物業(yè)項目業(yè)主報修標準作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

為了使業(yè)主報修得到及時、順利的解決,達到業(yè)主完全滿意,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于物業(yè)公司各項目業(yè)主的報修處理工作。

3.0職責(zé)

3.1項目服務(wù)中心負責(zé)接待處理業(yè)主的報修。

3.2項目維修部主管負責(zé)安排業(yè)主報修工作。

3.3項目維修員負責(zé)組織實施報修工作。

4.0程序要點

4.1報修流程圖

報修

回訪

交費維修通知消臺帳

結(jié)帳

4.2報修處理程序

a)服務(wù)中心接到業(yè)主報修時,要與業(yè)主約定入戶時間;

b)及時填寫《業(yè)主接待記錄》,同時將業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、報修時間、預(yù)約維修時間詳細填寫在《維修單》并通知維修部主管;

c)維修部主管確定維修等級(急修、小修、零修),安排維修員接單;

d)維修人員接到維修單,應(yīng)立即攜兩聯(lián)維修單入戶維修,并嚴格遵守《入戶維修行為規(guī)范》;

e)維修后,認真填寫維修情況、用料情況及收費金額。并請業(yè)在《維修單》上簽名確認,收業(yè)主費用時需給業(yè)主開具專用收據(jù)或發(fā)票;

f)完成后,第一聯(lián)返回服務(wù)中心銷《業(yè)主接待記錄》,第二聯(lián)交至財務(wù)組結(jié)帳;

g)維修服務(wù)回訪見《回訪工作標準作業(yè)規(guī)程》。

4.3《維修臺帳》、《維修單》每月月底最后一天匯總,由物業(yè)管理中心歸檔保存,保存期三年。

4.4本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0相關(guān)記錄

《業(yè)主接待記錄》

《維修臺帳》

《維修單》

《業(yè)主回訪記錄》

6.0相關(guān)支持文件

《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》

主試用或驗收后

篇2:物業(yè)處業(yè)主報修作業(yè)規(guī)程

物業(yè)處業(yè)主報修標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為了使業(yè)主報修得到及時、順利的解決,達到業(yè)主完全滿意。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)公司物業(yè)處業(yè)主報修處理工作。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)處服務(wù)中心負責(zé)接待處理業(yè)主的報修。

3.2物業(yè)處的維修主管負責(zé)安排業(yè)主報修工作。

3.3物業(yè)處維修員工負責(zé)組織實施報修工作。

4.0程序要點

4.1報修流程圖:

4.2報修處理程序

a)服務(wù)中心接到業(yè)主報修時,要與業(yè)主約定入戶時間;

b)及時填寫《業(yè)主接待記錄》,同時將業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、報修時間、預(yù)約維修時間詳細填寫在《維修單》并通知維修主管;

c)維修主管確定維修等級(急修、小修、零修),安排維修員接單;

d)維修人員接到維修單,應(yīng)立即攜兩聯(lián)維修單入戶維修,并嚴格遵守《入戶維修行為規(guī)范》;

e)維修后,認真填寫維修情況、用料情況及收費金額。并請業(yè)主試用或驗

收后在《維修單》上簽名確認,收業(yè)主費用時需給業(yè)主開具專用收據(jù)或發(fā)票;

f)完成后,第一聯(lián)返回接待中心銷《業(yè)主接待記錄》,第二聯(lián)交至財務(wù)組結(jié)帳;

g)修服務(wù)回訪見《回訪工作標準作業(yè)規(guī)程》。對不合格、不滿意事項按《業(yè)主投訴處理程序》處理

4.3相關(guān)文件由檔案資料員存檔,作為維修人員考核項目之一。

5.0相關(guān)記錄

5.1《業(yè)主接待記錄》sw-F8

5.2《維修臺帳》sw-W4

5.3《維修單》sw-W1

5.4《業(yè)主回訪記錄表》sw-F1

6.0相關(guān)支持文件

6.1《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》SW-FW-03

6.2《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

篇3:業(yè)主投訴與報修處理人員管理方案

業(yè)主投訴與報修處理人員的管理方案

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極具技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽,損害業(yè)主對管理處的信任,因此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定,詳見公司操作手冊文件。

一、投訴受理

業(yè)主投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式,客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進行分類,如不屬于管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)項目組及時處理,重大投訴向客戶主管匯報,由客戶主管按權(quán)限處理。

二、投訴處理

為實現(xiàn)投訴處理的高效率,管理處365×24小時接受業(yè)主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。如屬業(yè)主報修,我們要求維修人員接到客戶服務(wù)中心出傳來的業(yè)主維修需求后,十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,小修零修及時處理,急修不過夜,同時對責(zé)任人給予相應(yīng)處分。其他方面的投訴,我們將及時分派至相關(guān)部門,并要求與業(yè)主約定回復(fù)時間(最長回復(fù)時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向業(yè)主進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上的管理處建立的信息平臺上公布解決措施。

三、投訴回訪

業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務(wù)主管電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做努力到回訪率100%。

四、報修處理

前期物業(yè)管理中,業(yè)主報修大多屬于開發(fā)商保修范圍,對報修的處理擬按如下流程進行:(略)

檔案管理制度