酒店客滿服務程序(中英版)

Objective目的

xtoarrangetherelocationinatactfulandefficientmannersothatguestwillnothaveanynegativefeelings.

重新安排一個得體、有效的方式以防止客人產生任何不良感受。

xtheguestroomaccountsischargedappropriatelyaccordingtoguidelinessothatthereisnodispute.

根據規章適當的收取房費以防爭議。

PolicyStatement

政策闡述

*Itisthehotel’spolicythatduringafullhousesituation,guestswithconfirmedreservationswillberelocatedtoapropertyfromsimilarstandardandsimilarfacilitiesandservices.

酒店的政策是在客滿時,實現已經得到預定的客人將被安排到。合理的標準、設施、服務相近的酒店。

*Relocatedguestswillbesentandpickedupfromtheotherhotelonthenextavailabledaywithcomplimentarylimousineservice.

被重新安置的客人將在第二個有效日,由豪華轎車接送。

Procedures

篇2:A景區游客滿意度調查管理制度

景區游客滿意度調查管理制度

為了進一步提高景區管理水平和服務質量實現“優化旅游環境,提高服務質量”。我景區對前來游覽的游客信息及意見進行收集分析處理,以便發現景區也已存在的問題,及時加以改進,并將統計、調查、分析形成報告存檔。作為我景區制定新策略的依據和參考。

調查對象:前來游覽或游覽過的游客。

調查方式:對游客隨機發放問卷

調查頻次:景區每年做1-2次游客滿意調查。

調查地點:景區入口和景區游客休息中心,在景區設立滿意調查回收箱,由游客中心工作人員回收問卷。

調查內容:講解服務水平、講解服務態度(待客服務質量)、景區環境衛生、景區旅游秩序(安全保障、景觀保護、景觀設施,路標指示)、導游是否索要小費等。

統計方法:每次問卷60―80張,回收率不少于70%方可進行統計。調查指標系數如下:

調查項目很滿意滿意一般不滿意

講解服務

服務態度

環境衛生

旅游秩序

導游是否

索要小費

是□否□

注:本制度由辦公室指定并予以嚴格執行,調查統計后所得數據交給辦公室記錄、分析、總結。作為年終考核的一項依據。

篇3:公司顧客滿意程度的測量程序

公司管理手冊:顧客滿意程度的測量程序

1.目的

測量顧客滿意程度,以便進行適宜的改進。

2.范圍

適用于對顧客滿意程度的測量。

3.職責

營銷部:

a)負責與顧客的聯絡,收集、分析與處理顧客的信息和投訴,對需要改進的信息,確定責任部門,采取措施。

b)保存與顧客相關的記錄。

4.運作程序

4.1顧客信息的收集。

4.1.1營銷部負責監控顧客滿意或不滿意的信息,作為對質量管理體系業績的一種測量。

4.1.2顧客信息的收集方式有:面談、信函、電話、傳真、用戶調查等,營銷部要有專人記錄、收集并解答顧客咨詢。暫時不能回答的要詳細記錄,并與有關部門研究后予以答復。

4.1.3銷售人員利用外出的各種活動,及時掌握市場動態和顧客需求的動向,通過各種商品展銷會、投標會、行業研討會等渠道,收集有關信息及時報告廠長或管理者代表。

4.2顧客信息處理

4.2.1營銷部負責處理顧客信息,對信息內容要詳細記錄,并進行認真分析,對確因本廠原因造成顧客損失的要認真進行處理。對不屬我廠責任的問題也要耐心的給顧客答復。

4.2.2對需要采取糾正措施的信息,營銷部將信息傳遞給相關部門進行原因分析并責成其采取糾正措施,并跟蹤實施效果。營銷部將實施結果反饋給顧客。

4.3顧客滿意程度的測量

4.3.1營銷部制訂《顧客滿意度考核辦法》,作為顧客滿意程度考核的依據。

4.3.2營銷部每年向顧客發送《顧客滿意程度調查表》,全面調查顧客我廠產品及服務的滿意程度、意見和建議。營銷部將信息匯總后報計劃經營科。

4.3.2營銷部對顧客信息及年底調查表信息進行統計分析,填寫《年度顧客滿意度統計報表》,確定顧客新的需求和期望及企業改進的方向,得出定性或定量的(顧客投訴率、故障率、返修率)測量結果,并報告總經理。對存在的問題進行分析,分析方法可采用因果圖、排列圖尋找原因,發出糾正和預防措施處理單,責成有關部門制定糾正預防措施并監督其實施效果。

4.4顧客檔案的建立

營銷部對主要顧客建立檔案,詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人、工程交付使用時間、使用過程的反饋的信息等,以便了解顧客的需求更新,發現改進的機會。

5.相關文件

5.1《改進控制程序》

5.2《與顧客有關的過程控制程序》

5.3《顧客滿意度考核辦法》

6.記錄

6.1《顧客滿意程度調查表》

6.2《-年度顧客滿意度統計報表》