物業(yè)公司顧客滿意控制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為了對顧客滿意信息進(jìn)行控制和管理,以提供符合要求和質(zhì)量體系有效運行證據(jù),特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于物業(yè)公司對顧客滿意的統(tǒng)計、分析。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織制定具體的顧客滿意內(nèi)容。

3.2各項目負(fù)責(zé)按照本規(guī)程具體實施顧客滿意的收集分析。

4.0程序要點

4.1顧客滿意的構(gòu)成

4.1.1顧客滿意的構(gòu)成包括對物業(yè)管理各項服務(wù)(安全、環(huán)境管理、維修)及其他方面。

4.2顧客滿意信息收集的方式

4.2.1每年發(fā)放《業(yè)主調(diào)查表》,全年總發(fā)放率不低于90%,收回率不低于85%。

4.2.2與業(yè)主委員會座談收集信息,通過《會議記錄》的形式進(jìn)行匯總。

4.2.3對顧客來信、來訪的投訴時間、所反映的問題及表揚等記錄在案,填寫《投訴情況月匯總表》,作為顧客滿意率統(tǒng)計的依據(jù)。

4.2.4項目員工為業(yè)主提供的無償服務(wù),填寫《親情服務(wù)記錄表》。

4.3顧客滿意率的計算方法

公司顧客滿意率=《業(yè)主調(diào)查表》中達(dá)到顧客滿意的份數(shù)/《業(yè)主調(diào)查表》總回收份數(shù)。公司顧客滿意率是對公司整體服務(wù)水平評價。

4.4顧客滿意信息的收集、分析。

4.4.1對滿意率低于85%的按照《糾正措施控制程序》或《預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4.4.2反映信息涉及到的相關(guān)部門應(yīng)召集有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查、分析、尋找顧客不滿意的原因,具體按照《數(shù)據(jù)分析管理規(guī)定》執(zhí)行并采取相應(yīng)的糾正措施。

4.4.3將信息處理結(jié)果反饋給信息提供者,征詢其對反饋信息處理結(jié)果的滿意度。

4.5記錄的保存

4.5.1顧客滿意信息應(yīng)由可靠的儲存環(huán)境,防止損壞或丟失。

4.5.2顧客滿意信息記錄保存期為長期保存。

5.0相關(guān)紀(jì)錄

《投訴情況月匯總表》

《業(yè)主調(diào)查表》

《會議記錄》

《親情服務(wù)記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

篇2:公司顧客滿意程度的測量程序

公司管理手冊:顧客滿意程度的測量程序

1.目的

測量顧客滿意程度,以便進(jìn)行適宜的改進(jìn)。

2.范圍

適用于對顧客滿意程度的測量。

3.職責(zé)

營銷部:

a)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò),收集、分析與處理顧客的信息和投訴,對需要改進(jìn)的信息,確定責(zé)任部門,采取措施。

b)保存與顧客相關(guān)的記錄。

4.運作程序

4.1顧客信息的收集。

4.1.1營銷部負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息,作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。

4.1.2顧客信息的收集方式有:面談、信函、電話、傳真、用戶調(diào)查等,營銷部要有專人記錄、收集并解答顧客咨詢。暫時不能回答的要詳細(xì)記錄,并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。

4.1.3銷售人員利用外出的各種活動,及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向,通過各種商品展銷會、投標(biāo)會、行業(yè)研討會等渠道,收集有關(guān)信息及時報告廠長或管理者代表。

4.2顧客信息處理

4.2.1營銷部負(fù)責(zé)處理顧客信息,對信息內(nèi)容要詳細(xì)記錄,并進(jìn)行認(rèn)真分析,對確因本廠原因造成顧客損失的要認(rèn)真進(jìn)行處理。對不屬我廠責(zé)任的問題也要耐心的給顧客答復(fù)。

4.2.2對需要采取糾正措施的信息,營銷部將信息傳遞給相關(guān)部門進(jìn)行原因分析并責(zé)成其采取糾正措施,并跟蹤實施效果。營銷部將實施結(jié)果反饋給顧客。

4.3顧客滿意程度的測量

4.3.1營銷部制訂《顧客滿意度考核辦法》,作為顧客滿意程度考核的依據(jù)。

4.3.2營銷部每年向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》,全面調(diào)查顧客我廠產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度、意見和建議。營銷部將信息匯總后報計劃經(jīng)營科。

4.3.2營銷部對顧客信息及年底調(diào)查表信息進(jìn)行統(tǒng)計分析,填寫《年度顧客滿意度統(tǒng)計報表》,確定顧客新的需求和期望及企業(yè)改進(jìn)的方向,得出定性或定量的(顧客投訴率、故障率、返修率)測量結(jié)果,并報告總經(jīng)理。對存在的問題進(jìn)行分析,分析方法可采用因果圖、排列圖尋找原因,發(fā)出糾正和預(yù)防措施處理單,責(zé)成有關(guān)部門制定糾正預(yù)防措施并監(jiān)督其實施效果。

4.4顧客檔案的建立

營銷部對主要顧客建立檔案,詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、工程交付使用時間、使用過程的反饋的信息等,以便了解顧客的需求更新,發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會。

5.相關(guān)文件

5.1《改進(jìn)控制程序》

5.2《與顧客有關(guān)的過程控制程序》

5.3《顧客滿意度考核辦法》

6.記錄

6.1《顧客滿意程度調(diào)查表》

6.2《-年度顧客滿意度統(tǒng)計報表》

篇3:金屬制品公司顧客滿意度測量控制程序

金屬制品公司程序文件:顧客滿意度測量控制程序

1.目的:

為證實顧客對由本公司交付的合格產(chǎn)品和提供的服務(wù)的信任程度,及時、準(zhǔn)確地獲得"顧客的聲音",從顧客處捕捉信息,并把這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)中,以提高顧客對本公司的滿意度。

2.適用范圍

適用于本公司所有交付產(chǎn)品和提供服務(wù)的顧客滿意的測量和監(jiān)控。

3.職責(zé)

3.1采購業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織實施顧客滿意的測量和監(jiān)控。

3.2業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)分類、匯總顧客滿意信息上報采購業(yè)務(wù)部。

3.3采購業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將顧客滿意測量信息分流至相關(guān)部門及上報總經(jīng)理。

4.定義:無

5.工作程序:

5.1顧客滿意或不滿意的信息包括:

5.1.1本公司有關(guān)交付產(chǎn)品的顧客反映:

a.有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的顧客反映;

b.有關(guān)產(chǎn)品廣告的顧客反映;

5.1.2本公司所有關(guān)提供服務(wù)的顧客反映:

a.有關(guān)技術(shù)服務(wù)的顧客反映;

b.有關(guān)員工工作態(tài)度的顧客反映;

c.有關(guān)員工工作方式的顧客反映;

5.1.3顧客對本公司是否滿足其要求的感覺。

5.2收集顧客滿意或不滿意信息的渠道:

5.2.1采購業(yè)務(wù)部每季度采用電話調(diào)查或發(fā)放調(diào)查表的方式向顧客調(diào)查對本公司的產(chǎn)品的滿意程度,并將調(diào)查結(jié)果記錄在《顧客滿意度調(diào)查表》中;

5.2.2業(yè)務(wù)人員或質(zhì)量技術(shù)人員出差應(yīng)攜帶《顧客滿意度調(diào)查表》,并請顧客填寫《顧客滿意度調(diào)查表》;

5.2.3相關(guān)市場或消費者組織以及媒體的報告。

5.3顧客滿意或不滿意信息的整理、分析與評價:

5.3.1業(yè)務(wù)員每月按3.1分類匯總收集到的相關(guān)信息,并轉(zhuǎn)交采購業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人。

5.3.2采購業(yè)務(wù)部對信息進(jìn)行整理、統(tǒng)計分析,得出分析結(jié)果,并形成報告。

5.3.3統(tǒng)計分析方法,可使用統(tǒng)計表、統(tǒng)計圖及其它可能的統(tǒng)計技術(shù),力求簡明、易懂實用。

5.3.4顧客滿意度采用綜合評價法計算,計算結(jié)果采取百分制。

5.3.5顧客滿意度評價方法為四個等級:

a.非常滿意(100-95);

b.比較滿意(95-80);

c.一般滿意(80-60);

d.不滿意(60以下)。

5.4顧客滿意或不滿意信息的反饋和利用:

5.4.1顧客滿意或不滿意信息每月由采購業(yè)務(wù)部以書面形式向生產(chǎn)部、工程部、人事部等相關(guān)部門反饋一次。

5.4.2特殊信息迅速反饋到相關(guān)部門。

5.4.3各有關(guān)部門要按照《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》充分利用顧客滿意或不滿意信息,做到持續(xù)改進(jìn),以提高顧客滿意度。

6.相關(guān)文件和記錄

6.1Q/BFB-8.5.2-01-2003《糾正措施控制程序》

6.2Q/BFB-8.5.3-01-2003《預(yù)防措施控制程序》

6.3BF/QJ-044《顧客滿意度調(diào)查表》

批準(zhǔn):審核:編制:

日期:日期:日期: