便民服務(wù)中心工作制度

服務(wù)承諾制

(一)接待熱情和藹、主動詢問、有問必答。做到來有應(yīng)聲,走有送聲,接待熱心,詢問細(xì)心,解答耐心,辦事誠心。讓辦事(來訪)者高興而來,滿意而歸。

(二)實行首問負(fù)責(zé)制。第一位接待辦事(來訪)者為第一責(zé)任人,屬自已職責(zé)范圍內(nèi)的事項迅速辦結(jié),屬其他窗口單位辦理的事項應(yīng)將辦理者送至窗口,并說明相應(yīng)情況。

(三)實行限時辦結(jié)制。中心工作人員必須按照辦理各項事務(wù)的規(guī)定時限,在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié),無故超過時限的按違紀(jì)論處。

(四)實行急事急辦,特事特辦。

(五)無“三亂”問題發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行國家的收費(fèi)政策,杜絕亂收費(fèi)、亂攤派、亂罰款現(xiàn)象。

(六)24小時受理舉報。對舉報窗口工作人員或執(zhí)法人員的行業(yè)不正之風(fēng)、工作作風(fēng)問題,做到24小時受理,并迅速查處,查處結(jié)果正式通知舉報人。舉報電話:8468123。

首問負(fù)責(zé)制

(一)首問負(fù)責(zé)制是指中心各窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項首問負(fù)責(zé)回答和解決的制度規(guī)定。

(二)首問負(fù)責(zé)是指最先受理辦事人員咨詢、投訴的窗口單位及工作人員,作為首問負(fù)責(zé)的部門和工作人員,負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位被上門辦事的人員和其他有關(guān)人員(辦事人)詢問到的工作人員。?

(三)首問人責(zé)任

1、對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題,無論是否屬于本部門所轄范圍的事情,首問部門或工作人員都必須主動熱情接待,不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。

2、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情,首問部門或工作人員能立即答復(fù)、辦理的,必須當(dāng)場答復(fù)、辦理,并一次性告知有關(guān)事項,并認(rèn)真填寫受理通知書,做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù),或不屬于本人或單位窗口職責(zé)范圍內(nèi)的問題時應(yīng)做到:

(1)立即將辦事人帶到中心相關(guān)窗口咨詢、辦理。

(2)可用電話協(xié)調(diào)解決的,當(dāng)場與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、單位窗口聯(lián)系解決。

3、辦事人如提出的辦理事項屬于聯(lián)辦件的項目,首問單位及窗口要領(lǐng)辦事人到中心業(yè)務(wù)科協(xié)調(diào)辦理。

4、首問人在接待辦事人時,應(yīng)熱情大方,文明用語,為辦事人著想,體現(xiàn)服務(wù)意識,展示中心形象。

預(yù)約服務(wù)制

一)預(yù)約服務(wù)制是指申請人辦理的事項需要與窗口單位和工作人員預(yù)約辦理的制度。

(二)預(yù)約服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)主動服務(wù)、超前服務(wù)、上門服務(wù)及證后服務(wù)。

(三)對于需要上門服務(wù)的事項,包括規(guī)模以上企業(yè)、招商企業(yè)等服務(wù)大戶辦事的現(xiàn)場勘察,以及老弱病殘的辦事人等,采取一個電話、一封書信、一封郵件等即可主動上門辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

(四)對于節(jié)假日急需辦理手續(xù)的,中心辦公室值班人員要及時通知相關(guān)窗口相關(guān)工作人員前來辦理,工作人員在接到通知后要迅速趕到中心或現(xiàn)場進(jìn)行辦理。

(五)對于一些涉及招商企業(yè)的急事、大事或者其他確需急辦的項目,一定要特事特辦、急事急辦。

限時辦結(jié)制

(一)限時辦結(jié)制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請,辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等必須在規(guī)定的承諾期限內(nèi)辦結(jié)的制度。

(二)本制度中申請人是指企事業(yè)單位、個體工商戶及個人辦證者,在資料齊全、手續(xù)完備的情況下,為正式受理,期限從正式受理之日算起,以受理通知書時間為憑。

(三)實行限時辦結(jié)制度分類處理,不同情況分別處理:

1、咨詢件:對于申請人的咨詢,要熱情接待,耐心解釋,一次性解釋清楚,并當(dāng)場填寫咨詢件受理通知書,交申請人,直至達(dá)到申請人滿意為止。

2、補(bǔ)充件:對于申請人請求合法,手續(xù)不全的項目屬于補(bǔ)充件。應(yīng)當(dāng)場向申請人填發(fā)補(bǔ)充件通知書,作好解釋工作,一次性詳細(xì)填清告知申請人所需要補(bǔ)充的手續(xù)及資料。

3、退回件:對于申請人申請項目不合法或申報資料缺少主件的,屬于退回件,應(yīng)當(dāng)在受理時填發(fā)退回件通知書,并以書面形式告知申請人退回的原因。

4、受理件:一是即辦件:程序簡便,申請材料齊全,可以當(dāng)場辦結(jié)的為即辦件。即辦件要即收即辦,現(xiàn)場30分鐘內(nèi)辦結(jié);二是承諾件:手續(xù)齊全,請求合法,但需要審核、踏勘現(xiàn)場后方能辦理的項目,屬于承諾件。承諾件在受理時要及時填發(fā)承諾件通知書,明確承諾的辦結(jié)時效,必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)。三是信訪件。按信訪有關(guān)規(guī)定時限辦理。四是上報件:需要到上級部門審批的項目,即謂上報件。由窗口單位協(xié)助服務(wù)對象在上級規(guī)定的承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

辦結(jié)公告制

窗口受理事項中,法律、法規(guī)、規(guī)章明確規(guī)定必須公告,除按規(guī)定的其他形式對外公告外,還要在便民服務(wù)中心的政務(wù)公告欄公開,方便群眾查閱,接受群眾監(jiān)督。

篇2:醫(yī)院門診便民服務(wù)措施制度

某醫(yī)院門診便民服務(wù)措施

一、在門診大廳設(shè)立導(dǎo)診臺,配備導(dǎo)診員,對危重、行走不便的無助患者可實行全程導(dǎo)診。

二、門診大廳安裝觸摸屏介紹醫(yī)院基本情況、服務(wù)項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價格查詢。

三、門診掛號室外及北門外設(shè)醫(yī)生出診時間表,方便患者查詢,全體醫(yī)務(wù)人員實行掛牌上崗,接受社會公眾監(jiān)督。

四、門診各種指示標(biāo)識規(guī)范、明顯、準(zhǔn)確。

五、門診各樓層免費(fèi)提供開水,方便患者飲用,門診咨詢臺設(shè)候診椅、平車,方便患者候診。

六、門診設(shè)“老殘孕”優(yōu)先窗口及候診座椅等,設(shè)兒科專用掛號收費(fèi)窗口,設(shè)老年人掛號優(yōu)先窗口等

七、為減少患者排隊現(xiàn)象,醫(yī)院增開掛號、收費(fèi)、取藥窗口。

八、提供方便的檢驗結(jié)果查詢服務(wù),設(shè)結(jié)果查詢臺、自助打印機(jī)、及網(wǎng)絡(luò)查詢服務(wù)。

九、所有醫(yī)務(wù)人員均統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,語言文明,態(tài)度熱情。

十、為了方便患者雙休日節(jié)假日就醫(yī),醫(yī)院雙休日及節(jié)假日半日門診開放。

十一、醫(yī)院在門診醒目地點(diǎn)設(shè)立意見箱,公布舉報電話,將所有醫(yī)療行為置于群眾監(jiān)督之下。

篇3:鄉(xiāng)計生便民服務(wù)窗口制度

鄉(xiāng)村計生便民服務(wù)窗口六項制度

首問首接責(zé)任制度

(1)對待群眾咨詢辦事,實行工作人員首問責(zé)任制;最先受理辦事人事宜的工作人員為首問責(zé)任人,不得互相推諉,或徇私匿情。

(2)對待來訪群眾,首問責(zé)任人一包到底,誰受理、誰負(fù)責(zé)誰落實、誰反饋。

(3)首問責(zé)任人引見其他業(yè)務(wù)部門的承辦人員為首接責(zé)任人;首接責(zé)任人要按照工作職責(zé)、辦事程序和時限要求,將來訪辦事人的事項及時認(rèn)真地負(fù)責(zé)辦理完畢,不推諉、不刁難、不超時。

過錯責(zé)任追究制度

(1)工作服務(wù)人員要忠于職守,愛崗敬業(yè),謙虛謹(jǐn)慎,不驕不躁,認(rèn)真完成各項工作任務(wù)。

(2)工作人員在崗期間有“四難”行為或發(fā)生“吃、拿、卡、要”等違紀(jì)行為的,要從嚴(yán)處理,決不姑息。

(3)對因工作失職,給群眾或其他組織的合法權(quán)益造成損失的,依法進(jìn)行責(zé)任追究;如有主觀故意或重大過失,造成嚴(yán)重后果的,要對行政責(zé)任人追究行政和相關(guān)法律責(zé)任。

AB頂崗制度

(1)在規(guī)定的工作時間內(nèi)必須有人值班,不得空崗。

(2)設(shè)立A崗和B崗,如A崗人員因事外出,B崗人員頂替上崗。

(3)A崗、B崗人員應(yīng)認(rèn)真履行交接班手續(xù),做好交接班登記,在崗人員為第一責(zé)任人。

(4)工作人員不準(zhǔn)串崗或做本崗位無關(guān)的事項。

辦事預(yù)約制度

(1)工作人員因其它原因不能即日辦理的服務(wù)事項,要和前來辦事人員進(jìn)行預(yù)約。

(2)交接班時,要向接班人員講清預(yù)約情況,確保來辦事人員在預(yù)約時間內(nèi)將事情辦結(jié)。

(3)工作人員違背預(yù)約時間,失去信用的,來辦事人員可直接向相關(guān)部門進(jìn)行投訴。

綜合考評制度

(1)考評主要以崗位職責(zé)及年度工作和考勤情況為依據(jù),對工作人員的德、能、勤、績等方面進(jìn)行全面考評。

(2)考評時采取個人總結(jié)述職、民主測評、窗口互評、綜合評價等方法,評出優(yōu)秀、稱職、不稱職等級。

(3)建立工作人員考評檔案,實行考評責(zé)任制,對不稱職的人員給予警告批評,對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員予以獎勵,做到獎懲分明。

文明服務(wù)制度

(1)工作人員實行掛牌上崗,要文明接待、熱情服務(wù)。

(2)對前來辦事的人員,如手續(xù)完備,符合政策要求,要按照規(guī)定時限及時給予辦結(jié),做到不推、不拖、不卡。

(3)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定和程序,不徇私、不說情、不越權(quán)、不索賄、不受禮、不吃請、秉公辦事,提高辦事效率。