萬科企業(yè)理念、萬科物業(yè)企業(yè)理念

萬科企業(yè)理念

我們的宗旨:建筑無限生活

對客戶,意味著了解你的生活,創(chuàng)造一個展現(xiàn)自我的理想空間

對投資者,意味著了解你的期望,回報一份令人滿意的理想收益

對員工,意味著了解你的追求,提供一個成就自我的理想平臺

對社會,意味著了解時代需要,樹立一個現(xiàn)代企業(yè)的理想形象

我們的愿景:成為中國房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)領(lǐng)跑者

我們的核心價值觀:創(chuàng)造健康豐盛的人生

客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴

人才是萬科的資本

"陽光照亮的體制"

持續(xù)的增長和領(lǐng)跑

萬科物業(yè)企業(yè)理念

員工--人才是萬科的資本

1.先有滿意的員工,后有滿意的顧客。

2.我們信任和尊重員工,相信只要提供一個適宜的環(huán)境,員工都能獲得成功。

3.我們致力于培養(yǎng)每一位力求發(fā)展的員工,鼓勵其主動性和創(chuàng)造性,并追求卓越的成就和貢獻(xiàn)。

4.我們提倡簡單的人際關(guān)系。

5.團(tuán)隊(duì)精神是我們達(dá)成共同目標(biāo)的保障。

6.我們倡導(dǎo)健康豐盛的人生。

顧客--尊重顧客,讓顧客滿意

1.顧客的滿意程度是衡量我們成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。

2.尊重顧客,理解顧客,與顧客善意的溝通,將顧客視為我們的朋友。

3.我們能為顧客做到的都要盡力去做--全心全意全為您。

4.我們的使命

篇2:K物業(yè)公司服務(wù)手冊:服務(wù)理念與服務(wù)意識

K物業(yè)公司服務(wù)手冊:服務(wù)理念與服務(wù)意識

服務(wù)理念與服務(wù)意識

一、服務(wù)理念

客戶是我們的上帝,視客戶滿意為服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn),提倡“零缺陷”服務(wù)。

客戶總是有理的,客戶投訴是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會,良好的抱怨是我們改善經(jīng)營管理的契機(jī)。

零缺陷服務(wù):100-1〈0,即一次失敗的服務(wù)比不提供服務(wù)起到的作用更差,在服務(wù)中努力使客戶的滿意率為百分之百,盡量減少客戶的投訴,即使有投訴,也應(yīng)積極改進(jìn),使客戶的投訴有回音,最終達(dá)到客戶滿意。

二、服務(wù)意識

服務(wù)意識,就是在工作中處處自覺地體現(xiàn)出:要為客戶提供最滿意的服務(wù),要用自己的勞動去為客戶創(chuàng)造方便與幸福,同時為公司創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1、客戶是公司的財源,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司生存、發(fā)展的需要;

2、客戶每次服務(wù)呼叫、每項(xiàng)服務(wù)需求,都是公司的創(chuàng)收機(jī)會;

3、所接待的每個人,都是公司客戶(或潛在的客戶),都有可能成為公司效益的重要來源;

4、客戶也是人,在處理與客戶的矛盾及投訴時,要從客戶的角度去考慮問題,從而鞏固客戶與我們的良好關(guān)系,維護(hù)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

5、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是討好客戶,而是要讓客戶在服務(wù)過程中感受到服務(wù)的價值和行業(yè)的尊嚴(yán)。

篇3:物業(yè)管理手冊之服務(wù)理念方針目標(biāo)

物業(yè)管理手冊:服務(wù)理念、方針和目標(biāo)

1服務(wù)理念

我們秉承EE集團(tuán)"服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)"的服務(wù)理念,并在物業(yè)服務(wù)的實(shí)踐中貫徹和發(fā)揚(yáng)。

"服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)"要求我們在顧客需求和期望的識別、服務(wù)策劃、服務(wù)提供過程、服務(wù)控制、服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新等方面必須深入和細(xì)致。

1)重視每一位顧客的每一項(xiàng)需求和期望,逐步建立科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、量化的信息搜集和分析方法,準(zhǔn)確把握顧客的需求、期望及其變化。

2)建立和完善EE物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為保證服務(wù)質(zhì)量提供可評價和持續(xù)改進(jìn)的客觀依據(jù)。

3)全面建立物業(yè)服務(wù)過程的規(guī)范要求,針對每項(xiàng)服務(wù)過程具體明確步驟、責(zé)任、方法、工具、記錄、人員資格和監(jiān)控要求等。

4)嚴(yán)格控制內(nèi)部運(yùn)作成本,堅(jiān)持在經(jīng)濟(jì)原則下最大限度地滿足及超越顧客的需求和期望,建立全員、全過程的成本控制機(jī)制。

5)堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新,并以持續(xù)改進(jìn)為基礎(chǔ),關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和進(jìn)步。

2質(zhì)量方針

我們秉承EE集團(tuán)"質(zhì)量是立身之本"的質(zhì)量理念,致力于識別并滿足顧客的需求的期望,提升顧客能力、維護(hù)顧客價值,竭盡所能使顧客滿意。

我們的物業(yè)服務(wù)必須是:

a)營造和維護(hù)安全、舒適、溫馨的工作和生活環(huán)境;b)提供及時、便利和熱忱的服務(wù)。為此,我們必須做到:

1)服務(wù)質(zhì)量是每一位員工努力的目標(biāo)和責(zé)任;

2)認(rèn)真對待每一位顧客的服務(wù)需求;

3)與顧客進(jìn)行充分、坦誠和持續(xù)的溝通;

4)與高質(zhì)量的供方建立可靠的長期合作關(guān)系;

5)不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)過程及體系的有效性和效率。

3目標(biāo)

為確保EE物業(yè)的服務(wù)理念和方針得到切實(shí)的貫徹執(zhí)行,管理公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域建立可測量的目標(biāo)體系,具體衡量各物業(yè)分公司的管理業(yè)績。

3.1中長期目標(biāo)持續(xù)發(fā)展和維護(hù)EE物業(yè)服務(wù)品牌,并且成為全國知名品牌。

3.2年度目標(biāo)各物業(yè)分公司年度目標(biāo)納入目標(biāo)責(zé)任制考核體系,在年度的目標(biāo)管理責(zé)任書中具體明確。年度目標(biāo)包括的內(nèi)容有:經(jīng)濟(jì)目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、安全目標(biāo)、管理目標(biāo)四個方面。

a)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)是針對物業(yè)分公司財務(wù)業(yè)績及持續(xù)的贏利能力提出的要求,包括物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、經(jīng)營性收費(fèi)、利潤、成本控制、物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)收比率等。

b)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是針對物業(yè)分公司質(zhì)量管理業(yè)績提出的要求,以顧客滿意程度指標(biāo)為

核心,并包含顧客投訴、質(zhì)量事故等指標(biāo)。各物業(yè)分公司應(yīng)將顧客滿意程度目標(biāo)予以細(xì)化,并將實(shí)現(xiàn)責(zé)任落實(shí)到相關(guān)職能

層級(公司部門、管理處、專業(yè)班組等)。顧客滿意程度的細(xì)化指標(biāo)應(yīng)包括(不限于):總體滿意程度、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)人員儀容儀表、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、公共區(qū)域消殺服務(wù)、安全管理服務(wù)、車輛服務(wù)、電梯服務(wù)、中央空調(diào)服務(wù)、供電狀況、供水狀況、上門維修服務(wù)、社區(qū)文化、投訴處理情況等。

c)安全目標(biāo)安全目標(biāo)是針對物業(yè)分公司在安全管理方面提出的要求,包括顧客、內(nèi)部員工的生命和財產(chǎn)安全等。

d)管理目標(biāo)管理目標(biāo)是針對物業(yè)分公司內(nèi)部管理提出的要求,包括體系建設(shè)、評比創(chuàng)優(yōu)、員工滿意程度等方面的指標(biāo)。