客服作業(yè)管理

一、訂定目的:

品質(zhì)化之作業(yè)及服務(wù)水準(zhǔn)為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)差別化之關(guān)鍵所在,因應(yīng)其作業(yè)推動(dòng)及管理規(guī)范而制定之。

二、適用人員:客服組所有工作同仁。

三、作業(yè)內(nèi)容:

1、購物指引、咨詢服物

2、貴賓卡、簽帳卡申請(qǐng)、換卡、繳費(fèi)

3、顧客抱怨處理

4、禮券銷售

5、紀(jì)念物、冊(cè)發(fā)贈(zèng)、發(fā)售

6、活動(dòng)贈(zèng)品支援管理

四、內(nèi)容說明:

播音作業(yè):

1、營業(yè)前,廣播、音響器材之清潔維護(hù)及基本保養(yǎng),若有使用之疑問貨故障,因立即電請(qǐng)廣商前來修護(hù)。

2、熟讀廣播音響器材操作手冊(cè),并確時(shí)依規(guī)定之開機(jī)、關(guān)機(jī)動(dòng)作。

3、營業(yè)前,須將當(dāng)日之音樂帶依序備妥,勿使有中斷狀況,非經(jīng)允許,不準(zhǔn)任意插播或變更錄音帶。

4、依核定之固定性文案廣播稿,以"播音活頁法"于規(guī)定之時(shí)段內(nèi)依序廣播。

5、若屬短期性之活動(dòng)促銷宜列入活頁播音檔案定期廣播。

6、屬政策性或整體性之活動(dòng)文案由企劃部統(tǒng)一擬定,始可播出。

7、播音員乃代表公司對(duì)顧客之發(fā)言,其播音品質(zhì)應(yīng)特予訓(xùn)練要求,未接受訓(xùn)練之播音員,不得正式派予任用。

8、依規(guī)定之程序,啟用播音設(shè)備,并調(diào)適各角落適當(dāng)音量,以免效果不彰。

9、播音員于播稿前,應(yīng)由輕音樂拉開序幕,播稿完結(jié)再由音樂引入謝終。

10、屬一般性或固定性(除緊急情況之播音)之廣播(如:勿拆商品包裝等播稿)應(yīng)于歌樂曲播放整首結(jié)束后,再行插播,以避免反效果。

11、屬公司內(nèi)部廣播找人時(shí),勿直接稱呼頭銜或部門,以"本公司×××先生或小姐"稱呼即可。顧客以"來賓×××先生或×××小姐"稱之。

12、播音時(shí),應(yīng)注意咬字清晰、標(biāo)準(zhǔn)、抑揚(yáng)頓挫、不慌不忙、不急不緩,任何情況發(fā)生,均應(yīng)將廣播詞念完,不可中途變更或草率關(guān)掉電源。

13、播音中,周圍人員應(yīng)降低音量,播畢應(yīng)立即隨手關(guān)掉電源。

14、播放之樂曲帶(除特定時(shí)段規(guī)定之樂曲外),應(yīng)由部門主管統(tǒng)籌管理,原則以音樂帶為主。

15、非服務(wù)臺(tái)人員嚴(yán)禁擅自使用其器材。

16、打烊時(shí),切記關(guān)掉有關(guān)之電源,方可離去。

總機(jī)作業(yè):

1、于AM10:00前之外線電話,統(tǒng)一說詞:『歐洲村,您早!』,AM10:00后之說詞:『歐洲村,您好!』。隨時(shí)留意接聽電話時(shí)語音之清晰及親切。

2、來電者說明欲接對(duì)象時(shí),說詞為"好的!請(qǐng)稍等"。隨即按下保留鍵,然后接通內(nèi)線。

3、內(nèi)線無人接聽或通話中時(shí),應(yīng)請(qǐng)來電者留話或請(qǐng)對(duì)方稍后再撥,勿置其不理。

4、電話多線時(shí),應(yīng)立即一一接通,勿任其一支響個(gè)不停。此時(shí)動(dòng)作應(yīng)迅速、音量保持溫和、清晰。

5、當(dāng)接到外語電話,而不甚了解來意時(shí),切勿慌亂,應(yīng)先告之對(duì)方:

"SORRY!ICan'tSpeakEnglish,(Japanese)PleaseWaitamoment"。隨后即轉(zhuǎn)至通外語主管處,并先告之"外語電話"。

6、電話轉(zhuǎn)接需迅速而正確,服務(wù)人員需熟悉公司制度及作業(yè),對(duì)于顧客之詢問、應(yīng)回答具體且得體。

7、屬公司業(yè)務(wù)機(jī)密(例:合作廣商、行銷政策等)勿隨意對(duì)外泄露,應(yīng)委婉拒絕,或會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)授權(quán)部門代為答覆。

8、接獲顧客抱怨電話時(shí),應(yīng)先予聆聽、道歉、再依狀況會(huì)有關(guān)單位盡速處理(并登錄顧客提案本,會(huì)報(bào)該單位主管核閱)。

9、非公務(wù)電話不可長談,更不可占線聊天。

10、非緊急狀況,不可使用接聽總機(jī)電話。

篇2:景區(qū)特殊游客服務(wù)管理制度

旅游景區(qū)特殊游客服務(wù)管理制度

1總則

1.1對(duì)特殊游客(老人、幼兒、殘疾人等)提供個(gè)性化服務(wù),確保服務(wù)質(zhì)量。

1.2對(duì)上述特殊人群提供必要的服務(wù)及代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的服務(wù)。

2職責(zé)

2.1場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)安裝。

2.2場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務(wù)。

2.3市場(chǎng)管理部門負(fù)責(zé)為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行,提供預(yù)約送票服務(wù)并負(fù)責(zé)景區(qū)尋人服務(wù)。

2.4營銷部門負(fù)責(zé)旅游工藝品的代郵服務(wù)。

2.5其他部門負(fù)責(zé)特殊游客的相關(guān)接待和服務(wù)。

3工作程序

3.1為殘疾人、老人、幼兒提供的服務(wù)

3.1.1設(shè)施景區(qū)入口和出口設(shè)有殘疾人專用通道,場(chǎng)務(wù)管理部門應(yīng)在景區(qū)內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)識(shí);景區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施,以防老年人滑倒。

3.1.2檢票市場(chǎng)管理部門的檢票員應(yīng)主動(dòng)熱情為殘疾人檢票,并引導(dǎo)其使用殘疾人通道;服務(wù)中應(yīng)文明禮貌,禁止使用歧視性語言;貫徹政府有關(guān)敬老愛老政策,根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定,對(duì)于70歲以上的老人,在驗(yàn)明身份證或有關(guān)證件后,給予免票放行;市場(chǎng)管理部門的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時(shí),應(yīng)提供必要的幫助。

3.1.3提供輪椅、嬰兒車服務(wù)景區(qū)在可能的情況下,應(yīng)準(zhǔn)備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務(wù);輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客;游客交還車輛時(shí),服務(wù)人員在辦好手續(xù)后,檢查車輛是否完好,如有損壞,應(yīng)立即送修理部修理。

3.2尋人服務(wù)

3.2.1景區(qū)廣播室應(yīng)為游客提供廣播尋人服務(wù)。

3.2.2景區(qū)員工遇到尋人的游客時(shí),應(yīng)主動(dòng)協(xié)助游客聯(lián)系景區(qū)廣播站,通知廣播找人。

3.2.3景區(qū)廣播站在播送尋人通知時(shí),應(yīng)用普通話廣播,廣播次數(shù)不少于三遍。

3.3預(yù)約送票服務(wù)

3.3.1送票是對(duì)特殊團(tuán)體提供的服務(wù)。

3.3.2市場(chǎng)管理部門在接到特殊游客的預(yù)約時(shí),應(yīng)根據(jù)其要求,制定詳細(xì)的接待計(jì)劃,并將該計(jì)劃發(fā)送到有關(guān)部門。

3.3.3接待計(jì)劃的主要內(nèi)容包括:準(zhǔn)備租用哪些游覽設(shè)施;e.定餐情況;f.有無特殊要求等。

3.3.4各有關(guān)部門根據(jù)接待計(jì)劃,事先安排好各自的工作,保證接待工作的質(zhì)量。

篇3:客服中心外包隊(duì)伍施工安全管理制度

1、目的和適用范圍

為規(guī)范客戶服務(wù)中心外包隊(duì)伍在工作期間安全文明施工監(jiān)督和管理行為,為實(shí)現(xiàn)施工過程中安全文明的目標(biāo),特制定本制度。

2、編制依據(jù)

總承包管理制度匯編文件

《國家電網(wǎng)公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》(國家電網(wǎng)總〔2003〕407號(hào))

國家關(guān)于安全生產(chǎn)工作的有關(guān)法令、法規(guī)和政策

3、安全文明施工目標(biāo)

不發(fā)生較大人身傷亡事故;不發(fā)生因外包隊(duì)伍施工導(dǎo)致的電網(wǎng)停電及設(shè)備事故;不發(fā)生工程設(shè)備損壞事故;不發(fā)生火災(zāi)事故;不發(fā)生由于施工產(chǎn)生的投訴事件,不發(fā)生環(huán)境污染事件;不發(fā)生負(fù)主要責(zé)任的重大交通事故。創(chuàng)建安全文明施工示范施工場(chǎng)地,爭(zhēng)做安全管理標(biāo)準(zhǔn)隊(duì)伍。

4、外包隊(duì)伍相關(guān)制度規(guī)定

4.1工作開始前

4.1.1形成班前會(huì)制度,布置當(dāng)天工作內(nèi)容及對(duì)工作中涉及的危險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行安全交底。班前會(huì)內(nèi)容要形成可查的臺(tái)賬,并且由施工人員全員進(jìn)行簽字,客戶服務(wù)中心裝拆班負(fù)責(zé)檢查和不定期抽查班前會(huì)開展情況和臺(tái)賬記錄情況。

4.1.2各類安全防護(hù)用具必須在合格期內(nèi),如安全帽、絕緣地墊、個(gè)人工器具等。

4.1.3施工人員在工作現(xiàn)場(chǎng)前應(yīng)穿統(tǒng)一的工作服,戴好安全帽、佩戴工作牌、工作監(jiān)護(hù)人戴好工作監(jiān)護(hù)袖套。

4.1.4對(duì)于表計(jì)輪換工作,在施工前應(yīng)確認(rèn)已經(jīng)對(duì)該區(qū)域用戶進(jìn)行標(biāo)記輪換高志,應(yīng)在需輪換的表箱旁貼好告知單,并告知相應(yīng)的社區(qū)或小區(qū)物業(yè)。調(diào)表通知單應(yīng)最少提前15天進(jìn)行張貼。

4.1.5對(duì)于新裝批量用戶,在電表安裝前應(yīng)確認(rèn)電源無電,并且有可靠明顯的斷開點(diǎn)。

4.2工作進(jìn)行中

4.2.1在工作過程中施工人員應(yīng)注意用有效手段隔離可能的危險(xiǎn)點(diǎn)。

4.2.2工作過程中應(yīng)注意施工工藝,電表相線和零線不能反接;相線和零線相應(yīng)的進(jìn)出線不能接反;電表接口螺絲必須逐個(gè)擰緊;電表與無線采集器或載波采集器相連的485接線必須正確,其螺絲必須擰緊;無線采集器或載波采集器電源線必須牢固,接通良好,不能反向。

4.2.3對(duì)于表計(jì)輪換工作,一定要注意裝接單上拆除電表表計(jì)局號(hào)要與實(shí)際安裝電表相對(duì)應(yīng),單上新裝電表表計(jì)局號(hào)應(yīng)與即將安裝表計(jì)局號(hào)相對(duì)應(yīng),有條件的單上戶名應(yīng)與實(shí)際用戶進(jìn)行對(duì)應(yīng)。

4.2.4對(duì)于新裝批量用戶,在裝表過程中應(yīng)做到裝接單上與要安裝表計(jì)對(duì)應(yīng)、表計(jì)實(shí)際安裝位置與表箱位置圖或開發(fā)商在表箱上標(biāo)出位置相對(duì)應(yīng)、相應(yīng)表計(jì)出線與相應(yīng)空氣開關(guān)對(duì)應(yīng)、空氣開關(guān)與實(shí)際送電用戶相對(duì)應(yīng),實(shí)現(xiàn)裝接單、表計(jì)、表位、空開、用戶全對(duì)應(yīng)。

4.3工作完成后

4.3.1在工作完成后應(yīng)立刻打掃施工現(xiàn)場(chǎng),對(duì)于施工過程中產(chǎn)生的垃圾要及時(shí)清掃,避免由于表箱內(nèi)雜物等產(chǎn)生著火等安全隱患,同時(shí)也避免居民用戶由于施工后現(xiàn)場(chǎng)臟亂產(chǎn)生投訴問題。

4.3.2對(duì)于表計(jì)輪換工作,在工作完成后,中心應(yīng)對(duì)表計(jì)輪換的施工質(zhì)量進(jìn)行管控,現(xiàn)場(chǎng)管控班組為裝拆班,抽查量為全部輪換表計(jì)的15%,主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計(jì)是否裝錯(cuò)、極性是否反接等等。后臺(tái)采集管控主要為江偉或黃沁負(fù)責(zé),主要管控是否在流程結(jié)束后采集是否成功。

4.3.3對(duì)于新裝批量用戶,在工作完成后,中心應(yīng)對(duì)批量裝表的施工質(zhì)量進(jìn)行管控,現(xiàn)場(chǎng)管控班組為裝拆班,檢查量為全部二級(jí)負(fù)荷和全部三級(jí)負(fù)荷的20%-30%,主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計(jì)是否裝錯(cuò)、極性是否反接等等,并詳細(xì)對(duì)表計(jì)、表位、用戶空氣開關(guān)及用戶家進(jìn)行對(duì)應(yīng)性排查,排查應(yīng)認(rèn)真填寫排查記錄表,并進(jìn)行施工單位、檢查單位、用戶物業(yè)或負(fù)責(zé)人三方進(jìn)行簽字確認(rèn)。后臺(tái)采集管控主要管控是否在流程結(jié)束后采集是否成功。

5、工作獎(jiǎng)懲(相關(guān)績(jī)效部分需要進(jìn)行探討細(xì)化)

5.1采集器的維護(hù)工作

每名外包每日工作需要進(jìn)行量化,無線采集器每日維護(hù)每人5到8個(gè)(非用戶數(shù)),載波采集器每日需要維護(hù)每人15到20個(gè)(用戶數(shù))。根據(jù)成功率計(jì)算當(dāng)日維護(hù)成果,無線采集器成功率在80%以上算當(dāng)日維護(hù)合格,80%以下每降低10%,扣除5%的相應(yīng)績(jī)效,如果維護(hù)成功率在80%以上,獎(jiǎng)勵(lì)5%的相應(yīng)績(jī)效;載波采集器成功率在70%以上算當(dāng)日維護(hù)合格。維護(hù)成果低于70%扣除5%績(jī)效,在80%以上獎(jiǎng)勵(lì)5%績(jī)效,在90%以上獎(jiǎng)勵(lì)10%績(jī)效。

5.2表計(jì)輪換工作

一是施工時(shí)間考核,應(yīng)對(duì)外包嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間進(jìn)行考核,輪換超過1天扣除績(jī)效10%,超過2天扣除績(jī)效20%依次類推。二是施工質(zhì)量考核,現(xiàn)場(chǎng)抽查合格率需要在98%以上,否則按實(shí)際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績(jī)效。采集合格率需要在95%以上,否則按實(shí)際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績(jī)效。

5.3房地產(chǎn)小區(qū)的批量裝表

一是施工質(zhì)量考核,現(xiàn)場(chǎng)檢查和抽查合格率需要在99%以上,否則按實(shí)際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績(jī)效。采集合格率需要在95%以上,否則按實(shí)際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績(jī)效。(相關(guān)績(jī)效部分需要進(jìn)行探討細(xì)化)

5.4投訴工單

根據(jù)工單內(nèi)容及是否屬實(shí)進(jìn)行相應(yīng)的考核。

6、事故的調(diào)查和處理

6.1施工期間發(fā)生事故時(shí),事故發(fā)生單位必須立即口頭或電話報(bào)告工作負(fù)責(zé)人或相關(guān)負(fù)責(zé)人、必要時(shí)直接報(bào)告中心領(lǐng)導(dǎo)、市公司領(lǐng)導(dǎo)和所在地政府主管部門及其它有關(guān)部門,24小時(shí)內(nèi)提交出書面事故報(bào)告;并應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)有關(guān)規(guī)定,按照“四不放過”原則認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查、分析和處理。

6.2事故的調(diào)查和處理,按照《國家電網(wǎng)公司安全事故調(diào)查規(guī)程》執(zhí)行。

6.3外包單位應(yīng)在施工期間的事故月報(bào)和年報(bào)的報(bào)送程序,應(yīng)按《國家電網(wǎng)公司安全事故調(diào)查規(guī)程》向當(dāng)?shù)卣踩O(jiān)督部門及上級(jí)主管部門報(bào)送外,還應(yīng)向中心安檢部門報(bào)送。