客房服務臺員工的工作流程

1.各班人員提前10分鐘到崗,進行交接工作。并清點電話押金。

2.員工到崗前,準備好客房房態表、預期離店表、領班查房表、員工清潔房間日報表、員工簽到本、領取鑰匙表等。

3.檢查交接記錄,住客登記表,了解住客情況、會客記錄、將夜班做好的房間出租狀況表、上一班次發生的重要事情及時上報領班。

4.檢查維修記錄,如有維修事項及時通知工程部并做好記錄,直到維修項目合格驗收。下班前尚未解決的問題在交接時要注明下班跟辦。

5.接聽電話,答復客人咨詢或要求,及時向有關方面發出并做好記錄。

6.客衣的收取工作,先填洗衣單,然后仔細核對登記,并送洗衣房,次日上午10點取回,送還,按標準收取洗衣費。

7.清理服務臺及周圍的衛生符合要求,并負責對電腦設備的保護及清潔工作。

8.接受樓層服務員對房間客人耗用酒水情況的報帳,輸入電腦,與結帳處保持密切聯系。

9.負責客房鑰匙的點收、控制、保管,嚴格執行借出和歸還制度,對因工作過失造成的鑰匙遺失負完全責任。

10.退房:在最短時間內查房,將查房情況及時通知打電話總臺結帳處,結清所有費用。

11.負責有關向客人提供的服務設施保管、回收及保養,借入借出必須有完整的記錄。(插座、變壓器、熨斗、吹風機等)

12.客人會客詳細登記《會客登記簿》備查,夜間巡夜要有記錄。

13.客人遺失物品的登記、保管、發放:

A:在遺失記錄本上詳細、清晰記錄備案,并由服務臺經辦人及撿拾人共同清點簽字;

B:貴重物品直接交予保衛部或大堂經理,價值在1000元以上;

C:在確認是客人物品準確無誤時,查驗客人有效證件,并請客人在遺留物品登記本上簽字,同時記錄有效證件號碼;

D:客人遺失物品嚴格按飯店規定執行,及時通知部門與客人取得聯系,無人認領的物品根據價值由部門經理決定處理。

12.小結當班工作,記錄備案,交接手續清晰明了

篇2:某醫院服務臺護士職責

醫院服務臺護士職責

一、在門診部護士長領導下進行工作

二、開展預檢分診、咨詢、導醫導診、預約掛號、審批、發放報告單、接待投訴及提供各類便民服務。

三、工作人員應樹立以病人為中心,熱情周到為病人服務的理念。

四、根據每天門診出診情況,做好預檢分診工作。

五、負責提供統籌醫保有關服務和政策咨詢,與醫學有關的咨詢服務。

六、負責醫保審批、病假證明審批、退費退藥審批。

七、負責提供開水、輪椅、平車、口杯、公用電話、針線、紙、筆等便民服務。

八、負責提供專家預約服務;導醫導診服務;負責引導病人就醫,協助老弱殘和行動不便的患者優先就診。

九、負責發放門診病人各類病理檢查報告單。

十、負責發放院內各種宣傳資料,參與門診滿意度的測評。

十一、接待投訴,及時協調解決病人在就診過程中的疑難問題和醫患雙方有關問題,為病人排憂解難。

十二、服從領導安排,完成上級指派的臨時性任務。

篇3:酒店總服務臺服務禮儀

酒店總服務臺服務禮儀

一總服務臺接待禮儀

1.工作高效有序:

總服務臺時接待客人的一個環節及最后一個服務環節工作應有序講究效率、而客人多時應醉倒辦理

第一位、詢問第二位、招呼第三位客人,并說:“對不起,請稍后”如果登記時人很多,開房時一

定要保持冷靜有條不紊,做好解釋,提高效率必要時應增加前臺人數,以免讓客人等得太久.

2.態度和藹可親:接待客人態度應和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚.

3.服務熱情快捷:

總臺服務工作是繁忙的多變的客人也是形形色色的,因此總臺的工作要保持熱心快捷、熱請好客,

文雅禮貌這有助于影響和決定客人在本酒店下榻和停留的時間,如總服務臺員工對客人態度冷淡或

粗魯,那將疏遠客人以至促使客人不滿或提前離去.

4.儀態姿勢良好:

總臺服務大多是站立服務,凌晨一點以后才可以坐下,如有客人來又要站立,因此姿勢要好,不失

態,不東倒西歪。

5.精神必須集中:

工作時要全神貫注,不能出差錯,客人姓名必須搞清楚,不可邊服務邊接電話,在崗位上,不能只

與熟悉客人談話過久,不要同時辦理幾

件事情,一面精神不集中出現差錯.

6.學會觀察客人:

酒店內人來人往,總臺的接待員要學會觀察(常客)記錄客人個人資料,以備用.

7.對待客人要一視同仁:

對待客人要一視同仁,對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧,讓他感到與眾不同,有

一種優越感,即被重視,被尊重的感覺,事實上每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人式

的或者可以說是一種個別的獨特接待.

8.努力完成一切承諾:

要完成對客人的一切承諾,對辦不成的事情要直接真誠的相告,表示自己已經盡力最大努力卻沒辦

法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去.

9.處理好賓客投訴:

對一些剛入住的客人投訴,要及時處理,如:某些服務、設備維修問題時,首先要道歉,然后感謝

客人反映此事并表示這些問題將立即通報相關部門得以糾正,具體做法為;上級的形式是記錄在投

訴簿上或是向經理報告,一邊酒店能夠采取必要行動糾正問題,防止此類問題再次發生,如客人對

店內設備維修仍不滿意,應請上級幫助,盡量避免使客人不滿而歸。

10.鎮靜機敏,隨機應變:

總臺接待員應隨機應變,善于處事,客人住在店里,經常會發生一些意想不到的事情,如突發病,

訂不到票等,他們都會求助于總臺接待員,因此總臺員工要具備應變能力,隨時準備應付各種意

外,充分運用自己的智慧,得體處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有門.

二:總服務臺工作禮儀

總臺工作極其復雜,但可簡化為七個基本過程:1預訂、2入住登記、3、客房狀況、4客人賬戶、5退房、6、結賬、7、客人檔案每一過程都與客人循環流程的某一特定環節相對應

(一)預定禮儀

明確客人的性質:預訂團體,預訂散客,零星散客

對預定客人,可以實現為客人分房、定價、準備好登記表

預訂人員的熱情:預訂員履行他們的工作職責所表現出來的文明禮貌,有助于形成客人對酒店的良好第一印象

預訂員報價要求:認真報價也是對客人的尊重,首先要說明合理費率;其次要解釋一些額外服務或宜人環境應增補的費用;第三核實驗證酒店是否有最低限度下榻時間規定,這樣是否會影響客人的時間;第四核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人下榻時間;第五要解釋合理的外匯兌換率比價

接受或拒絕預訂:填寫預訂登記表,預訂員就可以接受客人預訂,并與預定要求與到達那天的可供房情況進行對照,如拒絕預訂要用有好、遺憾和理解的態度對待客人,首先稱客人姓,然后講述由于房間訂滿而無法安排,爭取客人的理解,客人表示理解后,下一步應根據不同的情況建議客人做些更改,如房間種類、日期、房數等

確認預訂:接受預訂后須加以確認,第一明確客人預訂要求。第二使酒店與客人之間達成協議

修改預訂:對于預訂內容的更改如到達離開了酒店時間房間數、人數、住房人、姓名以及取消預訂,每次修改都要填寫更改表,保持正確。

取消預訂:處理取消預訂必須特別謹慎,因為如果把帳錯算在已經取消預訂的客人身上,酒店就會處于被動的地位,同時也會使客人感到不滿

預訂容易出現的錯誤:1、記錄錯誤:包括不正確的到達或離店日期,將客人的姓與名拼錯或者是姓名顛倒這是很失利的。入宮遇到這種情況應立即誠懇道歉2、一次性記錄:從客人預訂訂單獲取一些信息記錄后,為避免錯誤預頂員應向客人復述一遍3、忘記存檔4、沒使用專業術語:由于對描述各種不同的客房種類,服務專業術語,行業語的錯誤理解而出現的一些錯誤

(二)退房禮儀

溫婉有禮:當客人退房時,應溫婉有禮,不能態度粗魯或不高興,熱情介紹有關退房規定,按規定手續給予客人辦理退房

力爭留下好印象:多數客人辦理退房和結賬手續一般在上午7:30至9:30之間,如員工準備工作就緒,工作安排有條不紊就能使遷出過程順利,有效的進行,并給客人留下良好印象

(三)結賬禮儀

了解結賬方式:了解客人選擇的結賬方式:現金結算,轉賬結算,信用卡結算,支票結算。

精心、小心、耐心:必須牢記與客人談判他的支票時,涉及的是金錢問題,一定要精心,小心,耐心,因為客人的自我價值自尊心都是與錢有關,被視為極端重要

態度溫和:結賬時保冷靜、自信、同時態度要溫柔和藹可親,不讓客人表現得如何好戰,態度怎樣令人難以忍受作為酒店員工都要和藹,親切的服務于客人

嚴謹、準確、快捷、嚴謹:注意細節準確是搞好客人賬目的關鍵,也是確保酒店服務收入的關鍵,結賬應做到一角一分都要準確,凡涉及客人費用賬目的建立有關現金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等負責事宜都要認真檢查核實,結賬要迅速快捷,方便客人,簡化手續,同時又要保障酒店的利潤收入

弄清楚出現的錯誤:如果在客人的房價,賬單或是其他方面出差錯,要在客人離店以前審核清楚,并讓客人滿意付款離開酒店,如果w

ww.qiquha.com賬單方面出現極大分歧、領班或主管就要進行調查核實或者向客人解釋酒店方面的情況

保持賬務完整:總臺服務員要檢查客人是否有結賬前左后留言,新建或者還未入賬的臨時費用,如餐廳。就把等臨時費用,以保賬務完整,如出現其他臨時其他費用,但這些費用賬單沒轉入總臺之前,客人已離開酒店,則需追帳(跑單要補償)追帳會損害酒店聲譽,是客人誤認為酒店管理不善,應盡量避免

了解信用卡支付的最大限額:總服務員特別是結賬收款員應該知曉酒店允許一些信用卡每天都祝福酒店的做大限額

認真核查簽字:總服務員要認真核實客人在費用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致

不大聲指責客人:如客人的信用卡過期了,酒店員工不要大聲指著客人講:“你的信用卡已失效,沒有使用價值”,更不要讓其他客人都能聽到指責,而應當小聲地要求客人到辦公室里或他人聽不到的地方來處理客人的信用卡事宜,不要呼叫保安或當面趕客人離開

(四)建立客人檔案禮儀:

詢問客人:向客人了解在哪些方面酒店需要改進服務,了解客人在酒店的整個下榻期間的生活是否滿意感謝他們來此下榻

客人遷出后:記錄存檔,按規定酒店要制作至少一式兩份的帳頁,一份給客人作為收據,另一份作為酒店永久存檔記錄

建立客史檔案:有條件的話酒店總臺可以建立客戶檔案,記錄客人的一些情況,如姓名、生日、客房選擇偏愛食物等記錄下來,尤其是對于熟客,這樣可以爭取更多的客人,但是千萬要記住、客戶檔案屬于保密的酒店記錄匯集在這些表格上的資料絕不能泄露給外人,酒店對保證客人的隱私不受到侵犯應負有責任。