百貨公司商戶投訴處理程序

為切實保護消費者的權益,維護本公司信譽,在競爭中凸現服務特色,為企業發展鎖定更多忠誠的消費群體,特制訂并實施ConsumerComplaintQuickResponse程序(簡稱:CCQR程序,即顧客投訴快速反應程序)。

一、接受顧客投訴的范圍

1、對商品質量的投訴。包括商品質量上的缺陷,規格不符,技術規格超出允許范疇,出現故障,屬于三包范圍內等。

2、對服務質量的投訴。包括對本商場工作人員的服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評意見。

3、對其他工作提出的建議與意見。

二、處理顧客投訴的流程

在總服務臺設立“顧客投訴接待服務中心”,專人負責接待,公司設立三級投訴處理服務機構:專柜為一級、營業科室為二級、公司稽查科為三級。對投訴案例逐級依據相關管理規定進行處理,本級處理不了的,呈交上一級處理。直到投訴的問題得到妥善解決為止。不得越級投訴。

程序一:總臺

1、權限:

總臺工作人員在接到顧客投訴后,立即填制《顧客投訴記錄表―consumercomplaintlist》(CCL),內容應包括投訴人姓名、聯系電話、住址以及投訴的時間、對象、具體內容及投訴請求等。并且及時聯系營業科的負責人,安撫顧客的情緒。

注:視具體情況而定,如果顧客火氣較大,可請顧客在總臺附近的休息臺坐下好好的安撫顧客,待耐心傾聽顧客傾訴后,再行處理第一環節。內部處理把握原則:首先要維護企業利益;其次要維護員工利益;最后再考慮顧客利益。

程序二:專柜導購員/營業科主管

Ⅰ、導購員權限:商品自出售之日3天之內,不污不損,不影響第二次銷售,憑有效憑證(購物小票第三聯或發票),導購員有權為顧客辦理退、換貨手續(化妝品、黃鉑金、珠寶玉石、鐘表、內衣等商品除外)。

注:遇到情緒特別激動的顧客或專柜與顧客不能達成一致意見(如:不在“三包”范圍內或商品影響第二次銷售、顧客無法提供小票、超過3天期限的、明確不屬于退換范圍內的商品)時,切記不可與顧客爭吵,及時聯系商場負責人來處理。

1、程序:

核查購物憑證及商品→判斷并作出處理意見。

1)符合規定的開具紅票→主管簽字→辦理換、退手續。

2)不符合規定的,立即轉入第二程序,請營業科負責人處理。

2、基本用語:

1)“請出示您的購物憑證及商品,謝謝。”

2)“請稍等,我去給您辦理(退)換貨手續。”

3)“對不起,我無權處理,我請我的主管來解決。”

3、該程序操作要點:

1)符合退、換貨要求的顧客,導購員應該熱情、及時、禮貌的按照顧客要求辦理手續,嚴禁冷淡或怠慢顧客。

2)當導購員無權處理(或無法滿足顧客要求)時,應立即將顧客帶離賣場,以防止在賣場內出現爭執,從而影響整個賣場的正常營業。

3)能退或不退的商品以退為主,能換或不換的商品以換為主,能修或不修的商品以修為主。應盡量可能的向消費者傾斜。

Ⅱ、營業科室(經理、科長、主管、營管員)權限

根據有關的法律及其公司的有關規定受理本部門發生的顧客投訴。

1、程序:核查購物憑證及其商品→記錄《顧客投訴意見表》→判斷,并作出處理意見→無法處理的,立即聯系稽查科。

①商品確定有質量問題則給予辦理修、換、退等手續。

②無法判斷商品是否存在質量問題的,建議顧客送法定機構檢測后處理。法定機構無法立即作出處理意見的,應及時告訴顧客答復的時間和方式。

2、基本用語:

1)“對不起,因為技術和設備有限,我們無法判斷是否存在質量問題,建議您是否去國家法定檢測機構咨詢或做一個質量鑒定,我們會根據鑒定結果作出妥善的處理的”。

2)“對不起,我們需要時間進行調查,請您留下姓名和聯系方法,我們會盡快和您聯系的”。

3)“對不起,這已經超越我們的處理權限了,但是,我可以帶您去稽查科解決問題”。

操作要點:部門在處理顧客投訴時,應盡量一個人進行處理,避免太多人在場,盡量考慮消費者的利益。進行情緒安撫。

程序三:稽查科

1、權限:

根據有關法律法規(即:消法、民法)及公司的相關規定受理營業科未解決的投訴問題。遇到無理的顧客可聯系消協等權威部門來解決。

2、程序:

核查購物憑證及其商品→記錄《CCL》→與被投訴專柜核實投訴經過→作出處理意見→通知顧客并回復投訴轉入部門→無法協調處理的,立即聯系相關職能部門(請所有投訴人員根據《以顧客為主的個性化處理投訴規范》來處理投訴)。盡量不出商場,把問題解決。

3、該程序操作要點:

稽查科對營業科轉入的投訴,在接待時間要快,用詞要準確,不能含糊,對法律要熟悉。同時應果斷地做出處理意見,以減少投訴的復雜性,從而有利于營業科執行和操作。

最后:我們要總結顧客的意見,吸取教訓,提出相應的對策,改善企業的經營管理,杜絕類似事件再次發生。并在每周例會上進行通報,告之本周各專柜投訴案例及處理結果,將此結果作為獎罰的重要依據。投訴處理部門要每月拿出一份《顧客投訴處理反饋報告》,對當月投訴案例進行總結、分析,為領導制定決定提供依據。

備注:因商品、品質、價格等因素引起的客訴,必須反饋物價質檢,必要時有物價質檢出面協調。后附《以顧客為中心的投訴處理規范》制度。在處理投訴時,請結合它一起使用。

附:《顧客投訴處理登記表》

篇2:某財政局作風投訴處理辦法

第一章總則

第一條為切實加強機關作風建設,解決當前干部職工思想觀念、工作作風、管理方式方法等方面存在的突出問題,樹立財政干部良好形象,同時為了加強各項制度建設,規范機關作風問題投訴處理工作,促進各項工作的落實,根據《中華人民共和國行政監察法》、《國家公務員法》、監察部《監察機關舉報工作辦法》等有關法律法規和規章制度,結合本單位的實際情況,特制定本辦法。

第二條機關作風問題投訴處理,堅持實事求實,有錯必究,依法行政,教育與懲戒、監督檢查與改進工作相結合,維護投訴人和被投訴人合法權益的原則。

第二章投訴處理機構及其職責、職權

第三條市財政局機關作風問題投訴處理小組設在局監督科,由局紀檢組、監督科及辦公室工作人員組成,為機關作風問題投訴受理、辦理機構,主要負責機關作風問題投訴的登記、調查、分析、核實、辦理、答復、歸檔等工作。辦理機關作風問題投訴,應當做到認真調查、細致分析、及時辦理。定期綜合分析受理和處理機關作風問題投訴的情況,研究、分析機關作風建設存在的問題,向局黨組提出改進和解決問題的建議與對策。

第四條機關作風問題投訴處理小組在處理投訴工作中可以行使下列職權:

(一)要求被投訴人提供與投訴事項有關的文件、資料,并就被投訴的問題作出說明;

(二)要求與被投訴人相關的部門和個人協助調查;

(三)要求被投訴人在規定時間內正確履行法定職責、義務;

(四)責令被投訴人停止違反法律、法規、規章和上級的指示、決定、命令的行為;

(五)要求被投訴人對所造成的危害采取必要的補救措施;

(六)向局黨組對被投訴人提出教育、批評、紀律處分和其他組織處理措施的建議;

(七)向被投訴部門或個人提出整改意見。

第三章投訴范圍、方式和要求

第五條投訴人可以對下列行為進行投訴:

(一)無正當理由對符合法律、法規、規章和政策規定的事項拖延不辦的;

(二)不認真履行崗位職責,對工作推諉,敷衍塞責,效率低下,給行政管理相對人造成延誤或損失的;

(三)違反政務公開規定,不履行公開和告知義務,損害行政管理相對人知情權的;

(四)存在“吃、拿、卡、要”等不良現象,損害行政管理相對人利益的;

(五)行政不作為,亂作為,為個人或他人謀取不正當利益的;

(六)不文明執法,工作作風生硬,態度蠻橫粗暴,故意刁難的;

(七)違反組織紀律、局管理工作制度,損壞機關形象的;

(八)其他違反規定影響機關形象的行為。

第六條投訴人對被投訴人進行投訴,可以通過來訪、電話、信件等形式進行。投訴電話為:。

第七條投訴人進行投訴,應當說明被投訴部門、人員、投訴事項、理由,為便于辦理機構進行調查和反饋辦理結果,提倡投訴人署真實姓名、留下聯系電話等內容。

第八條任何部門和個人不得對投訴人的投訴進行阻攔、壓制,不得打擊報復投訴人。

第四章投訴辦理程序和要求

第九條機關作風問題投訴受理工作機構對符合本辦法第五條規定的投訴應當受理。對于通過電話投訴屬受理范圍的,應當按有關規定進行登記;不屬受理范圍的,應當向投訴人耐心說明,并指導其向有處理權的部門反映;對于通過書面投訴的,應當逐件登記,根據所反映的內容,按有關規定辦理。

第十條機關作風問題投訴受理工作機構及其工作人員應當嚴格執行有關保密規定,為投訴人保密。

第十一條對阻攔、壓制投訴或打擊報復投訴人的,可依照有關法紀條規從嚴處理相關人員。

第十二條對于機關作風問題投訴的問題,事實清楚、證據確鑿,經核實確屬機關作風問題被人投訴,機關作風問題投訴處理小組作出處理建議,報局黨組批準,可采取如下處理辦法:

(一)如果工作人員被投訴一次,將進行談心教育,指定領導與其談心教育;

(二)如工作人員一年內累計被投訴二次,將受到公開批評處理,由其本人作出書面檢討。

(三)如工作人員一年內累計被投訴三次,將受到當年年度考核不合格處理。

(四)如一年內累計被投訴四次(含四次)以上,將受到待崗處理,只發基本工資,停發單位一切福利。情節嚴重的,報上級有關部門給予組織紀律處分。

第十三條作出調查處理后,對投訴人應予答復。

第十四條投訴辦結后,承辦人應當按照有關規定及時做好立卷歸檔工作。

第十五條本規定自印發日起實施。

第五章附則

第十六條本規定由*市財政局黨組負責解釋

篇3:客人投訴處理程序

一.聆聽客人投訴

1.聽取賓客投訴,要頭腦冷靜,面帶微笑。仔細傾聽對賓客遇到的不快表示理解,并致歉意。

2.對客人的投訴,飯店無論是否有過錯都不要申辯,尤其是對火氣正大、酒后、脾氣暴躁的客人先不要解釋,可以先向客人說:“對不起”,表示安慰,如事態較嚴重要立即上報主管經理。

3.客人投訴時吵鬧或喧嘩,應盡力將其勸離其他客人,避免影響其它客人。

二.認真記錄

1.客人投訴時要認真記錄姓名,如在大堂經理處投訴要記錄被投訴部門、姓名和事項。

2.應使投訴者說話速度放慢,并使之感覺到飯店對其投訴的重視。

三.回答投訴

1.如發生在本部門,由部門主管根據客人投訴內容,根據飯店規定做出適當的反應。

2.擺出事實,恰到好處地回答賓客投訴,如有可能可提供幾種可選擇的措施。

3.切記輕率處理。

4.如投訴其它部門,應記錄好并落實清楚,由被投訴部門主管負責向客人解釋。

四.處理投訴

1.對一些簡單、易解決的投訴,部門主管人員要及時解決并征求客人對解決投訴的意見。

2.對一些不易解決或對其他部門的投訴,首先要向客人道歉,并感謝客人對我們的工作提出寶貴意見,向客人說明并及時向相關部門經理匯報。

3.及時將處理結果通告客人,并再次道歉,以消除客人所遇到的不快。

4.對于重大投訴或重要客人的投訴,要立即上報總經理,如總經理不在可電話請示或上報總值班經理,并及時處理,不得延誤。

五.記錄歸檔

1.詳細記錄投訴并寫明處理結果。

2.上報總經理批示后歸檔。