一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)

⒈飯店商品

⒉前廳部

⒊全價(jià)

⒋常規(guī)性服務(wù)

二、填空題(20個(gè)空格,每格1分,共20分)

⒈飯店給客人提供的安全感,是指保障他的________________,保障他_________。

⒉服務(wù)員開客人的房門,都要事先________________,即使空房也應(yīng)如此。

⒊前廳部的主要任務(wù)是__________、__________。

⒋接待員在分配房間前須做好“三卡”核對(duì)工作。“三卡”指的是________、____________、____________。

⒌客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ),我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定:標(biāo)準(zhǔn)間客房的凈面積(不含衛(wèi)生間)不能小于______平方米;衛(wèi)生間面積不能少于________平方米;標(biāo)準(zhǔn)間的高度不能低于__________米。

⒍客房商品的特殊性,主要表現(xiàn)在它是出租客房和提供勞務(wù),而________。

⒎樓面服務(wù)的基本要求是__________、__________、_________和____________。

⒏為了避免逃帳,客房部應(yīng)將________房,________房,________房及時(shí)通知總臺(tái)。

⒐客人當(dāng)天已經(jīng)結(jié)帳離店的房間叫________。

三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)

⒈提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅是________。

A.把客人當(dāng)上帝,自己作仆人B.客人自己完全平等

C.把客人當(dāng)作自己請(qǐng)來的客人,自己是主人D.客人是客人,自己是傭人

⒉飯店商品吸引顧客的主要魅力在于________。

A.服務(wù)員的形象B.設(shè)施設(shè)備

C.客人的感受如何D.管理人員的水平

⒊選出下列判斷正確的一句是________。

A.所謂可見服務(wù),就是說服務(wù)員在整理房間時(shí),應(yīng)讓客人親眼目睹

B.當(dāng)顧客的需要與社會(huì)的需要發(fā)生矛盾時(shí)首先應(yīng)滿足客人的需要

C.禮貌是向他人表示敬意的形式

D.注重禮節(jié)、禮貌是飯店服務(wù)員最重要的職業(yè)基本功之一

⒋歐式計(jì)價(jià)是指________。

A.只計(jì)房租不包括餐費(fèi)B.計(jì)算房租并包括三餐費(fèi)用

C.計(jì)算房租且包括兩餐費(fèi)用D.計(jì)算房租且包括早餐費(fèi)用

⒌飯店對(duì)超過辦理退房手續(xù)時(shí)限3-6小時(shí),加收費(fèi)用為______。

A.1天房費(fèi)的1/4B.1天房費(fèi)的1/3C.1天房費(fèi)的1/2D.一天

⒍下列判斷不正確的一句是________。

A.前廳部以出售純勞務(wù)為主,對(duì)人員素質(zhì)要求高,故一般飯店會(huì)選擇素質(zhì)好的女職工擔(dān)任前廳部工作

B.前廳部是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中信息最集中的地方

C.銷售客房是前廳部的首要功能和任務(wù)

D.前廳部起著調(diào)度整個(gè)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的作用

⒎超額訂房的數(shù)量和幅度通常控制在可預(yù)訂房數(shù)的______。

A.5%左右B.10%-15%C.15%-20%D.5%-10%

⒏先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目,最后包房?jī)r(jià),這種方式叫______。

A.“沖擊式”報(bào)價(jià)B.“魚尾式”報(bào)價(jià)

C.“夾心面包式”報(bào)價(jià)D.“首尾式”報(bào)價(jià)

⒐做出分房決定后,________應(yīng)根據(jù)住宿單填寫房卡。

A.接待員B.顧客C.領(lǐng)班D.樓層服務(wù)員

⒑能打開反鎖房間的鑰匙是_____。

A.飯店萬能鑰匙B.樓層萬能鑰匙C.緊急鑰匙D.客用鑰匙

⒒叫醒服務(wù)是指,接受客人要求,________。

A.總臺(tái)服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人B.總機(jī)服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人

C.行李員上樓面叫醒客人D.總臺(tái)服務(wù)員上樓面叫醒客人

⒓客人在飯店超過一定時(shí)間而沒有付款,飯店一般采用______的方式催客人付款。

A.行文催款B.電話催款C.不于簽單D.街帳

⒔下列不屬于問訊員主要職責(zé)的是________。

A.掌握情況;提供信息B.接待訪客;安排住宿

C.委托代辦;代辦留言D.管理鑰匙;安排會(huì)晤

⒕前臺(tái)收銀的主要工作是______。

A處理飯店的帳務(wù)B.處理住客的帳務(wù)C.收銀D.收銀和聯(lián)系業(yè)務(wù)

⒖如果客人提出的要求及某些問題超出了自己的權(quán)限,應(yīng)________。

A.及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)B.婉言謝絕

C.及時(shí)為客人辦好D.不予理睬

⒗解決客人投訴最積極有效的方法是________。

A.讓客人“降溫”B.使用替代方法

C.果斷地解決問題D.不予理睬

⒘選出下列判斷錯(cuò)誤的一句是________。

A.處理客人投訴時(shí)服務(wù)員要完全站在維護(hù)飯店的利益上

B.使用替代方法是解決客人投訴最積極有效的方法

C.大膽地使用自己的權(quán)力,果斷地處理問題是解決客人投訴的關(guān)鍵

D.與客人建立親密關(guān)系,是爭(zhēng)取“回頭客”的有效手段

⒙________是客人進(jìn)行旅游活動(dòng)的首要條件。

A.食宿需要B.安全需要C.交往需要D.發(fā)展需要

⒚飯店的規(guī)模大小主要以飯店________來確定。

A.建筑面積B.客房數(shù)量C.占地面積D.工作人員數(shù)量

⒛下列的地面裝飾材料,________最適宜于客房臥室地面的鋪設(shè)。

A.大理石B.地板C.地毯D.水磨石

21.臺(tái)班服務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)客房的報(bào)修,報(bào)修后________無人或到場(chǎng)后________未修,應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。

A.半小時(shí)一小時(shí)B.一小時(shí)半小時(shí)

C.半小時(shí)半小時(shí)D.一小時(shí)一小時(shí)

22.服務(wù)員帶房服務(wù)時(shí)應(yīng)走在客人________遠(yuǎn)。

A.前方二、三步B.左前方二、三步

C.后方二、三步D.右前方二、三步

23.如有訪客探訪住店客人而客人不在,服務(wù)員應(yīng)有禮貌勸其到________。

A.客房B.公共場(chǎng)所C.樓面服務(wù)臺(tái)D.飯店門外

24.客人對(duì)洗滌的衣服如有意見應(yīng)在衣物送回后的________內(nèi)提出。

A.24小時(shí)B.4小時(shí)C.2小時(shí)D.12小時(shí)

25.客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí),下面哪一個(gè)作法是禁止的________。

A.給客人對(duì)癥下藥B.報(bào)告上級(jí)C.請(qǐng)醫(yī)生

26.正確的客房清掃順序?yàn)開_______。

①空房②走客房③住客房④掛著“請(qǐng)清理房間”牌子的客房

A.①②③④B.④②③①C.④③①②D.④③②①

27.客房服務(wù)員在打掃客房時(shí),正確的工作方法是_______。

A.為保持過道暢通,將工作車推進(jìn)房?jī)?nèi)

B.將女賓擺放在梳妝臺(tái)上用完的化妝盒收拾到垃圾桶內(nèi)

C.不管什么類型的房間,打掃其間房門必須是暢開的

D.撤床時(shí),將床單放在地上

28.客人離店結(jié)帳時(shí)服務(wù)員做得不恰當(dāng)?shù)氖莀________。

A.迅速進(jìn)入客房,檢查設(shè)備有無損壞,物資用品有無丟失象

B.檢查客人有無遺留物品,若有,及時(shí)歸還客人

C.若發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備有嚴(yán)重?fù)p壞、物品丟失,要立即報(bào)告有關(guān)管理人員和總臺(tái),必要時(shí)通知客人賠償

29.服務(wù)員在收發(fā)客衣時(shí)做得不對(duì)的是_________。

A.接收衣物時(shí),必須注意清點(diǎn)衣物件數(shù)

B.洗衣單一般應(yīng)由服務(wù)員自己填寫

C.收好樓層洗衣袋后,分類交給洗衣房收發(fā)員

D.洗好的衣物要連同衣架一起交給客人

30.選出下列服務(wù)正確的是________。

A.客房?jī)?nèi)設(shè)有冰箱,放置酒品飲料,客人可根據(jù)需要飲用,這些飲料已計(jì)入房租費(fèi)內(nèi),客人可以免費(fèi)飲用

B.對(duì)于賓客宗教信仰方面忌諱的用品,禁止在房間擺設(shè),以示對(duì)客人的尊重

C.服務(wù)員在進(jìn)行托嬰服務(wù)時(shí),如小孩患病,應(yīng)立即喂藥,確保小孩安全

D.對(duì)老年旅游型服務(wù)員要盡量安排僻靜的小房間

四、簡(jiǎn)答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈飯店商品的特點(diǎn)是什么

⒉如何根據(jù)不同的客人分配房間

⒊接待查詢的方法有那些

⒋為什么說客房服務(wù)以“暗”的服務(wù)為主

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈客人要求和你合影留念時(shí)怎么辦

⒉英國(guó)客人早上8點(diǎn)鐘到達(dá)賓館,到前廳登記后到達(dá)客房,當(dāng)客人進(jìn)入客房時(shí),房間還沒搞好,由于張先生路途辛苦,他想休息,看到這種房間大為惱火,于是向服務(wù)員發(fā)火,你作為當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)怎樣處理這件事

⒊接待會(huì)議團(tuán)體客人的利弊如何

篇2:客房服務(wù)與管理綜合試卷（6）

一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)

⒈飯店的服務(wù)質(zhì)量

⒉房卡

⒊投訴

⒋熱情服務(wù)

二、填空題(20個(gè)空格,每格1分,共20分)

⒈飯店的歷史可追溯到_____________前,飯店業(yè)被稱為“旅館和旅游工業(yè)”或“_____________”。

⒉飯店經(jīng)營(yíng)的主要商品是____,_____是飯店?duì)I業(yè)收入最主要來源之一。

⒊前廳工作人員應(yīng)有_____性格,該性格有_________,______________,________,_________的特點(diǎn)。

⒋減少“無到”的發(fā)生,飯店常采取_______________________,___________措施。

⒌接待處和__________以及__________聯(lián)系密切,是前廳部服務(wù)與管理的_______。

⒍公共區(qū)衛(wèi)生管理要做到劃片包干,______________;協(xié)調(diào)合作,___________;加強(qiáng)巡視檢查,______________。

⒎夜床的整理可稱為“_____”、“_____”、“_____”。

三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)

⒈說“飯店提供的產(chǎn)品只有一項(xiàng),那就是服務(wù)”的話的人是_____。

A.希爾頓B.威爾遜C.斯塔特勒D.里茲

⒉飯店提供服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于_____。

A.飯店的服務(wù)程序B.客人對(duì)飯店的了解程度C.顧客們各自的需要和自身的特點(diǎn)D.飯店是否實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理

⒊下列對(duì)優(yōu)良服務(wù)的涵義敘述錯(cuò)誤的一項(xiàng)是_____。

A.真誠(chéng)是提供優(yōu)良服務(wù)的訣竅B.效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù)C.隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備是優(yōu)良服務(wù)的基礎(chǔ)D.樹立全員推銷意識(shí)是飯店本身營(yíng)銷的需要,又是優(yōu)良服務(wù)的重要條件

⒋一個(gè)現(xiàn)代化飯店應(yīng)具有的特征之一是它是一個(gè)__________

A.經(jīng)政府批準(zhǔn)的綜合性企業(yè)B.盈利的綜合性企業(yè)C.為旅客提供住宿和餐飲服務(wù)的場(chǎng)所D.為客人提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務(wù)

⒌“5W1H”的管理方法中的“What”即_____

A.預(yù)計(jì)要解決什么問題,要達(dá)到的目的是什么B.要解決的措施是什么C.要完成任務(wù)的方法是什么

⒍“跟班檢查,列席有關(guān)會(huì)議”這屬于“5W1H”的管理方法中的____

A.whatB.whoC.howD.why

⒎_____是飯店的基層管理人員,應(yīng)是本部門的業(yè)務(wù)標(biāo)兵。

A.管理員B.領(lǐng)班C.部門經(jīng)理D.優(yōu)秀服務(wù)員

⒏_____制定具體的經(jīng)營(yíng)措施和具體的服務(wù)程序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

A.總經(jīng)理B.部門經(jīng)理C.管理員D.領(lǐng)班

⒐我國(guó)國(guó)內(nèi)的客房計(jì)價(jià)方式,通常采用_____付費(fèi)方式。

A.歐式計(jì)價(jià)B.美式計(jì)價(jià)C.歐陸式計(jì)價(jià)D.百慕大計(jì)價(jià)

⒑當(dāng)飯店客房預(yù)訂數(shù)已滿,又有賓客來訂房,則應(yīng)_____。

A.不再接待訂房B.介紹到其他飯店C.訂下來再說D.在超訂率內(nèi)考慮

⒒分類預(yù)訂法適用于_____。

A.VIP客人B.老顧客C.特殊客人D.普通客人

⒓_____預(yù)訂法為大多數(shù)飯店采用。

A.分層B.分類C.同時(shí)采用兩種D.分等級(jí)

⒔分類預(yù)訂不具有_____的優(yōu)點(diǎn)。

A.滿足老顧客及特殊客人的需求B.簡(jiǎn)便易行C.分配房間時(shí)回旋余地大D.不易出錯(cuò)

⒕客房預(yù)訂程序是:_____。

①通信聯(lián)絡(luò)②確認(rèn)預(yù)訂③控制檢查④記錄儲(chǔ)存⑤與接待處聯(lián)系。

A.①②③④⑤B.①②④③⑤C.①③④②⑤D.①④③②⑤

⒖前臺(tái)客房預(yù)訂單中抵達(dá)飯店的時(shí)間特別要注意記錄客人到達(dá)是在__。

A.12:00以前或是18:00以前B.12:00以后或是18:00以前C.12:00以前或是18:00以后D.12:00以后或是18:00以后

⒗度假客人可安排在_____。

A.房費(fèi)較高,比較安靜的房間B.房費(fèi)較高,比較熱鬧的房間C.房費(fèi)較低的房間D.比較熱鬧的房間

⒘價(jià)格較高的房間的報(bào)價(jià)一般用_____。

A.“沖擊式”報(bào)價(jià)B.“魚尾式”報(bào)價(jià)C.“夾心面包”式報(bào)價(jià)D.“歐式”報(bào)價(jià)

⒙下列屬于前臺(tái)收銀處業(yè)務(wù)范圍的是_____。

A.管理客用保險(xiǎn)柜保管貴重物品B.保管貴重物品住客信貸處理C.清點(diǎn)上交現(xiàn)金保管貴重物品D.清點(diǎn)上交現(xiàn)金管理客用保險(xiǎn)柜

⒚飯店里占大多數(shù)的客房一般是_____。

A.單人房B.雙人房C.三人房D.套房

⒛總統(tǒng)房一般為_____以上所具有,它標(biāo)志著該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。

A.二星級(jí)B.三星級(jí)C.四星級(jí)D.五星級(jí)

21.在飯店客房中占主體的房間是_____。

A.經(jīng)濟(jì)間B.豪華間C.標(biāo)準(zhǔn)間D.套間

22.客房服務(wù)員在清掃房間時(shí),必須將工作鑰匙___。

A.系在腰上B.放在工作車上C.掛在門把手上D.插在鎖孔里

23.有訪客來訪住客,而住客房門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí),服務(wù)員應(yīng)__

A.打電話到客房,征詢住客意見B.請(qǐng)?jiān)L客等候到“請(qǐng)勿打擾”牌摘下C.敲住客房門,告訴訪客的情況

24.客人對(duì)洗滌的衣服如有意見應(yīng)在衣物送回后的___內(nèi)提出。

A.24小時(shí)B.4小時(shí)C.2小時(shí)D.12小時(shí)

25.客人提出托嬰服務(wù),一般以_____作為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)。

A.1小時(shí)B.2小時(shí)C.3小時(shí)D.4小時(shí)

26.客人丟失物品,查找工作一般由___負(fù)責(zé)

A.服務(wù)員和管理人員B.保安人員和管理員C.服務(wù)員和保安人員

27.客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí),下面哪一個(gè)作法是禁止的____

A.給客人對(duì)癥下藥B.報(bào)告上級(jí)C.請(qǐng)醫(yī)生

28.下列服務(wù)不規(guī)范的是___________。

A.服務(wù)員要養(yǎng)成進(jìn)客人房間敲門及隨手關(guān)門的良好習(xí)慣,待房?jī)?nèi)客人回答后才可啟門而入,進(jìn)房后要隨手將門關(guān)上。

B.衛(wèi)生間的毛巾如因干燥而失去柔軟性,須在客人進(jìn)住前換好。

C.客房服務(wù)員在進(jìn)行清潔工作時(shí),應(yīng)注意安全,發(fā)現(xiàn)有不穩(wěn)固的桌椅,須盡快修理。

D.注意客人的性格和習(xí)慣,尤其是慣用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做調(diào)整。

29.選出空房整理做法不對(duì)的是_________。

A.每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)進(jìn)行通風(fēng)換氣

B.用干凈的抹布除除去家具設(shè)備及物品的浮塵

C.每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流1~2分鐘

D.如果客房連續(xù)幾天空房,則要進(jìn)行徹底清掃

30.關(guān)于高溫消毒敘述不對(duì)的一項(xiàng)是_________。

A.煮沸消毒時(shí)要將洗刷干凈的茶水具置于100℃的沸水中煮15~30分鐘即可

B.煮沸消毒法既適合于瓷器,也適宜于玻璃器皿

C.蒸汽消毒時(shí)將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中,蒸15分鐘即可達(dá)到消毒的目的

D.蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿,也適宜于瓷器

四、簡(jiǎn)答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈實(shí)行物其所值的管理方法包括哪些

⒉問訊員的主要職責(zé)是什么

⒊會(huì)議接待要做好哪幾個(gè)方面的工作

⒋使用清潔劑應(yīng)注意哪些事項(xiàng)

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈工作期間親友掛電話找你時(shí)怎么辦

⒉一位香港女客人向酒店投訴,她帶來的放在梳妝臺(tái)上的一瓶法國(guó)洗發(fā)液不見了,經(jīng)查,服務(wù)員小甘承認(rèn)是她處理掉的,因?yàn)樗龔陌胪该鞯钠孔涌吹狡康字挥幸稽c(diǎn)洗發(fā)液,估計(jì)客人沒什么用了,反正酒店提供四星級(jí)檔次的高級(jí)洗發(fā)液,就把那瓶洗發(fā)液收拾掉了,客人表示,恰恰這最后一點(diǎn)洗發(fā)液是她留著最后一晚用的,明天就要乘飛機(jī)回香港了,如果你是該酒店的大堂副理,你會(huì)如何處理

⒊結(jié)合實(shí)際談?wù)勀銓?duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。

篇3:客房服務(wù)與管理綜合試卷（5）

一、名詞解釋(4個(gè)小題,每小題3分,共12分)

⒈禮節(jié)禮貌

⒉團(tuán)體訂房

⒊標(biāo)準(zhǔn)客房

⒋樓面服務(wù)臺(tái)

二、填空題(20個(gè)空格,每格1分,共20分)

⒈客人對(duì)服務(wù)的要求可概括為_____________、_____________、_____________、_____________四個(gè)方面。

⒉根據(jù)旅行社或其他公司的要求和國(guó)際慣例,飯店計(jì)價(jià)方式通常有__________、__________、__________、__________、__________等。

⒊客房銷售的報(bào)價(jià)方式有__________、____________、________、三種。

⒋問訊處的主要業(yè)務(wù)是__________、____________________。

⒌客人投訴一般采取________、________、________三種方式。

⒍我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定:標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e不能小于__________平方米,衛(wèi)生間不能少于________平方米,標(biāo)準(zhǔn)間高度不能低于________。

⒎18:00后入住至第二天12:00至18:00之間退房,增收________。

三、選擇題(30個(gè)小題,每小題1分,共30分)

⒈下列不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容的是________。

A.真誠(chéng)B.講效率

C.定期做好服務(wù)的準(zhǔn)備D.做好面對(duì)面服務(wù)

⒉歐式計(jì)價(jià)是指________。

A.只計(jì)房租不包括餐費(fèi)B.計(jì)算房租并包括三餐費(fèi)用

C.計(jì)算房租且包括兩餐費(fèi)用D.計(jì)算房租并包括早餐費(fèi)用

⒊給客人換房辦理?yè)Q房手續(xù),填寫換房通知單,一式四份,下列不用送的部門是________。

A.前臺(tái)服務(wù)處B.前臺(tái)問訊處C.前臺(tái)收銀處D.餐廳部

⒋下列不屬于前臺(tái)收銀處業(yè)務(wù)范圍的是________。

A.建立住客帳戶B.辦理客人入住登記

C.清點(diǎn)上交現(xiàn)金D.管理客用保險(xiǎn)柜

⒌下列不作為客房商品基本要求上一項(xiàng)是________。

A.客房朝向B.客房設(shè)備C.供應(yīng)物品D.客房衛(wèi)生

⒍下列對(duì)客房服務(wù)員素質(zhì)要求,敘述正確的一項(xiàng)是________。

A.禮貌用語(yǔ)做到“謝”字當(dāng)先,“請(qǐng)”字隨后,“您好”不離口

B.儀表儀容只代表了服務(wù)員的外表

C.客房服務(wù)員的舉止同其他服務(wù)員的舉止一樣

D.按國(guó)際慣例,下雨天客人的鞋由客人自己擦

⒎下列正確的客房清掃順序是________。

A.掛有“MakeUpRoom”的房間—走客房—住人房—空房

B.掛有“MakeUpRoom”的房間—空房—住人房—走客房

C.掛有“MakeUpRoom”的房間—住人房—走客房—空房

D.走客房—掛有“MakeUpRoom”的房間—住人房—空房

⒏下面不屬于公共區(qū)域的是________。

A.前廳B.各辦公室C.公共洗手間D.廚房

⒐選出下列敘述正確的一項(xiàng)是________。

A.飯店的權(quán)力機(jī)構(gòu)是由飯店的5級(jí)管理體制體現(xiàn)出來的

B.樓層服務(wù)中心的值班時(shí)間是早晨8:00~下午6:00

C.客房清潔衛(wèi)生是客房商品價(jià)值優(yōu)劣的重要標(biāo)志

D.日常的清掃整理不是計(jì)劃衛(wèi)生

⒑下列不屬于現(xiàn)代化飯店應(yīng)具備的特征是________。

A.它是一座設(shè)施完善且經(jīng)政府批準(zhǔn)的綜合性群體建筑

B.它是招徠、接待旅游者的營(yíng)業(yè)性企業(yè)

C.它為旅客提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務(wù)

D.它是一個(gè)以盈利為目的的綜合性企業(yè)

⒒下列不屬于飯店授權(quán)方法的是________。

A.授于責(zé)任B.授予權(quán)利C.責(zé)權(quán)對(duì)等D.承擔(dān)責(zé)任

⒓下列不屬于實(shí)行物其所值的管理方法的是________。

A.按質(zhì)定價(jià),優(yōu)劣分檔B.建立嚴(yán)格的檢查、獎(jiǎng)懲制度

C.建立客人評(píng)議制度D.滿足客人的需求

⒔“5W1H”管理方法除了“Why—必要性Where—地點(diǎn)Who—執(zhí)行人When—時(shí)間How—方法”外,還有________。

A.What—目標(biāo)B.What_措施B.Work—工作D.Work—辦法

⒕下列不屬于前廳部特點(diǎn)的是________。

A.積極銷售客房,增加飯店贏利能力

B.以出售勞務(wù)為主,對(duì)人員素質(zhì)要求高

C.信息變化快,要求高效率運(yùn)轉(zhuǎn)

D.業(yè)務(wù)涉及面廣,專業(yè)技術(shù)性較強(qiáng)

⒖下列關(guān)于實(shí)行超額訂房時(shí)敘述不正確的是________。

A.近兩年不兌現(xiàn)客人約占全部客人的百分比數(shù)越高,可適當(dāng)提高超訂系數(shù)

B.飯店在顧客市場(chǎng)上的信譽(yù)程度越低,可適當(dāng)提高超訂系數(shù)

C.團(tuán)體訂房多,超訂幅度要少一些

D.發(fā)現(xiàn)本地區(qū)有與其他同等級(jí)和同類型的飯店時(shí),可適當(dāng)降低超訂系數(shù)

⒗下列分配客房做得不對(duì)的是________。

A.對(duì)一般的客人,特別是零散客人,要針對(duì)性地做好分房工作

B.對(duì)年老、傷殘或帶小孩的客人,一般應(yīng)安排在低層樓面,離服務(wù)臺(tái)或工作臺(tái)較近的房間

C.對(duì)于新婚或合家住店的客人,一般要安排較好的或豪華的房間

D.對(duì)于團(tuán)體客人,應(yīng)盡量安排在同一層樓客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同

⒘前臺(tái)收銀的特點(diǎn)______。

A.協(xié)作性強(qiáng)時(shí)間性強(qiáng)B.時(shí)間性強(qiáng)責(zé)任性強(qiáng)

C.協(xié)作性強(qiáng)責(zé)任性強(qiáng)D.責(zé)任性強(qiáng)經(jīng)濟(jì)性強(qiáng)

⒙下列不能婉拒的口信和留言有________。

A.能確認(rèn)要找客人住在飯店的留言B.與買賣有直接關(guān)系的口信

C.時(shí)間要求緊迫的留言D.給已結(jié)帳離店客人的留言

⒚選出下列不屬于客房部業(yè)務(wù)特點(diǎn)的是________。

A.出租客房和提供勞務(wù)B.以“暗”的服務(wù)為主

C.無形性D.隨機(jī)性

⒛選出下列不屬于客房服務(wù)中心優(yōu)點(diǎn)的是________。

A.減少了臺(tái)班的人員編制,節(jié)省人力和降低成本費(fèi)用

B.體現(xiàn)出客房服務(wù)處處為客人著想的“賓客至上”宗旨

C.有利于調(diào)度和控制

D.面對(duì)面的服務(wù)

21.客人對(duì)洗滌的衣服如有意見應(yīng)在衣物送回后的________內(nèi)提出。

A.24小時(shí)B.4小時(shí)C.2小時(shí)D.12小時(shí)

22.風(fēng)格獨(dú)特,保暖性較好的墻面材料是________。

A.墻紙B.墻布C.木板墻面D.乳膠漆墻面

23.多功能清潔劑不能用來洗滌___________。

A.浴室內(nèi)的污垢B.硬質(zhì)器皿C.地毯D.玻璃

24.做床規(guī)定的三線對(duì)齊指的是________。

A.二條床單中線及毛毯中線B.床單、毛毯床罩中線床罩中線

C.床單、毛毯、枕套中線D.床單、枕套床罩中線床罩中線

25.房間放有兩張單人床時(shí),要將兩床枕套口________。

A.反向于床頭柜B.面向床頭柜

C.同方向擺放D.不同方向擺放

26.正確的客房清掃順序?yàn)開_______。

①空房②走客房③住客房④掛著“請(qǐng)清理房間”牌子的客房

A.④③②①B.④②③①C.④③①②D.①②③④

27.選出空房整理做法不對(duì)的是_________。

A.每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)進(jìn)行通風(fēng)換氣

B.用干凈的抹布除除去家具設(shè)備及物品的浮塵

C.每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流1~2分鐘

D.如果客房連續(xù)幾天空房,則要進(jìn)行徹底清掃

28.關(guān)于高溫消毒敘述不對(duì)的一項(xiàng)是_________。

A.煮沸消毒時(shí)要將洗刷干凈的茶水具置于100℃的沸水中煮15~30分鐘即可

B.煮沸消毒法既適合于瓷器,也適宜于玻璃器皿

C.蒸汽消毒時(shí)將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中,蒸15分鐘即可達(dá)到消毒的目的

D.蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿,也適宜于瓷器

29.關(guān)于客房清掃的基本方法,敘述不對(duì)的一項(xiàng)是_________。

A.從上到下,從里到外B.環(huán)形清理,注意墻角

C.濕、干分開D.先衛(wèi)生間后臥室

30.預(yù)訂客人“無到”,其預(yù)付定金則________。

A.全部退回B.全部沒收歸飯店收入

C.收取50%D.收取30%

五、簡(jiǎn)答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈預(yù)訂處的業(yè)務(wù)范圍有哪些內(nèi)容

⒉如何處理“無到”定單

⒊如何保管好客用鑰匙和萬能鑰匙

⒋客房服務(wù)員素質(zhì)的基本要求包括哪幾方面

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈客人因第二天返港,要求飯店在早上5:00點(diǎn)提供叫醒服務(wù)。但當(dāng)他醒來時(shí),天已大亮,誤了飛機(jī)。試分析為何發(fā)生此事。

⒉飯店客滿時(shí),仍有客人前來入住,怎么辦

⒊結(jié)合實(shí)際談?wù)勅绾翁岣呖头糠?wù)員的自身素質(zhì)。