物業公司顧客滿意控制標準作業規程

1.0目的

為了對顧客滿意信息進行控制和管理,以提供符合要求和質量體系有效運行證據,特制定本規程。

2.0適用范圍

本規程適用于物業公司對顧客滿意的統計、分析。

3.0職責

3.1客戶服務部負責組織制定具體的顧客滿意內容。

3.2各項目負責按照本規程具體實施顧客滿意的收集分析。

4.0程序要點

4.1顧客滿意的構成

4.1.1顧客滿意的構成包括對物業管理各項服務(安全、環境管理、維修)及其他方面。

4.2顧客滿意信息收集的方式

4.2.1每年發放《業主調查表》,全年總發放率不低于90%,收回率不低于85%。

4.2.2與業主委員會座談收集信息,通過《會議記錄》的形式進行匯總。

4.2.3對顧客來信、來訪的投訴時間、所反映的問題及表揚等記錄在案,填寫《投訴情況月匯總表》,作為顧客滿意率統計的依據。

4.2.4項目員工為業主提供的無償服務,填寫《親情服務記錄表》。

4.3顧客滿意率的計算方法

公司顧客滿意率=《業主調查表》中達到顧客滿意的份數/《業主調查表》總回收份數。公司顧客滿意率是對公司整體服務水平評價。

4.4顧客滿意信息的收集、分析。

4.4.1對滿意率低于85%的按照《糾正措施控制程序》或《預防措施控制程序》的有關規定執行。

4.4.2反映信息涉及到的相關部門應召集有關人員進行調查、分析、尋找顧客不滿意的原因,具體按照《數據分析管理規定》執行并采取相應的糾正措施。

4.4.3將信息處理結果反饋給信息提供者,征詢其對反饋信息處理結果的滿意度。

4.5記錄的保存

4.5.1顧客滿意信息應由可靠的儲存環境,防止損壞或丟失。

4.5.2顧客滿意信息記錄保存期為長期保存。

5.0相關紀錄

《投訴情況月匯總表》

《業主調查表》

《會議記錄》

《親情服務記錄表》

6.0相關支持文件

篇2:公司顧客滿意程度的測量程序

公司管理手冊:顧客滿意程度的測量程序

1.目的

測量顧客滿意程度,以便進行適宜的改進。

2.范圍

適用于對顧客滿意程度的測量。

3.職責

營銷部:

a)負責與顧客的聯絡,收集、分析與處理顧客的信息和投訴,對需要改進的信息,確定責任部門,采取措施。

b)保存與顧客相關的記錄。

4.運作程序

4.1顧客信息的收集。

4.1.1營銷部負責監控顧客滿意或不滿意的信息,作為對質量管理體系業績的一種測量。

4.1.2顧客信息的收集方式有:面談、信函、電話、傳真、用戶調查等,營銷部要有專人記錄、收集并解答顧客咨詢。暫時不能回答的要詳細記錄,并與有關部門研究后予以答復。

4.1.3銷售人員利用外出的各種活動,及時掌握市場動態和顧客需求的動向,通過各種商品展銷會、投標會、行業研討會等渠道,收集有關信息及時報告廠長或管理者代表。

4.2顧客信息處理

4.2.1營銷部負責處理顧客信息,對信息內容要詳細記錄,并進行認真分析,對確因本廠原因造成顧客損失的要認真進行處理。對不屬我廠責任的問題也要耐心的給顧客答復。

4.2.2對需要采取糾正措施的信息,營銷部將信息傳遞給相關部門進行原因分析并責成其采取糾正措施,并跟蹤實施效果。營銷部將實施結果反饋給顧客。

4.3顧客滿意程度的測量

4.3.1營銷部制訂《顧客滿意度考核辦法》,作為顧客滿意程度考核的依據。

4.3.2營銷部每年向顧客發送《顧客滿意程度調查表》,全面調查顧客我廠產品及服務的滿意程度、意見和建議。營銷部將信息匯總后報計劃經營科。

4.3.2營銷部對顧客信息及年底調查表信息進行統計分析,填寫《年度顧客滿意度統計報表》,確定顧客新的需求和期望及企業改進的方向,得出定性或定量的(顧客投訴率、故障率、返修率)測量結果,并報告總經理。對存在的問題進行分析,分析方法可采用因果圖、排列圖尋找原因,發出糾正和預防措施處理單,責成有關部門制定糾正預防措施并監督其實施效果。

4.4顧客檔案的建立

營銷部對主要顧客建立檔案,詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人、工程交付使用時間、使用過程的反饋的信息等,以便了解顧客的需求更新,發現改進的機會。

5.相關文件

5.1《改進控制程序》

5.2《與顧客有關的過程控制程序》

5.3《顧客滿意度考核辦法》

6.記錄

6.1《顧客滿意程度調查表》

6.2《-年度顧客滿意度統計報表》

篇3:金屬制品公司顧客滿意度測量控制程序

金屬制品公司程序文件:顧客滿意度測量控制程序

1.目的:

為證實顧客對由本公司交付的合格產品和提供的服務的信任程度,及時、準確地獲得"顧客的聲音",從顧客處捕捉信息,并把這些信息用于產品和服務的改進中,以提高顧客對本公司的滿意度。

2.適用范圍

適用于本公司所有交付產品和提供服務的顧客滿意的測量和監控。

3.職責

3.1采購業務部負責組織實施顧客滿意的測量和監控。

3.2業務員負責分類、匯總顧客滿意信息上報采購業務部。

3.3采購業務部負責人負責將顧客滿意測量信息分流至相關部門及上報總經理。

4.定義:無

5.工作程序:

5.1顧客滿意或不滿意的信息包括:

5.1.1本公司有關交付產品的顧客反映:

a.有關產品質量的顧客反映;

b.有關產品廣告的顧客反映;

5.1.2本公司所有關提供服務的顧客反映:

a.有關技術服務的顧客反映;

b.有關員工工作態度的顧客反映;

c.有關員工工作方式的顧客反映;

5.1.3顧客對本公司是否滿足其要求的感覺。

5.2收集顧客滿意或不滿意信息的渠道:

5.2.1采購業務部每季度采用電話調查或發放調查表的方式向顧客調查對本公司的產品的滿意程度,并將調查結果記錄在《顧客滿意度調查表》中;

5.2.2業務人員或質量技術人員出差應攜帶《顧客滿意度調查表》,并請顧客填寫《顧客滿意度調查表》;

5.2.3相關市場或消費者組織以及媒體的報告。

5.3顧客滿意或不滿意信息的整理、分析與評價:

5.3.1業務員每月按3.1分類匯總收集到的相關信息,并轉交采購業務部負責人。

5.3.2采購業務部對信息進行整理、統計分析,得出分析結果,并形成報告。

5.3.3統計分析方法,可使用統計表、統計圖及其它可能的統計技術,力求簡明、易懂實用。

5.3.4顧客滿意度采用綜合評價法計算,計算結果采取百分制。

5.3.5顧客滿意度評價方法為四個等級:

a.非常滿意(100-95);

b.比較滿意(95-80);

c.一般滿意(80-60);

d.不滿意(60以下)。

5.4顧客滿意或不滿意信息的反饋和利用:

5.4.1顧客滿意或不滿意信息每月由采購業務部以書面形式向生產部、工程部、人事部等相關部門反饋一次。

5.4.2特殊信息迅速反饋到相關部門。

5.4.3各有關部門要按照《糾正措施控制程序》、《預防措施控制程序》充分利用顧客滿意或不滿意信息,做到持續改進,以提高顧客滿意度。

6.相關文件和記錄

6.1Q/BFB-8.5.2-01-2003《糾正措施控制程序》

6.2Q/BFB-8.5.3-01-2003《預防措施控制程序》

6.3BF/QJ-044《顧客滿意度調查表》

批準:審核:編制:

日期:日期:日期: