物業(yè)管理公司用戶投訴處理規(guī)程

一、目的

規(guī)范用戶對各項服務質量投訴處理工作,確保用戶的各類投訴能夠得到及時、有效、合理的解決。

二、范圍

適用于用戶針對公司各項服務工作的有效投訴處理的管理與控制。

三、職責

1、接待人員負責接待和詳細記錄相關的投訴記錄;

2、品質部經理及部門經理負責輕微、一般投訴處理與跟蹤驗證;

3、總經理負責重大投訴事件處理。

四、工作程序

1、接待規(guī)程

①接待投訴時,接待人員應熱情耐心,注意傾聽用戶投訴的內容并在《用戶投訴記錄表》內進行登記:

a)投訴事件的發(fā)生時間、地點;

b)被投訴人或被投訴部門;

c)投訴事件的發(fā)生經過(簡單明了);

d)住戶的要求;

e)用戶的聯(lián)系方式、方法。

要適時地與顧客進行交流,重述投訴內容,請投訴人確認。嚴禁與用戶進行辯論、爭吵,由于公司服務造成的投訴應代表被投訴部門對用戶表示歉意;由于公司未提供的服務或不能做到的事情而引起的投訴,接待人員應對用戶進行耐心解釋。具體處理辦法:

A、口頭投訴:接待人員應迅速將用戶投訴內容記錄在《用戶投訴記錄表》上,與其講明服務中心的態(tài)度,請住戶先回去,并及時將處理結果通知住戶;

B、書面投訴:接待人員應將其投訴資料收好,與其講明服務中心的態(tài)度,請住戶先回去,并及時將處理結果通知用戶,同時做好《用戶投訴記錄表》的登記工作,投訴資料應附在表后。

C、對暫時不能解決的問題、不屬于服務范疇的問題也應給予合理的回復。

②根據(jù)投訴的內容,接待人員應將投訴問題及時向部門經理匯報,轉交所做記錄的《用戶投訴記錄表》。

③部門經理接到《用戶投訴記錄表》后,判斷投訴是否有效。有效投訴應對投訴的問題進行全面了解,對能解決的問題應立即采取補救措施,并通知被投訴班組相關責任人員。

④被投訴班組或相關責任人員接到的投訴通知后,應立即與用戶聯(lián)系,并首先向用戶道歉。

⑤投訴問題處理完畢后,將結果在《用戶投訴記錄表》上做好記錄,并妥善保存。

2、回訪

各部門接到的所有投訴處理完畢后,該部門主管須于三日內進行跟蹤回訪,并在《用戶投訴記錄表》跟蹤驗證一欄中詳細注明回訪的時間、方式、被回訪人姓名及用戶意見(如遇特殊情況不能及時回訪用戶時,應注明原因)。

篇2:物業(yè)綠化管養(yǎng)投訴處理程序

(上半年工作總結會議文件之七)

物業(yè)公司綠化管養(yǎng)投訴處理程序

一、目的

規(guī)范對住戶的綠化管養(yǎng)質量問題進行處理的程序,使之能得到及時、有效、合理的處理。

二、工作程序

1、對住戶對綠化管養(yǎng)質量問題的口頭或書面投訴,各小區(qū)管理處必須在相應的記錄表上做好記錄。

2、各管理處須將綠化管養(yǎng)質量問題的投訴在當日內及時以口頭或書面報告等形式向物業(yè)公司工程部匯報。

3、工程部須將各小區(qū)有關綠化管養(yǎng)投訴的問題及時登記,并將問題集中,第二天轉交給綠化部。

4、綠化部接到投訴的當天須派技術人員趕到受投訴的小區(qū)。

5、綠化部技術人員須與小區(qū)管理人員一起到現(xiàn)場察看,分析情況,并制定相應的處理方案。

6、對綠化部權限內能處理的問題,分項做相應解決承諾。

(1)對壞死苗木的投訴,應在一周內補植。

(2)對修剪的投訴,按新梢不超過40CM為標準,若超過一周內給予修剪。

(3)對花木缺肥料投訴,15天內施用相應的肥料,使草坪或花灌木在二個月內長勢良好,喬木在半年內恢復生長。

(4)對花木發(fā)生病蟲害的投訴,應在三天內噴施相應農藥。一周后再次噴施,一個月內基本消滅病蟲害。

(5)對澆水及除草的投訴綠化部有責任指導并督促各小區(qū)綠化清潔工及時處理。

7、處理結果須經小區(qū)管理人員證實簽名認可。

8、對超出綠化部權限的投訴,綠化部需以書面形式將問題報請公司決定。

三、綠化部應把綠化管養(yǎng)質量問題投訴的處理記錄在《zz物業(yè)綠化管養(yǎng)投訴處理表》上。

四、附《zz物業(yè)綠化管養(yǎng)投訴處理表》。

**市zz物業(yè)管理有限公司

二0**年*月**日

篇3:物業(yè)顧客投訴處理規(guī)定

1.0目的

規(guī)范顧客投訴的處理程序,使客戶投訴問題能夠按照規(guī)定處理。

2.0范圍

顧客提出的關于物業(yè)管理服務問題的合理意見、合理建議。

3.0職責

3.1各區(qū)域管理處/配套服務部前臺負責受理業(yè)戶的投訴,并針對業(yè)戶的投訴按照有關規(guī)定轉職責部門、單位進行處理。投訴處理完畢由處理部門、單位回復投訴人,完善過程記錄,并交回配套服務部存檔。

3.2配套服務部負責檢查各管理處、部門對顧客投訴的處理情況。

4.0內容

4.1投訴分類:立即可以處理的和不能即時處理的投訴。

4.1.1立即可以處理的投訴記錄《麗江花園物業(yè)管理公司事務受理記錄表》上。每月份進行分類統(tǒng)計。

4.1.2不能即時處理的投訴記錄在《顧客意見處理表》上,按照《顧客投訴處理工作流程圖》進行處理,每月匯總。

4.2保安部和各管理處負責具體的投訴,于每月匯總顧客的投訴處理情況,做出歸納、統(tǒng)計分析,報配套服務部。

5.0相關文件

《顧客投訴處理工作流程圖》

6.0相關表格

《服務前臺事務受理記錄表》

《顧客意見處理表》

《顧客意見處理登記表》