小區禮賓員工作培訓

交接班管理

1、安全各崗位必須設置登記本和相應的表格,當班禮賓必須詳盡記錄執勤期間所發生的一切情況。交班時須將執勤時的注意事項、器械、物品、工具等相關情況交代清楚,并由雙方簽名認可。

2、接班人無論何種原因未能準時到崗或未辦理交接班手續,當班人員不得擅自離崗。

3、接班人員必須提前15分鐘到崗整隊接班,并處理安排好交班人員未能處理完成的事項。

班例會

1、每周必須安排一次班例會以保證班內的正常溝通并保存記錄。

2、班例會由領班組織本班班員召開,具體時間應根據崗位安排決定。

3、班例會上要充分發揚民主,圍繞主題暢所欲言。

4、班例會的內容通常為:總結本周工作成績和不足;提出整改的措施;收集本周內各崗位的意見和建議;計劃、安排下周工作。

請銷假

1、禮賓無特殊情況不得隨意請假,急需外出時須按級請假按時銷假。

2、每個物業服務中心必須保證足夠的處置突發事件的人員力量。禮賓請假人數不得超過不當班人員總數的50%。

質量記錄管理

1、各崗位配備的登記本、表格等質量記錄任何人不得隨意撕毀、亂寫亂畫,不得交給無關人員查看。

2、禮賓主管每周必須對現場質量記錄進行全面檢查,并作好檢查登記。

3、禮賓領班每天必須檢查一次質量記錄并作好檢查登記。

4、質量記錄每月由領班收集、主管審核交服務中心存檔。

門崗職責

1、門崗值班時應認真、負責,在門崗區域實行24小時禮賓服務。

2、疏通車輛和人員進出,維護門口交通秩序,保證車輛及行人出入安全。進入車輛行舉手禮并用交通指揮手勢指引車輛。

3、客人乘車來時,引領客人到適當的位置停車,并為客人開車門。若沒有車位,要向客人解釋清楚,并介紹客人將車停到附近的公共停車場保管。

4、認真查看出入人員、并將車輛的進出情況登記清楚。

5、嚴格制止閑雜人員、小商販、推銷人員進入小區。

6、行李物品搬遷及出入管理手續。

7、為業主提供必要的幫助。

8、請大方接受訪客的咨詢。

9、認真填寫《禮賓值班交班記錄》,并做好物品的交接。

10、樹立良好窗口形象,展示物業風采。

11、對離開項目的客人要表示歡送,歡迎他們再次光臨。對可疑客人,要有禮貌的進行查詢。

12、保持大門內外環境衛生。

服務要求:

1、熟悉小區業主基本情況及車輛的基本情況。

2、堅持聽清楚、問清楚、記清楚,及時向有關人員傳達清楚。

3、堅持敢管、善管,化大事為小事,化小事為沒事的原則。

4、查驗人員證件、核實進出物資的工作要細致,處理各種情況要靈活。

5、外來人員,陌生人員進入小區要詢問,并辦理登記手續。

6、掌握禮節禮貌,交通規則等業務知識。

7、對禮賓工作具有高度責任心,熟悉并模范遵守各種規章制度

8、工作認真負責,為人正直,不畏強暴,秉公辦事,處事果斷,思路敏捷,有良好的人際關系和個人修養。

9、熟悉國家安全保衛工作方針政策,具有安全管理專業知識和小區基層管理一般知識,了解各種法律法規知識.

10、對處理突發事件有快速反應能力。

日常工作:

1、提供問詢服務、方向指引。

2、對進出管理區域的業主和熟悉的訪客,主動敬禮或招呼"您好!"。

3、當業主及其他進出人員攜帶較多物品時,為其提供必要的幫助。

4、負責外來人員、物品出入、車輛出入的登記管理。

5、建立崗位交接日記,做好交接班。

6、負責對臨時停車的收費工作。

7、配合各部門的日常性工作。

8、禮賓值班記錄本內所記敘的事件必須有時間、地點、人物、處理結果、遺留問題。公司人員或業主的進出管理:

1、公司人員或業主步行進出小區時,立崗禮賓應待公司人員或業主走到崗位1-4米處時,主動敬禮或問好,表示對公司人員或業主的尊敬。

2、公司人員或業主開摩托車、助動車或者騎自行車進出大門時,立崗禮賓應待公司人員或業主到崗位1-4米處時,主動敬禮或問好,表示對公司人員或業主的尊敬。

3、人員出入時要確認是公司人員和小區業主才能放行;否則按照第七條"來賓進出管理"規定執行。來賓進出管理:

1、立崗禮賓面對來賓距立崗處1-4米處時,敬禮。

2、然后應主動上前詢問:"您好,請問有什么可以幫到您"或"您好,請問您到哪一幢"

3、在確定可以讓其入內后,說:"請帶上有效證件到禮賓室登記。"

4、坐崗禮賓問明來訪者所要找的人后,說:"請您稍候,我幫你聯系一下"。

5、坐崗禮賓用電話或可視對講向所要找的人聯系,爭得被訪者同意后,請來訪者出示有效證件,在《訪客登記表》上予以記錄并請來訪者簽名,說:"歡迎您的光臨,請進"。

裝修人員進出管理:

1、裝修人員應到服務中心辦理相應手續,禮賓要核對《裝修人員出入證》。

2、裝修人員每天8:30鐘后才準許進入小區裝修,節假日裝修不得發出噪聲。

3、裝修人員離開小區時,禮賓人員核對《裝修人員出入證》

4門崗禮賓每天18:30核對《裝修人員出入證》,有未領走的通知巡邏禮賓到現場核對。如施工勸其停止施工。

5、如需留宿應憑服務中心辦理的《留宿證》方可留宿。施工人員進出管理:

外來施工人員到服務中心辦理《臨時出入證》方可進入,門崗禮賓核對后放行出入。

參觀人員進出管理:

1、如有外來人員參觀憑服務中心簽發的《工作聯系單》落實,門崗發放《參觀人員出入證》。

2、參觀結束后門崗禮賓應收回《參觀證》,離開時敬禮目送或說:"謝謝各位的光臨,歡迎下次再來"。

公司車輛或業主車輛進出管理:

1、立崗禮賓面對公司車輛或業主車輛距崗位1-4米處時,站崗禮賓應用標準的交通通行手勢指揮車輛通過大門,并敬禮,表示對公司人員或業主的尊敬。待車輛離開后填寫《車輛出入登記表》。

2、立崗禮賓如發現特殊情況應立即通知車主確認并通知坐崗禮賓在《車輛出入登記表》上做好記錄。

外來車輛的管理:

1、面對來賓車輛距崗位5-10米處時,立崗禮賓用標準停車手勢請其靠邊停車。

2、然后應快步上前至車門邊,行舉手禮,待車門(窗)打開后,問:"您好,請問有什么可以幫到您"

3、立崗禮賓問明來訪者所要找的人后,說"請您稍候,我幫你聯系一下。"

4、立崗禮賓通知坐崗禮賓用電話或可視對講向所要找的人聯系,征得被訪者同意后,在《車輛出入登記表》登記方可入內。

5、然后立崗禮賓告訴來訪者的車輛停放地點,發給車輛《臨時停車證》,說:"歡迎您的光臨"。

6、車輛出小區時門崗禮賓應收回《臨時停車證》,如超過小區臨時停車規定的時間應按有關規定進行收費,并說:"謝謝您的光臨,歡迎您再來。"填寫《臨時停車位票據使用記錄》,月末禮賓主管統計收費情況填寫《臨時停車收費情況記錄》并報主管部門。

特殊車輛進出管理:

1、對執行任務的公、檢、法、消防等特殊車輛的進出小區,立崗禮賓應先敬禮,并做簡單詢問后放行。

2、如發生突發事件消防車或救護車進入小區時門崗禮賓要及時指引。

3、垃圾車輛的進出,門崗禮賓應核對后放行。

4、對特殊車輛放行后也需填寫《車輛出入登記表》,注明出入時間并注明在《班交接記錄表》。

物品進出管理:

1、對可以確認是業主本人的,其攜帶物資出小區時,可做簡單記錄后放行。

2、攜帶大件物資出小區的人員,須持有業主簽名的《物品運出登記表》,門崗禮賓逐一清點后簽字放行,對《物品運出登記表》妥為保管。

3、對雖持有《物品放行條》,但持單人有明顯疑點或出門物資較貴重時,可立即與業主電話聯系,經業主確認后放行,對《物品放行條》妥為保管。

4、如業主或租戶搬離或搬入小區需由服務中心確認后由門崗填寫《住戶搬家記錄

(入)》、《住戶搬家記錄(出)》。

篇2:某禮賓部員工崗位培訓材料

歡迎詞:歡迎您加入前廳禮賓班組!為了使您能夠盡快融入我們的團隊,早日踏上成功之路!我們編寫了這套培訓資料。祝愿您在工作中充分施展聰明才干,并獲得可喜成功!我們將為您的出色表現引以為榮!

禮賓部工作目標

所有禮賓班組成員團結一致,為學員和賓客提供高質量、高標準、注重細節、追求完美的禮賓服務!構建出一個團結和諧、敬業進取的優秀班組!

禮賓部工作“五不準”:

不準不服從領導的安排

不準翻動他人的物品

不準說住店學員的壞話

不準私自調班換班

不準在工作場合嬉戲玩鬧

散客C/I行李服務工作流程:

出租車停在門口時,應于第一時間幫學員開車門并撫頂(佛教或伊斯蘭教信徒不可如此)。并詢問學員是否有行李。如果有,則幫他取出并確認件數和破損數(注意敞口行李)。還有一點:記下出租車的車牌號!之后引導學員到前臺辦理入住手續,自己在學員后適當位置(約1.5米左右)等候并看好行李。然后前臺服務人員將一卡通交給學員后,行李員引導學員上車后駕駛電瓶車送學員去他的寓所,開車要穩。沿途簡要介紹學院的相關設施,如:餐飲中心、教學中心、體育中心等與學員生活密切相關的設施具體方位和營業時間。(詳見附錄)到達寓所后,車輛停穩后,引導學員下車,隨后協助學員將行李搬運至電梯口并開電梯門。到達房間后引導學員如何開門,讓學員先進。自己用最短的時間掃視一下房間內部是否干凈,并根據學員的要求將行李放置于指定地點,并確認一下行李的件數。之后簡單地向學員介紹一下房屋內的相關設施,注意查看學員的臉色,不要勉強。還有,一定要介紹酒店的安全通道!這點很重要!臨走前問問學員是否還有什么需要。如果沒有的話,則面向學員退后三步關門并祝愿學員學習愉快。最后回到注冊中心填寫行李分送單。

考核標準:禮節禮貌要得體,準確回答學員的相關問題,確保行李安全

散客C/O行李服務工作流程:

學員打電話要CHECKOUT,預約辦理離店手續。行李員根據預約時間、房號、和行李件數按時到學員寓所去辦理行李服務。(注意禮貌用語)開門時一般都說:行李服務。然后根據學員的要求搬運行李。確認行李件數和破損件數并且叫學員簽名確認。然后將行李送上汽車,并再次向學員確認行李件數和破損件數并祝愿學員一路順風。最后回到注冊中心填寫行李分送單。

*特殊情況:如果去行李服務時學員不在,則務必請客房服務員與你一起去搬運行李并雙方簽名確認。否則如果出了什么差錯,你就OUT了!(要有自我保護意識)將行李搬運回來后,必須按情況辦理行李寄存手續。

考核標準:

根據學員要求提供富有特色的行李服務,主動熱情無差錯。注意禮節禮貌

團隊C/I行李服務工作流程:

當運載團隊乘客的大巴士開過來時,行李員務必于第一時間去迎接,記錄下車號。(一般都是學院大巴)幫忙卸行李下來,向領隊確認行李件數和破損件數。確認無誤后引導學員去辦理入住手續。學員在前臺CHECKIN,我們行李員則根據前臺所提供的資料與行李上的學員姓名進行核對。然后將學員送進寓所后我們根據房號送入學員房間,務必要再次確認,并且叫學員簽名。如果行李箱上沒有房號,則利用排除法,一間間去送。每送完一家,便叫學員簽名確認。如果有任何差錯,則應該及時與領隊聯系!注意:如有VIP學員必須先送,最后到該團領隊處確認全團行李收送情況并簽字。回賓部存檔。

考核標準:

確保團隊行李安全,分送無差錯,禮節禮貌要得體

依照常規,此項服務工作時限操作

團隊C/O行李服務工作流程:

接到注冊中心預訂單后,根據注冊中心提供的房號與出行李的時間提前進行準備工作,應該預先登記并且按時寄送行李。行李應該存放于一點,并且用網罩罩好,寫清團名和總件數并掛上吊牌,登記并且做好備注。(行李務必由專人看管)

團隊行李:五清兩簽

團名清、行李總件數清、破損件數清、敞口行李清、核對學員簽名清——是為五清

領隊與行李員共同簽名確認——是為兩簽

篇3:禮賓部員工工作流程輔助培訓

行李員工作須知:

不可以打開他人的包物件、不可以說住店客人的壞話、不可以不服從領導的安排、不可以私自調班換班、不可以在工作場合嬉戲玩鬧和客人開玩笑、不可以和客人拉近關系、注意吸煙場合。

散客入住行李服務工作流程:

出租車停在門口時,應于第一時間幫客人開車門并撫頂(佛教或伊斯蘭教弟子不可如此)。順便看看計價器,價格比較夸張的基本上就是從機場過來的。并且最好問問客人是否有行李。如果有,則幫他取出并確認件數和破損數(注意敞口行李)。還有一點:記下出租車的車牌號!之后引導客人到前臺辦理入住手續,自己在客人后1.5米處等候并看好行李。然后前臺服務人員將房卡交給你后,你就駕駛電瓶車送客人去他的寓所。注意:當客人上車后駕駛員方可上車。開車要穩。沿途簡單介紹學院的相關設施,如:餐飲中心、教學中心、體育中心等與客人生活密切相關的設施的具體方位和營業時間。到達寓所后,讓客人先下車。幫客人提行李并開電梯門。到達房間后幫客人開門,讓客人先進。自己用最短的時間掃視一下房間內部是否干凈。將房卡插在插槽上取電。并根據客人的要求將行李放置于指定地點,并確認一下行李的件數。之后簡單地向客人介紹一下房屋內的相關設施,注意查看客人的臉色,不要勉強。臨走前問問客人是否還有什么需要。如果沒有的話,則面向客人退后三步關門并祝愿客人住店愉快。最后回到注冊中心填寫行李分送表。OVER

團隊入住行李服務工作流程:

當運載團隊乘客的大巴士開過來時,行李員務必于第一時間去迎接,記錄下車號。幫忙卸行李下來,向領隊確認行李件數和破損數。確認無誤后引導客人去辦理入住手續。客人在前臺CHECKIN,我們行李員則根據前臺所提供的資料與行李上的客人姓名進行核對。然后將客人送進寓所后我們根據房號送入客人房間,務必要再次確認,并且叫客人簽名。如果行李箱上沒有房號,則利用排除法,一間間去送。每送完一家,便叫客人簽名確認。如果有任何差錯,則應該及時與領隊聯系!注意:團長先送,領隊放在最后送。并且等領隊簽名確認一切無誤后才OK!

散客離店行李服務工作流程:

客人打電話要CHECKOUT,預約辦理離店手續。行李員根據預約時間、房號、和行李件數按時到客人寓所去辦理行李服務。(注意禮貌用語)開門時一般都說:行李服務。然后根據客人的要求搬運行李。確認行李件數和破損件數并且叫客人簽名確認。然后將行李送上汽車,并再次向客人確認行李件數和破損件數并祝愿客人一路順風。最后回到注冊中心填寫行李分送表。OVER

特殊情況:如果去行李服務時客人不在,則務必請客房服務員與你一起去搬運行李。否則如果出了什么差錯,你就OUT了!將行李搬運回來后,必須按情況辦理行李寄存手續費。

團隊離店行李服務工作流程:

接到注冊中心預訂單后,根據注冊中心提供的房號與出行李的時間提前進行準備工作,應該預先登記并且按時寄送行李。行李應該存放于一點,并且用繩子串好并用網罩罩好,寫清團名和總件數并掛上吊牌,登記并且做好備注。(行李務必由專人看管)

團隊行李:五清兩簽

團名清、行李總件數清、破損件數清、暢口行李清、核對客人簽名清——是為五清

領隊與行李員共同簽名確認——是為兩簽

辦理接機業務工作流程:

接到客人姓名、團隊(公司)名稱、航班號等信息后與車隊或者銷售部聯系并安排好接機車輛。將賓客的姓名、公司名稱等信息打印或寫在接機牌上。出發前致電機場或者車站問訊電話以確定最新航班或火車到達時間。出發時,帶好接機牌和賓客名單以及移動電話。抵達機場后先查詢航班抵達確切時間(顯示屏)以做好準備。航班抵達后應在旅客出口處站立并舉牌(如VIP客人則應該在VIP通道等候)。去接站時應該事先和客人取得聯系并在該班次相應的站臺接站。如未接到賓客,則必須侯客至辦理行李托運處已無客人時為止。經確認后再與銷售部聯系,已決定下一步應該如何處理。如順利接到賓客,則應該熱情接待并致意。并且及時通知注冊中心和銷售部并引導客人至專車(途中應該簡單扼要地介紹一下學院的相關設施)。飯店到達學院后,則按照散客入住行李服務流程進行操作。

快遞、留言、送報服務工作流程:

快遞:接到快遞后,首先確認房態和房號,將快遞單上的相關信息登記在禮賓部的記錄單上和遞送記錄上。并且將客人的姓名、房號等信息填在留言單上。并且將記錄單貼在快遞上。一并送給客人。如果客人在,則直接叫客人簽名;如果客人不在則轉交給當班的客房服務員,叫其代為簽收下來。最后,回到禮賓部登記并且存檔。OVER!

留言:略。注意一點:先登記,再遞送!

送報服務:略注意:面對客房服務員要熱情打招呼。一方面:我們之間是彼此合作的。應該長期保持良好的關系;另一方面:人與人之間是平等的。我們絕不應該因為對方與我們是同一等級而藐視對方!農民的價值和科學家的價值是等同的!

行李員應該隨身攜帶的5件物品:筆、手套、行李吊牌、行李寄存牌和行李分送記錄單!

寄存行李時的注意事項:說明公安部明確禁止的物品(如:易燃易爆物品貴重和易碎物品等)是絕對不可以寄存的!還有有價證券、現金、合同、生鮮食品等也是絕對不能寄存的!

寄存時應該填妥房號、姓名、行李件數和大致領取時間。并且一定要核查登記姓名。上半聯系在物品上,下半聯交給客人作為領取行李的憑證。

行李寄存的兩種特殊情況:

遺失下半聯:請客人說明行李特征、數量、日期并提供其本人的有效證件及其復印件,然后在行李寄存登記表上簽名確認

委托代為領取:請客人提供行李下半聯親筆委托書,說明行李特征、數量并提供雙方的有效證件及其復印件。最后由代領人簽名。

拉門姿勢:戴上干凈的白手套,立于門前適當的位置。(前腹式)當看見客人離你2米左右時,即可開門。開門時玻璃門務必要拉到底,并且運用腰部力量略微鞠躬致意。注意:拉門三部曲

拉車門姿勢:戴上干凈的白手套,看見有轎車開過來時,即可上前拉車門。左手拉開車門,右手撫頂。(有宗教信仰的要謹慎從事)并且向客人問候!

電話接聽:您好!禮賓部!請講!