澳洲花園物業管理服務模式設計

目前,大多數成功的物業管理企業基本上是嚴格按照ISO9000質量管理體系運作,但澳洲花園物業是發展商定位在一個高品質、高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的中高檔樓盤,因而建議在建立ISO9000質量管理體系標準的基礎上,將澳洲花園導入中海物業酒店式物業管理服務,竭誠為澳洲花園小區業主展示其尊貴、高雅、浪漫。

(一)、為業主建立接待服務中心

1、接待服務中心設置的內涵

接待服務中心在功能上劃分為接待服務區和業主休息區兩大功能區域,其功能主要體現在:

(1)為業主提供一個開放的、舒適和大方的接待服務中心場所,凸現業主的尊貴,使業主舒適而方便地辦理入住手續、每月的各項繳費和各類來訪事宜,或受業主委托提供其他專項服務及特約服務。

(2)接待服務中心又是整個小區管理服務樞紐傳遞中心,24小時為業主排憂解難釋疑。一方面接受業主主動報修、報警、投訴、咨詢等信息,另一方面,在承諾時間內將業主的信息及時反饋給維修班或護衛班、清潔綠化班等方面處理。

2、接待服務中心硬件的配備

接待服務中心與管理處辦公室選址定在小區15號樓架空層,以方便業主出入,裝修要大方、氣派,充分體現業主的尊貴。

(1)辦公設施設備:

主要為業主辦理商務或其他事務提供服務,包括:電腦及打印機、復印機、傳真機、直撥電話等。

(2)便利業主的相應配備

(3)沙發、茶幾、報刊雜志架及報刊雜志、飲水機、雨傘架及雨傘。

3、接待服務中心人員職責

主要職責:

a)代表管理處主任接受業主對管理處的投訴處理;

b)根據業主的要求和請求,有效調度各專業班組,保證快捷,程序到位;

c)負責解答業主的一切詢問,并向業主提供一切必要的協助和服務;

d)溝通業主與管理處的感情,主動征求業主的意見;

e)處理前臺各類難題,負責索賠和催收;

f)完整記錄當班時間內所有事項,將特殊的或具普遍意見的問題上報管理處主任;

g)遇緊急情況,及時上報管理處主任。

4、接待服務中心工作流程:

見《澳洲花園顧問考察報告》

(二)建立酒店服務模式

1、在小區大門入口增設護衛門崗,嚴格執行來訪登記和對出入小區的業主實行微笑服務。

2、在大門口配備手推車一部,必要時由巡邏護衛負責為業主提貨、送貨。

3、為老、弱、病、殘、小和行李較多的業主提供各類服務。

4、提供有彰泰企業標識的傘具或撐傘;

5、提供其他可能的幫助。

(三)、提供標準、規范、有序的服務

按照ISO9001質量管理體系,按照規范的程序為業主提供頂尖的專業管理服務。主要管理服務內容有:

(1)房屋建筑主體的管理:通過維護和修繕,充分保持和發揮房屋的使用功能,從而確保業主的房屋保值增值。

(2)小區設施設備的管理:通過專業保養和維修,使小區的設施設備保持團完好,確保正常運轉。

(3)保潔管理:通過專業保潔和清洗,使小區達到嚴格的星級酒店保潔標準。

(4)綠化管理:通過專業的養護,使小區充分達到環境優美、四季如春、國家級花園小區標準。

(5)保安管理:通過培養一支訓練有素的護衛員隊伍,并借助高科技的智能化管理手段,為業主提供全天候服務,確保業主高枕無憂。

(四)、為業主提供針對性、便利性的專項服務

其特點是:為業主設立各種專項服務項目,通過各種形式將服務內容、質量、收費標準公開。專項服務的內容主要有以下幾大類:

(1)家庭生活類:

主要為業主提供衣、食、住、行等方面的各項家政服務,如代訂花卉、生日蛋糕、車船機票,待購牛奶、飲用水、食品用品,代洗衣服,私人區域清潔服務、裝修、搬家、打字、復印、傳真、接送小孩入托、上學等。

(2)商業服務類:

主要是利用小區的商鋪和會所,以及收集市區的商務信息,為業主提供各種商業服務項目,如家電維修等。

(3)文教衛生類:

主要是利用小區會所、幼兒園等場所組織業主在文化、教育、衛生、體育等方面開展各項活動,如琴棋書畫比賽與展覽,假期培訓班,健身、游泳、球類比賽等活動。

(4)經紀代理中介服務類:

主要是受業主委托,辦理房屋租賃,代請家教、保姆等。

(五)、受業主委托提供盡善盡美的特約服務

除為業主提供專業服務和專項服務外,還可為滿足業主的個別需求而隨時提供單一的特約服務。

篇2:醫院后勤管理服務模式措施

醫院后勤管理服務模式和措施

JJ市第二人民醫院地理位置相對獨立,建筑面積較大,根據本項目清潔綜合服務特點與要求,我公司計劃設置專門的項目服務中心。服務中心在合同期內負責對所有涉及乙方服務范圍內的事項進行專業管理,并受委托方(甲方)指導,負責管理服務班組,使其按照“四個統一”和ISO9001:2000質量服務體系要求規范操作,并及時保持與委托方(甲方)聯系,主動接受其監督和指導,對欠完善的事項及時改進,努力為醫院營造一個環境優美、整潔衛生的工作和就診環境。以下是我們在本項目擬采取的管理服務模式和提高服務水平的措施:

?做細基礎服務,營造良好環境

我公司在清潔綠化的服務方面有非常好的優勢,我們的保潔骨干員工都是從事專業保潔工作5年以上,接受過多年的專業培訓,熟悉清潔工具和專業藥劑的性能和使用。在本項目中我們計劃實施機械化、專業化的星級酒店式PA保潔服務,如我公司中標,我們將自行配置電動洗地機、吸塵吸水機、榨水車、洗地蠟拖、玻璃除靜電清洗工具以及采用分區包干、聯合作業的管理方式,利用專門的全能清潔劑進行校區公共區域(PA)的保潔作業。在人力的管理上,我們也將采取加強培訓和人性化管理等措施。

由于本項目是一個人流集中的公共物業,如我公司中標,我們將非常重視公共衛生的管理,在醫院的指導下制定包括“SARS”防治等處置預案,按照醫院清潔衛生管理制度定期對樓內進行消毒殺蟲。

我公司現有管理的綠化面積達數萬平米以上,有全套專門的綠化養護設施設備,并聘請了市園林服務中心專家作為技術指導。如我公司中標,計劃在本項目配備專業的園藝工4人,對醫院的園林綠化進行日常修剪和病蟲防治等管養;結合我公司現有的人力和資源優勢,可根據甲方需要額外進行花卉的生產,在公共區域進行盆栽植物的擺放,節假日和重大活動期間可以提供廉價優質的大量花卉租擺放。

?接受醫院監督,爭取領導理解支持

我公司一貫非常重視業主方的意見和建議,我們深刻的理解到物業管理的服務本質,對內提出了“用心至真、服務至誠”的口號來要求所有員工真正樹立以客為尊的服務意識。我們也深刻認識物業管理是需要物業的業主(包括產權人和使用人)理解和支持才能真正做好的,我們極力追求“合作共贏”的完美。

如我公司中標,首先嚴格按照《廣東省物業管理條例》及有關法律、法規、政策規定規范操作,認真履行《物業服務合同》,在此基礎上主動加強與甲方的溝通,接受監督和指導,積極采納甲方的意見,及時改進我們的服務,爭取獲得甲方管理層和校區教職員工、學生的廣泛滿意和理解支持。我們承諾每周定期提交工作總結與計劃,按照甲方的需求主動向甲方匯報工作,設置和公布公司服務品質投訴電話、電子郵件、網站等,對甲方和物業使用人的投訴限時整改,并做到回訪率100%。

?實施規范管理,保證服務品質

如我公司中標,我們按照一貫的嚴謹管理風格,將根據項目實際情況,參照ISO9000質量管理體系標準制訂整套的質量管理手冊、標準作業程序、工作指導手冊以及支持性表單,全面建立過程化品質監管考核體系。目前我們已經在所管項目實踐這一管理思路,并已從中得到良好的效益,由于管理規范、落實到位,我們管理的項目無一例重大客訴或被盜等安全事故發生,亦歡迎甲方隨時進行考察指導。

在服務標準上,按照星級酒店管理及服務模式執行:所有工作人員統一著裝,微笑服務,嚴格遵守作業流程確保服務標準化和規范化;在具體的操作上,為體現酒店式服務的規范和溫馨,讓本項目成為我公司物業管理服務的亮點,我們將在服裝式樣、服務流程設計等方面進行特色創新,如安全護衛人員我們就要求服裝上不是生硬的制服而既顯職業標志又能體現柔和風格,在提供安全防范巡邏和停車引導服務的同時還充當咨詢解答和引導服務員,主動為前來訪問者帶路等等。

由于本項目是醫院,我們將根據實際需求要求來分配安排任務,嚴格遵守作業流程確保服務標準化和規范化,貫徹我公司服務到最小細節的管理理念,從人、工具等硬件和培訓、品質管理等軟件兩個方面入手,確保服務標準得到真正的落實和體現。

?導入適用和完善的質量管理體系

我公司于成立之初就建立了公司自己的質量保證體系,通過在所管理服務的項目實際運作和持續改進,質量保證體系已日趨完善和穩定,并具有較強的可操作性。質量保證體系已成為我們提供規范化、標準化物業管理服務的基石。在JJ市第二人民醫院清潔綜合服務的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質量管理,并根據醫院項目的實際情況和特色制定適用的品質控制方案,在日常管理服務中加以完善,并不斷摸索,使醫院的物業管理不斷朝著專業化、規范化、標準化、人性化的方面發展。

?實施“質量、成本雙否決”的運作機制

物業管理是市場活動,物業管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務,作為企業物業管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業管理行業的特點來看,節約和控制成本對企業來說是必然的,低廉的服務價格對用戶來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質量不應該是矛盾的,以犧牲質量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質量的前提下談成本控制才有意義。我公司結合物業管理行業的服務特性,全面推行“質量、成本雙否決”機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務質量和成本控制作為考核工作業績的兩項最重要的指標,且兩者是“或”與“否”的關系。通過“質量、成本雙否決”的運作,我們獲得了用戶滿意率持續穩步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結合JJ市第二人民醫院的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在“服務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點,以提供“質優價廉”的高性價比服務。

?建立“加油站式”的員工培訓制度

由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地只制造一種“準則”,而是應該依據服務需求的變化而不斷調整,即服務的層次、內容和方向做出相應變化,真中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中,我們推出了“加油站式”的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。同時,我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念,并把這種意識在物業管理工作中貫徹始終。

?采用“客戶服務前項化”的服務模式

強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提,“客戶服務前項化”要求物業管理中心的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶提供優質服務。以我們在以往項目管理的成熟經驗,我們將一如既往的在JJ市第二人民醫院推行以設立客戶服務

中心的操作方式為基礎的“客戶服務前項化”服務模式,并以“首問責任”、“分片包干”、“全員聯動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。

在JJ市第二人民醫院的服務形式上,我們將建立客戶服務中心的運作體系。即將項目的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,客戶服務中心是管理中心的指揮調度中心及信息樞紐,所有的對外服務統一由客戶服務中心指揮調度,所有的客戶服務信息也統一匯總到客戶服務中心后進行處理,用戶所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理,而管理中心所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到用戶,從而保證管理中心對外形象的統一化。通過服務中心的有效運作,365×24小時的響應時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足,為JJ市第二人民醫院的用戶提供“一站無憂”式服務。

?管理體系的全面整合和提升

社會的環境時時在變,用戶的需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足用戶不斷增長的服務需求的。我公司非常注重“創新再造”,我們稱變化為常態,定期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續地不間斷地進行流程再造,對日常一些已經相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業流程進行重新分析和改造,使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求,從而為廣大用戶提供真正實用的服務。經過在目前管理項目的推行,流程再造最大限度的利用既有資源提升服務品質和管理水平,取得了較好的效果。在JJ市第二人民醫院的物業管理中,我們仍將繼續推進此項工作,并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統的“以企業為中心、以職能為導向”運作,實現物業管理水平的持續提升。

篇3:濱海物業管理服務運作模式

濱海新城物業管理服務運作模式

根據濱海新城的特色,擬在濱海新城推行科學、實用的"禮賓助理服務"及"二全管理"特色管理運作模式,從而擴大物業管理的服務領域,使服務更為細致,反應更為快捷;使物業管理公司的人員更為精簡、工作更為高效。"二全管理"倡導全程控制、全效管理,"禮賓助理"既是物業區域的服務員,又是所轄區域內服務質量的管理和監督者,既要做好本職工作,又要監督解決物業管理所涉及的其他崗位工作。"雙重"身份,"雙重"管理服務意識,使員工的積極性大為提高,自主、自律性增強,很多問題在萌芽階段就被發現,被處理解決。

"二全管理"即指:全程管理、全效管理。

(一)全程管理

即對管理和服務的全過程進行管理和控制。遵循這一管理原則,首先要求在制定管理和服務流程時要確保服務由計劃安排、運作執行、監督檢查到反饋整改,形成一個閉環管理控制系統。其次,在運作中要做到對閉環管理中的每一環節都能有效控制。另外,還要在員工中建立一種管理理念:員工不光是物業區域內的服務者,同樣還是物業區域內服務質量的管理者和監督者,要積極參與服務流程的管理和控制。只有這樣,才能保證全程管理的有效執行。例如,業主向物業管理中心服務前臺提出報修,物業管理中心服務前臺應馬上派出工程人員到現場維修。工作結束后,物業管理中心要在有效時間內回訪或電話問詢業主,詢問維修情況如何,服務過程是否滿意,并向公司反饋業主信息。如有問題,物業管理中心要拿出整改措施,保證業主滿意。同時分析問題原因,找出根源,進行整改。

(二)全效管理

即指對物業管理和服務的效果的管理和評估,也即對服務質量和水平的管理和控制。建立第三方評估體系,"第三方"可以是物業管理行政主管部門與質量管理專業機構組成的專業評估小組以"明訪"或"暗訪"的形式進行評估。由"第三方"來評估可以做到客觀、準確和實效。另外,物業管理公司在制定管理流程時,按照ISO9000質量管理體系作為指導,并嚴格按照ISO9000體系要求進行內部質量跟蹤和評估,形成一個內部的服務運作監督、管理體系。由內部的自我監督、自我完善的質量保證體系,加之外部的客觀評價,雙向監督和控制,保證物業管理的全過程是有效的,服務質量是優質的。

"禮賓助理服務"的體現

(一)分別于每一個住宅大堂設"禮賓助理",24小時接受咨詢和服務。

(二)"禮賓助理"負責向住客提供全方位的尊貴服務,接收客戶電話之服務要求、投訴等,向各部門轉達住戶的要求,協調各部門的工作,保證住戶需求在24小時內獲得反饋。"助理"對客戶提出的服務要求進行全程監控,務求按時確保服務質量;定期拜訪客戶,聽取服務質量反饋意見。