大廈話務(wù)員操作規(guī)范

1.目的

為大廈通訊設(shè)施的全面暢通,以確保各種信息的及時(shí)傳遞.

2.范圍

適用于大廈話務(wù)工作的管理.

3.職責(zé)

3.1客務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)總機(jī)全面正常運(yùn)轉(zhuǎn)的管理工作.

3.2話務(wù)員負(fù)責(zé)總機(jī)的每日正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況.

4.程序

4.1話務(wù)臺(tái)、計(jì)費(fèi)臺(tái)的操作程序.

4.1.1有關(guān)話務(wù)臺(tái)、計(jì)費(fèi)臺(tái)的操作程序,參照作業(yè)指導(dǎo)書《數(shù)字程控交換機(jī)操作手冊(cè)》.

4.2總機(jī)房設(shè)備、設(shè)施及環(huán)境的維護(hù)、保養(yǎng)程序.

4.2.1有關(guān)總機(jī)房設(shè)備、設(shè)施及環(huán)境的維護(hù)、保養(yǎng)程序,參照作業(yè)指導(dǎo)書《數(shù)字程控交換機(jī)安裝維護(hù)手冊(cè)》.

4.3話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話的程序.

4.3.1中繼線響應(yīng)時(shí)::,話務(wù)員:您好,理工大廈.

4.3.2內(nèi)線響應(yīng)時(shí),話務(wù)員:您好,總機(jī).

4.3.3回叫響應(yīng)時(shí),話務(wù)員:對(duì)不起,您要的分機(jī)沒(méi)人接,請(qǐng)您稍候再來(lái)電話.

4.3.4分機(jī)占線時(shí),話務(wù)員:對(duì)不起,您要的分機(jī)現(xiàn)在占線,請(qǐng)您稍候再來(lái)電話.

4.4遇到客人查詢客戶電話時(shí)的程序.

4.4.1有分機(jī)的直接轉(zhuǎn)到客戶分機(jī)上.

4.4.2對(duì)不能接轉(zhuǎn)的來(lái)話要耐心向客人解釋:對(duì)不起,您要的客戶沒(méi)有分機(jī),請(qǐng)您打直撥電話與客戶取得聯(lián)系.

4.4.3對(duì)客人查詢客戶直撥電話的,要在30秒內(nèi)查詢答復(fù).

4.5特殊情況的處理程序.

4.5.1緊急停電的處理程序.

4.5.1.1接到大廈檢修線路停電.

(1)停電時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)的處理,關(guān)閉計(jì)費(fèi)臺(tái),值班話務(wù)員用話務(wù)臺(tái)正常接轉(zhuǎn)電話.

(2)停電時(shí)間超過(guò)4小時(shí)的處理,關(guān)閉計(jì)費(fèi)臺(tái),由UPS供電,值班話務(wù)員正常接轉(zhuǎn)電話,當(dāng)UPS用完后,把話務(wù)臺(tái)由日常接轉(zhuǎn)到夜服接轉(zhuǎn)狀態(tài)(即用分機(jī)接轉(zhuǎn)).

4.5.1.2大廈突然停電:

(1)立即與工程部取得聯(lián)系,了解停電原因,以便答復(fù)客戶詢問(wèn).

(2)立即對(duì)總機(jī)房設(shè)備,機(jī)器做出相應(yīng)應(yīng)急處理.

4.5.2緊急報(bào)警的處理報(bào)警程序.

4.5.2.1接到緊急報(bào)警:

(1)首先告訴報(bào)警人要保持冷靜

(2)向報(bào)警人詢問(wèn)以下內(nèi)容:

A、報(bào)警人姓名.

B、報(bào)警人所在部門.

C、出事地點(diǎn).

D、何物燃燒.

E、火勢(shì)大小.

(3)迅速通知消防中心或保安部及工程部大火報(bào)警119.

4.6交接班工作程序

4.6.1交接查驗(yàn)工作臺(tái)及工作區(qū)域衛(wèi)生情況.

4.6.2交接機(jī)械設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及故障排除情況.

4.6.3交接客戶留言.

4.6.4交接客戶當(dāng)日的關(guān)于電話故障的投訴情況和具體解決情況.

5.監(jiān)督執(zhí)行

由客務(wù)部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行

6.相關(guān)性、支持性文件

《數(shù)字程控交換機(jī)操作手冊(cè)》

《數(shù)字程控交換機(jī)安裝維護(hù)手冊(cè)》

7.質(zhì)量記錄及表格

《總機(jī)日志》

《總機(jī)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況日?qǐng)?bào)表》

篇2:電熱維護(hù)部通訊班話務(wù)員崗位工作規(guī)范

1職責(zé)

1.1在通訊班班長(zhǎng)及技術(shù)員的領(lǐng)導(dǎo)下,貫徹執(zhí)行國(guó)家法律法令和黨的方針政策,執(zhí)行上級(jí)頒發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)真完成上級(jí)安排的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)。

1.2對(duì)自己所分管的通訊設(shè)備負(fù)有安全運(yùn)行及保證設(shè)備健康水平的責(zé)任。

1.3對(duì)班長(zhǎng)及技術(shù)員安排的各項(xiàng)生產(chǎn),負(fù)有全面貫徹執(zhí)行的責(zé)任。

1.4熟知《電業(yè)安全工作規(guī)程》中有關(guān)內(nèi)容,熟知本班設(shè)備的運(yùn)行中所需注意的安全問(wèn)題。

1.5嚴(yán)格執(zhí)行交接班檢查制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺陷,匯報(bào)處理,提高設(shè)備建康水平。

1.6堅(jiān)守工作崗位,認(rèn)真執(zhí)行運(yùn)行值班制度,不得無(wú)故脫崗,注意使用文明禮貌用語(yǔ)。

1.7經(jīng)常檢查本人工作場(chǎng)所,分管設(shè)備地點(diǎn)的安全設(shè)施,衛(wèi)生狀況,保持衛(wèi)生清潔,設(shè)備表面見(jiàn)本色。

2任職條件

2.1思想政治條件

堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則,堅(jiān)持gg開(kāi)放,具有一定的事業(yè)心和責(zé)任感,實(shí)事求是,忠于職守,解放思想,堅(jiān)持原則。

2.2文化程度及工作經(jīng)歷

高中〈技校〉及以上學(xué)歷,并從事本專業(yè)初級(jí)技術(shù)崗位一年以上。

2.3專業(yè)知識(shí)與技能

2.3.1應(yīng)知

2.3.1.1具有本崗位所需電子、計(jì)算機(jī)的理論知識(shí),達(dá)到本班初級(jí)技術(shù)崗位應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)。

2.3.1.2了解本班所轄設(shè)備的構(gòu)造、性能和工作原理。

2.3.1.3了解以下各種管理規(guī)定和制度

a)電力系統(tǒng)對(duì)通訊工作的技術(shù)要求;

b)有關(guān)通訊設(shè)備管理的規(guī)定;

c)電業(yè)安全工作規(guī)程的有關(guān)條文;

d)有關(guān)值班工作規(guī)定;

e)通訊運(yùn)行方式規(guī)定以及運(yùn)行維護(hù)規(guī)定;

f)有關(guān)通訊工和保密規(guī)定,專責(zé)設(shè)備的操作規(guī)定;

g)各種電話設(shè)備的使用規(guī)定。

2.3.1.4掌握話務(wù)臺(tái)的基本維護(hù)方法技能。

2.3.1.5常用電子儀器、儀表的使用方法。

2.3.2應(yīng)會(huì)

2.3.2.1掌握電工電子學(xué)一般理論基礎(chǔ),了解計(jì)算機(jī)的簡(jiǎn)單知識(shí),熟知設(shè)備的電源電壓范圍和使用條件,能對(duì)話務(wù)臺(tái)進(jìn)行正確的操作,能對(duì)運(yùn)行中出現(xiàn)的一般故障能知道如何處理e

2.3.2.2能積極配合本班成員之間,配合工種之間的關(guān)系,有較高的工作積極性,完成上級(jí)下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)。

2.3.2.3對(duì)電力系統(tǒng)具有一定的理論基礎(chǔ),了解本廠的運(yùn)行方式。

2.3.2.4能獨(dú)立進(jìn)行話務(wù)值班工作,服務(wù)真誠(chéng),主動(dòng)周到,做到不延誤,不出錯(cuò),確保通訊暢通。

2.3.2.5轉(zhuǎn)接電話要迅速準(zhǔn)確,態(tài)度要熱情和藹并使用文明用語(yǔ)。

2.3.2.6嚴(yán)格遵守保密制度,監(jiān)聽(tīng)電話不得超過(guò)三秒鐘。

2.3.2.7對(duì)電力系統(tǒng)的各項(xiàng)通訊手段有一定的了解,并靈活運(yùn)用。

2.3.2.8了解通訊技術(shù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2.4實(shí)際工作能力

2.4.1理解力和判斷力

正確理解上級(jí)方針、政策,突出理解安全指令,對(duì)本職工作面臨的問(wèn)題能綜合分析,在實(shí)際工作中貫徹、體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的要求。

2.4.2組織協(xié)調(diào)力

能從大局出發(fā),統(tǒng)籌兼顧。

2.4.3文字、語(yǔ)言表達(dá)力

能填寫有關(guān)技術(shù)報(bào)表,能起草、編寫文字通順的反映本崗位情況的文稿。

2.5身體條件

身體健康。