一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)

⒈旅游涉外飯店

⒉半價

⒊超額訂房

⒋計劃衛生

二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)

⒈客人對服務的要求可概括為_____________、_____________、_____________、_____________四個方面。

⒉正確的授權方法有__________、______________、______________________。

⒊________是創造飯店氣氛最積極的因素。

⒋__________________和___________________是客房房價能否真正實現的關鍵。

⒌住宿登記表上旅客的填寫中最重要的是_________、________和____________。

⒍前廳問訊處的業務是_______________________。

⒎叫醒服務的時間必須準確,如房內無人接聽,每隔______叫一次,兩次沒有接聽,應通知___________去敲門,并做好_____________。

⒏_________又稱房務部或管家部。

⒐一般清掃的房間有________和________。

三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)

⒈效率服務就是________。

A.服務動作要快速敏捷B.快速而準確的服務

C.服務速度要快D.服務速度要快,服務動作要敏捷

⒉飯店服務質量的優劣,是通過________。

A.星級酒店評定標準來衡量的B.客人所得到的感受來衡量的

C.飯店的公共關系來衡量的D.飯店的經濟收入來衡量的

⒊選出下列判斷不正確的一句是________。

A.飯店標準化管理就是強調一切都要標準化,不折不扣地執行

B.判斷一個組織機構的優劣,是通過檢查其是否能集中飯店全部智慧和力量達到企業的經營目標來衡量

C.飯店對授權原則特別強調單一的隸屬關系,每個人只能有一個上級領導

D.通俗地講:管理就是讓職工把工作做好

⒋分配房間是一項既細致又復雜的工作,接待員必須事先做好_____的核對工作。

A.空房卡、預訂卡和登記卡B.預訂卡、登記卡和接待卡

C.接待卡、空房卡和預訂卡D.房卡、預訂卡和登記卡

⒌由客房部經理保管的是________。

A.飯店萬能鑰匙B.樓層萬能鑰匙C.緊急鑰匙D.客用鑰匙

⒍下列關于鑰匙管理做得正確的是________。

A.客人在住店期間丟失鑰匙,而其又急于進房,問訊員要馬上為其開門

B.住客到問訊處領取房間鑰匙,如其忘記帶歡迎卡,則應請客人取回歡迎卡后方可發出鑰匙

C.住客退房,一般將鑰匙退還給收銀處

D.客用鑰匙丟失后,問訊處應立即向工程部遞交通知單,工程部換鎖完工后將通知單交回問訊處,問訊員根據通知單更換鑰匙

⒎如果客人提出的要求及某些問題超出了自己的權限,應________。

A.及時為客人辦好B.及時請示上級C.婉言謝絕D.不予理睬

⒏解決客人投訴最積極有效的方法是________。

A.讓客人“降溫”B.使用替代方法

C.果斷地解決問題D.不予理睬

⒐選出下列判斷錯誤的一句是________。

A.與客人建立親密關系,是爭取“回頭客”的有效手段

B.建立安全控制點,加強安全控制點的管理是做好安全管理的關鍵

C.大膽地使用自己的權力,果斷地處理問題是解決客人投訴的關鍵

D.處理客人投訴時服務員要完全站在維護飯店的利益上

⒑飯店的規模大小主要以飯店________來確定。

A.建筑面積B.客房數量C.占地面積D.工作人員數量

⒒一家飯店的________,已是中外客人選擇住宿的首要條件。

A.客房是否清潔衛生B.價格是否便宜

C.地理位置是否優越D.安全工作

⒓客房部的最高領導者是________。

A.樓層領班B.客房部經理C.總經理D.董事長

⒔客房服務的好壞取決于________。

A.管理人員的管理水平B.服務人員的素質和經驗

C.服務項目的多寡D.設施設備

⒕________是客人進行旅游活動的首要條件。

A.食宿需要B.安全需要C.交往需要D.發展需要

⒖夜臺班服務員對超過________,經多次勸說仍不離開客房者,應請保安部協助處理。

A.23:00B.24:00C.12:00D.0:00

⒗分送行李這一工作,在大多數酒店,一般由________負責。

A.客房服務員B.行李員B.清潔衛生員D.樓層服務員

⒘客房服務員在清掃房間時,必須將工作鑰匙________。

A.系在腰上B.放在工作車上C.掛在門把手上D.插在鎖孔里

⒙有訪客來訪住客,而住客房門上掛著“請勿打擾”牌時,服務員應________。

A.打電話到客房,征詢住客意見

B.請訪客等候到“請勿打擾”牌摘下

C.敲住客房門,告訴訪客的情況

D.將鑰匙交給訪客

⒚客人提出托嬰服務,一般以_____作為計費起點。

A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時

⒛客人丟失物品,查找工作一般由________負責。

A.服務員和管理人員B.保安人員和管理員

C.服務員和保安人員D。服務員自己

21.對________旅客,特別要注意服務高質量、高效率、高水準。

A.寡言型B.社交型C.一般顧客型D.開放型

22.一般清掃的房間是指_________。

A.走客房B.空房C.長住房D.住人房

23.________在飯店的經營中具有特殊的意義,它是飯店商品使用價值和服務優劣的重要標志。

A.清潔衛生B.設施設備C.服務態度D.服務速度

24.選出會議接待時服務員做得不對的一項是_________。

A.接到會議通知單后,掌握開會的人數,會議設施布置規格,開會的要求等情況

B.開會前要按會議組織者的要求,設計、布置好會場,準備好要用的物品

C.一般半小時左右換一次茶水

D.若保密性會議,如客人表示不用服務時,不要在會場外面留人值班

25.殺蟲劑不能放置高于________的地方。

A.40℃B.50℃C.60℃D.100℃

26.適宜用來清潔大面積地毯的吸塵器是________

A.直立式B.吸力式C.混合式D.吸水式

27.選出下列判斷正確的一句是________。

A.客房服務員與客人談話應清脆、簡短、音量以對方聽清楚為限,但在走廊或同事間交談聲音可大些

B.客房服務員上班都不能穿帶釘子的鞋,女服務員可穿高跟鞋

C.客房女服務員上班時不能帶項鏈、耳環、手鐲等飾物,戒指除外

D.應變能力是服務人員應具有的特殊服務技能和素質。是指應付突發事情和特殊事情的能力

28.選出下列做法正確的是________。

A.檢查“VIP”客人的房間,要檢查鮮花、水果、總經理名片是否擺放得當等

B.凡是新老客人入住客房,行李員都要祥細介紹飯店情況

C.發現可疑人,服務員要主動以服務的面貌出現進行盤問

D.服務員在工作期間,若發現有住客將鑰匙留在房門鑰匙空上,必須敲門提醒客人,并將鑰匙交給主管處理

29.下列清掃工作符合規范的是________。

A.在住客房打掃衛生時,如果客人不在房間,電話鈴響時,清掃員應幫助客人接聽電話

B.客房的清掃順序是:急于使用房,重要客人房,“請即打掃房”和走客房

C.客房日常清掃檢查項目之一是:門鎖轉動是否靈活,開門時是否有響聲

D.一個客人住一室兩床的房間,做床時最好開兩張床,以便客人選擇最喜歡的一張

30.樓面服務臺接到客人開房通知單后,不需詳細了解的是_________。

A.客人到店的時間、人數、國籍和身份

B.接待單位、客人生活標準要求和收費辦法

C.客人的宗教信仰、風俗習慣、健康狀況、生活特點、活動日程安排

D.客人離店的時間

四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈前廳部的任務有那些方面

⒉實行超額訂房應注意哪些因素

⒊前臺收銀處的業務范圍包括哪幾方面

⒋客房部業務有什么特點

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈為了表示謝意,客人向你贈送禮品或小品時怎么辦

⒉一位日本客人上午外出辦事,中午在外面用餐,13:00時回到房里,發現房間還沒整理,很不滿意,向飯店經理寫信投訴。試分析一下,問題出在哪里

⒊試述對確實不能安排客房給保證性預訂客人的國際慣例。

篇2:客房服務與管理綜合試卷（6）

一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)

⒈飯店的服務質量

⒉房卡

⒊投訴

⒋熱情服務

二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)

⒈飯店的歷史可追溯到_____________前,飯店業被稱為“旅館和旅游工業”或“_____________”。

⒉飯店經營的主要商品是____,_____是飯店營業收入最主要來源之一。

⒊前廳工作人員應有_____性格,該性格有_________,______________,________,_________的特點。

⒋減少“無到”的發生,飯店常采取_______________________,___________措施。

⒌接待處和__________以及__________聯系密切,是前廳部服務與管理的_______。

⒍公共區衛生管理要做到劃片包干,______________;協調合作,___________;加強巡視檢查,______________。

⒎夜床的整理可稱為“_____”、“_____”、“_____”。

三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)

⒈說“飯店提供的產品只有一項,那就是服務”的話的人是_____。

A.希爾頓B.威爾遜C.斯塔特勒D.里茲

⒉飯店提供服務質量的好壞取決于_____。

A.飯店的服務程序B.客人對飯店的了解程度C.顧客們各自的需要和自身的特點D.飯店是否實行標準化管理

⒊下列對優良服務的涵義敘述錯誤的一項是_____。

A.真誠是提供優良服務的訣竅B.效率服務就是快速而準確的服務C.隨時做好服務的準備是優良服務的基礎D.樹立全員推銷意識是飯店本身營銷的需要,又是優良服務的重要條件

⒋一個現代化飯店應具有的特征之一是它是一個__________

A.經政府批準的綜合性企業B.盈利的綜合性企業C.為旅客提供住宿和餐飲服務的場所D.為客人提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務

⒌“5W1H”的管理方法中的“What”即_____

A.預計要解決什么問題,要達到的目的是什么B.要解決的措施是什么C.要完成任務的方法是什么

⒍“跟班檢查,列席有關會議”這屬于“5W1H”的管理方法中的____

A.whatB.whoC.howD.why

⒎_____是飯店的基層管理人員,應是本部門的業務標兵。

A.管理員B.領班C.部門經理D.優秀服務員

⒏_____制定具體的經營措施和具體的服務程序與服務標準。

A.總經理B.部門經理C.管理員D.領班

⒐我國國內的客房計價方式,通常采用_____付費方式。

A.歐式計價B.美式計價C.歐陸式計價D.百慕大計價

⒑當飯店客房預訂數已滿,又有賓客來訂房,則應_____。

A.不再接待訂房B.介紹到其他飯店C.訂下來再說D.在超訂率內考慮

⒒分類預訂法適用于_____。

A.VIP客人B.老顧客C.特殊客人D.普通客人

⒓_____預訂法為大多數飯店采用。

A.分層B.分類C.同時采用兩種D.分等級

⒔分類預訂不具有_____的優點。

A.滿足老顧客及特殊客人的需求B.簡便易行C.分配房間時回旋余地大D.不易出錯

⒕客房預訂程序是:_____。

①通信聯絡②確認預訂③控制檢查④記錄儲存⑤與接待處聯系。

A.①②③④⑤B.①②④③⑤C.①③④②⑤D.①④③②⑤

⒖前臺客房預訂單中抵達飯店的時間特別要注意記錄客人到達是在__。

A.12:00以前或是18:00以前B.12:00以后或是18:00以前C.12:00以前或是18:00以后D.12:00以后或是18:00以后

⒗度假客人可安排在_____。

A.房費較高,比較安靜的房間B.房費較高,比較熱鬧的房間C.房費較低的房間D.比較熱鬧的房間

⒘價格較高的房間的報價一般用_____。

A.“沖擊式”報價B.“魚尾式”報價C.“夾心面包”式報價D.“歐式”報價

⒙下列屬于前臺收銀處業務范圍的是_____。

A.管理客用保險柜保管貴重物品B.保管貴重物品住客信貸處理C.清點上交現金保管貴重物品D.清點上交現金管理客用保險柜

⒚飯店里占大多數的客房一般是_____。

A.單人房B.雙人房C.三人房D.套房

⒛總統房一般為_____以上所具有,它標志著該飯店已具備了接待總統的條件和檔次。

A.二星級B.三星級C.四星級D.五星級

21.在飯店客房中占主體的房間是_____。

A.經濟間B.豪華間C.標準間D.套間

22.客房服務員在清掃房間時,必須將工作鑰匙___。

A.系在腰上B.放在工作車上C.掛在門把手上D.插在鎖孔里

23.有訪客來訪住客,而住客房門上掛著“請勿打擾”牌時,服務員應__

A.打電話到客房,征詢住客意見B.請訪客等候到“請勿打擾”牌摘下C.敲住客房門,告訴訪客的情況

24.客人對洗滌的衣服如有意見應在衣物送回后的___內提出。

A.24小時B.4小時C.2小時D.12小時

25.客人提出托嬰服務,一般以_____作為計費起點。

A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時

26.客人丟失物品,查找工作一般由___負責

A.服務員和管理人員B.保安人員和管理員C.服務員和保安人員

27.客人本人稱病或認為客人病時,下面哪一個作法是禁止的____

A.給客人對癥下藥B.報告上級C.請醫生

28.下列服務不規范的是___________。

A.服務員要養成進客人房間敲門及隨手關門的良好習慣,待房內客人回答后才可啟門而入,進房后要隨手將門關上。

B.衛生間的毛巾如因干燥而失去柔軟性,須在客人進住前換好。

C.客房服務員在進行清潔工作時,應注意安全,發現有不穩固的桌椅,須盡快修理。

D.注意客人的性格和習慣,尤其是慣用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做調整。

29.選出空房整理做法不對的是_________。

A.每天進房開窗、開空調進行通風換氣

B.用干凈的抹布除除去家具設備及物品的浮塵

C.每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流1~2分鐘

D.如果客房連續幾天空房,則要進行徹底清掃

30.關于高溫消毒敘述不對的一項是_________。

A.煮沸消毒時要將洗刷干凈的茶水具置于100℃的沸水中煮15~30分鐘即可

B.煮沸消毒法既適合于瓷器,也適宜于玻璃器皿

C.蒸汽消毒時將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中,蒸15分鐘即可達到消毒的目的

D.蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿,也適宜于瓷器

四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈實行物其所值的管理方法包括哪些

⒉問訊員的主要職責是什么

⒊會議接待要做好哪幾個方面的工作

⒋使用清潔劑應注意哪些事項

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈工作期間親友掛電話找你時怎么辦

⒉一位香港女客人向酒店投訴,她帶來的放在梳妝臺上的一瓶法國洗發液不見了,經查,服務員小甘承認是她處理掉的,因為她從半透明的瓶子看到瓶底只有一點洗發液,估計客人沒什么用了,反正酒店提供四星級檔次的高級洗發液,就把那瓶洗發液收拾掉了,客人表示,恰恰這最后一點洗發液是她留著最后一晚用的,明天就要乘飛機回香港了,如果你是該酒店的大堂副理,你會如何處理

⒊結合實際談談你對優質服務的理解。

篇3:客房服務與管理綜合試卷（5）

一、名詞解釋(4個小題,每小題3分,共12分)

⒈禮節禮貌

⒉團體訂房

⒊標準客房

⒋樓面服務臺

二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)

⒈客人對服務的要求可概括為_____________、_____________、_____________、_____________四個方面。

⒉根據旅行社或其他公司的要求和國際慣例,飯店計價方式通常有__________、__________、__________、__________、__________等。

⒊客房銷售的報價方式有__________、____________、________、三種。

⒋問訊處的主要業務是__________、____________________。

⒌客人投訴一般采取________、________、________三種方式。

⒍我國飯店星級評定標準規定:標準間客房凈面積不能小于__________平方米,衛生間不能少于________平方米,標準間高度不能低于________。

⒎18:00后入住至第二天12:00至18:00之間退房,增收________。

三、選擇題(30個小題,每小題1分,共30分)

⒈下列不是優質服務內容的是________。

A.真誠B.講效率

C.定期做好服務的準備D.做好面對面服務

⒉歐式計價是指________。

A.只計房租不包括餐費B.計算房租并包括三餐費用

C.計算房租且包括兩餐費用D.計算房租并包括早餐費用

⒊給客人換房辦理換房手續,填寫換房通知單,一式四份,下列不用送的部門是________。

A.前臺服務處B.前臺問訊處C.前臺收銀處D.餐廳部

⒋下列不屬于前臺收銀處業務范圍的是________。

A.建立住客帳戶B.辦理客人入住登記

C.清點上交現金D.管理客用保險柜

⒌下列不作為客房商品基本要求上一項是________。

A.客房朝向B.客房設備C.供應物品D.客房衛生

⒍下列對客房服務員素質要求,敘述正確的一項是________。

A.禮貌用語做到“謝”字當先,“請”字隨后,“您好”不離口

B.儀表儀容只代表了服務員的外表

C.客房服務員的舉止同其他服務員的舉止一樣

D.按國際慣例,下雨天客人的鞋由客人自己擦

⒎下列正確的客房清掃順序是________。

A.掛有“MakeUpRoom”的房間—走客房—住人房—空房

B.掛有“MakeUpRoom”的房間—空房—住人房—走客房

C.掛有“MakeUpRoom”的房間—住人房—走客房—空房

D.走客房—掛有“MakeUpRoom”的房間—住人房—空房

⒏下面不屬于公共區域的是________。

A.前廳B.各辦公室C.公共洗手間D.廚房

⒐選出下列敘述正確的一項是________。

A.飯店的權力機構是由飯店的5級管理體制體現出來的

B.樓層服務中心的值班時間是早晨8:00~下午6:00

C.客房清潔衛生是客房商品價值優劣的重要標志

D.日常的清掃整理不是計劃衛生

⒑下列不屬于現代化飯店應具備的特征是________。

A.它是一座設施完善且經政府批準的綜合性群體建筑

B.它是招徠、接待旅游者的營業性企業

C.它為旅客提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務

D.它是一個以盈利為目的的綜合性企業

⒒下列不屬于飯店授權方法的是________。

A.授于責任B.授予權利C.責權對等D.承擔責任

⒓下列不屬于實行物其所值的管理方法的是________。

A.按質定價,優劣分檔B.建立嚴格的檢查、獎懲制度

C.建立客人評議制度D.滿足客人的需求

⒔“5W1H”管理方法除了“Why—必要性Where—地點Who—執行人When—時間How—方法”外,還有________。

A.What—目標B.What_措施B.Work—工作D.Work—辦法

⒕下列不屬于前廳部特點的是________。

A.積極銷售客房,增加飯店贏利能力

B.以出售勞務為主,對人員素質要求高

C.信息變化快,要求高效率運轉

D.業務涉及面廣,專業技術性較強

⒖下列關于實行超額訂房時敘述不正確的是________。

A.近兩年不兌現客人約占全部客人的百分比數越高,可適當提高超訂系數

B.飯店在顧客市場上的信譽程度越低,可適當提高超訂系數

C.團體訂房多,超訂幅度要少一些

D.發現本地區有與其他同等級和同類型的飯店時,可適當降低超訂系數

⒗下列分配客房做得不對的是________。

A.對一般的客人,特別是零散客人,要針對性地做好分房工作

B.對年老、傷殘或帶小孩的客人,一般應安排在低層樓面,離服務臺或工作臺較近的房間

C.對于新婚或合家住店的客人,一般要安排較好的或豪華的房間

D.對于團體客人,應盡量安排在同一層樓客人所住的房間標準也要相同

⒘前臺收銀的特點______。

A.協作性強時間性強B.時間性強責任性強

C.協作性強責任性強D.責任性強經濟性強

⒙下列不能婉拒的口信和留言有________。

A.能確認要找客人住在飯店的留言B.與買賣有直接關系的口信

C.時間要求緊迫的留言D.給已結帳離店客人的留言

⒚選出下列不屬于客房部業務特點的是________。

A.出租客房和提供勞務B.以“暗”的服務為主

C.無形性D.隨機性

⒛選出下列不屬于客房服務中心優點的是________。

A.減少了臺班的人員編制,節省人力和降低成本費用

B.體現出客房服務處處為客人著想的“賓客至上”宗旨

C.有利于調度和控制

D.面對面的服務

21.客人對洗滌的衣服如有意見應在衣物送回后的________內提出。

A.24小時B.4小時C.2小時D.12小時

22.風格獨特,保暖性較好的墻面材料是________。

A.墻紙B.墻布C.木板墻面D.乳膠漆墻面

23.多功能清潔劑不能用來洗滌___________。

A.浴室內的污垢B.硬質器皿C.地毯D.玻璃

24.做床規定的三線對齊指的是________。

A.二條床單中線及毛毯中線B.床單、毛毯床罩中線床罩中線

C.床單、毛毯、枕套中線D.床單、枕套床罩中線床罩中線

25.房間放有兩張單人床時,要將兩床枕套口________。

A.反向于床頭柜B.面向床頭柜

C.同方向擺放D.不同方向擺放

26.正確的客房清掃順序為________。

①空房②走客房③住客房④掛著“請清理房間”牌子的客房

A.④③②①B.④②③①C.④③①②D.①②③④

27.選出空房整理做法不對的是_________。

A.每天進房開窗、開空調進行通風換氣

B.用干凈的抹布除除去家具設備及物品的浮塵

C.每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流1~2分鐘

D.如果客房連續幾天空房,則要進行徹底清掃

28.關于高溫消毒敘述不對的一項是_________。

A.煮沸消毒時要將洗刷干凈的茶水具置于100℃的沸水中煮15~30分鐘即可

B.煮沸消毒法既適合于瓷器,也適宜于玻璃器皿

C.蒸汽消毒時將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中,蒸15分鐘即可達到消毒的目的

D.蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿,也適宜于瓷器

29.關于客房清掃的基本方法,敘述不對的一項是_________。

A.從上到下,從里到外B.環形清理,注意墻角

C.濕、干分開D.先衛生間后臥室

30.預訂客人“無到”,其預付定金則________。

A.全部退回B.全部沒收歸飯店收入

C.收取50%D.收取30%

五、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈預訂處的業務范圍有哪些內容

⒉如何處理“無到”定單

⒊如何保管好客用鑰匙和萬能鑰匙

⒋客房服務員素質的基本要求包括哪幾方面

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈客人因第二天返港,要求飯店在早上5:00點提供叫醒服務。但當他醒來時,天已大亮,誤了飛機。試分析為何發生此事。

⒉飯店客滿時,仍有客人前來入住,怎么辦

⒊結合實際談談如何提高客房服務員的自身素質。