某廣場物業(yè)客戶服務(wù)模式

在物業(yè)管理越來越同質(zhì)化,物業(yè)管理水平不斷提高與發(fā)展的時(shí)代,誰能提供更細(xì)致、更便捷的服務(wù),誰能贏得顧客,贏得市場。"一站式"客戶服務(wù)模式的提出,將能為我們顧客的這些愿望得以實(shí)現(xiàn)。

"一站式"客戶服務(wù)模式的核心內(nèi)涵為:"匯聚一站,全程無憂"。小區(qū)里的管理信息、服務(wù)和社會(huì)資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里,由客戶服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)配,目的是發(fā)揮最大的效果;并從信息的接收到信息的消化"全程服務(wù)"的體系,去支持管理模式的運(yùn)行。

"一站式"的模式包含四方面的內(nèi)容:

1、"一站式"的管理

要實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意度,就需要掌握顧客的需求動(dòng)向,與顧客進(jìn)行積極有效的溝通。因此,"一站式"的管理就是"一站式"的溝通。在"一站式"的管理模式下,客戶服務(wù)中心在經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下,能夠迅速有效地處理有關(guān)管理信息,客戶只要和客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通,客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等管理內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后,并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底。實(shí)現(xiàn)了管理資源高效調(diào)配,管理信息的及時(shí)反饋。

2、"一站式"的服務(wù)。

顧客需要許多不同類型的、全面細(xì)致的服務(wù),這樣就涉及到顧客要和不同特點(diǎn)、類型的專業(yè)機(jī)構(gòu)或部門進(jìn)行聯(lián)系,這是一個(gè)繁瑣的過程。并且在這過程中,客戶的私隱也得不到保障。我們提供"一站式"的服務(wù),選拔熟悉,業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工來做客戶事務(wù)員,讓顧客在需要服務(wù)時(shí),可向任一位客戶事務(wù)員提出服務(wù)的訴求,客戶事務(wù)員可提供即時(shí)的服務(wù)或根椐所掌握的服務(wù)資源,結(jié)合顧客的情況,聯(lián)系最適合的服務(wù)供應(yīng)商,并負(fù)責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過程,保證服務(wù)結(jié)果令顧客滿意。這種客戶事務(wù)員與顧客點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的,一站式的服務(wù)全過程,體現(xiàn)了以客為尊的理念。

3、"一站式"的社會(huì)資源調(diào)配

提供物超所值的管理服務(wù)是所有顧客所期望的,而創(chuàng)造管理利潤是物業(yè)管理者所追求的,這是一對(duì)矛盾體。而實(shí)行"一站式"的客戶服務(wù)模式,進(jìn)行一站式的社會(huì)資源調(diào)配,可以找到兩者的平衡點(diǎn)。它將**廣場顧客所面對(duì)的社會(huì)資源信息匯聚于客戶服務(wù)中心這一站,使之成為社會(huì)資源的集成者,經(jīng)過客戶服務(wù)中心的統(tǒng)籌、篩選、調(diào)配,使顧客獲得質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的社會(huì)資源。客戶服務(wù)中心作為社會(huì)資源的供應(yīng)者,從中獲得差價(jià)的利潤,實(shí)現(xiàn)物管者與顧客的雙贏。

4、"一站式"客戶服務(wù)模式的運(yùn)作支持。

"一站式"服務(wù)模式只是服務(wù)運(yùn)作的一種理念,要使之成為現(xiàn)實(shí),需要一個(gè)與之配套、可行的管理制度來支持。為此我們提出了"首接負(fù)責(zé)制"。

首接負(fù)責(zé)制是指:首個(gè)接到客戶服務(wù)請(qǐng)求的事務(wù)員,就是保證為該客戶提供滿意服務(wù)的責(zé)任者,內(nèi)容包括首接事務(wù)員可調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源,給客戶及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),對(duì)所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗(yàn)收、回訪等。

"首接負(fù)責(zé)制"與"一站式"管理模式相結(jié)合的服務(wù)過程如下:

篇2:崗位責(zé)任制:客戶服務(wù)經(jīng)理

本文系一篇優(yōu)秀客戶服務(wù)經(jīng)理崗位責(zé)任制,僅供各位制度職責(zé)大全客戶服務(wù)經(jīng)理參考。

一、參與公司營銷策略的制訂;

二、積極配合銷售經(jīng)理(制度職責(zé)大全銷售經(jīng)理)開展工作;

三、建立并維護(hù)公司售后服務(wù)體系;

四、組織制訂售后服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行;

五、建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)(客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋);

六、與質(zhì)量部門溝通產(chǎn)品質(zhì)量信息并提出改善意見;

七、組織客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)客戶產(chǎn)品實(shí)施技術(shù)升級(jí)服務(wù);

八、制訂售后銷售代表(制度職責(zé)大全銷售代表)培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施;

九、組織制定公司產(chǎn)品維修手冊(cè);

十、監(jiān)督并控制各辦事處售后費(fèi)用開支;

十一、考核直屬下級(jí)并協(xié)助制訂和實(shí)施績效改善計(jì)劃;

十二、受理客戶投訴;

十三、督導(dǎo)零配件銷售與售后業(yè)務(wù),聽從總經(jīng)理(制度職責(zé)大全總經(jīng)理)工作分配。

篇3:客戶服務(wù)經(jīng)理工作崗位職責(zé)

作為一名客戶服務(wù)經(jīng)理,其崗位職責(zé)是怎樣的以下以制度職責(zé)大全客戶服務(wù)經(jīng)理為例,為大家列出一則客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé),供參考。

一、參與公司營銷策略的制訂;

二、積極配合銷售部門開展工作;

三、建立并維護(hù)公司售后服務(wù)體系;

四、組織制訂售后服務(wù)員(制度職責(zé)大全服務(wù)員)行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行;

五、建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)(客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋);

六、與質(zhì)量部門溝通產(chǎn)品質(zhì)量信息并提出改善意見;

七、組織客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)客戶產(chǎn)品實(shí)施技術(shù)升級(jí)服務(wù);

八、制訂售后服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施;

九、組織制定公司產(chǎn)品維修手冊(cè);

十、監(jiān)督并控制各辦事處售后費(fèi)用開支;

十一、考核直屬下級(jí)并協(xié)助制訂和實(shí)施績效改善計(jì)劃;

十二、受理客戶投訴,并向上一級(jí)總經(jīng)理(制度職責(zé)大全總經(jīng)理)匯報(bào)工作;

十三、督導(dǎo)零配件銷售與售后業(yè)務(wù)。

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