一、采用意見卡

客戶意見卡是餐廳測知客人滿意度的一種最簡單的

方法

,而且還可借此與所有客人建立聯系,得到最直接的反應,以便及時處理最迫切的問題。

當然,意見卡是被動的,無法要求客人都填卡寄回;而會寄回的一般都是較主動的客戶,他們當然不能代表全部,因此并不能避免偏見的產生。雖然意見卡不是最好的方式,但是如果公司中每一個人都熱切地想要知道客戶的意見,而預算又不是很充裕,那么意見卡仍不失為一個有用的方法。

二、進行信函調查

信函調查的費用通常只比意見卡多一點,而且一般的客戶多半都會回函。不過,用減價、折扣等賄胳手段,或許可以增加回信率,而抽獎、電話追蹤等都是輔助手段。可是,信函調查也有問題。通常回信的都是某個特定階層的客戶,雖然聽得意見可能較意見卡略為公允,但對其結果是否能代表全體仍有疑問。

三、深入客戶訪談

聘請專人進行訪談可以較準確地掌握回應者的身份。無論是在電話中或是面對面的訪談,客人都會比利用信件式的問卷更樂于回答問題。訪談可迅速地得到結果,通常星期一作訪談,星期五就可得到答案。

四、扮裝神秘客人

有時,神秘客人是受測者不認識的專門人員,他們會在喬裝客人之后向餐廳提出調查報告。這種結果通常相當可靠。

不過這種

方法

會牽涉到四個問題:

1)成本較其他

方法

為高

一名訪問員一天可以去一家超級市場訪問幾十名客人,但是一名神秘客人一次最多只能與兩三個客人交談。因此許多餐廳只能雇用少數神秘客人來評估服務員的服務,這樣做出來的統計就可能會失真。

2)服務員可能會識破神秘買主

一旦機靈的服務員識破神秘客人的身份,當然就會給他特別好的待遇。

3)神秘客人本身可能有偏見

單一買主在不同時段,或是不同買主在同一時段調查所作的報告,都需要經過仔細分析評估。神秘客人的報告必須與真正客人的說法相比較。

4)即使神秘客人公平、公正,服務員也可能因為覺得隱私權被侵犯而心生不滿

篇2:酒店質量管理程序文件:餐飲服務控制工作程序

酒店質量管理程序文件:餐飲服務控制程序

1.0目的

對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛生進行監視或測量,確保其符合規定要求,增強顧客滿意。

2.0范圍

本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務的控制。

3.0職責

采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。

廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序

采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇,所提供的物料、食品、飲料應符合國家有關法律法規要求。

餐飲物料的驗收

(1)餐飲物料到貨后,驗收員根據"采購申請單"對到貨數量、規格、標識、生產日期和保質期進行檢查,符合規定的,則可接收。

(2)驗收合格的物料,驗收人員填寫"驗收記錄單"。屬直接領用的物料,則按規定手續,投入使用。

(3)驗收不合格的物料,由驗收人員記錄,以適當的方式標識,并按《不合格品控制程序》處理。

菜肴的制作和鑒定

(1)廚師經培訓,掌握理論知識和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。

(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴格按程序操作,必要時應有作業指導書。

(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規定。

(4)菜肴的鑒定:

①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應鑒定。

②鑒定依據:餐廳所有的"入廚單"、《菜肴加工制作指導書》。

③廚師長或指定專人對照"入廚單"就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定,必要時需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務人員,經鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關規定執行。

④餐廳服務員在把食品提供給客人以前應再次檢查。

對餐廳和送餐的要求

(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。

(2)包間的裝飾、設施符合相應標準。

(3)用餐等待時間要短,等待期間要提供茶水、小食品。

(4)環境衛生、整潔。布餐車應確保清潔、衛生,達到規定要求。

(5)餐桌明確標識,如團隊名稱、就餐者名單等。

(6)服務員經培訓,送餐時介紹菜名和特色。

對客人對用餐滿意的監視和調查

(1)在客人進餐時,服務人員或管理人員應及時關注客人對餐飲的評價和意見,如發現飯菜不潔、變質、霉變等情況,應立即向客人賠禮道歉,并主動與廚房聯系,按標準重新提供。

(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議,采取改進措施并持續改進。

5.0支持性文件

《不合格品控制程序》

《菜肴加工制作指導書》

6.0相關記錄

《驗收記錄單》

《入廚單》

《領料單》

篇3:某餐飲服務質量檢查表

餐飲服務質量標準之一——餐廳配備

項目內容餐廳規模與類型1、餐廳類型齊全程度,團體餐廳、中餐、西餐零點餐廳、宴會廳、咖啡廳和酒吧廳等互相搭配。2、餐廳風味與檔次配套程度,各類餐廳大小、風味、高中低檔次配備合理,能夠適應客人多層次、多方面的消費需要。3、各類餐廳座位與接待能力適應性,與客房接待能力及當地餐飲市場環境相適應,座位總數最低不少于客房數×2×80%。餐臺配備與面積4、各餐廳餐臺與接待對象適應性,各類餐廳的餐臺根據餐廳性質和接待對象確定。團體餐廳、宴會廳以10人臺為主,零點餐廳、咖啡廳、酒吧間以4人和6人臺為主。大、中、小型餐臺比例安排合理,便于客人選擇,適應客人消費心理。5、各餐廳座位數根據每座面積需要數確定。其標準不低于附表要求。配餐室與休息廳6、各餐廳配餐室與設施配備合理性,各餐廳廚房面積、爐灶配備、加工能力與餐廳接待能力相適應。廚房和餐廳之間有適應工作需要的傳菜間。傳菜間櫥柜碗柜、托盤餐具等設備用品齊全,保證備餐、上菜需要。7、宴會廳接手桌配備合理性,宴會廳每2—3臺配一個接手桌,供傳菜、派菜作用。8、高級餐廳休息廳配備合理性,豪華餐廳和宴會廳配備客人休息室,設沙發、坐椅、茶幾,布置美觀舒適,供貴賓休息。

附:各種類餐廳單個座位面積餐廳類型每座面積/m2餐廳類型每座面積/m2宴會廳1.6—1.8咖啡廳1.3—1.5團體餐廳1.2—1.4酒吧間1.4—1.6零點餐廳1.5—1.7餐飲服務質量標準之二——餐廳用品質量標準

項目內容餐茶用品1、餐、茶、酒具齊全程度,瓷器、銀器、不銹鋼和玻璃制品等不同類型的餐茶用具齊全,種類、規格、型號統一。其數量以餐桌和座位數為基礎,一般餐廳不少于3套,高檔餐廳和宴會廳不少于5套,能夠適應洗滌、周轉需要。2、餐、茶、酒具配套程度,。新配餐具與原配餐具在型號、規格、質地、花紋上基本保持一致,成套更換時方可更新。3、餐、茶、酒具與餐廳等級適應程度,各餐廳餐具、茶具、酒具配備與餐廳等級規格、業務性質和接待對象相適應。4、有無破損、缺邊餐具上桌,有缺口、缺邊、破損的餐具更換及時。服務用品5、各種服務用品齊全程度,各餐廳臺布、口布、餐巾紙、開瓶器、打火機、五味架、托盤、茶壺、圍裙等各種服務用品配備齊全。6、服務用品配套程度,數量充足、配套。7、服務用品存放領取規范性,分類存放,擺放整齊。專人負責,管理制度規范,供應及時,領用方便。客用消耗品8、客用消耗品齊全配套程度,餐廳需要的酒精、固體燃料、鮮花、調味品、蠟燭燈具、牙簽等各種客人用餐使用的消耗物品按需分配,數量適當。9、客用消耗品供應及時性,開餐時根據客人需要供應及時。10、客用消耗品管理規范性,專人保管,擺放整齊,領用方便。11、有無影響客人需求現象發生,不會因配備不全或領用上桌供應不及時而影響客人需要。清潔用品12、清潔用品齊全配套程度,餐廳清潔劑、除塵毛巾、擦手毛巾、餐茶具洗滌用品等各種清潔用品配備齊全。13、清潔用品管理規范性,分類存放,專人管理,領用方便。14、專用清潔用品有無混用現象,需要專用的各類清潔用品無混用、挪用現象發生。15、清潔洗擦用品有無影響餐具質量,不會因專用洗滌劑使用不當,造成銀器、銅器、不銹鋼餐具、茶具、酒具出現污痕、褪色、斑點無法洗滌等現象。有毒清潔用品專人保管,用后收回,無毒氣擴散或污染空氣現象發生。

餐飲服務質量標準之三——菜單設計

項目內容菜單種類1、各餐廳均有自己的菜單,早餐、正餐菜單分開。團體餐可配菜單不少于6種,同一團隊每天菜單品種不重樣。零點、宴會、套餐菜單內容豐富。2、餐廳菜單能夠反映本餐廳的特點與風格,形式多樣。3、價格有高、中、低三個檔次,定價合理,能夠滿足客人不同需求。各種菜點營養平衡,冷、熱菜分類搭配合理,點心、湯類安排適當。4、尺寸、規格合理。一般餐廳菜單大小尺寸安排在28cm×38cm左右。菜單設計5、面設計美觀程度,封面印有酒店名稱、店徽標志、餐廳名稱。各種菜點能反映餐廳經營風味。6、外觀精美、圖案鮮明。7、各種菜單設計做到美觀舒適,有藝術特色和紀念意義。語言文字8、文字編排與印刷美觀程度,文字簡潔清楚,印刷或書寫美觀大方。9、菜品分類合理程度,菜品分類順序編排合理,排列美觀。10、外文說明與標價清晰度,菜單、菜品名稱中英文對照,菜單價格與服務費收費比例清楚。無涂改、污漬,清潔衛生。花色品種11、菜單及其品種數量合理性,冷菜、熱菜、甜點、湯類齊全,零點菜單花色品種不少于50種,咖啡廳不少于40種,自助餐廳不少于30種,套餐菜單不少于5種,團體餐廳不少于6種。宴會菜單根據客人訂餐標準安排。12、各類菜點比例合理性,零點餐廳菜單的冷菜、熱菜、面點、湯類比例安排在5:15:4:3左右。13、高、中、低價格比例合理性,各種產品高中低檔搭配,檔次較高、質量較好的產品安排在25%—30%左右,中檔產品安排在45%—50%左右,檔次較低,價格便宜的產品安排在20%—25%左右.14、對不同客人選擇適應性,便于客人選擇消費,適應客人多層次、多方面的消費需求。產品毛利15、分類產品毛利率合理程度,一般標準為:主食產品毛利從低,掌握在40%左右。冷葷面點毛利較高,掌握在55%左右。熱菜類毛利從高,掌握在65%左右。加工精細,技術復雜,進價成本較高的名貴產品,毛利可更高。具體產品的毛利可根據市場供求關系調節。16、毛利能否調節市場供求,各餐廳菜單的產品毛利與餐廳等級規格相適應,有較明顯的區別。充分體現質價相符的原則,能夠調節市場供求關系。

餐飲服務質量標準之四——餐廳鋪臺

項目內容中餐便餐鋪臺1、臺面整潔美觀程度,正式開餐前,擺好餐桌椅,準備好餐具,整理好餐廳衛生,依次鋪臺。做到桌面整潔、排列整齊。2、各種餐具位置合理性,每桌餐具擺放美觀、規范,餐具之間距離符合標準。能夠給客人提供良好的就餐環境。中餐宴會鋪臺3、鋪臺前的衛生、桌椅準備,正式開餐前整理餐廳臺面,清理餐廳衛生。餐桌橫豎成行,斜對成線,整齊美觀。4、餐具擺放與間距符合標準。5、臺面構圖美觀程度,餐茶酒具擺放以座位為基礎,形成美觀,典雅的構圖形象。自助餐鋪臺6、菜臺設計美觀程度,美觀舒適,有展示效果。7、菜臺臺面與臺裙舒適程度,鋪臺布,設臺裙。臺布壓縫、整潔美觀、臺型寬大。臺裙自然下垂,距地面5—10cm。8、餐具擺放整齊規范性,菜臺旁邊客用餐具分類集中擺放整齊,客人取用方便。9、通道尺度合理性,菜臺前面客人取菜活動空間寬敞,其寬度不小于1.5m,餐桌之間距離不小于1m.10、菜點擺放層次性與規范性,正式開餐前10分鐘布置菜臺,擺放各種菜肴。菜點擺放有涼菜、熱菜、大菜和湯類三層,從外向內順序排列,餐具逐步加托墊增高,有層次感。各類菜點疏密排列得當,熱菜、湯菜加蓋。11、餐桌擺放與鋪臺美觀程度。

餐飲服務質量標準之五——迎賓領位

項目內容迎賓領位人員1、儀容儀表與風度氣質,迎賓領位員個人形象美觀、端莊、大方、協調,有良好的氣質和風度修養,注意儀容儀表。2、服務主動程度,服務意識主動、強烈,態度端正。3、工作內容與程序熟悉程度,熟練掌握迎賓領位服務工作內容和程序,善于有針對性地做好迎賓、領位工作。4、語言與禮貌應用能力,外語水平較高,語言表達能力較強,迎接、問候、引導、告別語言運用規范。迎賓領位準備5、個人衛生與儀容準備效果,正式開餐前整理個人衛生,洗臉洗手,女迎賓領位員化淡妝,儀容儀表端莊、美觀大方。6、著裝準備與提前到崗時間,著本崗旗袍或有民族風格的服裝上崗,著裝整潔,提前5分鐘上崗。7、服務心理準備效果,心情舒暢,面帶微笑,準備迎接客人。迎賓領位服務8、迎接問候主動程度,客人來到餐廳門口,主動熱情迎接,接掛衣帽快速準確,問候、迎接語言親切,態度和藹。9、訂餐、訂位掌握準確性,詢問客人人數、是否有訂餐、訂位等服務,語言規范。10、引導客人入座規范性,迎賓順序堅持按客人到達先后,同一批客人做到先主賓、后隨員,先女賓、后男賓,符合禮儀順序。11、貴賓特別照顧,高檔豪華餐廳與宴會賓客先引到貴賓室,主動遞送茶水、香巾,請客人稍候或交酒店經理、餐廳主管迎接。12、與桌面人員交接規范性,客人進入餐廳,引導客人入坐主動、規范,針對性強,交看臺服務員,銜接協調良好。客人有舒適感和親切感。告別客人13、主動問好,征求意見。14、遞送衣帽快速、準確,服務周到。15、主動告別客人,歡迎客人再次光臨。

餐飲服務質量標準之六——中餐服務

項目內容客人訂餐1、迎接與接聽主動熱情程度,客人訂餐、訂座,接待主動,態度熱情,面帶微笑,語言親切。2、訂餐記錄與安排準確性,詢客人用餐時間、訂餐內容、座位要求準確,復述客人姓名、房號、用餐人數與時間清楚。做好記錄,提前安排好座位。3、電話預訂接聽時間與規范性,電話訂餐或訂座,電話鈴3響內接聽,繁忙時請客人稍候,并表示歉意。接聽電話態度和藹,語言清晰。預訂準確,安排適當,等候客人到來。迎接客人4、一般客人迎接規范性,客人來到餐廳,領位員主動問好、微笑相迎。協助客人存放衣物,按順序引導客人入坐。訂餐訂位客人按事先安排的坐位引導。5、常客與回頭客迎接主動性,對常客或回頭客能稱呼姓名。6、排隊侯餐客人照顧,客滿時請客人在門口稍候,安排好休息坐位,告知客人大致等候時間。餐前服務7、看臺服務員著裝儀表規范性,客人來到餐桌,看臺服務員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人,拉椅讓坐。8、餐具、用具齊全清潔程度,臺面臺布、口布、餐具、茶具整潔干凈。9、毛巾、茶水服務及時規范性,客人坐下后,主動問好,雙手遞上菜單,詢問客人用何茶水及上茶、斟茶服務規范,遞送餐巾、香巾主動及時,服務周到。開單點菜10、菜品介紹主動及時性,客人點菜,態度熱情、主動推銷。服務員熟練掌握餐廳菜肴品種、風味、價格。11、開單操作準確規范性,詢問客人點菜品種,所需酒水飲料明確,開單點菜內容書寫清楚,向客人復述一遍。對客人的問題有問必答。12、菜單傳遞及時性,點菜單一式三份,分送收款臺、傳菜間各一份。13、推銷意識與效果,推銷意識強烈,針對性強。上菜服務14、開始與上齊菜點時間,各餐桌按客人點菜順序先后上菜。無先到后上,后到先上現象發生。客人點菜后,10分鐘內開始上菜,除甜品、水果外,客人菜點45分鐘內出齊。需增加準備時間的菜肴事先告訴客人大致等候時間。15、菜點上桌操作規范性,上菜遵守操作程序,使用干凈托盤,托盤走菜姿態輕穩,無碰撞、打翻、溢出現象發生。菜點上桌,雙手呈放,擺放整齊、規范。爆炒食品上桌,示意客人用餐巾遮擋。16、上菜節奏與順序掌握,掌握上菜節奏與時間.看臺服務17、斟酒派菜操作規范性,菜點上桌,示意客人用餐,為客人斟第一杯酒水。18、桌面服務周到細致程度,客人用餐過程中,適時體察客人需求,照顧好每一臺面的客人。19、撤盤上菜準確性,上菜、撤盤遵守操作程序,根據客人進餐需要,適時撤換臟骨盤、整理臺面。客人吸煙,打火及時,煙缸撤換及時,煙缸內煙頭不超過3個。20、凈手盅上撤及時性,需要客人用手食用的食品,同時上盛有茶水的凈手盅。收款送客21、帳單準備準確、及時性,客人用餐結束,賬單呈送客人面前,賬目清楚,核對準確。22、收款簽字手續完善程度,掛帳服務準確性,客人付款當面點清,客人掛賬的,簽字手續規范。23、送客與重新擺臺規范性,客人起立主動拉椅,提醒客人不要忘記個人物品,主動征求意見,告別客人。客人離開后,撤臺快速,動作輕穩,3分鐘內重新整理好餐桌,餐茶酒具擺放整齊規范,準備迎接下一批客人。撤下的臺布、口布、餐具存放指定地點。

餐飲服務質量標準之七——團體用餐

項目內容用餐安排1、團隊用餐通知單下達準確及時性,團隊、會議客人用餐,前廳營銷部制作團體資料,準確向餐飲部下達團隊、會議客人用餐通知單。2、團隊用餐人數等標準掌握準確性,廚房掌握每個團隊、會議客人每餐的用餐人數、餐費標準、開餐時間和用餐要求。餐廳根據客人餐費標準和用餐要求,制定團隊、會議客人菜點,每天提前備好原材料,做好用餐安排。菜食標準3、每個團隊毛利合理性,團隊、會議客人的菜食標準與用餐客人的餐費標準相適應。正式接待團隊、會議客人前,分別制定毛利標準。4、飯菜品種、數量合理性,安排每天、每餐客人的花色品種、上菜數量、用料標準和飯菜質量。每個團隊、會議客人之間用餐標準不同,菜食品種、上菜數量和質量標準也應不同。5、是否每餐不重樣,團隊、會議客人的菜單循環搭配使用,每餐不重樣,使客人能夠享受不同風味,具有新鮮感。餐前準備6、每餐前衛生準備效果,每餐開餐前,做好餐廳衛生。7、每餐前鋪臺準備效果,餐廳鋪臺、桌面和臺面餐具擺放整齊、美觀、舒適。8、服務員菜單熟悉程度,服務員熟練掌握菜單,能夠熟記和背誦主要風味產品的名稱、特點、風味、烹制方法和來歷典故,便于開餐時向客人介紹。9、員工個人衛生與儀容準備效果,服務員個人衛生整理符合酒店要求。儀容儀表端莊、整潔,隨時準備迎接客人。用餐服務10、迎接客人主動規范性,客人來到餐廳門口,迎賓員主動、熱情迎接客人,面帶微笑,快速引導客人入坐。對因宗教信仰和風俗習慣不同的客人給予特別照顧。11、茶水、香巾服務及時周到程度,客人入坐后,看臺服務員主動及時遞送餐巾、香巾、上茶水。12、上菜、斟酒服務規范性,正式開餐后,按順序上菜,給客人斟第一杯飲料。每上一道菜,介紹產品名稱、風味、烹制方法,回答客人問詢,有問必答。13、臺面照顧周到程度,照顧老人、小孩熱情、周到。14、用餐過程服務熱情、規范性,上菜使用托盤,掌握好節奏。客人使用過的骨碟、煙缸及時撤換,煙缸內的煙頭不超過3個。15、客人對服務的反映,整個用餐服務過程中做到迎接客人熱情主動,引導入坐迅速周到,上菜斟酒適時規范,看臺服務照顧周全。客人有舒適感、方便感。告別客人16、征求意見拉椅送客規范性,客人用餐結束,征求客人意見,拉椅送,主動告別客人,操作規范。17、撤臺告別客人細致程度,待桌面客人全部用餐結束后再收盤收碗。撤臺清理桌面快速、輕穩。

餐飲服務質量標準之八——自助餐服務

項目內容餐廳布局1、菜臺設計與臺面美觀程度,自助餐臺設計美觀,臺型寬大,位置突出,臺前客人活動空間寬敞,臺面菜點及裝飾美觀舒適,具有展示效果和形象吸引力。2、餐桌椅的擺放與衛生,客人用餐桌椅與自助餐臺擺放相適應。餐桌排列整齊美觀,臺面清潔衛生。餐桌之間通道安排合理,有利客人取菜用餐。3、整體效果,整個自助餐廳布局整體協調,空間構圖整齊美觀。客人有舒適感、方便感。菜點供應4、菜點種類與花色齊全程度,菜點安排供應合理,花色品種多樣,冷菜、熱菜、甜點、湯類種類齊全。菜點品種不少于30種,能夠適應客人選擇需要。各種菜點,色、香、味、形俱佳。5、上菜時間合理性,開餐前10分鐘上菜。6、菜點保溫效果,熱菜、湯類用固體酒精加熱保溫。7、菜點展示效果,自助餐臺菜點擺放有序、整齊美觀。涼菜、熱菜、甜點、湯類按順序排列,高低錯落,有層次感和展示效果。迎接客人8、迎賓員著裝儀表整潔程度,正式開餐前整理個人衛生,洗臉洗手,女迎賓領位員化淡妝,儀容儀表端莊、美觀大方,著本崗旗袍或有民族風格的服裝上崗,著裝整潔。9、迎接問候主動熱情程度,客人來到餐廳門口,主動熱情迎接,接掛衣物周到。10、引導入座與取菜規范程度,引導客人入座或到自助餐臺取餐具菜點主動、細致。用餐巡視11、用餐巡視主動細致程度,客人用餐過程中自動取餐、用餐,服務員巡視、照顧客人熱情、主動。客人咨詢或有疑問,有問必答。12、菜點補充及時性,自助餐臺菜點隨時補充,熱菜保證溫度。13、客人桌面整理主動性,客人餐桌適時整理,保持干凈、整潔。煙缸隨時撤換,煙頭不超過3個。送別客人14、客人用餐結束,主動告別,迅速清理臺面,撤換餐具,3分鐘內布置好餐桌或餐位,保證后來客人用餐方便。15、迎賓員主動征求意見,遞還衣物,告別客人,歡迎再次光臨。