物業客服人員說話之語音語調及形體規范

花幾分鐘來回答下列問題,務必誠實答,沒有人會看你選擇的答案

是否

1.我是否了解利用不同的聲調,又助于加強我與他人交談的效果

2.當我和別人交談時,我是否曾考慮到談話的地點是否合宜

3.當我和別人交談是,是否又80%或90%的時間都是在注視對方

4.我的站姿或走路的姿勢是否足以顯示出我自己充滿信心

5.當我發表意見時,我會不會利用手勢、肩膀和頭部的動來強調重點

6.我是否善于使用臉部表情來傳達自己的情緒

7.我是否小心避免讓我的臉部表情歪曲了我的語意

8.在我和某人交談之前,是否先想好談話的重點

9.我會不會確定談話對象是否了我們的談話內容

10.我是否了如何增進傾聽的技巧,讓自己成為更有效率的溝通者

11.當別人在談話時,我會不會全神貫注,避免及早顯示我的反應

12.我是不是會遵守公司的規定,一有來電立即回復

13.當我回電話時,我是否坐姿端正,并保持微笑

14.在打電話及接電話時,我是否能適時的運用電話的技巧

你回答“是”的次數越多表示你的溝通能力越好。

加州大學教授亞伯特,曾研究在人類所有溝通過程中,接受到的三大類信息的比例分別是

聲調信息視覺信息語言信息

38%55%7%

第一節聲調信息

一、聲調信息的要點如下:

(一)發正確:

服務人員在運用口語時,不能念白字,并注意四種聲調的區別。

(二)語調柔和:

語調,一般指人們說話時的具體強調。語調柔和是口齒清晰的基本要求之一,注意語的高低、輕重、快慢。

(三)語氣正確:

服務人員在與服務對象口頭交談時,一定要在自己的語氣上表現出熱情、親切、和藹和耐心。忌語氣急躁、生硬和怠慢。

(四)用詞文雅:

多用敬語和高力客服部規定之服務語言。忌講粗話、臟話、怪話、廢話。

第二節視覺信息

一、視覺信息的要點如下:

(一)眼神接觸:在與客戶正面溝通時,需雙眼正視對方。忌左顧右盼,心不在焉。

(二)姿態

1、基本站姿:頭部抬起,面部朝正前方,雙眼平視,下頜微微內收,頸部挺直,雙肩放松,呼吸自然,腰部直立。雙肩自然下垂。兩腳呈“V”字型分開。

男性可以將雙手相握、疊放于腹前,或者相握于身后。見(圖1)

女性可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為重心的前提下,稍許叉開的正確站姿。見(圖2)

2、為客服務時的站姿:頭部可以微微側向自己的服務對象,保持一定的面部微笑。

2、不良站姿:身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿大叉、手位不當雙手叉袋、渾身亂動等。

4、坐姿:

輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀落座或動太大引起椅子發出響聲。兩手可平放在兩腿上,忌插入腿間,或托腮或玩弄任何物品。兩腿自然彎曲,不得翹二郎腿。女性應兩腿并攏。見(圖3)離位時,要將座椅輕輕抬起至原位,忌拖或推椅子。

5、遞接物品的規范:

(一)雙手為宜。如不方便時,也應要采用右手傳遞。以左手遞送物品被視為失禮舉動。

(二)遞于手中。以直接交到對方手中,而不要將所遞之放在別處。

(三)主動上前。在遞時,起身站立。

(四)方便接拿。應為對方留出便于接區物品的地方。當把帶有文字的物品遞交給客戶時,需使文件正面面對對方。見(圖4)

(五)接取物品時,應當目視對方,而不要只顧注視物品。一定要用雙手或右手接拿,并應起身而立,主動走進對方。忌急不可待地直接從對方手中搶取物品。

6、行姿基本要點:身體協調,姿態優美,步伐從容,步態平穩,步幅適中,步速均勻,走成直線。

給客人做向導時,要走在客人前二步遠的一側,以便隨時向客人說和照顧客人。見(圖5)

7、錯誤行姿:橫沖直撞,悍然強行,阻擋道路,不守秩序,蹦蹦跳跳,制造噪,步態不雅。

(三)表情神態:

1、表現謙恭、友好、適時、真誠。

2、保持微笑,適時微笑。注:在接待顧客投訴時,盡量使自己的面部表情趨于嚴肅,而不要嘻嘻哈哈,誤使客戶認為你毫不在乎。

回答下列問題

是否

1、當我說話時,我會讓聲更具多樣化。

2.我的質不錯,既無鼻也無氣。

3.我說話時沒有口頭禪。

4.當我和別人談話時,我知道眼神應注視哪個方向。

5.當我和別人談話時,有80%和90%的時間我會注視對方的眼神。

6.我的說話速度一般而言不算太快。

7.我的說話速度不會太慢。

8.當我站立時會立正挺胸。

9.我的身體姿勢我一直很滿意。

10.我會讓自己充滿信心。

11.會小心,不要讓臉部表情曲我的語義。

12.我會根據工場所的周遭條件來決定說話的量大小。

如果你回答“是”,表示該項非語言的要素確有產生用,反之則表示你仍有待加強非語言溝通的運用。

篇2:酒店員工形體培訓規范

酒店員工形體培訓

(1)基本姿態練習

人的基本姿態是指:坐、立、行、臥。當這些基本姿態呈現在人們眼前時會給人一種感覺,如:身體形態所顯示的端莊、挺拔于高雅,給人的印象是賞心悅目的美感(包括日常活動的全部)。由于一個人的姿態具有較強的可塑性,也可具有一定的穩定性,通過一定的訓練,可以改變諸多不良體態,如:斜肩、含胸、松垮、行走時屈膝晃體,步伐拖沓等。

(2)基本素質訓練

形體基本素質練習時形體訓練的最重要內容之一,在練習中可采用單人練習和雙人配合練習兩種形式。通過大量的練習,可對人體的肩、胸、腰、腹、腿等部位進行訓練,以提高人體的支撐能力和柔韌性。為塑造良好的人體形態,改善形體的控制力打下良好的基礎。形體基本功練習的內容較多,在訓練時,應本著從易到難,從簡單到復雜的原則;同時也要注意自己和配合者的承受能力,不能超負荷,以免發生傷害事故。

(3)基本形態控制練習

基本形態控制練習是對練習者身體形態進行系統訓練的專門練習,使提高和改善人體形態控制能力的重要內容。是通過徒手、把桿、雙人姿態等大量動作的訓練,進一步改變身體形態的原始狀態,逐步形成正確的站姿、坐姿、走姿,提高形體動作的靈活性。這部分練習比較簡單,個別動作要求比較嚴格,訓練必須從嚴要求,持之以恒。

形體訓練的基本要求

⑴訓練前必須做好準備活動。

⑵訓練時要穿有彈性的緊身服裝或寬松的休閑服、體操鞋、舞蹈鞋或健身鞋。

⑶訓練時不能佩戴飾物,以免發生傷害事故。

⑷訓練要有計劃有步驟,循序漸進,切忌忽冷忽熱、斷斷續續。要持之以恒,力求系統的掌握形體訓練的有關知識和方法。

⑸要保持訓練場的整潔和安靜。

⑹在做器械練習時,要有專人指導和幫助,特別是聯合器械的運用,要注意訓練的安全。

⑺在訓練中和訓練后要注意補充適當的水,同時要注意飲食營養的合理搭配。

篇3:形體訓練基本內容規范

形體訓練的基本內容

(1)基本姿態練習

人的基本姿態是指:坐、立、行、臥。當這些基本姿態呈現在人們眼前時會給人一種感覺,如:身體形態所顯示的端莊、挺拔于高雅,給人的印象是賞心悅目的美感(包括日常活動的全部)。由于一個人的姿態具有較強的可塑性,也可具有一定的穩定性,通過一定的訓練,可以改變諸多不良體態,如:斜肩、含胸、松垮、行走時屈膝晃體,步伐拖沓等。

(2)基本素質訓練

形體基本素質練習時形體訓練的最重要內容之一,在練習中可采用單人練習和雙人配合練習兩種形式。通過大量的練習,可對人體的肩、胸、腰、腹、腿等部位進行訓練,以提高人體的支撐能力和柔韌性。為塑造良好的人體形態,改善形體的控制力打下良好的基礎。形體基本功練習的內容較多,在訓練時,應本著從易到難,從簡單到復雜的原則;同時也要注意自己和配合者的承受能力,不能超負荷,以免發生傷害事故。

(3)基本形態控制練習

基本形態控制練習是對練習者身體形態進行系統訓練的專門練習,使提高和改善人體形態控制能力的重要內容。是通過徒手、把桿、雙人姿態等大量動作的訓練,進一步改變身體形態的原始狀態,逐步形成正確的站姿、坐姿、走姿,提高形體動作的靈活性。這部分練習比較簡單,個別動作要求比較嚴格,訓練必須從嚴要求,持之以恒。

形體訓練的基本要求

⑴訓練前必須做好準備活動。

⑵訓練時要穿有彈性的緊身服裝或寬松的休閑服、體操鞋、舞蹈鞋或健身鞋。

⑶訓練時不能佩戴飾物,以免發生傷害事故。

⑷訓練要有計劃有步驟,循序漸進,切忌忽冷忽熱、斷斷續續。要持之以恒,力求系統的掌握形體訓練的有關知識和方法。

⑸要保持訓練場的整潔和安靜。

⑹在做器械練習時,要有專人指導和幫助,特別是聯合器械的運用,要注意訓練的安全。

⑺在訓練中和訓練后要注意補充適當的水,同時要注意飲食營養的合理搭配。