問訊與留言管理規程

2024-07-12 閱讀 6388

一,問訊

(一)有關住宿旅客的詢問

(1)客人是否住在本酒店.

(2)客人房間號.

(二)有關酒店內部的問訊

有關酒店內部的問訊通常涉及:

(1)餐廳,酒吧,商場所在的位置及營業時間.

(2)宴會,會議,展覽會舉辦場所及時間.

(3)酒店提供的其他服務項目,營業時間及收費標準.

(三)店外情況介紹

客人有關店外情況的問訊,通常包括下列內容:

(1)酒店所在城市的旅游點及其交通情況.

(2)主要娛樂場所,商業區,商業機構,政府部門,大專院校及有關企業的位置和交通情況.

(3)近期內有關大型文藝,體育活動的基本情況.

(4)市內交通情況.

(5)國際國內航班飛行情況.

二,留言

酒店受理的留言(Message)通常有兩種類型:一是"訪客留言";二是"住客留言."

(一)訪客留言

"訪客留言"是指來訪客人對住店客人的留言,一式三聯.問訊員在接受訪客留言后,首先應開啟被訪者客房的留言燈,接著將訪客留言單的第一聯放入郵件架,第二聯送電放部機,第三聯交信伯或行李員(Pageboyorbellboy)送往客房,將留言單從房門底下塞入客房.

對于留言傳遞的基本要求是:迅速,準確.

(二)住客留言

"住客留言"是住店客人給來訪客人的留言.住客留言單一式二聯,問訊組,電話總機各保存一聯.

三,郵件的處理

(一)客人信件的處理程序

對于客人的信件,應先進分類,然后做相應的處理.

1,查找住店客人的信件.

2,查找預期抵店客人的信件.

3,查找要求提供郵件轉寄服務的客人信件.

4,查找離店人信件

5,最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人

對客人郵個的處理,問訊員一定要認真負責,當班時無法處理的,一定要做好交接記錄,以免給客人造成不應有的損失和麻煩.

(二)客人的匯款單,掛號信,傳真,特快專遞及包裹的處理程序

(1)這類郵件應設法更迅速地送交客人.

(2)收到郵件后,先將郵件登記在"住客同件遞送登記".

(3)如系住店客人的郵件,應派行李員盡早送入客房.去客房前,問訊員首先應通過電話與客人聯系.如客人外出,則應通過留言的方法(送留言單或打開留言燈)通知客人,請客人在方便的時候與問訊處聯系.

(4)將郵件交給客人時,要請客人在登記簿上簽字.

(三)郵寄服務

篇2:星級酒店問訊服務工作程序

星級酒店問訊服務程序

1、熟知酒店內服務設施情況

2、熟知本地區交通。游覽。購物等情況,掌握準確信息。

3、回答必須簡明。語氣溫和解釋清楚。

4、每天收集酒店內外最新信息。

5、誠心接待每一位問詢者,專心傾聽所提出問題。接聽內外部打進來的問詢電話。

6、準確回答問詢,絕不能說:"我不知道",對無法馬上回答的問題,應解釋"對不起,我立即給您查詢"。查清后回答或耐心解釋,或幫客人想辦法。

7、接受客人表揚或投訴。無論是表揚或投訴都要真誠地感謝客人。對投訴服務質量問題立即表示歉意,能改的立即改正,其它問題應上報處理。

8、注意客人經常問詢的主要內容:

1)本地或酒店近期的重要活動;

2)酒店各營業場所的消費項目及價格;

3)酒店各營業近期優惠推廣項目;

4)酒店內部服務設施及服務時間;

5)市區交通情況;

6)購物地點及路線。

篇3:問訊與留言管理規程