物業程序文件

--小區戶內服務的提供及控制程序

1目的

為保證家政服務工作的規范性運作,及時高效地為顧客提供服務,保證家政服務的工作質量。

2范圍

適用于公司各管理處。

3職責

3.1管理處分管經理助理負責簽訂長期服務協議書,監督服務質量及回訪工作,并研究開發新的服務項目。

3.2客戶服務組長(專員)負責與顧客進行溝通及服務質量回訪工作,研究分析挖掘顧客潛在的服務需求。

3.3保潔班長負責服務工作的安排、人員的調配,服務內容及價格的確定和說明,服務質量的監督。

3.4客戶服務信息管理員負責顧客意見表的回收并根據實際情況進行回訪及時了解服務質量。

3.5家政服務人員(家政清潔保潔員、家政維修技術員)保質、保量、按時地為顧客提供戶內家政服務。

4方法和過程控制

4.1居家服務

4.1.1居家服務包括:保潔家政服務、維修家政服務及特約服務。

4.1.2保潔家政服務按服務內容分為:

A.普通服務:指家庭日常清潔衛生打掃、清洗衣物(不含大件、毛料衣物和手洗內衣)、清理物品等。

B.特定服務:指綠化養護、地板打蠟、清洗窗簾等。

C.外包服務:如干洗衣物等由管理處指定分包的服務。

4.1.3保潔家政服務按服務時間分為:

A.鐘點服務:是指連續服務時間不超過一個月的服務。

B.定點長期服務:是指連續服務時間在一個月以上,須與顧客簽訂《居家服務協議書》的服務。

4.1.4當有顧客提出需要普通或特殊鐘點服務時,應在第一時間內通知保潔班長,并將有關服務的需求記錄在《工作信息記錄表》上。

4.1.5由保潔班長負責與顧客明確服務內容,通報服務價格,并經顧客同意后,安排家政服務員及時為顧客提供服務。

4.1.6家政服務完成后,須請顧客簽單確認,如收費有疑問時,須由保潔主辦或客戶服務組長(專員)予以確認。

4.1.7外包服務的提供應事先對分承包方資信和服務質量進行評估,并與分承包方簽訂協議書,明確相關責任。

4.1.8當顧客提出需要定點長期服務時,由保潔班長負責確認我方的服務能力,明確服務對象、時間、內容、范圍、要求、價格后,報部門經理與顧客簽訂《居家服務協議書》,并指定專人進行服務。如因故須中途停止服務,應書面知會顧客。

4.1.9戶內家政服務申請受理人員應及時安排人員上門服務,人員安排有困難的,須與顧客約定時間進行。對于水管爆裂、關鍵部位漏水、晚上停電等緊急情況,9:00--23:00期間,須保證維修技術人員在15分鐘之內到達現場;其他無維修人員值班時間內,也應盡快通知維修人員或與顧客約定時間進行,并解釋情況。

4.1.10家政服務人員到住戶家里進行戶內服務時,應隨身攜帶工作護墊及腳套,并向顧客了解故障點、原因或清潔保養項目等內容。對于維修服務須查明故障原因,在自己能力所及的范圍內進行維修或清潔工作。

4.1.11家政服務人員在住戶家里工作時,嚴禁收受小費、抽煙、喝茶、打私人電話。若因工作需要需及時與管理處或控制中心聯系的,使用顧客電話須事先征得顧客同意并表示感謝。

4.1.12居家服務操作禮儀規范:

A.到顧客家門前,應先按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),若沒有應答,應等候30秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。

B.進入顧客家中前,應穿好鞋套,整理好衣物及隨身所帶物品。

C.顧客開門后,應主動說:"先生/小姐,您好!"同時鞠躬30度。"我是管理處的保潔員,請問是您家里需要提供家政服務吧。"

D.得到顧客確認后,主動說:"請問現在可以開始嗎"在得到顧客許可,說"謝謝"后方能進入顧客家中。

E.進入顧客家中后,主動詢問:"請問您需要我做些什么"或重復已知的服務事項。

F.在顧客交待完工作內容后,應說:"謝謝,我會盡快做完。"并開始服務。

G.服務完畢,應先收拾好服務工具,然后對顧客說:"先生/小姐,您好!您安排的工作我已經完成,麻煩您檢查一下。"顧客看后若滿意,應說:"謝謝,麻煩您確認一下。"

H.若顧客有異議,家政服務人員應盡量滿足顧客意見,并主動道歉:"對不起,我馬上處理好。"

I.顧客簽完單后,應說:"謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎"顧客應答后主動講"再見!"

J.得到顧客應答后,再拿起工具出門,關門時,應面向顧客主動講:"打擾您了,再見!"并點頭致意,替顧客關好門后(注意關門動作要輕),脫下鞋套。

4.1.13在進行家庭服務時,如需搬動顧客家中的貴重物品,須征得顧客的同意。

4.2家政服務回訪要求

4.3.1家政服務完成,請顧客在《居家服務情況記錄表》的"顧客簽名"欄簽字確認。

4.3.2客戶服務信息管理員負責每月對當月的家政服務對象(以戶為單位)進行一次電話回訪,內容包括服務及時性、服務技能、服務態度的滿意程度等,并記錄在《居家服務情況記錄表》上,對已簽訂《居家服務協議書》的顧客,在必要時可采用上門方式回方。

4.3.3客戶服務主管(主辦)應對收集到的顧客需求予以記錄,每月就服務需求進行總結分析,填寫《居家服務情況月統計報告》,報部門經理,以不斷提高服務質量,滿足顧客需求。對于各類重要的服務信息,應及時報告部門經理。

4.3.4客戶服務專員針對分析報告中反映的問題或顧客的需求進行研究,必要時召開專題會議確定相應改進措施,或增加新的服務項目,以滿足顧客需要。

4.3.5客戶服務專員負責每季度對各管理處家庭服務情況進行抽查,抽查比例為50%(以戶為單位),并記錄在《居家服務回訪記錄表》。

4.3家政服務收費標準

4.4.1管理處開展的常規服務項目,在《常規服務項目表》范圍內,價格可上下浮動20%,但管理處須制定統一標準,同時保證透明度,接受顧客監督。

4.4.2超出常規服務范圍內的家政服務項目,必須由管理處進行評審,價格由管理處自行制定。

4.4.3在節假日及非工作時間內(8小時外)開展家政服務,費用不變。

5支持性質量記錄表格

**WY7.5.1-G05-F1《居家服務情況記記表》

**WY7.5.1-G05-F2《居家服務協議書》

**WY7.5.1-G05-F3《服務回訪記錄表》

**WY7.5.1-G05-F4《居家服務情況月統計分析報告》

篇2:戶內設備安裝作業風險控制專項措施

一、重點控制措施

1.安裝圍欄,設置專用施工通道,確保與帶電區域隔離,懸掛好安全警示牌,規范作業人員的活動范圍。

2.施工作業人員必須經值班人員許可后進入作業區域樓內嚴禁吸煙、非作業人員嚴禁入內。

3.拆裝盤、柜等設備時,作業人員應動作輕慢,防止振動。

4.剪斷廢舊電纜前,應與電纜走向圖紙核對相符,并確認電纜無電后方可作業。拆解盤、柜內二次電纜和剪斷廢舊電纜前,必須確定所拆電纜確實已退出運行,并有專人監護,監護人不得擅離職守。

5.在加裝盤頂小母線時,必須做好相鄰盤、柜上小母線的防護工作,嚴防因放置工具或其他物品導致小母線短路。

6.在樓內動用電焊、氣焊等明火時,除按規定辦理動火作業票外,還應制定完善的防火措施,設置專人監護,配備足夠的消防器材,所用的隔離板必須是防火阻燃材料,嚴禁用木板。

篇3:恒大住宅戶內走道設計總體原則

恒大地產住宅戶內走道設計總體原則

1戶內入口處盡量避免走道;不可避免時,設計凈寬須≥1300mm。

2戶內走道凈寬取值≥1100mm。

3戶內走道上方梁高盡可能小,不得大于600mm。

2戶內門洞設計要求:

戶內門洞設計要求(門洞留洞尺寸:寬(mm)×高(mm))

豪華戶型:高層洋房超豪華戶型:疊式別墅、

高層空中花園洋房

豪華戶型:復式花園洋房、情景洋房

非地面熱輻射采暖地面熱輻射采暖非地面熱輻射采暖地面熱輻射采暖

入戶門

(洞口尺寸)1050×2330

(單扇平開門)1050×2380

(單扇平開門)1800×2630

(雙扇平開門)1800×2680

(雙扇平開門)

1350×2330

(優選雙扇子母平開門)1350×2380

(優選雙扇子母平開門)

房門

(洞口尺寸)950×2330

(單扇平開門)950×2380

(單扇平開門)1000×2530

(單扇平開門)

1350×2530

(雙扇子母平開門)

1600×2530

(雙扇平開門)1000×2580

(單扇平開門)

1350×2580

(雙扇子母平開門)

1600×2580

(雙扇平開門)

廚房對走

道門850×2330

(單扇平開門)850×2380

(單扇平開門)900×2530

(單扇平開門)900×2580

(單扇平開門)

對餐廳門1600×2330

(雙扇推拉門)1600×2380

(雙扇推拉門)1800/3000×2530

(雙扇/四扇推拉門)1800/3000×2580

(雙扇/四扇推拉門)

衛生間800×2330

(單扇平開門)800×2380

(單扇平開門)850×2530

(單扇平開門)850×2580

(單扇平開門)

工人房

儲物間

(戶內進)800×2330

(單扇平開門)800×2380

(單扇平開門)800×2330

單扇平開門(門不開向廳及房間走道時)800×2380

單扇平開門(門不開向廳及房間走道時)

850×2530

單扇平開門(門開向廳及房間走道時)850×2580

單扇平開門(門開向廳及房間走道時)

戶內標準門垛60100

入戶門垛≥100≥250

注:(1)門洞留洞尺寸為結構洞口尺寸。

(2)上表中入戶門"優選雙扇子母平開門"說明:建筑面積>120