2012年禮賓部全年培訓計劃

一月份:禮節禮貌及行為儀態規范

1)禮節禮貌

2)基本禮貌用語

3)行為儀態規范(基本站姿)

4)行為舉止

二月份:門廳禮賓員的崗位服務技能規范

1)門廳崗迎接客人規范

2)門廳交通指揮及保衛工作

3)如何做好問詢工作(了解酒店及景區應知應會)

4)歡送客人離店規范

5)雨傘租借

三月份:行李崗位員工的服務技能規范

1)散客進店、離店

2)團隊進店、離店

3)行李寄存及領取

四月份:問詢、客人信件及留言服務規范

1)問詢應掌握得信息范圍及資料

2)客人信件的處理

3)留言:

1.住客留言

2.訪客留言

五月份:星級評定知識的熟悉

1)了解星級評定的要求

2)星級評定時的注意事項

3)模仿星級評定的規范進行實操

六月份:如何關注大堂客人

1)在大堂為客服務技巧

2)如何提高為客服務的靈活性

3)電梯口迎接客人規范

七月份:禮賓部應知

1)大堂燈光的控制

2)行李車、雨傘架、皇冠護欄等的保養與維護

3)水牌的擺放,與使用。

4)行李房的規章制度

5)禮賓服務的內容

八月份:崗位服務禮貌用語

1)行李寄存與領取的服務禮貌用語

2)團隊行李確認的禮貌用語

3)確認團隊行李出店時間禮貌用語

4)訪客將物品轉交住客禮貌用語

5)雨傘租借服務禮貌用語

6)散客行李進店離店程序禮貌用語

九月份:委托代辦服務

1)委托代辦的程序與標準

2)委托預定車輛的程序

3)委托訂票、訂餐等服務的操作流程

十月份:服務中遇到的問題

1)領客人進房時,發現房間未整理或有其他客人的行李怎么辦

2)客人人住登記后,要求先把行李送入客房怎么辦

3)客人收到行李后,反映其中易碎物品破損怎么處理

4)為換房客人宋行李時,客人不在怎么辦

十一月份:如何提高自身的素質和技巧

1)觀看品牌酒店的前廳禮賓服務流程(觀看視頻)

2)參加楊總的培訓(主要學習楊總在外考察的品牌酒店禮賓的精神面貌等等)

十二月份:總結、考核

1)考核(檢閱培訓效果)

1)發現一年中得不足之處,并改正

2)明確明年所要達到的目標

收銀制度

篇2:酒店禮賓部職責

酒店禮賓部崗位職責:

1、在每班開始時向員工布置任務。

2、編寫值班人員名單,保證所有當班人員都穿戴整齊,身著制服。

3、與自己的同事及前廳部其他員工保持良好的工作關系。

4、熟悉酒店員工手冊,并遵守上述條例。

5、控制所有行李員、門僮的工作效率。

6、確保所有客人住店,離店時行李正確,高效,無任何延誤,并負責領取客人的行李。

7、負責行李房里的所有物品,定期現場檢查,隨時作好記錄。

8、了解酒店發生的所有事情,熟悉每天重要客人抵離店情況。

篇3:飯店禮賓部領班職責

飯店禮賓部領班崗位職責

報告上級:前廳部經理前廳部經理助理

督導下級:迎送員行李員

聯系部門:管家部財務部保安部

崗位職責:

1.執行部門經理、經理助理的工作指令,并對其負責和報告工作。

2.具體負責飯店的行李服務、迎賓員服務及大廳環境衛生的保持工作。

3.根據客情,合理安排行李員、迎賓員班次和工作任務并安排他們的休息和用餐。

4.評估、考核行李員和迎賓員的工作,負責制定行李接送及迎賓程序、規章制度。以提高服務質量和工作效率。

5.定期檢查行李房行李保管情況,確保完好無損。

6.監督行李運送服務工作,保障客人行李安全無誤。

7.處理客人對本崗位的投訴,不斷提高服務質量。

8.負責處理行李接送過程中出現的差錯及責任事故。

9.溝通各部門及各部門的聯系,協調各項工作。

10.協助總臺確認結帳離店客人。

知識要求:

1.文化程度:中等職業學校或高中畢業。

2.專業知識:掌握前廳部管理一般知識理論。熟悉應接行李服務規程和接待禮儀。

3.政策法規常識:熟悉外事接待,了解飯店治安管理條例,交通法規及消防措施。

4.外語程度:至少精通一門外語且應答自如。

能力要求:

1.業務實施能力:有組織指揮員工按服務工作規程完成接待服務工作的能力。

2.語言文字能力:語言清晰得體,有書寫一般的工作報告的能力。

3.思想工作能力:能掌握員工的思想狀況,做好思想工作。

職業道德:

堅持"賓客至上,質量第一"的服務宗旨,禮貌待客,遵紀守法,以身作則。

工作經歷:

曾任領班工作一年,或滿前廳工作三年。

身體要求:

身體健康,外貌端正。