物業(yè)客服部交接班管理制度

1.0部門內(nèi)部交接班

1.1整理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

1.2交班人員在接班人員因故未到場,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

1.3交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。

1.4接班人員應認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。

1.5交接班人員應明確回復接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設(shè)備運行情況。

1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復,接班人員可拒絕接班,并報上級領(lǐng)導處理。

1.7當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。

2.0交接班檢查記錄

2.1應接規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄,檢查情況正常記"√"號,不正常情況"×"號。

2.2每天每班次都要有專人進行記錄。

2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可,每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。

2.4交接檢查事項。

3.0與保安部交接班

3.1每個工作日早8點與保安監(jiān)控室值班人員進行夜班工作的交接,主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務要求,應詳細記錄在工作交接本中。

3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。

3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導匯報。

4.0交接班檢查記錄

4.1每天每班次都要有專人進行記錄.

4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可,每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。

篇2:某大廈物業(yè)客服部交接班管理制度規(guī)定

大廈物業(yè)客服部交接班管理制度及規(guī)定

1、制度

1.1時間統(tǒng)一標準化,填寫各項記錄和交接班記錄,必須按國家標準時間統(tǒng)一計時。

1.2填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。

1.3本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題,已處理的、未處理的都應該交接,便于接班人接著工作。

1.4上級的指導,命令必須交接,便于上傳下達,保證其權(quán)威性及持久性。

1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記,當面驗清交接。

1.6交接班應按時,無特殊情況,交班人必須將未處理的事務處理完畢,才能離開。

2、規(guī)定

2.1值班人員應按統(tǒng)一安排的班次值班,不得遲到、早退、無故缺勤,不能私自調(diào)班、頂班,因故不能值班者,必須提前征得上級領(lǐng)導的同意,并安排調(diào)班、頂班。

2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作,正點進行交接。

2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導下達的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等,交接時,交接人員應在值班日志上簽字。

2.4在下列情況下不得交接班:

⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下;

⑵重大設(shè)備啟動或停機時;

⑶交接班準備工作未完成時;

⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象,且又未找到頂班人時。

篇3:寫字樓物業(yè)客服值班交接班標準作業(yè)規(guī)程

寫字樓物業(yè)客服值班、交接班標準作業(yè)規(guī)程

一、目的

規(guī)范物業(yè)管理處值班與交接班工作,確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處客服值班與交接班工作的管理。

三、職責

(一)物業(yè)管理處科長負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。

(二)值班主管負責依照本規(guī)程進行值班、部門日呈報表填寫與交接班工作,。

四、程序要點

(一)值班

1、物業(yè)管理處值班主管根據(jù)部門科室值班流程進行輪流值班。

2、正常的值班時間為:9:00-18:00(含國家法定節(jié)假日);

3、值班時的主要工作:

(1)接待客戶的有關(guān)咨詢;

(2)受理客戶的求助或投訴并及時記錄;

(3)協(xié)調(diào)、配合各部門協(xié)同處理突發(fā)事件;

4、值班期間處理工作應遵循的原則:

(1)時效管理的原則;

(2)控制事態(tài)發(fā)展的原則;

(3)及時匯報的原則。

5、值班主管值班的紀律:

(1)值班屬于正常上班,值班主管須堅守崗位,不得擅離;

(2)值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報部門科長決定處理措施,重大問題主管(或科長)認為應報物業(yè)管理處經(jīng)理決定的,應及時報告;

(3)值班主管應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;

(4)有事不能值班,須經(jīng)科長確認安排后,經(jīng)物業(yè)管理處經(jīng)理批準后離崗,未批準前,不允許私自調(diào)班;

(5)值班主管應保證通訊設(shè)施的暢通。值班服務電話電話原則上只允許接聽,不允許撥打或無故占用。

(6)值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,由部門事務主管統(tǒng)一保管,保存期2年。

(二)交接班

1、接班:接班人員提前5分鐘進行崗位交接工作:

(1)接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、鑰匙、值班記錄本等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并做好記錄;

(2)認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;

(3)檢查或詢問寫字樓內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;

(4)交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。

2、交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅擺放整齊;

(1)認真做好值班記錄,收集整理相關(guān)的工作數(shù)據(jù);

(2)將未完成的工作如實向加班人員交待清楚;

(3)互相簽名后,方可離崗;

(4)一般情況下,交接人員應將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

3、物業(yè)管理處科長每天上班時檢查值班記錄并簽名確認。值班主管應主動向科長或經(jīng)理匯報值班工作情況。

4、本規(guī)程作為物業(yè)管理處值班主管績效考評的績效考評的依據(jù)之一。

(三)、記錄

1、《寫字樓業(yè)主、租戶來電來人物管事項受理處理登記表》

(1)物業(yè)管理處有償服務單

2、《寫字樓報修維修情況登記本》

3、《物業(yè)管部值班記錄》

五、本規(guī)定二0一*年一月一日起實施。