中國的餐飲行業(yè)競爭異常激烈,很多餐飲企業(yè)管理者認識到,服務質量是飯店經(jīng)營管理的生命線。加強飯店的服務質量管理是提高企業(yè)競爭力的關鍵,以質量求生存是發(fā)展的根本。由于很多管理人員意識不到位,導致出現(xiàn)了各種各樣的問題。餐飲企業(yè)管理者要建立嚴密的質量控制體系,樹立起明確的服務質量目標,讓服務員形成主動服務的意識。管理者可參考以下服務質量管理方法,對質量過程進行科學化管理。

一、堅持標準化管理與個性化服務的有機結合。

所謂的標準化管理就是要根據(jù)國家旅游局頒布的《中國旅游服務質量等級標準》來制定本飯店的一些規(guī)章制度等,為客人提供標準化的服務。我們知道,飯店業(yè)提供的服務產(chǎn)品是人對人的服務,這在很大程度上就要求飯店服務員隨機應變,不能僅僅停留在提供規(guī)范化、標準化的共性服務產(chǎn)品上面。其實,我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人,凡是可以不提的個性服務要求,通常都不會提出來。這就要求飯店企業(yè)要培養(yǎng)出一支高素質的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍,善于為客人著想,隨時愿意并能夠為客人提供精細化的個性服務。

個性化服務其實就是規(guī)范化服務向更深層次的發(fā)展,如果我們的飯店企業(yè)能夠提供完美的標準化服務,又能提供精細化的個性服務,這也就表明我國的飯店行業(yè)正在逐步走向成熟,服務水平正在穩(wěn)步提升。

二、嚴密的服務質量管理規(guī)章制度,將其作為飯店人員管理、經(jīng)營管理、服務質量管理的核心準則。

建立起完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系,由各級領導負責,實施全面督導檢查。另外,在進行日常三級質檢督導工作的同時,還可以聘請業(yè)內同行、飯店業(yè)星級評定員或是飯店的常住客人等,對飯店的服務質量、衛(wèi)生質量等情況進行明查暗訪,以便及時修正、改進飯店的整體服務質量管理水平。有一點需要說明的是,飯店的督導檢查條例的制定一定要總經(jīng)理親自掛帥,統(tǒng)一部署,全員參與。在實施的過程中一定要質檢紀律面前人人平等、賞罰分明,這是極其重要的一點。國內許多飯店之所以質檢工作力度不大,最主要的原因可能就在于人情大于法治,制度只是觸及表皮,而不能觸及靈魂深處。

三、堅持全面質量管理的原則。

全面質量管理包括對飯店服務質量進行全過程的質量管理和全方位的質量管理兩個方面內容。全過程質量管理是對飯店服務的三個環(huán)節(jié):事前、事中、事后都進行嚴格的控制管理。事前的管理主要是要消除質量發(fā)生的隱患,也就是預防;事中的管理主要是當質量事故發(fā)生后立即采取糾正措施加以改善;事后的管理主要是對服務質量進行科學的評價,提出改進的意見,促使服務質量不斷提高。

全方位質量管理有兩層含義,一個是對飯店所有的部門都要進行質量管理,切不可將眼光只停留在前廳、餐飲等窗口部門上;二是飯店所有員工都要參加質量管理,就是說全員參與,每個部門、每個崗位的員工都要有質量管理意識,而不應該把質量管理僅僅看作是質檢部門的事。加強全面質量管理的最好方法,是在飯店各個相關部門建立質量管理小組或是質量學習小組。只要他們認真運作,積極貫徹而不是流于形式的話,就一定能從總體上提升飯店服務質量的品質。

四、堅持預防為主的原則。

這一點是與飯店服務產(chǎn)品的特性有很大關系的。由于飯店服務產(chǎn)品生產(chǎn)與消費的同步性,事后無法返工或重做,因此飯店質量管理就必須堅持以預防為主的原則,未雨綢繆,防患于未然,并盡可能保證每次提供的服務都是優(yōu)質產(chǎn)品。在旅游界,有一個著名的質量否定公式:100-1=0,它的含義是明顯的,以前的每個環(huán)節(jié)做的再好,只要一個環(huán)節(jié)出了問題,也就注定了客人對整體服務質量的低感知度。所以,飯店的每個員工一定不可以有這次不好,下次改正的心理,要使每位員工每次的服務都成為優(yōu)質產(chǎn)品。

篇2:飯店酒店廚房產(chǎn)品質量管理計劃

飯(酒)店廚房產(chǎn)品質量管理計劃

廚房為了向客人及時地提供各種優(yōu)質產(chǎn)品,保證滿足客人的一切需求,對產(chǎn)品的質理管理有不可避免的職責。對此,制訂本計劃:

一、據(jù)菜和產(chǎn)品安排廚師班組,各班組在廚師長和主廚的領導下進行工作,并對各自的烹調品種負責,嚴格按照產(chǎn)品規(guī)格進行加工,使產(chǎn)品統(tǒng)一標準,保證質量。

二、各班組必須服從領導,按菜譜、菜單和特菜及預訂菜肴的切配烹調。上班后首先搞好案板、灶臺衛(wèi)生,準備好各種調味品,檢查過濾防止雜物混入影響菜品質量。

三、加工原料堅持先進、先出的原則原料的領用、備貨、漲發(fā)必須認真細致,分檔取料要合理化使物盡所用。冰箱儀器擺放整齊、生熟分開,每天進行整理,防止食品變質,發(fā)現(xiàn)變質食品不準加工出售,應報廚師長處理。

四、堅持飯菜不合質量不上,不合數(shù)量不上,盛器不潔不上,不尊重宗教信仰不上的原則。尤其是花色菜,火功菜認真對待,不任意改變風味特點,嚴格按順序和賓客要求掌握出菜時間。

五、嚴格把好食品

衛(wèi)生關,從進貨、領料、烹調制作都嚴格檢查,防止食物污染。嚴格按操作程序工作,對刀具、案板等用具按規(guī)定消毒。

六、為杜絕菜品質量不合格的問題,對廚師進行編號,署名制度,進行跟蹤服務,促使廚師在烹制中下足功夫確保產(chǎn)品質量。

七、隨時根據(jù)市場需求的變化和顧客對菜品提出的要求,對菜品進行局部的修整和完善,提高菜品的質量,使菜品色、香、味、型更適合人們口味的變化。