物業服務公司顧客滿意監控程序

1.目的

為正確客觀有效地了解顧客對本公司服務質量滿意度的趨勢和顧客不滿意的主要方面,規定調查的頻次、途徑和方式,并通過持續改進的措施,不斷提高顧客的滿意度。

2.適用范圍

適用于對本公司所有顧客的滿意度的調查和評審。

3.職責

3.1客服部是顧客滿意度調查與評審的歸口管理部門

3.2各相關部門負責各自管理范圍內的顧客信息收集和分析,并制訂糾正/改進措施,加以實施。

3.3客服部負責組織各相關部門對糾正/改進措施實施情況進行驗證。

4.程序要求

4.1拜訪顧客及發出調查表

4.1.1客服部每年至少一次須拜訪顧客(一般為每年第四季度)了解顧客對本公司保安服務、保潔、工程管理、管理人員服務水平等滿意度情況,并發出《物業服務客戶滿意度調查表》交顧客填寫,也可以采用郵寄、傳真或別的方式交顧客填寫。調查表回收率應達到60%以上。

4.1.2《物業服務客戶滿意度調查表》包括保安服務、保潔、工程管理、管理人員服務水平等調查項目及顧客意見與建議等。

4.2組織分析比較,并制訂糾正改進措施

4.2.1客服部在收回《物業服務客戶滿意度調查表》并做好記錄后,按公司內部相關責任部門進行分配傳遞。

4.2.2客服部組織各相關責任部門在兩周內組織對顧客的意見或建議進行統計分析。把統計結果記錄于《顧客滿意度調查統計分析表》。

4.3措施的實施、驗證和反饋。

4.3.1針對分析比較結果,由客服部組織各相關責任部門制定必須改進的措施計劃。

4.3.2經評審糾正的改進措施計劃,由客服部組織相關責任部門實施,并檢查驗證實施方案,整理資料反饋客服部。

4.3.3客服部每年年底總結本年度顧客滿意度調查反饋處理情況,并向總經理/管理者代表

匯報。

4.4顧客滿意度調查過程中形成的記錄,由客服部存檔,具體按《記錄控制程序》規定執行保存期三年。

4.5客服部組織有關部門人員不定期的走、回訪客戶,對客戶反映的問題進行處理并記錄

4.6對客戶到公司來訪必須熱情接待,處理各種問題,聽取合理意見,并填寫《顧客信息處理、記錄、跟進記錄表》

4.7根據客戶反映的問題,需要采取的糾正預防措施,參見《糾正和預防措施管理程序》

5.引用文件

5.1《糾正和預防措施管理程序》

5.2《記錄控制程序》

6.質量記錄

6.1《顧客滿意度調查表》BW/C*-8-01-01

6.2《顧客滿意度調查統計分析記錄》BW/C*-8-01-02

6.3《顧客信息處理、記錄、跟進記錄表》

編制審核批準

篇2:公司顧客滿意程度的測量程序

公司管理手冊:顧客滿意程度的測量程序

1.目的

測量顧客滿意程度,以便進行適宜的改進。

2.范圍

適用于對顧客滿意程度的測量。

3.職責

營銷部:

a)負責與顧客的聯絡,收集、分析與處理顧客的信息和投訴,對需要改進的信息,確定責任部門,采取措施。

b)保存與顧客相關的記錄。

4.運作程序

4.1顧客信息的收集。

4.1.1營銷部負責監控顧客滿意或不滿意的信息,作為對質量管理體系業績的一種測量。

4.1.2顧客信息的收集方式有:面談、信函、電話、傳真、用戶調查等,營銷部要有專人記錄、收集并解答顧客咨詢。暫時不能回答的要詳細記錄,并與有關部門研究后予以答復。

4.1.3銷售人員利用外出的各種活動,及時掌握市場動態和顧客需求的動向,通過各種商品展銷會、投標會、行業研討會等渠道,收集有關信息及時報告廠長或管理者代表。

4.2顧客信息處理

4.2.1營銷部負責處理顧客信息,對信息內容要詳細記錄,并進行認真分析,對確因本廠原因造成顧客損失的要認真進行處理。對不屬我廠責任的問題也要耐心的給顧客答復。

4.2.2對需要采取糾正措施的信息,營銷部將信息傳遞給相關部門進行原因分析并責成其采取糾正措施,并跟蹤實施效果。營銷部將實施結果反饋給顧客。

4.3顧客滿意程度的測量

4.3.1營銷部制訂《顧客滿意度考核辦法》,作為顧客滿意程度考核的依據。

4.3.2營銷部每年向顧客發送《顧客滿意程度調查表》,全面調查顧客我廠產品及服務的滿意程度、意見和建議。營銷部將信息匯總后報計劃經營科。

4.3.2營銷部對顧客信息及年底調查表信息進行統計分析,填寫《年度顧客滿意度統計報表》,確定顧客新的需求和期望及企業改進的方向,得出定性或定量的(顧客投訴率、故障率、返修率)測量結果,并報告總經理。對存在的問題進行分析,分析方法可采用因果圖、排列圖尋找原因,發出糾正和預防措施處理單,責成有關部門制定糾正預防措施并監督其實施效果。

4.4顧客檔案的建立

營銷部對主要顧客建立檔案,詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人、工程交付使用時間、使用過程的反饋的信息等,以便了解顧客的需求更新,發現改進的機會。

5.相關文件

5.1《改進控制程序》

5.2《與顧客有關的過程控制程序》

5.3《顧客滿意度考核辦法》

6.記錄

6.1《顧客滿意程度調查表》

6.2《-年度顧客滿意度統計報表》

篇3:金屬制品公司顧客滿意度測量控制程序

金屬制品公司程序文件:顧客滿意度測量控制程序

1.目的:

為證實顧客對由本公司交付的合格產品和提供的服務的信任程度,及時、準確地獲得"顧客的聲音",從顧客處捕捉信息,并把這些信息用于產品和服務的改進中,以提高顧客對本公司的滿意度。

2.適用范圍

適用于本公司所有交付產品和提供服務的顧客滿意的測量和監控。

3.職責

3.1采購業務部負責組織實施顧客滿意的測量和監控。

3.2業務員負責分類、匯總顧客滿意信息上報采購業務部。

3.3采購業務部負責人負責將顧客滿意測量信息分流至相關部門及上報總經理。

4.定義:無

5.工作程序:

5.1顧客滿意或不滿意的信息包括:

5.1.1本公司有關交付產品的顧客反映:

a.有關產品質量的顧客反映;

b.有關產品廣告的顧客反映;

5.1.2本公司所有關提供服務的顧客反映:

a.有關技術服務的顧客反映;

b.有關員工工作態度的顧客反映;

c.有關員工工作方式的顧客反映;

5.1.3顧客對本公司是否滿足其要求的感覺。

5.2收集顧客滿意或不滿意信息的渠道:

5.2.1采購業務部每季度采用電話調查或發放調查表的方式向顧客調查對本公司的產品的滿意程度,并將調查結果記錄在《顧客滿意度調查表》中;

5.2.2業務人員或質量技術人員出差應攜帶《顧客滿意度調查表》,并請顧客填寫《顧客滿意度調查表》;

5.2.3相關市場或消費者組織以及媒體的報告。

5.3顧客滿意或不滿意信息的整理、分析與評價:

5.3.1業務員每月按3.1分類匯總收集到的相關信息,并轉交采購業務部負責人。

5.3.2采購業務部對信息進行整理、統計分析,得出分析結果,并形成報告。

5.3.3統計分析方法,可使用統計表、統計圖及其它可能的統計技術,力求簡明、易懂實用。

5.3.4顧客滿意度采用綜合評價法計算,計算結果采取百分制。

5.3.5顧客滿意度評價方法為四個等級:

a.非常滿意(100-95);

b.比較滿意(95-80);

c.一般滿意(80-60);

d.不滿意(60以下)。

5.4顧客滿意或不滿意信息的反饋和利用:

5.4.1顧客滿意或不滿意信息每月由采購業務部以書面形式向生產部、工程部、人事部等相關部門反饋一次。

5.4.2特殊信息迅速反饋到相關部門。

5.4.3各有關部門要按照《糾正措施控制程序》、《預防措施控制程序》充分利用顧客滿意或不滿意信息,做到持續改進,以提高顧客滿意度。

6.相關文件和記錄

6.1Q/BFB-8.5.2-01-2003《糾正措施控制程序》

6.2Q/BFB-8.5.3-01-2003《預防措施控制程序》

6.3BF/QJ-044《顧客滿意度調查表》

批準:審核:編制:

日期:日期:日期: