訴處理的,每次扣罰責任人50元。

第十一條首報24小時內未完成投訴處理的,必須按照《投訴處理流程》的相關規定逐級上報,同時對投訴人做好安撫和解釋工作。

附則:首報24小時內未完成投訴處理的且不上報的,或對投訴人未做好安撫和解釋工作的,每次扣罰責任人100元,責任主管50元,責任部門負責人30元。

第十二條公司員工應當遵守投訴處理"首問責任制",接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應當積極接待,并于當天反饋至調度中心,跟進投訴處理的情況和結果。

附則:員工對業主投訴問題進行推諉,或未將投訴在當天反饋至調度中心的,或未跟進投訴處理情況和結果的,每次扣罰責任人100元,責任人所在部門負責人50元。

第十三條投訴處理完畢后,投訴處理人必須將處理結果在完成的當天反饋至調度中心。

附則:投訴處理人未按時將投訴處理結果反饋至調度中心的,每次扣罰責任人50元。

第十四條已經完成的投訴,::調度主管必須在三天內組織完成電話回訪。必要時,調度中心應安排相應的物業助理在24小時內或與業主約定的時間進行上門回訪,回訪應當有書面的記錄或回執。

附則:調度主管未組織安排電話回訪的,每次扣罰50元;調度中心未按規定完成電話回訪或安排物業助理上門回訪的,每次扣罰責任人30元;未按規定進行回訪的,每次扣罰責任人50元,責任主管30元。

第四章投訴處理的監督和檢查

第十五條各部門負責人必須親自跟進歸屬各自部門的投訴。

附則:部門負責人未親自跟進投訴處理的,每次扣罰責任部門負責人100元。

第十六條督導中心每月必須至少兩次對調度中心的投訴處理情況進行抽查。

客戶服務部負責人每月25日必須將調度中心本月的投訴處理情況月報表報公司領導督導中心。

附則:客戶服務部未按時報送報表的,扣罰調度主管200元,部門負責人100元。每延遲一天,責任人加扣50元;如報表中有錯報、漏報的,每發現一項,扣罰調度主管和部門負責人各50元。

第五章附則

第十七條以上扣罰均從責任

人當月的獎金中予以執行,直至扣完為止。

第十八條本制度由廣州市金碧物業管理有限公司客戶服務部負責解釋。

第十九條本制度自下發之日起開始施行。

篇2:XX家園物業日常管理方案:業主投訴處理

盛世家園日常管理方案:業主投訴處理

第四章業主投訴處理

投訴處理是物業管理環節中一頊嚴謹而極窒技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業主的投訴能贏得業主的商度信顛,反之將傷及管理處形象及企業信譽,損害業主對管理處的信任,因此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定,詳見公司ISO9001體系文件。

一、投訴受理

業主投訴一般通過宅話、來訪、書信或其他形式,客尸版務中詘客戶助理按投訴的內容進行分類,管理處職責所在或菲管理原因而導致的投訴,將委婉向業主說明緣由并協助業主進一步通過其他渠道予以解決;對業主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關項目組及時處理,重大投訴向客戶主管漚報,由客戶主管按權限處理。

二、投訴處理

為實現投訴處理的高效率,管理處24小時接受業主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。妞屬業主請修,我們要求維修人員接到客戶服務中心傳來的業主維修需求后,十分鐘內趕到現場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分,其他方面的投訴,我們將及時分派至相關項目組,并要求與業主約定圇復時間(最長圇復時間不超過三個工作日),警時無法解決的間題將制定相關計劃向業主進行解釋,普遍性投訴悶題由管理處在居住區公備欄或小區寬帶網上的管理處建立的信息平臺上公備解決措施。

三、投訴回訪

業主有效投訴處理完畢后,由行改主管電話或上門的形式回訪,以征求業主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做到loo%。

篇3:業主投訴處理管理思路規范

業主投訴處理管理思路

投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業主的投訴能贏得業主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業信譽,破壞與業主之間的良性關系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定。

對于業主投訴我們在客戶服務中心設置客戶服務中心予以統一管理,具體管理思路如下:

一、投訴受理

業主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務中心值班人員按投訴的內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業主說明緣由并協助業主進一步通過其他渠道予以解決;對業主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關部門及時處理,重大投訴向管理處物業主管匯報,由管理處物業主管按權限處理。

二、投訴處理

為實現有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內趕到現場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分。對于其他方面的投訴,我們將及時分派至相關責任部門,并要求與業主約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業主進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在項目公告欄集中公告解決措施。

三、投訴回訪

業主有效投訴處理完畢后,由客戶服務中心組織以電話或上門的形式回訪,以征求業主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。