一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)

⒈飯店的標準化管理

⒉儀容儀表

⒊街帳

⒋針對性服務

二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)

⒈飯店的最佳服務,首先要突出“________”二字,要建立感情服務,避免單純的任務服務,這是一個________問題。

⒉18:00后入住至第二天12:00至18:00之間退房,增收________。

⒊一般來說,不論訂房確認書還是謝絕書,都由_____________簽置。

⒋房卡又稱“歡迎卡”,上面填寫________、________、________________以及接待員的簽章等。

⒌實際入住房數是指________________________。其計算公式是:實際入住房數=________________________________________________。

⒍客房是飯店的主體部分,是飯店向客人提供________________的主要設施。

⒎客房空間是客房作為商品的基礎,我國飯店星級評定標準規定:標準間客房的凈面積(不含衛生間)不能小于______平方米;衛生間面積不能少于________平方米;標準間的高度不能低于__________米。

⒏樓面接待程序一般分為4個環節:_________________、______________、_______________、________________。

⒐公共區清潔衛生的特點是:管轄________,對飯店聲譽影響大;工作繁雜瑣碎,________;勞動條件差,又________。

三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)

⒈飯店商品的顯著特點之一是________。

A.生產過程與服務過程同一性B.不可逆性

C.生產與消費同步D.生產與銷售同一性

⒉飯店的________是飯店的生命。

A.服務質量B.設施設備C.聲譽D.管理水平

⒊提供優質服務的訣竅是________。

A.把客人當上帝,自己作仆人B.客人自己完全平等

C.把客人當作自己請來的客人,自己是主人D.客人是客人,自己是傭人

⒋選出下列判斷正確的一句是________。

A.所謂可見服務,就是說服務員在整理房間時,應讓客人親眼目睹

B.當顧客的需要與社會的需要發生矛盾時首先應滿足客人的需要

C.禮貌是向他人表示敬意的形式

D.注重禮節、禮貌是飯店服務員最重要的職業基本功之一

⒌能打開一層樓所有房間的鑰匙是________。

A.飯店萬能鑰匙B.樓層萬能鑰匙

C.緊急鑰匙D.客用鑰匙

⒍飯店的規模大小主要以飯店________來確定。

A.建筑面積B.工作人員數量C.占地面積D.客房數量

⒎計算房租,包括美式早餐費用的是________。

A.美式計價B.百慕大計價C.修正美式計價D.歐式計價

⒏訂房單上沒有注明計價方式的則均以________方式計算。

A.歐式計價B.百慕大計價C.歐陸式計價D.美式計價

⒐半價是指客人在______使用的房價。

A.半夜B.白天C.中午D.晚上

⒑選出下列判斷正確的一句是________。

A.前廳工作人員應有外向型性格

B.女服務員在工作中必須穿黑色襪,不準戴任何飾物

C.為使前廳的氣氛協調,前廳女服務員應化濃妝,以掩飾瑕疵

D.飯店女服務員為美觀起見,可以化淡裝并佩戴任何自己喜愛的首飾

⒒客人向飯店預訂房間,但當時飯店所提供的客房不符合客人的要求,回信建議客人改變等級,客人并未回函表示同意與否這種情況屬于________。

A.意向性訂房B.契約訂房C.準確訂房D.契約訂房

⒓我國星級評定標準規定,________(含)以上的飯店必須有與星級相一致的計算機管理系統。

A.四星級B.三星級C.二星級D.五星級

⒔預訂客人“無到”,其預付定金則________。

A.全部退回B.全部沒收歸飯店收入

C.收取50%D.收取30%

⒕下列判斷不正確的一句是________。

A.預訂制度是給客人創造安全感的最有效的辦法

B.“無到”房間數指原已預訂,但后又取消不住的房間數

C.客房預訂的分類方法是由飯店客房及種類的多少,預訂服務水平的高低來決定的

D.分層預訂法是按照客房樓層和房號分類預訂的方法

⒖分配房間是一項既細致又復雜的工作,接待員必須事先做好_____的核對工作。

A.空房卡、預訂卡和登記卡B.預訂卡、登記卡和接待卡

C.接待卡、空房卡和預訂卡D.房卡、預訂卡和登記卡

⒗選出下列判斷不正確的一句是________。

A.客房銷售的完成是通過客房預訂來實現的

B.接待處的位置一般設在前臺的中部

C.辦理住宿登記手續是客人與飯店之間建立正式的合法關系最根本一步

D.遷入與登記是接待處的中心工作

⒘選出下列判斷正確的一句是________。

A.對于團體客人,一般應安排在較好的或豪華的房間

B.客人調房的主要原因在于對房間的設施不滿意

C.與客人建立良好關系,正是爭取回頭客和穩定客源市場的有效手段

D.介紹房價一般采取從低到高報價

⒙選出下列判斷正確的一句是________。

A.客用鑰匙上的密碼與其相匹配的房間號碼相同

B.電話服務員是飯店內、外客人“看不見的接待員”,因為客人的信息傳遞90%以上靠電話進行

C.總機房的位置一般是與總臺相連的

D.打給住店客人的電話,總機須立即做到迅速、準確的接轉

⒚選出下列判斷正確的一句是________。

A.客房是飯店的主體部分,是飯店向客人提供住宿和休息的主要設備

B.帶衛生間的雙人間,稱為“標準間”

C.標準套間由兩個以上房間、衛生間組成

D.沙窗簾主要作用是調和光線、美化環境、一般拉開

⒛對_____客人分配房間要視具體情況。

A.團體旅游參觀型B.公務旅游型C.華僑旅游型D.商務旅游型

21.正確的客房清掃順序為________。

①空房②走客房③住客房④掛著“請清理房間”牌子的客房

A.①②③④B.④②③①C.④③①②D.④③②①

22.一般清掃的房間是指_________。

A.走客房B.空房C.長住房D.住人房

23.每次從客房撤出的餐茶具應先________。

A.堆放在水池子里B.消毒C.集中放到櫥房D.堆放在任何地方

24.空調停機,重新啟動至少停機________。

A.3分鐘B.5分鐘C.10分鐘D.1分鐘

25.整理一間客房的時間應控制在________。

A.25分鐘至30分鐘B.25分鐘至35分鐘

C.30分鐘左右D.40分鐘

26.浴室內的污垢選擇清潔劑最好是________。

A.堿性的B.酸性的C.中性的D.都可以

27.選出不是客房服務員檢查客房的要點的是_________。

A.客房、浴室清掃情況及床鋪整理狀況

B.客房有無異常情況

C.家具、物品及墻紙等有無破損

D.各類用品的整理和擺放狀況

28.下列認識有錯誤的是________。

A.客人一旦入住飯店客房,該客房就應看做是客人的私房

B.服務人員努力記住客人的名字,并經常去稱呼他,這是尊重客人的表現

C.門上掛有“請勿打掃”牌的房間,無論何時何地,絕對不能打擾客人

D.清潔客房時要特別留意,盡量不觸動客人的物品

29.服務員在清掃客房時做得不對的是________。

A.服務員在打掃客房時,必要時可利用客人使用的布巾擦拭房間家具和衛生潔具

B.在清掃客房時,房門應一直開著,直到打掃完畢為止

C.擦洗衛生間設備,按照先臉盆、澡盆和恭桶的順序擦洗

D.住客房內的紙張,印刷物,除非置于簍內,不得任意拋棄,須經過檢查或請示客人后方可倒掉

30.下列服務不規范的是___________。

A.服務員要養成進客人房間敲門及隨手關門的良好習慣,待房內客人回答后才可啟門而入,進房后要隨手將門關上

B.衛生間的毛巾如因干燥而失去柔軟性,須在客人進住前換好

C.客房服務員在進行清潔工作時,應注意安全,發現有不穩固的桌椅,須盡快修理

D.注意客人的性格和習慣,尤其是慣用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做調整

四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈優良服務的涵義是什么

⒉承辦旅游團體客人預訂的步驟是什么

⒊客房銷售技巧有哪些

⒋如何為客人提供訂票服務

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈服務員被客人呼喚入房時該怎么辦

⒉服務員應公乘坐客用電梯上樓,下電梯時,因未禮讓客人先行,搶先出梯,引起客人的不滿,將服務員拉住批評,并向飯店經理投訴。試分析此案例,這位服務員錯在哪里

⒊如何處理客人遺留物品

篇2:客房服務與管理綜合試卷（6）

一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)

⒈飯店的服務質量

⒉房卡

⒊投訴

⒋熱情服務

二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)

⒈飯店的歷史可追溯到_____________前,飯店業被稱為“旅館和旅游工業”或“_____________”。

⒉飯店經營的主要商品是____,_____是飯店營業收入最主要來源之一。

⒊前廳工作人員應有_____性格,該性格有_________,______________,________,_________的特點。

⒋減少“無到”的發生,飯店常采取_______________________,___________措施。

⒌接待處和__________以及__________聯系密切,是前廳部服務與管理的_______。

⒍公共區衛生管理要做到劃片包干,______________;協調合作,___________;加強巡視檢查,______________。

⒎夜床的整理可稱為“_____”、“_____”、“_____”。

三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)

⒈說“飯店提供的產品只有一項,那就是服務”的話的人是_____。

A.希爾頓B.威爾遜C.斯塔特勒D.里茲

⒉飯店提供服務質量的好壞取決于_____。

A.飯店的服務程序B.客人對飯店的了解程度C.顧客們各自的需要和自身的特點D.飯店是否實行標準化管理

⒊下列對優良服務的涵義敘述錯誤的一項是_____。

A.真誠是提供優良服務的訣竅B.效率服務就是快速而準確的服務C.隨時做好服務的準備是優良服務的基礎D.樹立全員推銷意識是飯店本身營銷的需要,又是優良服務的重要條件

⒋一個現代化飯店應具有的特征之一是它是一個__________

A.經政府批準的綜合性企業B.盈利的綜合性企業C.為旅客提供住宿和餐飲服務的場所D.為客人提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務

⒌“5W1H”的管理方法中的“What”即_____

A.預計要解決什么問題,要達到的目的是什么B.要解決的措施是什么C.要完成任務的方法是什么

⒍“跟班檢查,列席有關會議”這屬于“5W1H”的管理方法中的____

A.whatB.whoC.howD.why

⒎_____是飯店的基層管理人員,應是本部門的業務標兵。

A.管理員B.領班C.部門經理D.優秀服務員

⒏_____制定具體的經營措施和具體的服務程序與服務標準。

A.總經理B.部門經理C.管理員D.領班

⒐我國國內的客房計價方式,通常采用_____付費方式。

A.歐式計價B.美式計價C.歐陸式計價D.百慕大計價

⒑當飯店客房預訂數已滿,又有賓客來訂房,則應_____。

A.不再接待訂房B.介紹到其他飯店C.訂下來再說D.在超訂率內考慮

⒒分類預訂法適用于_____。

A.VIP客人B.老顧客C.特殊客人D.普通客人

⒓_____預訂法為大多數飯店采用。

A.分層B.分類C.同時采用兩種D.分等級

⒔分類預訂不具有_____的優點。

A.滿足老顧客及特殊客人的需求B.簡便易行C.分配房間時回旋余地大D.不易出錯

⒕客房預訂程序是:_____。

①通信聯絡②確認預訂③控制檢查④記錄儲存⑤與接待處聯系。

A.①②③④⑤B.①②④③⑤C.①③④②⑤D.①④③②⑤

⒖前臺客房預訂單中抵達飯店的時間特別要注意記錄客人到達是在__。

A.12:00以前或是18:00以前B.12:00以后或是18:00以前C.12:00以前或是18:00以后D.12:00以后或是18:00以后

⒗度假客人可安排在_____。

A.房費較高,比較安靜的房間B.房費較高,比較熱鬧的房間C.房費較低的房間D.比較熱鬧的房間

⒘價格較高的房間的報價一般用_____。

A.“沖擊式”報價B.“魚尾式”報價C.“夾心面包”式報價D.“歐式”報價

⒙下列屬于前臺收銀處業務范圍的是_____。

A.管理客用保險柜保管貴重物品B.保管貴重物品住客信貸處理C.清點上交現金保管貴重物品D.清點上交現金管理客用保險柜

⒚飯店里占大多數的客房一般是_____。

A.單人房B.雙人房C.三人房D.套房

⒛總統房一般為_____以上所具有,它標志著該飯店已具備了接待總統的條件和檔次。

A.二星級B.三星級C.四星級D.五星級

21.在飯店客房中占主體的房間是_____。

A.經濟間B.豪華間C.標準間D.套間

22.客房服務員在清掃房間時,必須將工作鑰匙___。

A.系在腰上B.放在工作車上C.掛在門把手上D.插在鎖孔里

23.有訪客來訪住客,而住客房門上掛著“請勿打擾”牌時,服務員應__

A.打電話到客房,征詢住客意見B.請訪客等候到“請勿打擾”牌摘下C.敲住客房門,告訴訪客的情況

24.客人對洗滌的衣服如有意見應在衣物送回后的___內提出。

A.24小時B.4小時C.2小時D.12小時

25.客人提出托嬰服務,一般以_____作為計費起點。

A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時

26.客人丟失物品,查找工作一般由___負責

A.服務員和管理人員B.保安人員和管理員C.服務員和保安人員

27.客人本人稱病或認為客人病時,下面哪一個作法是禁止的____

A.給客人對癥下藥B.報告上級C.請醫生

28.下列服務不規范的是___________。

A.服務員要養成進客人房間敲門及隨手關門的良好習慣,待房內客人回答后才可啟門而入,進房后要隨手將門關上。

B.衛生間的毛巾如因干燥而失去柔軟性,須在客人進住前換好。

C.客房服務員在進行清潔工作時,應注意安全,發現有不穩固的桌椅,須盡快修理。

D.注意客人的性格和習慣,尤其是慣用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做調整。

29.選出空房整理做法不對的是_________。

A.每天進房開窗、開空調進行通風換氣

B.用干凈的抹布除除去家具設備及物品的浮塵

C.每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流1~2分鐘

D.如果客房連續幾天空房,則要進行徹底清掃

30.關于高溫消毒敘述不對的一項是_________。

A.煮沸消毒時要將洗刷干凈的茶水具置于100℃的沸水中煮15~30分鐘即可

B.煮沸消毒法既適合于瓷器,也適宜于玻璃器皿

C.蒸汽消毒時將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中,蒸15分鐘即可達到消毒的目的

D.蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿,也適宜于瓷器

四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈實行物其所值的管理方法包括哪些

⒉問訊員的主要職責是什么

⒊會議接待要做好哪幾個方面的工作

⒋使用清潔劑應注意哪些事項

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈工作期間親友掛電話找你時怎么辦

⒉一位香港女客人向酒店投訴,她帶來的放在梳妝臺上的一瓶法國洗發液不見了,經查,服務員小甘承認是她處理掉的,因為她從半透明的瓶子看到瓶底只有一點洗發液,估計客人沒什么用了,反正酒店提供四星級檔次的高級洗發液,就把那瓶洗發液收拾掉了,客人表示,恰恰這最后一點洗發液是她留著最后一晚用的,明天就要乘飛機回香港了,如果你是該酒店的大堂副理,你會如何處理

⒊結合實際談談你對優質服務的理解。

篇3:客房服務與管理綜合試卷（5）

一、名詞解釋(4個小題,每小題3分,共12分)

⒈禮節禮貌

⒉團體訂房

⒊標準客房

⒋樓面服務臺

二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)

⒈客人對服務的要求可概括為_____________、_____________、_____________、_____________四個方面。

⒉根據旅行社或其他公司的要求和國際慣例,飯店計價方式通常有__________、__________、__________、__________、__________等。

⒊客房銷售的報價方式有__________、____________、________、三種。

⒋問訊處的主要業務是__________、____________________。

⒌客人投訴一般采取________、________、________三種方式。

⒍我國飯店星級評定標準規定:標準間客房凈面積不能小于__________平方米,衛生間不能少于________平方米,標準間高度不能低于________。

⒎18:00后入住至第二天12:00至18:00之間退房,增收________。

三、選擇題(30個小題,每小題1分,共30分)

⒈下列不是優質服務內容的是________。

A.真誠B.講效率

C.定期做好服務的準備D.做好面對面服務

⒉歐式計價是指________。

A.只計房租不包括餐費B.計算房租并包括三餐費用

C.計算房租且包括兩餐費用D.計算房租并包括早餐費用

⒊給客人換房辦理換房手續,填寫換房通知單,一式四份,下列不用送的部門是________。

A.前臺服務處B.前臺問訊處C.前臺收銀處D.餐廳部

⒋下列不屬于前臺收銀處業務范圍的是________。

A.建立住客帳戶B.辦理客人入住登記

C.清點上交現金D.管理客用保險柜

⒌下列不作為客房商品基本要求上一項是________。

A.客房朝向B.客房設備C.供應物品D.客房衛生

⒍下列對客房服務員素質要求,敘述正確的一項是________。

A.禮貌用語做到“謝”字當先,“請”字隨后,“您好”不離口

B.儀表儀容只代表了服務員的外表

C.客房服務員的舉止同其他服務員的舉止一樣

D.按國際慣例,下雨天客人的鞋由客人自己擦

⒎下列正確的客房清掃順序是________。

A.掛有“MakeUpRoom”的房間—走客房—住人房—空房

B.掛有“MakeUpRoom”的房間—空房—住人房—走客房

C.掛有“MakeUpRoom”的房間—住人房—走客房—空房

D.走客房—掛有“MakeUpRoom”的房間—住人房—空房

⒏下面不屬于公共區域的是________。

A.前廳B.各辦公室C.公共洗手間D.廚房

⒐選出下列敘述正確的一項是________。

A.飯店的權力機構是由飯店的5級管理體制體現出來的

B.樓層服務中心的值班時間是早晨8:00~下午6:00

C.客房清潔衛生是客房商品價值優劣的重要標志

D.日常的清掃整理不是計劃衛生

⒑下列不屬于現代化飯店應具備的特征是________。

A.它是一座設施完善且經政府批準的綜合性群體建筑

B.它是招徠、接待旅游者的營業性企業

C.它為旅客提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務

D.它是一個以盈利為目的的綜合性企業

⒒下列不屬于飯店授權方法的是________。

A.授于責任B.授予權利C.責權對等D.承擔責任

⒓下列不屬于實行物其所值的管理方法的是________。

A.按質定價,優劣分檔B.建立嚴格的檢查、獎懲制度

C.建立客人評議制度D.滿足客人的需求

⒔“5W1H”管理方法除了“Why—必要性Where—地點Who—執行人When—時間How—方法”外,還有________。

A.What—目標B.What_措施B.Work—工作D.Work—辦法

⒕下列不屬于前廳部特點的是________。

A.積極銷售客房,增加飯店贏利能力

B.以出售勞務為主,對人員素質要求高

C.信息變化快,要求高效率運轉

D.業務涉及面廣,專業技術性較強

⒖下列關于實行超額訂房時敘述不正確的是________。

A.近兩年不兌現客人約占全部客人的百分比數越高,可適當提高超訂系數

B.飯店在顧客市場上的信譽程度越低,可適當提高超訂系數

C.團體訂房多,超訂幅度要少一些

D.發現本地區有與其他同等級和同類型的飯店時,可適當降低超訂系數

⒗下列分配客房做得不對的是________。

A.對一般的客人,特別是零散客人,要針對性地做好分房工作

B.對年老、傷殘或帶小孩的客人,一般應安排在低層樓面,離服務臺或工作臺較近的房間

C.對于新婚或合家住店的客人,一般要安排較好的或豪華的房間

D.對于團體客人,應盡量安排在同一層樓客人所住的房間標準也要相同

⒘前臺收銀的特點______。

A.協作性強時間性強B.時間性強責任性強

C.協作性強責任性強D.責任性強經濟性強

⒙下列不能婉拒的口信和留言有________。

A.能確認要找客人住在飯店的留言B.與買賣有直接關系的口信

C.時間要求緊迫的留言D.給已結帳離店客人的留言

⒚選出下列不屬于客房部業務特點的是________。

A.出租客房和提供勞務B.以“暗”的服務為主

C.無形性D.隨機性

⒛選出下列不屬于客房服務中心優點的是________。

A.減少了臺班的人員編制,節省人力和降低成本費用

B.體現出客房服務處處為客人著想的“賓客至上”宗旨

C.有利于調度和控制

D.面對面的服務

21.客人對洗滌的衣服如有意見應在衣物送回后的________內提出。

A.24小時B.4小時C.2小時D.12小時

22.風格獨特,保暖性較好的墻面材料是________。

A.墻紙B.墻布C.木板墻面D.乳膠漆墻面

23.多功能清潔劑不能用來洗滌___________。

A.浴室內的污垢B.硬質器皿C.地毯D.玻璃

24.做床規定的三線對齊指的是________。

A.二條床單中線及毛毯中線B.床單、毛毯床罩中線床罩中線

C.床單、毛毯、枕套中線D.床單、枕套床罩中線床罩中線

25.房間放有兩張單人床時,要將兩床枕套口________。

A.反向于床頭柜B.面向床頭柜

C.同方向擺放D.不同方向擺放

26.正確的客房清掃順序為________。

①空房②走客房③住客房④掛著“請清理房間”牌子的客房

A.④③②①B.④②③①C.④③①②D.①②③④

27.選出空房整理做法不對的是_________。

A.每天進房開窗、開空調進行通風換氣

B.用干凈的抹布除除去家具設備及物品的浮塵

C.每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流1~2分鐘

D.如果客房連續幾天空房,則要進行徹底清掃

28.關于高溫消毒敘述不對的一項是_________。

A.煮沸消毒時要將洗刷干凈的茶水具置于100℃的沸水中煮15~30分鐘即可

B.煮沸消毒法既適合于瓷器,也適宜于玻璃器皿

C.蒸汽消毒時將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中,蒸15分鐘即可達到消毒的目的

D.蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿,也適宜于瓷器

29.關于客房清掃的基本方法,敘述不對的一項是_________。

A.從上到下,從里到外B.環形清理,注意墻角

C.濕、干分開D.先衛生間后臥室

30.預訂客人“無到”,其預付定金則________。

A.全部退回B.全部沒收歸飯店收入

C.收取50%D.收取30%

五、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈預訂處的業務范圍有哪些內容

⒉如何處理“無到”定單

⒊如何保管好客用鑰匙和萬能鑰匙

⒋客房服務員素質的基本要求包括哪幾方面

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈客人因第二天返港,要求飯店在早上5:00點提供叫醒服務。但當他醒來時,天已大亮,誤了飛機。試分析為何發生此事。

⒉飯店客滿時,仍有客人前來入住,怎么辦

⒊結合實際談談如何提高客房服務員的自身素質。