酒店員工形體規范

表情

表情是人的面部動態所流露的情感。在給人的印象中,表情非常重要。在為客人服務時,要注意以下幾點:

1、要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受歡迎感。

2、要聚精會神,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要無精打采或漫不經心,給客人以不受尊重感。

3、要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感和不信任感。

4、要沉著穩重,給人以鎮定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。

5、要神色坦然,輕松、自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給客人以負重感。

6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態,做鬼臉、吐舌、眨眼,給客人以不受敬重感。

(二)站姿

儀態是指人們在交際活動中的舉止表現出來的姿態和風度,包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下:

1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時,腳呈V形,雙膝和腳后腳要靠緊,男子站立時雙腳與肩同寬,身體不可東倒西歪。站累時,腳可以向后站半步或移動一下位置,但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多,甚至叉很大,也不可倚壁而立。

2、酒店部分崗位人員的站姿要求。

(1)大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外,兩臂自然下垂,腳跟并攏,腳尖自然分開,面帶微笑,如無客人出入,兩腳可稍放松,當客人到達時應立即恢復正規姿勢。

(2)服務員,上身挺直,兩腳分開(腳跟分開,距離限8厘米內),雙臂自然下垂,男女均可采用背手式。

(3)柜臺人員,上身挺直,兩腳分開,雙臂可適當處理,但不抱臂。

(三)坐姿

就坐時的姿態要端正。要領是:人坐要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方;手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,坐時不要把椅子坐滿(服務人員應坐椅子2/3),但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢:

1、坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

2、將腳跨在桌子或沙發扶手上,或架在茶幾上;

3、在上級或客人面前雙手抱在胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

4、趴在工作臺上。

(四)走姿

行走應輕而穩。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男子行走時雙腳跟走兩條線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大,在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰,女士不要搖晃臀部,行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不要左顧右盼,手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背,不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時,要禮貌致歉,說聲對不起。同時注意:

1、盡量靠右行,不走中間。

2、與上級、賓客相遇時,要點頭示禮致意。

3、與上級、賓客同行至門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行。

4、與上級、賓客上下電梯時應主動開門,讓他們先上或先下。

5、引導客人時,讓客人、上級在自己的右側。

6、上樓時客人在前,下樓時客人在后;3人同時行進,中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側,以便使他們有安全感。

7、客人迎面走來或上下樓梯時,要主動為客人讓路。

篇2:S酒店員工形體規范

酒店細節服務一百問之形體規范篇

1、男員工站立時,怎么辦

答:兩眼正視前方,頭正肩平,下頜微收,挺身收腹;兩手自然交*于背后;雙腳分開,與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時,怎么辦

答:兩眼正視前方,頭正肩平,下頜微收,挺身收腹;兩手交*于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口*攏,指尖微曲;雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時,怎么辦

答:目光停留在客人鼻眼三角區;與客人相距于60到100厘米之間;跟客人距離太近,一則侵犯客人的隱私權,二則使客人產生壓力感;跟客人距離太遠,一則需大聲說話,二則顯得疏遠。

4、為客人指示方向時,怎么辦

答:拇指彎曲,緊貼食指,另四指并攏伸直,指尖朝所指方向,男員工出手有力,女員工出手優雅。不可用一個手指為客人指示方向。

5、行走時,怎么辦

答:隨時問候客人、上司和同事,不可左顧右盼,搖擺肩膀或低頭看地;男員工足跡在前方一線兩側,女員工足跡在前方一條直線上;略用腳尖力量點地,落地重心在腳拇指和食指之間的關節上,使人覺得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見客人,為其讓路時怎么辦

答:*右邊行,右腳向右前方邁出半步,身體向左邊轉;30度鞠躬或點頭禮,問候客人。

7、客人從背后過來,為其讓路時,怎么辦

答:停步,身體向左邊轉向客人,向旁邊稍退半步,并點頭禮,問候客人。

8、送走客人時,怎么辦

答:走在客人前側或后側,距離60到100公分左右,向前方伸手指引客人門口的方向,微笑著跟客人禮貌道別。

酒店細節服務一百問之禮節規范篇

9、稱呼客人時,怎么辦

答:男士一般稱先生,未婚婦女稱小姐,已婚婦女稱太太;對于無法確認是否已婚的西方婦女,不管其年紀多大,只能稱小姐;不知道客人的姓氏時,可稱“這位先生/這位小姐”;稱呼第三者不可用“他/她”,而要稱“那位先生/那位小姐”;只有少數社會名流才能稱“夫人”;已知客人姓名,盡量稱呼客人姓氏,如“劉先生/林太太”。

10、為客人作介紹時,怎么辦

答:把年輕的介紹給年老的;把職位低的介紹給職位高的;把男士介紹給女士;把未婚的介紹給已婚的;把個人介紹給團體。

11、被介紹時怎么辦

答:若是坐著,應立即站起來;被介紹雙方互相點頭致意;雙方握手,同時寒暄幾名。

12、跟客人握手時,怎么辦?

答:時間要短,一般3至5秒,簡單地說一些歡迎語或客套話;必須面帶微笑,注視對方并問候對方;手用力適度,不可過輕或過重;上、下級之間,上級先伸手;年長、年輕之間,看老者先伸手;先生、小姐之間,小姐先伸手;冬天要先脫去手套再行握手禮,在室內不可戴帽與客人握手;不可雙手交*和兩個人同時握手。

13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦

答:立正站穩,上體前傾30度,雙手垂在膝上;等受禮者回禮后,恢復立正姿勢。

14、跟客人行舉手禮時,怎么辦

答:把手舉起和肩膀平,手掌朝外輕輕擺動,禮貌向客人微笑問候。

15、為客人助臂時,怎么辦

答:下臺階或過往光滑地面時,應對老者、女士予以助臂;助臂一般只是輕扶肘部,身微微側向客人。

篇3:酒店員工禮貌禮儀形體規范

酒店員工禮貌禮儀形體規范

1、男員工站立時,怎么辦

(1)兩眼正視前方,頭微上仰,挺胸收腹;

(2)自然交叉背后;

(3)為坐在椅子上的客人服務時,雙手從背后往前移,做出為客人服務的準備姿勢;

(4)雙腳分開,與肩同寬或比肩膀略寬。

2、女員工站立時,怎么辦

(1)兩眼正視前方,頭微上仰,挺胸收腹;

(2)兩手交叉于腹前,右手掌搭在左手背上,兩手的虎口靠攏,指尖并攏。

(3)雙腳并攏。

3、立著與客人交談時,怎么辦

(1)目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區域;

(2)與客人相距于60到100厘米之間;

(3)跟客人距離太近,一則侵犯客人的隱私權,二則會使客人產生壓力感,特別是給個子矮的客人造成心理壓力;

(4)客人距離太遠,一則需大聲說話,造成喧嘩,二則顯得疏遠。

4、指示方向時,怎么辦

(1)拇指彎曲,緊貼食指,另四指并攏伸直;

(2)手臂伸直,指尖朝所指的方向;

(3)男員工出手有力,女員工出手優雅;

(4)不可用一個手指為客人指示方向。

5、行走時,怎么辦

(1)隨時問候客人、上司和同事、不可左顧右盼,搖晃肩膀或低頭看地;

(2)雙手肘關節不彎曲,擺動幅度平行;

(3)男員工足跡在前方一線兩側;

(4)女員工足跡在前方一條直線上;

(5)略用腳尖力量點地,落地重心在腳拇指和食指之間的關節上,使人覺得富有韻律和彈性,但不要給人以操練的感覺。

6、遇見客人,為其讓路時,怎么辦

(1)靠右邊行,右腳向右前方邁出半步;

(2)身體向左邊轉;

(3)右手放在腹前,左手指引客人前進的方向;

(4)30度鞠躬,并問候客人。

7、客人從背后過來,為其讓路時,怎么辦

(1)停步,身體向左邊轉向客人,向旁邊稍退半步;

(2)左手放在腹前,右手指引客人前進的方向;

(3)30度鞠躬,并問候客人。

8、帶位員迎賓時,怎么辦

(1)面帶微笑,點頭致意,問候客人;

(2)確認客人預訂情況,詢問有何特殊要求;

(3)協助客人在衣帽存放衣物;

(4)引領客人入座,走在客人前側1米至1.5米之間;

(5)不時回頭關照客人,幫助客人搬開座椅;

(6)和服務做好交接,告訴服務員來賓情況。

9、跟客人行鞠躬禮時,怎么辦

(1)立正站穩,上體前傾30度;

(2)等受禮者回禮后,恢復立正姿勢;

(3)雙手垂在膝上;

(4)鞠躬禮東人士通行,歐美人士較少用。

10、跟客人行舉手禮時,怎么辦

(1)把手舉和肩膀平,手掌朝外輕輕擺動;

(2)女員工站在柜臺內跟客人道別時,適用這種禮節。

11、為客人助臂時,怎么辦

(1)下臺階或過往光滑地面時,應對老者、女士予以助臂;

(2)助臂一般只是輕扶肘部;

(3)以左手助客人右臂。

12、遞送帳單給客人時,怎么辦

(1)上身前傾;

(2)帳單文字正對著客人;

(3)若客人簽單,應把筆套打開,筆尖對著自己,然后以左手遞給客人。

13、送走客人時,怎么辦

(1)走在客人后側;

(2)向前方伸手指引客人門口的方向;

(3)手舉的高度在肩膀和腰部之間;

(4)跟客人道別。