物業(yè)管理處接待工作規(guī)程

1.0目的

1.1本指導書規(guī)范了接待工作。

2.0適用范圍

2.1本指導書適用于物業(yè)管理各項接待工作。

3.0職責

3.1由辦公室負責接待工作,各部門由主管負責接待工作。

3.2管理處經(jīng)理及經(jīng)理助理負責檢查、督導本指導書的執(zhí)行。

4.0工作程序

4.1接待規(guī)范

4.1.1文明語言

按《員工手冊》及《公司文明禮貌用語及專業(yè)服務語言流程規(guī)范》執(zhí)行。

4.1.2舉止規(guī)定:

a)儀態(tài)端莊,保持微笑。

b)不準推、拉或近距離用手指著客戶說話。

4.1.3特殊規(guī)定:

a)當來訪人有過激的言行時,應保持冷靜,不準與來訪人發(fā)生爭吵。

b)當個別管理人員與來訪人發(fā)生激烈爭辯時,在場的其他管理人員應立即制止,并安排該名管理人員適當回避,由其他人繼續(xù)接待,有必要時由經(jīng)理親自負責接待。

4.2業(yè)主(住戶)來訪

4.2.1業(yè)主(住戶)到物業(yè)管理處或公司提合理化建議時:

a)接待人員認真記錄在《業(yè)主(住戶)投訴記錄》上。

b)根據(jù)內(nèi)容的輕重緩急以書面或口頭通知有關部門進行處理。

各相關部門負責人將可付諸實施的合理化建議列入工作計劃中;對關系到公司服務質(zhì)量的重大整改建議,上報總經(jīng)理決策。

4.2.2接待投訴

按《業(yè)主(住戶)投訴處理程序》執(zhí)行。

4.3接待業(yè)主(住戶)申報裝修和維修

4.3.1申報裝修

按《裝修申報、管理、驗收規(guī)程》執(zhí)行。

4.3.2申報維修

按《業(yè)主(住戶)報修工作規(guī)程》執(zhí)行。

4.4外來參觀

4.4.1各相關部門按辦公室的安排組織人員接待,并記入《來訪登記表》。

4.4.2對不符合規(guī)定程序的參觀要求,應禮貌地謝絕或向其說明本公司有關參觀事宜的聯(lián)系途徑。

4.5上級單位的物業(yè)檢查

4.5.1由公司總經(jīng)理統(tǒng)一安排,管理處辦公室、相關部門負責人負責接待。

4.5.2檢查過程中,由公司總經(jīng)理或相關部門負責人指定人員做檢查記錄。

4.5.3上級單位無事先通知進行突然檢查時,相關部門負責人負責接待;相關部門負責人不在時,由辦公室人員臨時接待,并及時通知總經(jīng)理和相關部門負責人等領導。

4.5.4對上級單位的檢查記錄在《上級來訪登記表》中,對發(fā)現(xiàn)的問題按有關規(guī)定進行處理。

4.6接待工作要求

4.6.1相關部門"禮賓組"所有人員應熟悉接待工作,并掌握本指導書中的相關內(nèi)容。

5.0引用文件和相關表格

5.1《業(yè)主(住戶)投訴處理程序》

5.2《業(yè)主(住戶)報修工作規(guī)程》

5.3《員工手冊》

5.4《文明禮貌用語及專業(yè)服務語言流程規(guī)范》

5.5《裝修申報、管理、驗收規(guī)程》

5.6《業(yè)主(住戶)投訴記錄》

5.7《來訪登記表》

5.8《上級來訪登記表》

篇2:高校后勤管理處窗口接待服務規(guī)范

高校后勤管理處服務窗口接待規(guī)范

一、后勤服務環(huán)境規(guī)范

1、窗口應將本單位發(fā)放的資料按要求規(guī)范印放,資料置放于窗口固定位置,方便取用。

2、窗口的各類標識牌(辦公室、工作人員)應按規(guī)定位置擺放。

3、窗口應保持工作場所范圍的整潔有序。

4、窗口應確保工作時間崗位始終有工作人員。

5、工作人員應自覺遵守和維護工作秩序,不得大聲喧嘩。

6、工作人員下班時必須鎖好門窗,切斷照明、空調(diào)及其它辦公設施的電源,整理好桌面上的資料及其他物品,杜絕事故隱患,防止各類事故發(fā)生。

7、要妥善做好各類資料、印章的保管、保密工作,防止失竊和失密。現(xiàn)金和貴重物品等要妥善保管,切勿留置于辦公室。

二、后勤服務工作規(guī)范

1、工作人員應儀容儀表做到端莊大方、舉止文明,體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

2、工作人員在接待服務對象時,應做到微笑服務和“三聲”和“五個一樣”:三聲即來有迎聲、問有答聲、走有送聲;五個一樣即受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。

3、工作時間不得從事與工作無關的事,嚴禁在上班時間玩電腦游戲等。

4、服務對象到窗口申請辦理及咨詢相關事項,工作人員應一次性告知該事項的辦理程序及所需申報材料等相關事宜,并發(fā)放有關資料;來訪、來電及投訴人員進行咨詢或投訴,工作人員應當做好穩(wěn)定工作,根據(jù)需要及時通知相關人員參與接待,遇重大事件時應及時向科長或分管處長匯報。

5、實行首問責任制。遇到服務對象咨詢或申請辦理非本部門受理范圍內(nèi)的事項時,須告知應受理范圍的部門或單位。

6、工作人員應使用文明用語。

第一,與服務對象交談時必須口齒清楚,條理清晰,言簡意賅,用語文明,說普通話。

第二,接待服務對象時,應該說“您好,請問辦理什么”、“請您找×××室×××”或者“請問您有什么需要了解的”,并指明準確位置或進行解釋。

第三,為服務對象辦理業(yè)務和提供服務時,應該文明用語,“請”字當頭。

第四,服務對象或咨詢?nèi)藛T辦妥業(yè)務或咨詢完畢離開時,工作人員應該說“再見”或“請慢走”。在窗口因手續(xù)不全未辦妥業(yè)務的,應該說“對不起,請補全手續(xù)再來辦理”等文明用語。

第五,接聽電話時,電話鈴響后應盡快接電話,首先問“您好”,并主動通報“這里是后勤管理處××科×××”然后使用“您有什么事嗎請講”,回答問題要清楚,語氣要親切,必要時做好記錄,拿不準的或重大問題應及時請示,結束通話時應先征得對方同意說“謝謝”、“再見”等。

三、后勤服務用語規(guī)范

(一)接待服務用語規(guī)范

1.表示感謝時,應使用“謝謝”、“多謝合作”等。

2.向他人表示歉意時,應使用“對不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,請原諒”、“您的意見很對,我們一定研究改進”等。

3.他人講“謝謝”時,要回答“不用謝”或“不客氣”、“別客氣,這是我們應該做的”。

4.服務對象來訪時要主動問好,說“早上好/您好”,“請問您有什么事”、“您好,請問您找誰請您到×××去辦理?！?服務對象走時要講“再見/您慢走"等。

5.辦理事務要耐心,應使用“請您先看一下辦事程序和須知”、“您帶××證件了嗎”、“您的表格填錯了,麻煩您再看一遍”、“還有哪兒不明白,您請問”、“請您慢慢說”。

辦事中途離開服務對象時,一律講“請稍候/您稍等”,如果離開時間較長,回來后要講“對不起,讓您(你們)久等”。

若無法回答或難以解釋時,應說“對不起,這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋),請留下您的聯(lián)系電話和姓名,我將再次與您聯(lián)系”,“您的意見我需要請示領導后再給您答復”,“您的困難可以體諒,但我們不能違反規(guī)定”,“您的問題我會馬上轉(zhuǎn)到×××去,并盡快給您答復”。

(二)接聽電話用語規(guī)范

1、問好,自報家門:

“您好!”、“這里是×××辦公室,我是后勤管理處××科的××”。

2、詢問來電情況:

“請問您有什么事嗎”、“請問您找哪一位”、“請問您貴姓”。

3、解釋說明:

“他(她)……,請您稍等一會兒……”、“請您過一會兒再來電話,好嗎”、“不好意思,他(她)現(xiàn)在不在這里,如果您有急事,我能否代為轉(zhuǎn)告”、“不好意思,您找的××在××室,電話號碼是××,請您直接打給他(她),好嗎”、“您的事情已記下了,請放心,我一定轉(zhuǎn)告或向領導匯報,您能留下您的聯(lián)系方式嗎”、“對不起,電話聽不清,麻煩您再說一遍,好嗎”、“我一會兒給您回電話,好嗎”

4、結束來電:

“謝謝您的來電,再見!”

(三)服務忌語

接待服務對象或接聽電話時,禁止使用“我不知道,這不歸我管”、“你講什么我不懂”、“你問我,我問誰”、“不是給你講了嗎,怎么還不明白”、“你有完沒完,有意見找領導去”、“找誰都沒用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么時候辦好”、“還沒上班,等一下辦”、“沒看我一直在忙嗎”、“怎么不早來,快下班了,明天再來辦”、“別煩啦”等等。

附件二:

后勤管理處文明服務提倡用語

1、您好!

2、請問您需要辦什么事

3、請稍候,我先辦完這件事再給您辦。

4、對不起,我先接個電話,請稍等。

5、對不起,讓您久等了。

6、對不起,這位同志有急事,我們先給他辦好嗎

7、這個問題請您到××辦公室找×××。

8、很抱歉,他不在,請您先坐一會兒

9、對不起,按××規(guī)定,我們不能辦理,請您原諒。

10、對不起,您的問題需要請示領導后再給您答復。

11、對不起,是我的疏忽,馬上改。

12、請別急,慢慢把事情說清楚。

13、請問哪些問題還不明白

14、請您將聯(lián)系電話留下,有事我們再通知您。

15、我們晚一點下班沒關系,今

天可以把您的事辦完。

16、您提出的意見很好,我們一定研究。

17、沒關系,這是我們應該做的。

18、不用謝,應該的。

19、請收好您的××,您慢走。

20、再見。

篇3:Z高速管理處公務接待管理規(guī)定

高速管理處公務接待管理規(guī)定

為貫徹落實轉(zhuǎn)變工作作風、厲行勤儉節(jié)約的要求,進一步加強和規(guī)范管理處的公務接待工作,結合管理處實際,特制訂本規(guī)定。

一、接待原則

接待工作要秉持“崇尚節(jié)儉”的原則,做到“統(tǒng)一管理、分線負責”。辦公室負責全處的接待工作,各職能科室負責對口業(yè)務單位的接待工作。

二、接待范圍

為上級部門、外省市及處所屬各單位來處的公務人員。

三、審批程序

1、申請:來客時,由各業(yè)務科室根據(jù)來客對象及來客人數(shù)填寫用餐聯(lián)系單(或OA報請),需明確就餐地點(快餐、小餐廳及飯店)。

2、審核:辦公室經(jīng)辦人員根據(jù)用餐聯(lián)系單申請(或OA申請),確定相應的用餐標準,并在填閱辦理意見后交辦公室負責人審核。

3、審批:一般性快餐安排由辦公室主任負責審批;如需在管理處小餐廳或飯店安排用餐的,需經(jīng)分管主任批閱同意后再安排。如遇重大活動或?qū)ｍ椊哟顒拥?需同時提交詳細的活動方案,并報請管理處主任批閱同意再行安排。

會議接待也按此程序進行,負責接待的業(yè)務部門應事先提出初步的接待方案,由辦公室負責實施。如遇緊急或臨時性的接待工作來不及走審批流程的,可事先電話請示后補辦申請手續(xù)。

四、接待標準

1、用餐標準:來客接待原則上安排快餐;外單位來客,可安排管理處小餐廳或在附近的飯店就餐。

2、住宿標準:來客需要安排住宿時,由業(yè)務科室提出申請,由辦公室負責在定點賓館預定(費用一般由來客支付)。

五、其他

1、本規(guī)定由辦公室負責解釋和修改,從印發(fā)之日起執(zhí)行。

2、各管理所可根據(jù)自己的實際情況,參照上述規(guī)定,制訂相應的公務接待規(guī)定。