接待服務質量項目內容接待設備與用品1、接待用品齊全程度,柜總臺接待采用計算機聯網,配備信用卡壓卡機、接待電話、入住登記單、辦公用品等各種設備用品。2、設備用品完好率與方便程度,設備性能良好,操作靈便,完好率趨于100%,無人為損壞和故障發生。用品齊全、擺放整齊規范、取用方便,整個總臺美觀大方。接待人員3、接待程序、工作內容熟悉程度,熟練掌握前廳接待程序、工作內容、酒店的房類、價格。折扣和服務設施情況,有銷售意識和銷售技巧。4、接待操作能力與技術熟練性,。熟練掌握前廳接待操作方法和計算機辦公應用技術,具有客房推銷能力與技巧。5、服務態度、語言運用,能用2種外語和普通話提供服務,迎接、問候和服務語言準確、規范,接待客人主動、熱情,服務效率高。6、站立微笑與禮貌服務表現。接待前的準備工作7、班前準備與交接班,每天提前15分鐘上班,換好工作服,女士化淡妝,交接班清楚準確。8、當天客房租用情況熟悉程度,掌握當日和近期的預訂情況,客情和預訂資料,各類客人當天預期到達、可能離店及可分房間數量,準確制定預分方案。9、提前準備好當日入住客人房間、鑰匙、房卡、登記單等各種資料。各項準備工作做到充分、認真、細致。有預訂散客接待10、迎接詢問訂房熱情主動性,客人來到柜臺,主動問好,表示歡迎。詢問、查詢及核實客人預訂房間快速準確。11、房間分配準確性,針對客人身份與需求,分配房號。12、檢查驗證操作規范性,辦理登記,檢查客人證件、信用。13、手續完善程度,落實付費方式,填寫房卡、登記單、開房通知等規范、準確。入住登記中的客人姓名、房號、住期、租金等填寫清楚。14、接待分房工作效率,每位客人入住登記時間不超過3分鐘。15、入住資料輸入電腦和建立賬戶等操作規范準確,無任何差錯和人為責任事故發生。常客和貴賓接待16、接待名單及規格掌握的準確性,每天掌握常客和貴賓到達名單,從電腦中調出預訂資料、接待規格。17、房間檢查安排準確性,預先檢查房間禮品、用品準備情況,準備好歡迎卡、房卡、登記單、客房鑰匙。18、入住手續規范性與完善程度,專人陪送進房服務,對客人的到達表示熱烈歡迎與問候,請大堂經理帶客人直接到客房辦理入住登記手續。同時通知客房、飲食等部門貴賓到達和接待規格。19、資料處理與工作效率,對個別由柜臺辦理入住手續的客人,登記時間不超過2分鐘。接待完成后,資料輸入電腦,入賬手續辦理準確,無任何差錯和人為責任事故發生。團隊客人接待20、檢查團隊到達名單,團隊、會議客人核實到達表。21、預分方案制定準確及時性,制定好預分方案,在登記卡上預先填好已知內容,檢查房間分配,準備好空白團隊資料和團隊名單。以上各項準備工作做到快速、準確、細致。22、和領隊協商分房準確性,接待員表示歡迎與問候,同領隊、導游協商房間分配,填寫住房卡、歡迎卡。23、客人入住接待及證件檢查,核檢身份快速準確。24、接待手續完善程度,團隊、會議客人的入住登記資料、入賬資料輸入電腦,規范準確。無任何差錯發生。25、團隊接待工作效率,整個接待過程,大團不超過20分鐘,小團不超過10分鐘。26、用餐與活動安排,客人進房后,同領隊、導游協商安排用餐時間,所在餐廳、叫醒服務、收行李時間、掛賬、轉賬手續辦理細致。(銷售員)無預訂客人接待27、每天可分房間熟悉程度,掌握無預訂客人可售房間數量、類型、位置及房價標準。28、迎接詢問與分房針對性,客人來到柜臺,同對有預訂客人一樣熱情歡迎問候。具體詢問客人所需房間類型、等級及住期,有針對性地推銷客房,善于靈活運用推銷技巧,報價、介紹客房等級和設備等準確。29、登記檢查與驗證準確性,客人接受后,辦理入住登記、檢查有效證件、落實費用擔保、開房服務等處理得當,快速準確。每位客人登記時間不超過3分鐘。30、手續完善程度。換房與入住變更31、客人換房處理準確及時性,客人要求換房的,詢問客人換房原因、所需新房等級、類型、房價等,在房間允許條件下滿足客人要求。換房單填寫清楚,手續規范,通知樓層為客人換房,全部工作在1小時內完成。32、酒店要求客人換房處理合理性,酒店請客人換房的,原因解釋清楚,調換房間準確及時。33、入住變更情況情況掌握及時性,客人要求提前離店或延期住宿,在不影響新客預訂入住的條件下,快速辦理手續,滿足客人要求。34、入住變更處理準確程度,客人要求降低房費,應禮貌地同客人協商,向客人解釋房價政策,或交給前廳經理或主管處理。接待報表處理35、接待報表齊全程度,總臺夜班員工每天按規定程序制作預訂來源、客房出租統計、預訂未到、提前離店、住店貴賓名單、團隊資料、待修房號等報表。各種報表填寫清楚,統計數字準確,36、報表分發準確性,分送部門和分類歸檔準確及時,無人為差錯發生。能夠為延續入住登記和高中層管理人員提供決策分析依據。總臺接待協調配合37、與各部門、班組配合情況,接待人員同預訂、問詢、行李、總機、前臺收款、客房、餐廳等各部門主動配合,關系協調,互相支持。38、服務有無斷檔脫節現象,無脫節、互推責任現象發生。39、整體效果與客人滿意程度,整體服務效果優良,客人滿意程度在95%以上。

篇2:前廳部接待人員安全生產責任制

1、自覺遵守安全管理制度。嚴格賓客住宿登記、驗證手續,認真核對有效證件。發放房間鑰匙時,應保證其住房卡或鑰匙憑證準確無誤。

2、知道本崗位的安全工作要求,努力做好自身安全防范工作。

3、按照工作要求,對旅客寄存可疑行李及物品進行安檢。發現攜帶有易燃、易爆、放射性化學物品等危險品的賓客,一經發現立即阻止,并立即向中控室報告

4、當班人員應時刻保持高度的警惕性和安全防范意識,維護好本區域、本崗位的安全設施及工作秩序。

5、須知道距本崗位最近的滅火器,消火栓的位置,必須學會滅火器,消火栓的使用方法.

6、擺放物品,不遮擋滅火器、消火栓,不占用通道。

7、當班接待人員要善于在工作中發現可疑人員及可疑現象,熟知本崗位的應急預案,發生突發性安全事故能及時向中控室報警并沉著冷靜的采取應急措施,對事態發展進行有效控制。

篇3:酒店前廳接待崗位職責考核追究

酒店前廳接待崗位職責與考核追究

前廳接待崗位職責:

1、熱情問好,介紹房價,索要證件為客人辦理住宿登記手續。

2、征求客人需求按排房間,輸入電腦后告知收銀,掃描上傳,填寫住宿登記表,一式兩聯,一聯交留酒店前臺收銀處,一聯備查,將客人入住信息通知房務中心。

3、確定客人付款方式。

4、制作客人帳單,在印制好的帳單上打印客人姓名、日期、結帳日期、房號、房間類型及房費等,然后將帳單(一式兩聯)連同一份住宿登記表交前臺收銀員保存。

5、嚴格按照規定的標準給客人發放早餐券,對于不符合使用早餐券的客人堅決不予發放。

6、客人退房時應