大廈話務員操作規范

1.目的

為大廈通訊設施的全面暢通,以確保各種信息的及時傳遞.

2.范圍

適用于大廈話務工作的管理.

3.職責

3.1客務部經理負責總機全面正常運轉的管理工作.

3.2話務員負責總機的每日正常運轉情況.

4.程序

4.1話務臺、計費臺的操作程序.

4.1.1有關話務臺、計費臺的操作程序,參照作業指導書《數字程控交換機操作手冊》.

4.2總機房設備、設施及環境的維護、保養程序.

4.2.1有關總機房設備、設施及環境的維護、保養程序,參照作業指導書《數字程控交換機安裝維護手冊》.

4.3話務員接轉電話的程序.

4.3.1中繼線響應時::,話務員:您好,理工大廈.

4.3.2內線響應時,話務員:您好,總機.

4.3.3回叫響應時,話務員:對不起,您要的分機沒人接,請您稍候再來電話.

4.3.4分機占線時,話務員:對不起,您要的分機現在占線,請您稍候再來電話.

4.4遇到客人查詢客戶電話時的程序.

4.4.1有分機的直接轉到客戶分機上.

4.4.2對不能接轉的來話要耐心向客人解釋:對不起,您要的客戶沒有分機,請您打直撥電話與客戶取得聯系.

4.4.3對客人查詢客戶直撥電話的,要在30秒內查詢答復.

4.5特殊情況的處理程序.

4.5.1緊急停電的處理程序.

4.5.1.1接到大廈檢修線路停電.

(1)停電時間不超過4小時的處理,關閉計費臺,值班話務員用話務臺正常接轉電話.

(2)停電時間超過4小時的處理,關閉計費臺,由UPS供電,值班話務員正常接轉電話,當UPS用完后,把話務臺由日常接轉到夜服接轉狀態(即用分機接轉).

4.5.1.2大廈突然停電:

(1)立即與工程部取得聯系,了解停電原因,以便答復客戶詢問.

(2)立即對總機房設備,機器做出相應應急處理.

4.5.2緊急報警的處理報警程序.

4.5.2.1接到緊急報警:

(1)首先告訴報警人要保持冷靜

(2)向報警人詢問以下內容:

A、報警人姓名.

B、報警人所在部門.

C、出事地點.

D、何物燃燒.

E、火勢大小.

(3)迅速通知消防中心或保安部及工程部大火報警119.

4.6交接班工作程序

4.6.1交接查驗工作臺及工作區域衛生情況.

4.6.2交接機械設備運轉情況,及故障排除情況.

4.6.3交接客戶留言.

4.6.4交接客戶當日的關于電話故障的投訴情況和具體解決情況.

5.監督執行

由客務部經理監督執行

6.相關性、支持性文件

《數字程控交換機操作手冊》

《數字程控交換機安裝維護手冊》

7.質量記錄及表格

《總機日志》

《總機設備運轉情況日報表》

篇2:電熱維護部通訊班話務員崗位工作規范

1職責

1.1在通訊班班長及技術員的領導下,貫徹執行國家法律法令和黨的方針政策,執行上級頒發的各項規章制度,認真完成上級安排的各項生產任務。

1.2對自己所分管的通訊設備負有安全運行及保證設備健康水平的責任。

1.3對班長及技術員安排的各項生產,負有全面貫徹執行的責任。

1.4熟知《電業安全工作規程》中有關內容,熟知本班設備的運行中所需注意的安全問題。

1.5嚴格執行交接班檢查制度,及時發現缺陷,匯報處理,提高設備建康水平。

1.6堅守工作崗位,認真執行運行值班制度,不得無故脫崗,注意使用文明禮貌用語。

1.7經常檢查本人工作場所,分管設備地點的安全設施,衛生狀況,保持衛生清潔,設備表面見本色。

2任職條件

2.1思想政治條件

堅持四項基本原則,堅持gg開放,具有一定的事業心和責任感,實事求是,忠于職守,解放思想,堅持原則。

2.2文化程度及工作經歷

高中〈技校〉及以上學歷,并從事本專業初級技術崗位一年以上。

2.3專業知識與技能

2.3.1應知

2.3.1.1具有本崗位所需電子、計算機的理論知識,達到本班初級技術崗位應具備的專業知識。

2.3.1.2了解本班所轄設備的構造、性能和工作原理。

2.3.1.3了解以下各種管理規定和制度

a)電力系統對通訊工作的技術要求;

b)有關通訊設備管理的規定;

c)電業安全工作規程的有關條文;

d)有關值班工作規定;

e)通訊運行方式規定以及運行維護規定;

f)有關通訊工和保密規定,專責設備的操作規定;

g)各種電話設備的使用規定。

2.3.1.4掌握話務臺的基本維護方法技能。

2.3.1.5常用電子儀器、儀表的使用方法。

2.3.2應會

2.3.2.1掌握電工電子學一般理論基礎,了解計算機的簡單知識,熟知設備的電源電壓范圍和使用條件,能對話務臺進行正確的操作,能對運行中出現的一般故障能知道如何處理e

2.3.2.2能積極配合本班成員之間,配合工種之間的關系,有較高的工作積極性,完成上級下達的生產任務。

2.3.2.3對電力系統具有一定的理論基礎,了解本廠的運行方式。

2.3.2.4能獨立進行話務值班工作,服務真誠,主動周到,做到不延誤,不出錯,確保通訊暢通。

2.3.2.5轉接電話要迅速準確,態度要熱情和藹并使用文明用語。

2.3.2.6嚴格遵守保密制度,監聽電話不得超過三秒鐘。

2.3.2.7對電力系統的各項通訊手段有一定的了解,并靈活運用。

2.3.2.8了解通訊技術的發展動態。

2.4實際工作能力

2.4.1理解力和判斷力

正確理解上級方針、政策,突出理解安全指令,對本職工作面臨的問題能綜合分析,在實際工作中貫徹、體現領導的要求。

2.4.2組織協調力

能從大局出發,統籌兼顧。

2.4.3文字、語言表達力

能填寫有關技術報表,能起草、編寫文字通順的反映本崗位情況的文稿。

2.5身體條件

身體健康。