某照明公司服務管理規范

1、售后服務標準

第一條:公司向消費者公開承諾,如因質量問題,從購買之日起,吸頂燈及嵌入式燈鎮流器保修1年,燈管保用半年,塑件不保修;節能燈保用一年。各終端應嚴格按此標準對消費者所購產品進行維修或換貨,對超出保修期限的,可核收配件費及所更換配件的10%的維修費。

第二條:節能燈的退換貨評判標準:

A.能亮的一律不換;

B.不亮的(包括破碎的)如燈頭未老化(八成新)的可給予一支換一支,燈頭老化的不予更換。

C.燈管變灰或接橋間發黑的,不予更換。

D.公司從4月1日起,對節能燈實行噴碼(見通知),考慮到產品銷售周期,自出廠之日15個月內的,可一支換一支,超出15個月的,一律不予更換(此規定只針對經銷商,對顧客的保修期仍為12個月)。

第三條:如產品出現批量質量異議,在經銷商提出問題的兩天內,由客戶服務部負責協調,由技術部派技術人員上門認定,如確屬質量問題,公司負責全部退回,并承擔所有運輸費用。

第四條:若運輸途中發生意外而造成貨物損耗、丟失等情況,由客戶服務部協同物流部配合客戶向貨物運輸中的承運方進行索賠。

第五條:售后服務工作采用逐級負責落實,即各物流和辦事處對其所轄專賣店的售后服務負責,各專賣店對其所轄分銷商售后服務負責,各級經銷商必須依據本服務條款保證售后服務。

第六條:公司向各特約維修點提供電子鎮流器、環形燈管、平面排管等配件,各維修點可憑有故障配件向物流商或辦事處更換配件。

第七條:凡是在售后服務中出現的用戶糾紛,各辦事處和區域經理必須妥善調解,遇到例外或責任難以界定的問題,由客戶服務部負責做出最終解釋和裁定。

2、不良產品退換貨程序

第一條:凡***品牌的各地零售終端必須嚴格執行售后服務標準,對符合退換標準的產品應給予無條件退換貨;對于屬于維修責任的產品,必須明確告知消費者本區域***維修點的地址。

第二條:消費者憑有效的購買憑證進行維修,以界定維修責任和服務內容;各維修點必須承當負責區域的產品維修工作,熱情接待,當場維修;對于一時無法維修的,必須明確承諾在三天內進行修復;逾期不能修復的,給予退換產品處理。

第三條:各維修點定期將不良的產品和配件與各物流商或辦事處進行對換,再由物流商或辦事處每月定期集中返廠,其中運輸費用由公司承擔。

第四條:各物流商或辦事處將不良產品返廠前,應先經過各辦事處經理或區域經理的初步鑒定,填寫《不良品產品返廠申請表》,該表中應詳細填寫返廠的產品明細、數量、返廠原因等,并由辦事處經理或區域經理簽字確認后,向客戶服務部提出申請,方可返廠或就地處理,《產品返廠登記表》應隨返廠產品一同返回,以便于核對數量等。

第五條:凡無《產品返廠登記表》、未經辦事處經理或區域經理簽字確認的以及無客戶服務部審批的返廠產品一律不予受理。

第六條:為便于管理,各物流商或辦事處應將本月需退廠的不良產品集中,并在規定時間內返廠;原則上每個物流、辦事處每月只允許返廠一次,對于未能在規定時間內返廠的,本月不再受理,存放到下月返廠。

第七條:如出現產品的批量質量問題或其他例外原因,由辦事處經理或區域經理向客戶服務部申請特批。

第八條:公司物流部收到各地物流商或辦事處的返廠不良品后,應在次日內對該批產品的數目和狀態進行鑒定和審核,并將結果反饋客戶服務部和各發運物流商和辦事處,對于數目和狀態不符合的,原則上以公司物流部實收為準。

第九條:客戶服務部對于符合換貨要求的產品安排換貨或沖帳,對不符合要求的,應在返廠登記表回執欄內詳細填寫不能換貨的原因及數量,并及時反饋給物流商或辦事處。

第十條:所有不良品和配件返廠處理必須在貨品到廠三日內,處理和反饋完畢。

第十一條:各物流、辦事處的退換日期:

①每月第一周:黑龍江、遼寧、天津、北京、山西(含內蒙)、河北;四川、貴州、陜西、甘肅(含青海、寧夏)、新疆、重慶、云南;

②每月第二周:安徽、江蘇、上海、浙江;福州、廈門、泉州、江西;

③每月第三周:湖北、湖南、山東、河南;廣東、廣西、海南。

3、維修服務網點的建設

第一條:建立特約維修部的目的和意義:

建立特約維修部的目的是為便于消費者及網絡成員的售后服務工作,保障經銷商及消費者的合法權益;提高***品牌的知名度和美譽度;建立有效管理,控制一些不合理的退貨,避免不必要的責任和損失。

第二條:建立維修部的布局及具體要求

特約維修部計劃在全國的重點城市率先實行,隨著深度分銷市場渠道整理的展開而推進,目前要在廣州、深圳、廈門、福州、上海、武漢、杭州、長沙等地先設點。為便于消費者及各網點售后服務的運作,要求維修部建立在燈飾店集中的專業市場或街道,利用原有分銷網絡中具備實力強,設施全,在當地人緣好等條件的***銷售點設立維修部(建議選擇專賣店一級的客戶)。特約維修部先由辦事處、物流或直屬區域經理根據所負責區域市場的具體情況,對售后服務點進行統一的規劃,提交《特約維修部的申請表》,報至營銷中心客戶服務部備案審批,具體操作見維修點流程。

第三條:對特約維修部的支持與管理

A.根據每個維修點所覆蓋的區域大小和銷售規模,以維修費的形式給予一定的經濟補償,具體金額由辦事處和區域經理建議,由客戶服務部決定;維修費與客戶的返利一同發放。

B.按維修點覆蓋區域的銷售規模,決定首批配件的保有量,由各維修點交納一定比例的押金,今后由辦事處和物流商采用以舊換新的形式保證供應,最后集中與營銷中心對換。

C.在客戶的日常巡訪維護中,對零配件管理、修理技術指導、返修品鑒定、服務質量改善和維修人員培訓等方面,加強對各維修點進行咨詢指導;同時記錄產品質量和售后服務等的反饋信息。

D.各辦事處和區域經理對于維修點在售后服務中產生的用戶糾紛,要及時響應,裁定協調,妥當解決,并記錄和分析原因,集中向客戶服務部匯報。

E.建立維修點的管理檔案,在其一般的客戶檔案中,增加維修服務的信息內容,以便對售后服務中出現的產品質量、責任界定、服務內容、配件管理和費用控制等問題進行跟蹤監控,及時調整解決。

4、辦事處審計檢查管理制度

第一條:對各辦事處的運作檢查和帳目審計是公司對外駐機構的例行性的稽查工作,各辦事處必須無條件的接受檢查,真實具體地提供帳目數據和反映實際情況。

第二條:由客戶服務部負責牽頭成立審計小組,具體組

織實施,參與部門有銷售計劃部、財務部和臨時指定的相關部門及人員。

第三條:審計小組應制定各辦事處的具體巡查審計計劃,包括審計內容、審計方式、完成時間和相關費用等,報批營銷中心副總同意后,方可進行。

第四條:辦事處的審計可采用定期與不定期、告知與突擊檢查相結合的形式進行,審計中的相關費用不能由審計對象承擔。

第五條:各辦事處經理應組織各相應崗位的工作人員配合審計小組的工作,不得以任何理由妨礙和干擾審計工作的正常進行。

第六條:審計結束后,審計小組必須在規定時間內完成審計書面報告,上報營銷中心副總。

第七條:對審計中各辦事處暴露的問題,審計小組作為非直線領導。不能擅自命令和處理,必須報請營銷中心副總,由直線部門負責下達處理和整改指令。

第八條:審計檢查結果作為對辦事處相應崗位的考核依據。

篇2:住宅售前售后服務工程技術檔案資料管理規范

住宅項目售前售后服務及工程技術檔案資料管理

一、售前服務

公司派出專人積極協調、全力配合建設單位辦理開工之前和各種手續。

積極配合建設單位做好現場的基地工作,為開工做好準備。

積極與當地所管轄的派出所、辦事處、交警取得聯系,搞好周邊關系。

二、售后服務

自工程竣工后驗收交付使用開始,樹立"用戶是上帝"用戶至上的思想意識,嚴格按國家規定的保修期限,進行周到的服務。

在保修期間內,每年定期對用戶不少于二次回訪,了解房屋的使用情況,解決用戶提出的各種問題,為用戶排憂解難。

保修期后,在公司建立用戶熱線,及時熱情解答用戶咨詢和解決用戶困難,隨叫隨到,維修時僅收取材料成本費。

三、工程技術檔案資料管理

認真貫徹執行國家和省計委、檔案局及省建委關于工程檔案資料管理的通知、規定,對工程從開工到竣工全過程,必須按檔案資料的具體內容,填寫程序,紙張規格等,做到規范化和標準化。

公司主管生產的經理和總工程師負責領導和督促公司有關部門和項目經理認真履行各自的職責,定期進行檢查、督促,確保檔案資料的完整、準確。

工程施工的技術資料、土建和安裝均應同建設單位、設計院、質檢站、建材生產廠家等密切配合,使各類資料能及時、準確、完整的按規定完善歸檔。

項目技術負責人指導內業技術人員做好工程施工各類資料的辦理、收集、整理、匯編等工作,并按歸檔資料的規定,必須字跡清晰,圖樣清晰。施工中的隱蔽、技術核定、材料代換、通知等應及時辦理并簽字。分部分項工程和單位工程質量檢查評定,由專職質安員逐項檢查填表后,經工程人簽字。做到工程竣工驗收和竣工資料驗收同步進行,并按康南市檔案管理的規定整理立卷,交有關部門審核簽字。分部分項工程和單位工程質量檢查評定,由專職質安員逐項檢查填表后,經工程人簽字。做到工程竣工驗收和竣工資料驗收同步進行,并按康南市檔案管理的規定整理立卷,交有關部門審核。

附:本工程科技檔案一覽表

科技檔案一覽表

土建施工文件資料:

序號文件名稱責任人

1施工合同書公司法人

2開工報告項目經理

3技術交底、圖紙會審紀要內業技術員

4施工組織設計或施工方案項目技術負責人

5設計變更通知單、核定單內業技術員

6原材料出廠質量證明書材料員

7原材料試驗報告試驗員

8施工定位測量記錄測量員

9基礎及主體工程隱蔽記錄施工員

10分部分項單位工程質量評定表及質量事故處理報告質量安全員

11交工驗收證明書內業技術員

12施工總結、技術總結項目技術負責人

13竣工報告(含停、復工報告)項目經理

14施工日志、大事記施工員

竣工圖

序號文件名稱責任人

1土建建施竣工圖土建內業技術員

2土建結施竣工圖土建內業技術員

篇3:企業售后服務管理規范（2）

企業售后服務管理(二)

美國著名管理學家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產品、而在于工廠之外的售后服務。”現代市場競爭已不僅僅是產品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務體系和高質量售后服務企業,才能夠發展更快,獲利更多。

在工業化社會中,售后服務和產量同樣重要,而在后工業社會的今天,售后服務已居于首要地位,產品本身反而降到次要地位。因而現代企業必須接受日益激烈的競爭挑戰。加強售后服務管理的科學化、規范化、成效化,提高售后服務水平,才能取得市場營銷的成功。

一、售后服務管理概述

顧客是售后服務的直接對象,企業在向顧客提供產品的同時,也應該提供規范、完善的售后服務。在售后服務體系中,顧客投訴管理是最為重要的內容,因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業和新產品的信譽,維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領更大的市場。

(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:

1、產品質量投訴:其中包括產品在質量上有缺陷、產品規格不符、產品技術規格超出允許誤差、產品故障等。

1、服務投訴:其中包括對企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。

1、顧客提案與建議:主要包括提高服務水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優化銷售渠道方面的提案與建議;對企業營銷業務與管理提出的批評和意見等。

(二)、企業在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:

2、1預防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業必須改善管理,建立健全的規章制度;加強企業外部的信息交流。提高全體員工的素質和業務能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態度。

2、2及時原則:如果出現顧客投訴。各部門應通力合作,迅速作出反應,力爭在最短的時間內全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復,絕不能互相推諉責任,拖延答復,其結果只會進一步激怒投訴者,使投訴要求升級。

2、3責任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環節,都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴格的獎懲措施。

2、4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄,如投訴內容、投訴處理過程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過詳細記錄,可以為企業吸取教訓,總結投訴處理經驗、加強投訴管理提供實證材料。

(三)、企業處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:

3、1記錄顧客投訴內容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

3、2判斷投訴性質:先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應迅速答復顧客,婉轉說明理由,求得顧客諒解。

3、3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質量問題,交質量管理部門處理。

3、4調查原因:調查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。

3、5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。

3、6通知顧客:投訴解決辦法經批復后,迅速通知顧客。

3、7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關按照制度進行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者一定比例的獎金和工資。

3、8提出改善對策:通過總結〔評價,吸取教訓,提出相應的對策,改善企業的經營管理和業務管理。減少顧客投訴。

二、用制度規范售后服務

售后服務的規范還在于實行一系列的服務制度,如售后服務制度、顧客溝通制度、員工服務規范、員工培訓制度和獎懲制度等。

1、售后服務制度

售后服務制度由上門服務制、全天候服務制、產品終生服務制、免費服務制四大要素構成,不管是保養還是維修,我們公司采取定點服務和上門服務并行制度,這種服務制是全天候的,只要在產品使用壽命時間內終生的服務的。

2、顧客溝通制度

與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網點制四大要素構成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務網點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業超值服務的有效監督。

3、員工服務規范

員工服務規范包含了員工語言規范、行為規范和超值服務紀律三大要素。一般而言,企業服務人員上門保養、維修時要嚴格遵守“七個一”規范,即“穿一套標準工作服;進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務**卡’”。這些規范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。

4、員工的培訓制度

企業的服務是否規范,是否優越往往取決于員工的行為,就這一點來說,企業建立相應的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質進行經常的培訓,員工的高素質可以為規范服務實施提供有效的保證。

5、獎懲制度:

獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規范服務體系的有效組成部分。

三、售后服務的考核、

要使企業售后服務規范得以真正貫徹落實,使得售后服務工作達到程序化、法規化、目標化,持之以恒,健康發展,商業企業必須建立、健全服務質量考核制度。

2、1考核內容:考核的內容一般包括:服務熱情,服務技能,服務速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務事故發生情況,服務規范執行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達的,應盡量設置定量指標予以考核;凡無法用數量表達的,可設置定性標準,通過打分和評語予以考核。

2、2考核的方法:

2、2、1現場檢查法:在售后服務的現場,檢查、考核售后服務人員的態度、服務的工作執行情況,檢查服務項目實施、操作規范、顧客滿意度情況。

2、2、2社會調查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發放調查問卷等調查形式,詢問顧客對本企業售后服務工作的意見。

2、2、3信息反饋法:在企業設置顧客意見箱,設投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。

2、3考核的形式:

考核的形式,可以分為部門自我考核和企業領導組織考核兩種。一般情況下,應以部門為單位進行考核,并由部門填寫售后服務質量報表,設置售后服務質量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監督力度。

2、4考核的結果:

對考核的結果,必須輔以獎懲。對優者,予以物質的或精神的獎勵,激勵其繼續提高;對劣者,予以適當處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。

2、5設置“啄木鳥”

四、售后服務管理流程

(一)售后服務管理工作標準

售后服務種類

免費服務:在本企業產品售后服務保修期限內,為顧客作產品保養或維護時,免向顧客吸取服務費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務

收費服務:在本企業產品售后出且逾保修期后,為顧客作產品的保養或維護時,向顧客收取服務費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務。

2、售后服務流程

1)售后服務站點接到顧客需作產品維修服務的電話時,應立即登記于《顧客服務要求表》,并委派區域服務責任人員前往服務。

2)服務人員行前應根據顧客預留的聯系方式與顧客取得聯系,約定上門服務時間,并進一步核查故障或其他需服務的情形。

3)服務人員到達顧客現場,應盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當場處理妥當的,均應立即著手維修完成。

4)確屬無法當場處理妥當的項目,服務人員應耐心向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產品帶回服務站點維修。

5)取回產品時應與顧客辦妥書面交接手續,按時處理完成交還顧客。

6)服務人員在保養、維修完后,應于顧客的產品保修卡上注明維修時間、內容,供下次維修時參考。

7)服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字,作為認可維修工作的憑證。

8)屬收費服務的,服務人員應填妥正式發票給顧客,并向顧客收取合理的費用。

3、其他服務標準

1)售后服務部應根據顧客購買本企業產品的時間、定期向顧客詢問產品使用狀況,了解顧客的服務需求和對產品的滿意狀況。

2)上門服務的人員應保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節,尊重顧客的習慣,保證維修現場的整潔。

3)任何人員接到顧客的電話,應注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會。

4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應耐心記錄問題,及時回復顧客,給予適當的撫慰,承諾撫慰時間,委婉消除誤會。

5)《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。

6)服務部應于顧客服務次日向該電話,了解其對我們服務的滿意度和建議。

7)顧客意見調查卡包括對服務人員態度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。

8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務點應及時予以處理,向顧客作出承諾和適當的撫慰。服務點無法處理的顧客服務需求事項,報公司領導請求協助。

五、售后服務作業要求

1)企業每一人都致力于顧客服務。

2)對顧客能及時回應(現在,不是明天)

3)有專人負責顧客的需求。

4)言出必行,并立刻處理后續事宜。

5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。

6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(超越政策之外的能力)。

7)充分授予員工決定權。

8)交貨絕對準時。

9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。

10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統。

11)由杰出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。

12)即使通電話時也能保持笑容。