房務(wù)部當(dāng)值服務(wù)工作規(guī)范
房務(wù)部當(dāng)值服務(wù)規(guī)范
目的:
1、當(dāng)值時(shí),服務(wù)人員絕對(duì)不能離崗,任何原因都不能導(dǎo)致崗位無(wú)人。
2、當(dāng)值時(shí),不得從事與對(duì)客服務(wù)無(wú)關(guān)的事情,以免冷落客人或錯(cuò)過(guò)服務(wù)的時(shí)機(jī)。
3、對(duì)客服務(wù)時(shí),對(duì)?？蛻?yīng)尊稱其姓氏,如"劉先生,您好!",客人有明確職務(wù)的,應(yīng)在其姓氏后跟稱。
4、服務(wù)中,必須面帶微笑,親切熱情,并使用敬語(yǔ),如"某先生/小姐,您……"、"請(qǐng)您……"、"謝謝!"、"對(duì)不起"、"請(qǐng)您稍等"等等。
5、對(duì)客人的提問(wèn),不得回答"不知道",應(yīng)先請(qǐng)客人稍等,代為詢問(wèn)后禮貌地回答客人,絕對(duì)禁止對(duì)客人的提問(wèn)或要求進(jìn)行反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)甚至進(jìn)行責(zé)難。
6、如客人要到酒店某處,應(yīng)迅速將手頭工作與同事交接,引領(lǐng)客人前往,工作時(shí)無(wú)法離開(kāi)時(shí),應(yīng)招呼同事陪同客人前往,不允許隨便指示方向后置客人不顧。引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)向客人說(shuō)明:"某先生/小姐,請(qǐng)跟我來(lái)。",到達(dá)后,與有關(guān)人員交接,并對(duì)客人禮貌道別。
7、服務(wù)工作期間,嚴(yán)禁扎堆聊天,置客人于不顧。當(dāng)值服務(wù)期間,必須保持良好的身姿、優(yōu)雅的舉止和言談,為自己和企業(yè)樹(shù)立一個(gè)良好的形象。
8、當(dāng)值時(shí),絕對(duì)禁止與同事議論客人特點(diǎn),缺陷等。
9、操作應(yīng)輕拿輕放,嚴(yán)禁因操作不當(dāng)損傷客人,遇有需要客人配合的操作時(shí),應(yīng)禮貌地請(qǐng)求:"先生/小姐,對(duì)不起,請(qǐng)您……好嗎謝謝!"
10、見(jiàn)到客人進(jìn)入本服務(wù)區(qū)時(shí),首先應(yīng)微笑,向客人問(wèn)候,并詢問(wèn)客人是否需要服務(wù)。
11、在本服務(wù)區(qū)或非本服務(wù)區(qū)遇到客人時(shí),應(yīng)微笑向客人致意,并主動(dòng)問(wèn)"您好",在公共通道見(jiàn)到客人時(shí),應(yīng)暫停,側(cè)身禮讓示意客人先行,并致意:"您好,您先請(qǐng)"嚴(yán)禁與客人搶道。
12、因工作繁忙而暫時(shí)無(wú)法提供服務(wù)時(shí),應(yīng)禮貌地告知客人"先生/小姐,對(duì)不起,請(qǐng)您稍候。"或向客人點(diǎn)頭示意,并盡快結(jié)束手頭工作為客人服務(wù),"對(duì)不起,讓你久等了"。
13、遇到老人、兒童、殘疾人行李多者或其他客人需要幫助的情況時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前服務(wù)。
14、服務(wù)員做房時(shí)必須保持房門(mén)是打開(kāi)的,不得關(guān)閉。(除住客房客人要求外)
15、所有服務(wù)員在進(jìn)客房前必須敲門(mén),自報(bào)部門(mén)等客人回答。
16、要盡最大努力使客人在酒店住得愉快,讓客人有賓至如歸、賓客至上的感覺(jué)。
本人已詳細(xì)閱讀及清楚了解上述在本崗位上所需履行之當(dāng)值服務(wù)規(guī)范,并將認(rèn)真貫徹與執(zhí)行。
執(zhí)行人:
主管:日期:
部門(mén)經(jīng)理:日期:
總經(jīng)理:日期:
篇2:房務(wù)部當(dāng)值服務(wù)工作規(guī)范
房務(wù)部當(dāng)值服務(wù)規(guī)范
目的:
1、當(dāng)值時(shí),服務(wù)人員絕對(duì)不能離崗,任何原因都不能導(dǎo)致崗位無(wú)人。
2、當(dāng)值時(shí),不得從事與對(duì)客服務(wù)無(wú)關(guān)的事情,以免冷落客人或錯(cuò)過(guò)服務(wù)的時(shí)機(jī)。
3、對(duì)客服務(wù)時(shí),對(duì)?？蛻?yīng)尊稱其姓氏,如"劉先生,您好!",客人有明確職務(wù)的,應(yīng)在其姓氏后跟稱。
4、服務(wù)中,必須面帶微笑,親切熱情,并使用敬語(yǔ),如"某先生/小姐,您……"、"請(qǐng)您……"、"謝謝!"、"對(duì)不起"、"請(qǐng)您稍等"等等。
5、對(duì)客人的提問(wèn),不得回答"不知道",應(yīng)先請(qǐng)客人稍等,代為詢問(wèn)后禮貌地回答客人,絕對(duì)禁止對(duì)客人的提問(wèn)或要求進(jìn)行反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)甚至進(jìn)行責(zé)難。
6、如客人要到酒店某處,應(yīng)迅速將手頭工作與同事交接,引領(lǐng)客人前往,工作時(shí)無(wú)法離開(kāi)時(shí),應(yīng)招呼同事陪同客人前往,不允許隨便指示方向后置客人不顧。引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)向客人說(shuō)明:"某先生/小姐,請(qǐng)跟我來(lái)。",到達(dá)后,與有關(guān)人員交接,并對(duì)客人禮貌道別。
7、服務(wù)工作期間,嚴(yán)禁扎堆聊天,置客人于不顧。當(dāng)值服務(wù)期間,必須保持良好的身姿、優(yōu)雅的舉止和言談,為自己和企業(yè)樹(shù)立一個(gè)良好的形象。
8、當(dāng)值時(shí),絕對(duì)禁止與同事議論客人特點(diǎn),缺陷等。
9、操作應(yīng)輕拿輕放,嚴(yán)禁因操作不當(dāng)損傷客人,遇有需要客人配合的操作時(shí),應(yīng)禮貌地請(qǐng)求:"先生/小姐,對(duì)不起,請(qǐng)您……好嗎謝謝!"
10、見(jiàn)到客人進(jìn)入本服務(wù)區(qū)時(shí),首先應(yīng)微笑,向客人問(wèn)候,并詢問(wèn)客人是否需要服務(wù)。
11、在本服務(wù)區(qū)或非本服務(wù)區(qū)遇到客人時(shí),應(yīng)微笑向客人致意,并主動(dòng)問(wèn)"您好",在公共通道見(jiàn)到客人時(shí),應(yīng)暫停,側(cè)身禮讓示意客人先行,并致意:"您好,您先請(qǐng)"嚴(yán)禁與客人搶道。
12、因工作繁忙而暫時(shí)無(wú)法提供服務(wù)時(shí),應(yīng)禮貌地告知客人"先生/小姐,對(duì)不起,請(qǐng)您稍候。"或向客人點(diǎn)頭示意,并盡快結(jié)束手頭工作為客人服務(wù),"對(duì)不起,讓你久等了"。
13、遇到老人、兒童、殘疾人行李多者或其他客人需要幫助的情況時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前服務(wù)。
14、服務(wù)員做房時(shí)必須保持房門(mén)是打開(kāi)的,不得關(guān)閉。(除住客房客人要求外)
15、所有服務(wù)員在進(jìn)客房前必須敲門(mén),自報(bào)部門(mén)等客人回答。
16、要盡最大努力使客人在酒店住得愉快,讓客人有賓至如歸、賓客至上的感覺(jué)。
本人已詳細(xì)閱讀及清楚了解上述在本崗位上所需履行之當(dāng)值服務(wù)規(guī)范,并將認(rèn)真貫徹與執(zhí)行。
執(zhí)行人:
主管:日期:
部門(mén)經(jīng)理:日期:
總經(jīng)理:日期:
篇3:某大廈物業(yè)當(dāng)值工作規(guī)范
大廈物業(yè)當(dāng)值工作規(guī)范
(一)按照規(guī)定時(shí)間當(dāng)值,不可擅離職守。
(二)在當(dāng)值時(shí)不得飲酒、吸煙、打瞌睡、閱報(bào)、看書(shū)、聽(tīng)收音機(jī)或與同事閑談、開(kāi)玩笑。
(三)每日上班時(shí)間,必須穿著公司規(guī)定的制服及佩帶員職員工作證,完成自己的崗位職責(zé)。巡視各層樓宇及走火通道,巡視時(shí)需特別留意大廈清潔及有否損壞、破舊須要維修的地方,并進(jìn)行登記,如遇有不尋常事件應(yīng)立即處理、記錄并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。
(四)臺(tái)風(fēng)或暴雨期間,管理人員必須按公司所頒布的員工共值程序上班,做好一切防風(fēng)防雨工作,以保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。
(五)服從上級(jí)指導(dǎo),完成所指定工作。
(六)留意各種公用設(shè)備有否被破壞或涂污,并通知有關(guān)人員修理和清除,必要時(shí)須協(xié)助維修工作。
(七)執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)時(shí),必須要有禮貌,謹(jǐn)記“服務(wù)至上,禮貌第一”。
(八)如有住戶發(fā)生意外,例如:受傷、暈倒等,應(yīng)立即協(xié)助其家人招呼救護(hù)車或代辦報(bào)警。
(九)熱情接待來(lái)訪人員,詳細(xì)記錄住戶投訴,并迅速處理。不屬于自己職責(zé)范圍的,則立即通知有關(guān)人員處理解決。處理情況立即向上級(jí)報(bào)告。
(十)管理處須設(shè)置急救藥品,如繃帶、藥棉及搶救藥品等。
(十一)大廈公共地方之鑰匙,如:電機(jī)房、機(jī)房、泵房等,必須小心存放,以備緊急時(shí)使用。若有需要外接鑰匙時(shí),必須登記借用人姓名及身份證,用后及時(shí)歸還。