酒店疑難問題處理培訓

第一節疑難問題處理程序

一、處理投訴的基本原則。

1.真心誠意的幫助客人解決問題。

2.絕不與客人爭辨。

3.不損害酒店的利益。

二、投訴的類型。

1.對設備的投訴;

2.對服務態度的投訴;

3.對服務質量的投訴;

4.對異常事件的投訴;

三、處理賓客投訴的程序。

1.認真聽取意見;

2.保持冷靜;

3.表示同情;

4.給予關心;

5.不轉移目標;

6.記錄要點;

7.把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意;

8.把解決問題所需要的時間告訴客人;

第二節疑難問題的處理

1.當一位客人沒有預訂而前來入住,但房間已滿,應如何處理

首先向客人表示歉意,“先生(小姐),真對不起,房間剛剛安排滿了,我馬上為您聯系附近其他酒店好嗎”征得客人同意后,為其聯系,然后告訴客人“一旦有退房,我們會與您聯系的,歡迎您下次光臨。”

2.如果客人進房間后,打電話來說他不喜歡這間房,要求轉房,怎么辦

要了解客人退房的原困,“先生(小姐),不知您喜歡轉到什么樣的房間”視情況為其調整到合適的房間,若是房間設備方面的問題,馬上通知有關人員進行維修;若是服務的問題,應盡快報告當值主管并登門道歉,若一時無法解決,應表示歉意,并做好解釋,“真抱歉,現暫時沒有房間,一有房間,即刻通知您好嗎”使客人感到他的要求受到重視。

3.客人嫌房價太高,堅持要求較大的折扣,應如何處理

首先做好解釋,如介紹客房設施,使客人感到這一價格是物有所值的。并禮貌地告訴客人“您今天享受的這一房價折扣,是我們首次破例的,房間設備好,而且是最優惠的”。如客人確實接受不了,可介紹房價稍低的客房給客人。

4.一位非住客,請你轉交一包物品給一個有預訂但又未到的客人,應如何處理

應禮貌地告訴客人“很抱歉,我們很難掌握預訂客人準確的入住時間,請留下您的工作單位或電話號碼,客人到達后,我們會馬上告訴他(她)同您聯系。”若屬特殊情況,可做特殊處理。

5.深夜,客人來電話抱怨隔壁的客人很吵,無法入睡,該如何處理

首先向客人表示歉意,問清房號包括隔壁吵鬧房間的房號,并安慰客人這樣的事很快會得到解決的。然后,通過電話禮貌勸告吵鬧客人:“您好,打擾您了,夜已深了,其他住客都休息了,請把你們講話的音量放低好嗎以免影響其他客人的休息,謝謝合作!”若是來訪客人,則告訴:“按規定來訪時間已到,如果還有事的話,請到大堂酒吧再述,需要留宿,請另開房間。”

6.如何處理寄給住客但此客人已離店的信件

先查客人是否有交代如何處理其離店后的信件,如有則按交代的去辦,如沒有交代,對特快專遞、急件應轉寄下站或客人家址,或立即退件,對平信,則暫存一些日子,但每天都要查是否有此客人再次入住,若在暫存一周內仍無此客人入住,則辦退件手續。

7.在登記驗證中發現可疑客人時,怎么辦

要鎮靜自如,不能驚惶失措,按“內緊外松”的原則,安排在便于觀察控制的區域住宿,盡快與有關部門聯系,并在住宿單上做特殊記號,報告上司及保安部馬上進行調查及布控,切不可讓對方覺察出你在注意他,否則會打草驚蛇。

8.旺季客滿,而慕名前來的客人房間得不到解決,怎么辦

安慰客人,歉意地請客人稍候,表現出我們盡力想辦法的神情,迅速查找能否在本館訂房中調整尚未抵達的老主顧或團體陪同的房間,或有無臨時取消的訂房及聯系其他樓房,仍無法安排時應幫助客人聯系附近同類酒店,引導客人前去,并禮貌話別,“一旦有空房,我們會接您回來的,再見!”

9.客人發脾氣罵你時,怎么辦

應保持冷靜的情緒,絕對不能與客人爭吵或謾罵,檢查自己的工作是否有不足之處,等客人平靜后再做婉言解釋與道歉,若客人的氣尚未平息,應及時向上級匯報,請領導解決。

10.客人對你講不禮貌的話時怎么辦

應使用禮貌的語言,勸說客人到不驚動其他客人的地方,主動征求意見,不能用同樣的粗言回敬客人或表示厭惡,以免發生沖突。

11.客人要求我們代辦事項時怎么辦

為客人代辦事項要做到“一準、二清、三及時”,即:代辦事項準;帳目清,手續清;交辦及時,送回及時,請示匯報及時。若經多方努力仍一時難以辦妥無法解決時,應向客人做好解釋,并表示歉意,必要時向鄰導匯報。

12.在服務中,心情欠佳時怎么辦

服務員應時刻牢記,在崗位上的自我,是代表酒店的形象,應設法忘卻自己的私事,控制及調節自己的情緒,把精神集中投入到工作中,因而熱情、有禮、在帶笑容的為客人提供優質服務才是自己的職責與義務,任何時候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。

13.怎樣才能做到淡季不淡,使客房擁有最高開房率與理想收費率

應樹立靈活經營的指導思想和主人翁責任感,確立房價折扣浮動的最低限度,擴大折扣范圍,建立一個長期牢固的客源聯系網,建立客人消費檔案,發展公關,對外聯系,擴大宣傳,提高知名度與美譽度,實行特惠與優惠價的營銷策略,保持部分營業收入相對穩定,掌握靈活操作技巧與語言藝術,提供優質服務。

14.推銷房間時,直截了當地詢問客人預想的消費價格是否妥當,為什么

這樣做不妥當,因為這樣做會挫傷客人的自尊心,使某些人感到尷尬而難以答復,或使客人產生誤會,認為我們的明碼標價是不可信的,懷疑我們的房間難以推銷而采取的做法,還會使我們失去推銷高價客房的機會,不利于提高收費與維護酒店聲譽,所以我們要學會引導客人消費而不應直截了當地詢問客人預想的消費價格。

15.當值時,客人有意纏著你聊天,怎么辦

應迅速擺脫客人的有意糾纏,并暗示其他當值人員前來與客人搭腔,自己借故離開。或禮貌地告訴客人“對不起,我現在很忙”。然后主動找一些工作做。

16.一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴,房間設備出現毛病,房內有異物,以致影響他的身體健康及睡眠,要求折扣收費時怎么辦

當退房時提出折扣要求,原則上不給予辦理,應做好解釋工作,若客人所說情況屬實,應向客

人表示歉意,并給予折扣收費,維護酒店的聲譽,立即通知服務員對該房進行徹底清理維修,避免再次出現類似的事情。

17.一住客在退房時將一包物品交給你,要求轉交其朋友,并聲稱明天來取,應如何處理

首先要了解物品的種類,如屬貴重物品、易燃、易爆、易腐及淫穢物品,應禮貌地拒絕接受,除上述物品外,可請客人到行李保管處辦理存放領取手續,并書面寫一委托書,注明物品名稱、數量、取物人姓名、聯系地址等并簽名,請客人將物品打開查驗,核對行李牌及委托書與物品是否一致,其朋友來取物品時,應出示有效證件,寫下收條并在行李領取簿上簽名,有必要則復印證件,以備后查。

18.一位曾走單的客人現又要求入住時,應如何處理

首先,用提醒的口吻,禮貌的請客人付清欠款后再入住,如說:“對不起,上次您住某房,可能走得太匆忙,忘了結算費用,現在補交好嗎”并收取客人的消費保證金,然后,通知有關部門,密切注意此客動向,防止再次走單

篇2:酒店前臺疑難問題處理術語解釋

酒店前臺術語解釋及其疑難問題處理

第一組

(一)前臺術語解釋:

*Skipper

答:1.故意逃帳者。

2.特征:無行李或少行李者,使用假信用卡和假支票者等。

3.預防逃帳的措施。

*Commercialrate

答:1.商務房價。指酒店為爭取更多的商務客人而與一些公司簽訂合同,給予他們優惠的房間價格。

2.商務房價比較固定,便于公務客人報銷。

3.為享受商務房價的客人提供良好的服務。

4.做好統計工作,檢查商務房間的銷售效果。

(二)疑難問題處理:

*客人要求在房間內擺放鮮花、水果時怎么辦?

答:1.了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數量和擺放方式,并記下房號和姓名。

2.按要求進行擺設,要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒。

3.盡量了解客人擺鮮花水果的原因,進一步做好細致的服務,如是客人生日

*某日,酒店機場代表按客人訂房時所報的航班,持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機場出口處接此客人。但一直等到出口處沒人出來了,仍不見客人出現,對此你應如何處理?

答:1.查清客人是否因某些原因在機場內受阻。

2.聯系前臺接待處看客人是否已回酒店。

3.請訂房部職員根據客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯系,確認客人是否改變了行程。

4.如有條件可直接請民航有關部門查一下此客是否乘該航班到達。

第二組

(一)前臺術語解釋:

*Reassign

答:1.預先分房。指客人抵達前預先安排所需要的房間。

2.預先分房的重要性。

3.預先分房的根據。

*Register

答:1.入住登記。指要入住酒店的客人需要辦理入住手續,如填寫登記表等。

2.登記的意義。

3.登記的內容。

(二)疑難問題處理:

*當你在崗位上工作時,一客人纏著你聊天,你應如何處理?

答:1.詢問客人是否有事需要幫忙。

2.禮貌地向客解釋,工作時間不便長談。

3.如客人不罷休,可借故暫避。

*酒店房間內的物品被客人拿走,這是常有的事,當你發現某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品,而該客人正在結帳離店,你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失,而且不至于令客人感到難堪?

答:1.婉轉地請客人提供線索幫助查找。

2.請客房服務員再次仔細查找一次。

3.告知客人物品確實找不到,會不會是來訪朋友或親戚拿走了。或是收拾行李時太匆忙而夾在里面了。

4.客人不認則耐心向客人解釋賓館的規定,請求賠償。

5.客人若確實喜歡此物品,可設法為其購買。

第三組

(一)前臺術語解釋:

*Netrate

答:1.凈房價。指房價中除去傭金、稅收、付加費等余下的純房間收入。

2.一般用于房價表,簽寫有關房價的合同。

*Shutoffdate

答:1.留房截止日期。指旅行社必須落實預報訂房的最后期限,如過期賓館自動取消其預訂。

2.用途:利于訂房的控制。

3.做法:與旅行社簽訂合同,確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認。

(二)疑難問題處理:

*如果客人上房后,打電話來說他不喜歡這間房,要求轉房,你應如何處理?

答:1.了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。

2.條件允許,則按客人要求幫其轉房并更改資料。

3.不能滿足客人要求,則向其道歉、并解釋原因。

4.做好交班,為客留意其喜歡的房間類型,一有空出,立即幫他轉房。

*一位非住客請我們轉交一包物品給一位有預訂而尚未到達的客人,應如何處理?

答:1.了解物品的詳情,違禁品、貴重物品則謝絕。

2.請客寫下委托書。包括物品名稱、數量、取物人、聯系地址等。

3.在客人的訂單上留言。

4.客人到達時,及時通知他領取物品,并寫下收條。

第四組

(一)前臺術語解釋:

*Frontoffice

答:1.前廳部。指設在飯店前廳銷售飯店產品,組織接待工作,調度業務經營和為客人住店提供一系列綜合性服務的部門。

2.前臺部的主要任務有兩個:一是經營,二是管理。

3.前臺部的組織結構。

*Upgrade

答:1.將高價格種類的房間按低價格的出售。

2.用途:A.用于房間緊張時,給有預訂的客人。

B.提高接待規格給重要客人。

(二)疑難問題處理:

*如何處理已離店客人的信件?

答:1.查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。

2.如沒交待,對特快專遞、急件則盡快辦理退件手續。

3.對于平信則可暫存一段時間,且每天都要查是否有此客再次入住。

4.若在暫存期內仍無此客人住,則辦退件手續。

*一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴,房間的設施、種類他均不喜歡,要求按七折收費,你應如何處理?

答:1.原則上應婉言拒絕其要求。說明入住時是征求客人意見才安排房間的。

2.建議客人下次若對房間不滿意,應盡早通知我們換房。

3.問客人對房間有何意見,以便我們今后改進。

4.向客人介紹酒店其他類型的房間,歡迎他下次光臨。

5.若是淡季或該客曾住過我館,可視情況給予一定的優惠。

第五組

(一)前臺術語解釋:

*Earlyarrival

答:1.提前到達。指客人在預訂時間之前到達。

2.兩種情況:A:是指在預訂的日期以前到達。

B:是在賓館規定的入住時間前到達。

3.不管是以上哪一種情況,都要妥善安排客人。

*Waitinglist

答:1.等候名單。

2.用途:當酒店房間已滿,仍有客人要求訂房或入住,可做等候名單。

3.它可以補足客人臨時取消或預訂不到達而造成的損失。

(二)疑難問題處理:

*一外賓訂了你酒店一間房,計劃住一個星期,并已付了全部房費。客人入住三天后因故回國,但他要求不退房,說他公司的另一位同事會在今天續住此房,你將如何處理?

答:1.可以答應客人的要求,但請其寫下書面證明,注明同事的姓名。

2.請該住客付清自己的雜費,并確認其同事的雜費及逾期房租由誰付。

3.問他的信件如何處理。

4.其同事來時,辦理登記手續,說明費用如何付。

5.更改資料,原住客的資料一般都要保留。

*一位張先生來人住,他訂了兩間房,但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙,你應如何處理?

答:1.向張先生解釋,登記卡是要求本人填寫和簽名。

2.安排張先生入住,可預分其朋友的房號。

3.請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他付。

4.其朋友人住時,在其登記資料上注明費用由張先生付。

第六組

(一)前臺術語解釋:

*Connectingroom

答:1.相連房。指相鄰且相通的房間。

2.適于安排關系密切以及需互相照顧的客人。

3.不宜安排敵對或不同種類的客人。

xtariff

答:1.房價表。是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價格等信息的資料。

2.房價表的內容:房間種類、價格,付加費、加床費的說明,CHECKOUT時間,酒店接受的信用卡,酒店主要服務項目,訂房聯系方式等。

(二)疑難問題處理:

*某客寄存了五件行李在賓館,但遺失了行李寄存卡的提取聯,現他要求取回自己的行李,當時客人沒有帶證件,但能詳細說出行李情況,你應如何處理?

答:1.請客人回去拿了證件后再來領取。

2.如果客人一時拿不到證件,又趕著取行李,應該:

a.請其出示信用卡,核實簽名并復印。

b.請客人再填一張入住登記卡,與原來的進行核對。

c.此外還要核對其寄取行李的時間,以及行李的詳情與記錄是否一致。

3.核對無誤時,請客人寫下收條。

*遇到刁難的客人怎么辦?

答:1.“客人總是對的”。對于刁難的客人也應以禮相待。

2.注意聽客人的問題,分析其刁難的原因。

3.盡力幫助客人解決難題。

4.如客人的要求與賓館規定相悖,則要耐心解釋。如是無理要求,則婉轉地拒絕

篇3:酒店餐廳疑難問題處理辦法規范

酒店餐廳疑難問題的處理辦法

1、正確對待客人的投訴,對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應接受。

1.1接待客人的投訴,要盡量避開在公共場所,應客氣地引客人到合適位置;

1.2要態度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因,承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時,要注視客人,不時的點頭示意,并不時的說:“我理解,我明白,一定認真處理這件事情。”若遇上的是認真的投訴客人在聽取客人意見時,還應做一些聽取意見記錄,以示對客人的尊重及對反映問題的重視;

1.3表示虛心接受,向客人致謝或道歉。如:“非常抱歉地聽到此事,我們理解您現在的心情。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負責,或者將給予一定賠償,這里要向客人表示歉意并說:“我們非常抱歉,先生。我們將對此事負責,感謝您對我們提出的寶貴意見。”;

1.4感謝客人的批評指教。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候,不僅要歡迎,而且要感謝。如:“感謝您,×先生,給我們提出的批評、指導意見。”“您及時讓我們知道服務中的差錯,這太好了,非常感謝您×先生。”;

1.5對客人提的不實意見也不要說:“沒有的事”、“絕不可能”等語言,要記住“爭一句沒完沒了,忍一句一了百了”,服務員口頭的勝利是服務失敗的表現,因為將會面臨失去不只一位客人;

1.6對自己無法做主的事報告主管、領班采取措施,平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時,一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內容,這樣才會有機會使客人的抱怨變為滿意;

1.7盡量縮小影響面,當客人同意所采取的改進措施時,要立即行動,補償客人投訴損失,決不要拖延時間,耽誤時間只能進一步引起客人的不滿,擴大影響。

2、客人投訴問題的解決辦法

2.1遇到客人投訴時怎么辦

客人向餐廳投訴,是善意的表示,而不是敵意的挑剔,因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此,遇到客人投訴時,無論客人的意見是否正確,都要專心聆聽,向客人道歉,然后想辦法平息客人的不滿(按照正確對待客人投訴的7點去做好)。千萬不能和客人爭論,有時明知客人不對,也要盡量運用語言技巧,使客人感到他是被尊重的。

2.2客人把菜點吃完后才投訴,怎么辦

遇到這類問題,服務員要向領導匯報,經過了解后,先向客人道歉,然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失,目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個辦法總比因為不滿意服務和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當。

2.3接待發怒型客人的投訴,怎么辦

處理這類投訴一定要保持冷靜,態度要沉著、誠懇,語調要略低,要和藹、親切,因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來,發怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右,在這段時間里,主要聽取客人述說問題;再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后,他自然會主動要求你談談處理意見,這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。

2.4投訴食物里有蟲子時,怎么辦

a)馬上向客人道歉,即刻將食物退下,送回廚房并上報主管來處理此事,以征得客人諒解;

b)取消該菜,贈送一份同樣的食物。