第一節客情預測表的傳遞

客情預測表是反映未來一段時間內預訂客人的基本信息的表格.按照時間劃分,客情預測及其傳遞一般要經過三個階段.

一,近期預測

一般是指半月或一月以上的預測.通常只統計訂房客人數量,每天所需房間,重要客人或會議等.

二,每周預測

預訂處提前一周將客人人數,日期,所需房間,團體或重要客人等統計出來,做成每周預測,一式多份,分送酒店總經理及客房,餐飲,財務等部門,請他們做好準備.

三,翌日抵達客人預測

翌日抵店客人預測表比近期預測和每周預測內容更詳細,包括客人姓名,房號及等級,房租,優惠條件等,提前一天通知各部門,客房部可以提前安排好人員,及時騰出和清理良好房間,總服務臺接待處可以準確分房,前廳部服務人員可以對客人以姓氏相稱,以提高服務質量.

第二節有關報表的制作

一,表格設計的原則

二,前廳常用表格

(一)客房收入報告(RoomsRevenueReport)

客房收入報告是詳細反映酒店每間客房收入情況的報告.

(二)當日取消訂房表(CancellationList)

該表一式三份,分送前臺經理,前臺接待處和預訂處,預訂員要據此修訂預訂控制記錄.

(三)未到客人報表(No-showList)

(四)預訂更改表(AmendmentList)

(五)提前退房表(Une*pectedDeparture)

(六)延期退房表(ExtensionList)

(七)入住房數出(Differences)

(八)房租折扣及免費表(Discount&complimentaryList)

(九)次日客人退房表(E*pectedDepartureList)

(十)今日住店VIP報告(Today'sVIPStay–overReport)

(十一)次日VIP離店報告(E*pectedVIPDepartureReport)

第三節前廳與其他部門的信息溝通

一,前廳部與有關部門之間的信息溝通

(一)前廳部與總經理室

(二)前廳部與客房部

(三)前廳部與銷售部

(四)前廳部與財務部

(五)前廳部與餐飲部

(六)前廳部與其他部門

二,信息溝通的主要障礙及糾正方法

(一)阻礙信息溝通的障礙

在酒店,阻礙信息溝通的障礙主要有以下幾個:

(1)個人主義嚴重,互相拆臺.

(2)彼此缺乏尊重與體諒.

(3)本位主義,缺少團隊意識和集體主義精神.

(4)感情,意氣用事.

(二)克服及糾正的方法

(1)抓緊對管理人員及服務人員進行有效的在職培訓,使之充分了解"團結協作"的重要性,掌握進行有效溝通的方式方法;還應使員工在不斷精通本職工作的同時,加緊對酒店整體經營管理知識和部門工作內容的了解.

(2)在日常工作中,注意檢查部門與內部之間信息溝通的執行反饋情況,不能斷總結,完善各個環節,對于溝通良好的部門和個人及時予以表揚,反之,則予以批評.

(3)組織集體活動,增進員工之間的相互了解,消除隔加強團結.

第四節客史檔案的建立

一,建立客史檔案的意義

建立客史檔案是酒店了解客人,掌握客人的需求特點,從而為客人提供針性服務的重要途徑.對于那些力圖搞好市場營銷,努力使工作卓有成效,并千方百計使自己的一切活動都針對每個客人個性的酒店經理和工作人員來說,客史檔案是一個珍貴的工具.建立客史檔案對提同高酒店服務質量,改善酒店經營管理水平具有重要意義.

(一)有利于客人提供"個性化"服務(PersonalizedService),增加人情味

(二)有利于搞好市場營銷,爭取回頭客

(三)有助于提高酒店經營決策的科學性

二,客史檔案的內容

(一)常規檔案

包括客人姓名,性別,年齡,出生日期,婚姻狀況以及通讀地址,電話號碼,公司名稱,頭銜等,收集這些資料有助于了解目標市場的基本情況,了解"誰是我們的客人".

(二)預訂檔案

包括客人的訂房方式,介紹人,訂房的季節,月份和日期以及訂房的類型等,掌握這些資料有助于酒店選擇銷售渠道,做好促銷工作.

(三)消費檔案

包括包價類別,客人租用的房間,支付的房價,餐費以及在商品,娛樂等其他項目上的消費;客人的信用,賬號;喜歡何種房間和酒店的哪些設施等,從而了解客人的消費水平,支付能力以及消費傾向,信用情況等.

(四)習俗,愛好檔案

這是客史檔案中最重要的內容,包括客人旅行的目的,愛好,生活習慣;宗教信仰和禁忌;住店期間要求的額外服務.了解這些資料有助于為客人提供有針對性的"個性化"服務.

(五)反饋意見檔案

包括客人在住店期間的意見,建議;表揚和贊譽;投訴及處理結果等.

三,客史檔案的建立

客史檔案的建立必須得到酒店管理人員的重要支持,并將其納入有關部門和人員的崗位職責之中,使之經常化,制度化,規范化.

客史檔案的有關資料主要來自于客人的"訂房單","住宿登記表","賬單","投訴及處理結果記錄","賓客意見書"及其他平時觀察和收集的有關資料.

篇2:某酒店總臺收銀員收賬操作程序

酒店總臺收銀員的收賬操作程序

一、散客結帳操作程序

(1)客人入店時工作程序

A、接前廳部轉來入住客人兩聯登記單后:(A)打開電腦核對新住客的姓名、證件(護照或身份證)號碼、房號、抵離日期、房價、付款方式等同登記單是否相符,核查接待員簽字。(B)確認無誤后,結帳員簽收,一聯退前廳接待,另一聯按房號放客人帳袋中。

B、辦理住客付款手續:(A)收取預定金。按住客房價乘以天數的總額再加收50%款。開預定金收按交客人,收取客人現金。(B)收取信用卡。核查客人身份證,用客人信用卡在信用卡機上拉出信用卡單,請客人在空卡單上簽字。客人走后,當天向信用卡公司要授權號,按預收定金的款額申請付款金額。獲準授權號后,在卡單上寫明,將卡單放入客人帳袋中。(C)對VIP客人及有可靠擔保方的客人,離店時一并收款結帳。(D)支票結算。對本地熟悉的、付款信譽高的政府部門、銀行系統可收取支票。除此之外不予收取。(E)對旅行社散客,除房費按團隊結算方式轉帳外,另收取房費總額的50%款,用作支付該客人在店消費的長電、洗衣及其他款項。

(2)客人住店期間工作程序

A、結帳員接到各經營點收款員送來需掛帳的客人簽單后:(A)按其房號打開電腦核對客人的姓名、付款方式及在店消費情況。(B)如果客人消費已超過或臨近其預定金額時,應立即同該客人聯系前來辦理補付款手續。(C)經核查無誤后,將該客人的簽單費用輸入電腦中,同時在帳單上蓋"附件章"后放入客人帳袋內。

B、接前廳部轉來客人換房或延住的通知單時:(A)打開電腦核對客人原住房號、日期及房價等。查看電腦中是否更改準確。(B)如有疑問或不清楚之處,必須及時同前廳經辦人聯系,處理解決有關事宜。(C)發現付款不足等問題,立即聯系客人前來辦理有關付款手續。

(3)客人離店結帳工作程序

A、結帳員向客人問好,收取客人鑰匙牌交當時接待員。

B、按客人房號從帳袋中取出"預收房金收據"第三聯,與客人出示的第一聯相核對。

C、打電話到房務中心,核查有無該客人的洗衣帳單及客房小酒帳單等。如有,先報金額后送帳單來。

D、電話詢問總機,核查有無該客人的電話帳單,如有,先報金額送帳單來。

E、檢查電話接聽記錄,核查有無該客人當天在餐廳、酒吧及其他場所的消費簽單。

F、通過電腦進行核算并打印出總消費帳單,開出總消費帳單并連同明細單據一起交客人若客人需開發票,總消費單上加蓋"附件章"。

G、耐心解答客人消費帳單的有關疑問,并及時同有關部門聯系處理解決有關問題。若發生客人拒付某項費用,可請大堂經理出面一起協調解決。

H、收款時,要查核客人"預收房金收據"的金額同實際消費金額數,多退少補。退付差額時,請客人在"支款通知單"上簽字。

I、禮貌地與客人道別。

(4)當班工作結束前結帳員的工作、

A、整理有關帳單憑據,同收到的現金款項進行核對。

B、編制本班總結帳。核對本班結帳人員的收款錢數及開出的帳單。做到錢帳相符。填制"交款單"一式兩聯。

C、編制本班營業日報。

D、將營業日報、班結帳及帳單憑據各一式兩份。一份交財務,另一份隨同錢款、交款單一并送總收款或包封好投入銀箱中。

(二)旅行社團隊結帳收款操作程序

(1)團隊抵店前準備工作

A、團隊結帳員接到銷售部送來預定到達團隊資料時,核查主帳號、團名、國籍、旅行社聯、系人及電話、團隊人數與用房數、陪同房數、房價、餐費標準、抵離日期等。如不齊全,及時聯系銷售部填齊。

B、開設到店團隊新帳卡,按各團隊抵店日期順序將有關資料插入帳袋內。

C、如遇團隊預訂有變更時要及時調整。對臨時取消的團隊,按規定向旅行社收取"取消費"。此時需銷售部寫明收取方法及應收金額并簽字。

(2)團隊入店及住店期間結算工作

A、收到到店團隊登記單,待前廳部做完該團的電腦登記后,結帳員通過電腦打印出已到店團隊的資料。抽出預訂團的資料進行核對。對有變化的進行調整后開出團隊清算單,連同該團登記單及有關資料插入帳袋中。

B、根據銷售部、宴會預定提供的團隊人數、就餐標準及就餐餐廳,結帳員開出通知單,用餐前送至各餐廳收款點。通知單上要注明該團隊的團名、主帳號、人數、標準、用餐地點等,以備核對。

C、及時聯系到店團隊的領隊或陪同,一起核準該團的確切人數、住房數、房價、餐費標準及離店時間等。同時發放團隊人員餐券。

D、每天及時準確地將團隊個人自付的消費款(長電、洗衣、客房酒吧、餐廳酒吧額外消費)打入其個人電腦中的帳號。

(3)團隊離店結帳工作

A、夜班結帳員早晨下班前用電腦打出當天將離店團隊的自費付款的明細金額表,整理好有關結帳資料。

B、結帳員在團隊離前1小時須和領隊或陪同聯系上,請他(她)督促團隊人員付清個人自費款。

C、團隊個人結帳程序同散客結帳程序相同。

D、離店團隊個人自付款全部結清后,結帳員開出"團隊行李發放表"交前廳行李房,通知可放行該團隊行李。

E、將離店團隊的有關資料整理好送交夜審。使用電腦的可通過電腦將應收帳轉入銷售部電腦中。

(三)會議團體結帳收款操作程序同旅游團體結帳收款操作程序相同。

(四)長包房結帳收款操作程序。

(1)結帳員接到長包房客人入住登記單,認真核對公司名稱、個人身份、房號、人數、房價、付款方式、住店期限等等。了解掌握長包房合同(合同存銷售部)有關內容。

(2)按所定合同規定收取保證金,開出"預收定金單"三聯。一聯交客人,一聯隨同保證金款送總收款員。

(3)開設客人帳卡,連同有關資料按房號放入帳袋中。

(4)每天將長包房所發生的消費(除房費外)帳單經審核后插入客人的帳袋中。

(5)月末,電腦打出長包房當月發生費用的總帳單一式三份,一份交客人,一份送信用組,一份送財務部留存。取出客人帳袋中當月發生的所有單據同總帳單進行核對,如有差錯疑問,及時進行處理解決。

(6)核對無誤后,將總帳單連同所有的帳單憑證按房號送長包房客人,請客人當面核點帳單份數,并在回執上簽字。

(7)了解掌握長包付款限期,協助信用進行催款。

(8)每月中旬,編制住店長包房實際付款情況報告,報信用組及銷售部。

(9)收到長包房付款后,及時在電腦中進行銷帳。如需調帳或沖帳,必須經財務部經理審核確認后方可進行。

(10)長包房住店期滿結束,如不續住須結清所有費用,電腦中進行銷帳后,要將有關資料送信用組,信用組通知財務出納辦理退付保證金事宜。

(五)續房操作流程:

(1)由夜班收銀員在次日早晨7:00統計當天費用不夠的客員帳單,并將房號依次寫在續房單上交給接待員。

(2)中班收銀員在18:00統計當晚欠費的房間號,并將房號通知房務中心。

(3)對房務中心反饋的信息作記載(由收銀員打電話到欠費房間催房)。

(4)夜班收銀員接班后將中班未續的房間繼續催房,在24:00還未續房的客人交當晚值班經理。

(六)餐廳灑吧結帳收款操作程序

(1)上崗后了解掌握本班預定就餐宴請等情況,備足零錢做好準備。

(2)收到服務員送來的四聯點菜單,第一聯蓋收銀章送廚房,第二聯收銀員留用,第三聯傳菜部傳菜用,第四聯服務員留存。

(3)客人消費結帳時,按客人桌號取出點菜單,核對消費品種數量并打出帳單,請服務員前去收款。

(4)按客人不同付款方式進行結帳收款。

A、現金。點清并唱票,注意識別大面額的假鈔,找清零錢。

B、信用卡。按信用卡操作程序辦理。

C、住店客簽單。核查鑰匙牌或住房卡的房號、姓名、住店有效日期及客人簽字后,使用POS機的打開電腦進行核對。

D、旅行社團隊。核查當于團隊就餐通知單、核對該團的旅行社團隊名稱、人數、餐費標準、收取該團隊的"旅行社結算單",確認被授權人(領隊或陪同)的有效簽字,并請他在開出的帳單及"結算單"上簽字。

E、會議團體。核查會議通知單的會議團名、人數、餐費標準。開出帳單,請指定的會議經辦人簽字。如客人手持總臺發放的餐券,須對餐券上的團名。

F、折扣處理。(A)持酒店VIP卡的客人,按卡規定給予折扣。在帳凌晨上寫上該卡的號碼并請客人簽字。(B)長住戶客人,按酒店規定給予折扣。(C)其他客人臨時需打折扣的,須經餐廳經餐廳經理或授權指定人同意寫上原因和簽字方可。

G、因特殊原因需沖減已開啟帳單上的金額時,必須由餐廳經理簽字同意。

(5)使用保管好餐廳有關帳單、發票。

A、使用保管好餐廳的有關帳單必須聯號,不能缺聯,每班結束,隨附營業日報一并交夜審及總收款處或投銀。

B、發生作廢帳單,必須將所有聯單一同隨帳單交財務部。

C、客人如需開發票,收回帳單,蓋"附件章"將發票記帳聯及帳單一并送財務。

D、收款員使用帳單或發票必須連本連號,本班結束交接時,在本班營業日報上注明本班使用的號碼。下一班按順號開列帳單。

E、由指定的主管或領班專門負責帳單發票發放管理。收回用完的帳單發票后及時送財務部更換。將新帳單發票發放給收款員。收回、更換及發放的有關人員都要在發放表上簽字,以備核查。

(7)當班收款員結束時需完成的報表:

A、餐廳收款員日報表。

B、餐廳(酒吧)營業日報表。

C、整理好當班所開出的帳單、編制的報表及收到的錢款,分送財務部及總收銀員或投銀。

(七)信用卡款結帳操作程序

(1)注意掌握目前酒店受理通用的信用卡種類及其限額。

(2)客人付款使用信用卡時必須核實:

A、該卡是否可在本酒店通用。

B、該卡是否在有效使用期內。

(3)核查信用卡公司發來的"黑名單"。如已列入"黑名單"的,剪去右上角給予沒收。客人有客人有意見,可請去爭卡中心投訴。

(4)在信用卡機上壓卡,打出簽付單。卡號及內容心須清晰。

(5)在簽付單上填上客人應付金額,請客人核準并簽字。

(6)核對客人在簽付單上的簽字同帳單上及信用卡上簽字是否一致。國內信用卡尚需客人出示身份證進行核對姓名及相貌。

(7)對超過該信用規定限額的,及時通過銀行索取付款權號,獲準后,方能辦付款手續。

(8)將已簽名的簽付單的會員副聯、帳單及發票聯交給客人。

(9)將每份簽付單與該客人的帳單歸在一起,按號登記記錄單,下班前交總收款或投銀。

(10)專人負責整理客人已簽付的信用卡單,并按時送銀行或信用卡公司進行結算。

二、收入審核操作程序

(1)審核酒店當天各經營部門所有營業收入,編制當天的"客帳匯總表。"第二天早晨下班前打出昨天營業收入的日報表。

(2)上班后收集各營業收款點交來的營業報表及各類帳單憑據。使用電腦的可通過電腦打出各營業點當日輸入電腦的明細費用表。

(3)審核總臺結帳的營業日報、帳單憑據的數額是否一致;同各班的交款報告是否一致;核對當天應收的由款員交來的帳單日報數是否一致。

(4)審核總臺做的"結算收入差額表"中每一筆沖帳數是否合理,是否有負責人簽字同意,并同電腦中的數額進行核對。

(5)審核當天到店客人的房價及房費:1、散客房價。根據前廳部及預訂部提供的當日房價資料與住客實際房價進行核對,如發現過高或過低的,要找出當天入住登記單進行核查。2、團隊房價。將進店團隊的預定通知單同電腦中的實際數進行核對。其內容包括:人數、房間數、房價、陪同房、免費房等。3、免費房。核查酒店審批人的簽字及免費理由。4、審核OV房(即有爭議的房)是否已是人走房空,通過同前廳部、樓層聯系,如果確認已是空房,則對所掛房費及費用進行處理解決。

(6)審核當天住店客人餐費:1、分別核對每個餐廳收款員交來的營業日報、帳單發票、餐廳收款員報表的各項數據是否單表相符,是否表表相符。2、核對餐廳帳單序號是否連續。包括今天啟用的第一張號碼同昨天最后一張是否連號。有斷號的要查明原因。如有作廢單,須是一式兩聯,并有當班負責人簽字。3、核對現金帳單、簽字的應收客帳單元是否與營業日報上的現金交款數及應收客帳款數相同。4、核對司機餐費的發放金額是否已計入宴請客人帳單中,是否符合手續。5、核查酒店中因公招待的餐單是否符合審批手續。

(7)審核當天酒店的其他營業收入:1、電話、傳真、電傳收入。分別核算出應付電話局、

電報局的款項及酒店應收的服務費,審核酒店內部使用長電、傳真是否符合有關審批手續。2、洗衣費。核算洗衣帳單同電腦中的洗衣費中的金額是否一致。3、審核客人應付的其他費用。如用車費、鮮花費、損壞物品賠償費等等。這些需通過帳單同營業日報的數額進行核對。

(8)將審核中發現的有關問題情況記錄到"收入記錄本"本。

(9)編制"客帳匯總表"。

(10)編制酒店營業收入日報表及各經營部門的營業收入日報表達式、根據"客帳匯總表"中的各項收入數分別填入有關收入欄內。2、"營業收入日報表"的橫欄中除了反映當天各項收入外,還需反映截止今日的各項營業累計數,并將本日及本日累計數分別與同期的當日及當日累計數進行比較,核算出其增減差額的百分比率。

(11)編制昨天營業收入的憑證,借記現金、銀行存款及應收帳款等,貸記各項營業收入及其他應付款。

(12)將收入憑證交財務部會計登帳。

(13)整理經審核的有關帳單、憑據、報表、分別歸檔保存。

篇3:酒店總臺收款員職責（3）

酒店總臺收款員的職責(三)

(1)職責

①將住客之分類及最新帳目記入房號內并注意保存。

②負責為結賬收取現金或轉賬、支票、信用卡等支付方式支付的住宿、餐飲、洗衣等費用。

③核實賬單及信用卡。

(2)業務要求

①熟悉和掌握各國貨幣當天的兌換率,能識別各貨幣的真偽。

②將賓客的各種賬單保存好,不可遺失,不可搞混。

③熟悉和掌握收銀機及計算機的操作方法。

④會計英語。

(3)工作內容

①熟悉和掌握酒店內各類房費、餐費和洗滌費等費用標準及折扣。

②將各類收取費用過入房號內。

③為賓客結賬。

賓客來結賬時要表示歡迎,迅速為客人結賬。

若客人來得太多,要禮貌地示意客人排隊按順序結賬。

客人結賬時要將客人房費、餐飲費、洗滌費、娛樂費等費用累計總收費。

客人交款時要當客人面點清,要唱收,并向客人表示多謝。客人結完賬離開時要表示歡送。歡迎他下次光臨。

④賓客付款方式

現金付款:現金包括人民幣和外幣。

銀行信用卡結賬。

用支票、轉賬方式結賬。

⑤將收取的以支票、換賬、信用卡支付之賬項過入相應的賬號內。

⑥將所收賓客的現金、支票、轉賬、信用卡的賬單匯總,送交會計部入賬。

⑦對于走單賬項,應配合信用部經理采取措施追賬。

⑧編制每日營業報表。