目的

制定程序據以對顧客滿意度進行測量,根據測量結果提出糾正與預防措施并持續改進,以保持或提高顧客滿意度。

2.適用范圍

適用于公司所有顧客滿意度的測量、監視及改進工作。

3.術語和定義

顧客滿意度是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受,通過對購買公司的房產或所提供服務的滿意度調查,以衡量公司房產或所提供服務的質量。

4.職責

4.1.客戶服務中心

負責對顧客的滿意度作出測量,對測量結果進行分析,并提出改進建議。

4.2.相關部門

負責根據顧客的滿意度制定有關糾正預防措施,并持續改進。

4.3.分管領導

批準顧客滿意度調查方案。

5.工作程序

5.1.顧客滿意度調查的組織和準備

5.1.1.客戶服務中心在每年一月份制定相應工作計劃。

5.1.2.每個樓盤入伙后一年內至少進行兩次顧客滿意度調查。

5.1.3.調查方式包括:電話訪談、上門回訪、問卷調查。

5.1.4.調查內容包括但不限于:

a)規劃設計

b)工程質量

c)物業管理

d)銷售管理

e)客戶服務

5.1.5.顧客滿意程度劃分:

a)非常滿意90-100分

b)滿意76-89分

c)一般60-75分

d)不滿意60-45分以下

e)很不滿意45分以下

5.1.6.由客戶服務中心確定調查專題,制定調查方案及設計制作《顧客滿意度調查表》,報分管領導批準。

5.1.7.調查方案應包括但不限于以下內容:

a)調查小組人員名單及組數

b)調查顧客樣品數量及名單

c)調查方式

d)調查時間

e)預計完成時間(統計出調查結果)

5.2.調查實施

5.2.1.調查小組按計劃對顧客進行調查,如因顧客原因而未有結果回復超過總調查顧客數的20%時,應采取補加措施,否則該次結果視為無效。

5.2.2.回收調查表后,由客戶服務中心對調查結果進行整理、匯總分析,并對相關部門發布調查結果。

5.3.結果分析

5.3.1.根據調查結果,由客戶服務中心組織有關部門進行分析,提出建議。

6.支持性文件

6.1《顧客滿意度調查表》

篇2:金屬制品公司顧客滿意度測量控制程序

金屬制品公司程序文件:顧客滿意度測量控制程序

1.目的:

為證實顧客對由本公司交付的合格產品和提供的服務的信任程度,及時、準確地獲得"顧客的聲音",從顧客處捕捉信息,并把這些信息用于產品和服務的改進中,以提高顧客對本公司的滿意度。

2.適用范圍

適用于本公司所有交付產品和提供服務的顧客滿意的測量和監控。

3.職責

3.1采購業務部負責組織實施顧客滿意的測量和監控。

3.2業務員負責分類、匯總顧客滿意信息上報采購業務部。

3.3采購業務部負責人負責將顧客滿意測量信息分流至相關部門及上報總經理。

4.定義:無

5.工作程序:

5.1顧客滿意或不滿意的信息包括:

5.1.1本公司有關交付產品的顧客反映:

a.有關產品質量的顧客反映;

b.有關產品廣告的顧客反映;

5.1.2本公司所有關提供服務的顧客反映:

a.有關技術服務的顧客反映;

b.有關員工工作態度的顧客反映;

c.有關員工工作方式的顧客反映;

5.1.3顧客對本公司是否滿足其要求的感覺。

5.2收集顧客滿意或不滿意信息的渠道:

5.2.1采購業務部每季度采用電話調查或發放調查表的方式向顧客調查對本公司的產品的滿意程度,并將調查結果記錄在《顧客滿意度調查表》中;

5.2.2業務人員或質量技術人員出差應攜帶《顧客滿意度調查表》,并請顧客填寫《顧客滿意度調查表》;

5.2.3相關市場或消費者組織以及媒體的報告。

5.3顧客滿意或不滿意信息的整理、分析與評價:

5.3.1業務員每月按3.1分類匯總收集到的相關信息,并轉交采購業務部負責人。

5.3.2采購業務部對信息進行整理、統計分析,得出分析結果,并形成報告。

5.3.3統計分析方法,可使用統計表、統計圖及其它可能的統計技術,力求簡明、易懂實用。

5.3.4顧客滿意度采用綜合評價法計算,計算結果采取百分制。

5.3.5顧客滿意度評價方法為四個等級:

a.非常滿意(100-95);

b.比較滿意(95-80);

c.一般滿意(80-60);

d.不滿意(60以下)。

5.4顧客滿意或不滿意信息的反饋和利用:

5.4.1顧客滿意或不滿意信息每月由采購業務部以書面形式向生產部、工程部、人事部等相關部門反饋一次。

5.4.2特殊信息迅速反饋到相關部門。

5.4.3各有關部門要按照《糾正措施控制程序》、《預防措施控制程序》充分利用顧客滿意或不滿意信息,做到持續改進,以提高顧客滿意度。

6.相關文件和記錄

6.1Q/BFB-8.5.2-01-2003《糾正措施控制程序》

6.2Q/BFB-8.5.3-01-2003《預防措施控制程序》

6.3BF/QJ-044《顧客滿意度調查表》

批準:審核:編制:

日期:日期:日期:

篇3:企業提升顧客滿意度規范

企業如何提升顧客滿意度

不斷了解顧客的滿意度,知道自己哪里做得不好,知道自己的不足,并且有則改之,無則加勉,這樣才能不斷進步,保持良好口碑。

然而很多企業卻忽視售后服務,當失去了客戶時,才后悔當初沒有充分了解客戶的想法,沒有及時得到客戶的反饋。永遠站在客戶的角度,為客戶所想,才能在市場中立于不敗之地。

顧客的評價就是真理

在商品極為豐富、買方市場逐漸形成的今天,消費者日益成熟。消費者看重的不僅是產品品質本身,更加看重的是服務。簡單的推銷、促銷已不再能奏效,代之而起的是感動式服務、體驗式服務。

從銷售到服務之間的距離,可以說很短,也可以說很長。關鍵要看企業本身的服務意識有沒有真正樹立起來。企業的以前,可以通過銷售來生存;企業的現在,如果僅僅還只提供銷售的話,他就是在自掘墳墓。時代在進步,企業家們應該主動地掌握從銷售到服務的變化,讓簡單的銷售在變動中成長為高級的服務。

服務是“鉆石王老五”

今天,服務已成為最重要的核心價值。那么怎么來做服務這個核心價值呢第一,客戶要分類;第二要建立標準,所有的服務都要建立標準才可能評估和考查;第三,后臺要支持,整個團隊的后臺支持;第四,評估、改進、升級、持續往復。

服務導向對一名服務代表來講是非常重要的,只有心里真正存在這種想法的人,才有可能更好地為你的客戶提供最優秀的服務。有的人服務導向很強,而服務意識卻比較差,那么服務導向是不是天生的呢答案是否定的,它是后天環境培養出來的。

500強企業中的許多,例如國內有海爾、國際有通用公司等早已改弦易轍,把服務導向提到新的高度。

海爾的星級服務目標是:用戶的要求有多少,海爾的服務內容就有多少;市場有多大,海爾的范圍就有多大。

海爾的服務理念是:賣信譽、賣服務而不單是賣產品;用戶的抱怨是最好的禮物,用戶的忠心是企業的無價之寶,只有對用戶負責,才能留住他們的心。

通用公司的四大戰略,第一,服務戰略,公司在20年的過程當中堅持這條道路;第二,附加價值;第三六個