某企業集團客服部管理規章制度

一、客服部的重要性

客服部作為公司的重要部門,其服務態度的好壞,直接影響客戶的購買欲望,間接體現公司品牌、形象、員工素質等綜合服務水平。客服是公司

對客戶在購買產品時的服務總稱,其目的在于完善服務質量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。

二、客服部的崗位職責

(一)部門主管

1、直接向公司總經理報告并受其領導,依據公司總辦要求,規劃并組織執行公司總體市場和銷售戰略,以完成公司經營戰略目標,并對公司產品的

市場份額、地位、品牌建設和品牌保持以及利潤負責。

2、全權主持本部的日常管理工作,按公司的任務要求,向下屬部門進行任務分解,并經常進行進度監控和調整,為下屬解決工作中的困難,確保營

銷各項計劃的完成。

3、及時掌握目標市場的信息,定期進行市場動向、特點和發展趨勢的分析及目標消費群需求分析和預測。

4、組織做好客戶服務工作,協調好下屬員工和客戶的關系,使企業在市場上保持良好的形象和獲得良好的經濟效益。

5、負責對下屬員工的考勤和業績考評,據其工作態度和業績進行表揚、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經理批準后方可執行。

6、負責對下屬員工的培訓和業務指導,積極提高下屬思想和業務素質,強調職業道德和團隊合作精神。

7、定期向直屬領導匯報工作情況,日常工作中出現的非正常問題及時向領導請示和匯報,做好向上向下縱向和部門間橫向的協調溝通,并隨時指導

下屬部門的工作。

8、做好與其他部門的協調管理。

(二)銷售客服

1、鑒別潛在顧客,在初次會談中,銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關系。

2、接洽客戶的詢問,告知客戶相關購買注意事項使有意向的客戶順利完成交易。

3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產品的信息。

4、準確、簡潔、高效,友好的回復顧客購買時提出的各種問題,自己無法解決的及時求助同事或領導。

5、設身處地的考慮顧客咨詢時的需求,對客戶的詢問第一時間做出反應,做到以一流的服務留住每一位優質客戶,并期望以其為中心發展一批優質客

戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

6、通過部門所有員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發展忠實穩定的客戶群體,為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。

7、在回復各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉

悅而有價值的。

8、以每次的貼心、周到、高效的服務在客戶群中建立起專業,高效,負責任,值得信賴的公司形象。

9、在接待過程中對劣質客戶加以區分并上報上級領導,由客服主管確認并備案記錄。

10、及時完成產品的出庫工作,為系統的及時性、準確性盡到自己應盡的義務職責。

11、及時正確的做好備注工作,避免發錯貨的情況。

12、嚴謹的工作作風,正確的工作流程,高度的責任心,嚴防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

13、加強與其他部門崗位的溝通交流。

(三)售后服務

1、在客服主管的直接領導下,組織制定營銷計劃和具體的戰略目標、戰術措施。

2、接待客戶要熱情大方、積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問,做到用服務創造感動、創造效益。

3、對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續,幫助或聯系有關部門妥善解決。

4、及時掌握目標市場信息,定期進行市場動向、特點及目標消費群需求分析和預測。

5、做好客戶服務工作,協調好和客戶的關系,使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益。

6、配合公司的經營運作策略和措施,提高戰斗力,如制定網絡營銷適用的話術對話術進行修改。

7、及時向客服主管匯報日常工作中所出現的各種問題。

8、做好與其他部門的協調管理。

9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務。

10、做到當日工作當日完成。

三、日常管理制度

1、遵守國家的法律、法規,嚴格執行公司制定的各項規章制度。

2、上班時間應保持座位、服裝干凈、整潔。

3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者,接到客戶投訴三次者,查明情況屬實按照相關規定給予處罰。

4、遵守公司勞動紀律,按時上下班,不遲到早退,不缺席礦工。

4、如有故需請假,需按照公司的請事、病假制度執行,由部門主管或經理批準后方可,否則按礦工處理。

5、客服人員用餐時間為1個小時30分鐘。中午12:00―下午1點30分。

6、與顧客交談中要使用禮貌用語,若因服務態度接受顧客投訴,損壞公司形象者根據情況由部門主管給予處罰。

四、附則

1、以上內容由集團客服部負責解釋

2、以上內容自發布之日起生效

篇2:公司規章制度員工守則

公司規章制度員工守則

公司規章制度

　　為加強公司的規范化管理，完善各項工作制度，促進公司發展壯大，提高經濟效益，根據國家有關法律、法規及公司章程的規定，特制訂本公司管理制度大綱。

　　一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規章制度和決定。

　　二、公司禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發展的事情。

　　三、公司通過發揮全體員工的積極性、創造性和提高全體員工的技術、管理、經營水平，不斷完善公司的經營、管理體系，實行多種形式的責任制，不斷壯大公司實力和提高經濟效益。

　　四、公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發揮才智，提出合理化建議。

　　五、公司實行“崗薪制”的分配制度，為不同崗位的員工提供不同的薪資。并隨著經濟效益的提高逐步提高員工各方面待遇;公司為員工提供平等的競爭環境和晉升機會;公司推行崗位責任制，實行考勤、考核制度，評先樹優，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。

　　六、公司提倡求真務實的工作作風，提高工作效率;提倡厲行節約，反對鋪張浪費;倡導員工團結互助，同舟共濟，發揚集體合作和集體創造精神，增強團體的凝聚力和向心力。

　　七、員工必須維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項規章制度的行為，都要予以追究。

　　八、 本規則是勞動合同之一部分，聘用員工違反本規章制度視為違反勞動合同。

員工守則

　　一、遵紀守法，忠于職守，愛崗敬業。

　　二、維護公司聲譽，保護公司利益。

　　三、服從領導，關心下屬，團結互助。

　　四、愛護公物，勤儉節約，杜絕浪費。

　　五、不斷學習，提高水平，精通業務。

　　六、積極進取，勇于開拓，求實創新。

篇3:安全生產標準以及規章制度

一、安全生產標準化

現代化工業生產高速發展,安全問題日益突出。由于大量使用電器設備和大功率設備,以用采用高溫、高壓的生產工藝,或在惡劣的環境條件下進行生產,而且由于在空中、海上、地面以及地下采用大流通量、高速的交通工具進行人流、物流的運送,因此極易發生觸電、火災、爆炸、沉船、撞車和墜機等惡性事故。近年來,全世界每年發生的工業、交通事故不下5千萬起,由此引起的直接經濟損失相當于世界各國國民經濟總產值的5%。美國聯合碳化物公司設在印度博帕爾的農藥廠所發生的工業有毒氣體泄漏事件造成巨大損失,一位印度專家說,這次災難相當于印度在和平時期遭受的一次戰爭規模打擊。我國由于安全生產問題造成的惡性事故也非常讓人擔憂。目前,世界各國均十分重視安全問題,十分重視安全標準化工作。

所謂安全標準,就是以保護人和物的安全為目的所制定的標準。安全標準包括安全色、安全標志、各類勞動保護用品的性能與質量要求,以及試驗方法、安全生產管理等關于安全的規定。各類崗位的安全規程、有關安全生產的規定都屬于安全標準中的管理標準,是安全標準的一個重要組成部分。

安全標準在世界各國基本上都是強制性執行的。《中華人民共和國標準化法》(簡稱《標準化法》)規定:“保障人體健康、人身、財產安全的標準和法律、行政法規規定強制執行的標準是強制性標準,其他標準是推薦性標準。”“省、自治區、直轄市標準化行政管理部門制定的工業產品的安全、衛生要求的地方標準,在本行政區域內是強制性標準。”“制定標準應當有利于保障安全和人民的身體健康,保護消費者的利益……”《標準化法》又對涉及安全的標準的實施做出規定:“強制性標準必須執行。不符合強制性標準的產品禁止生產、銷售和進口。”由此可見,《標準化法》對安全標準給予了相當高的法律地位。

對于安全標準的實施,世界各國通常由政府授權給標準化管理機構或其他權威機構進行監督。在實行產品合格認證制的國家中,還規定涉及安全的產品,包括勞動保護、個人用品、玩具、鍋爐和壓力容器、電氣設備、家用電器,必須進行安全檢驗,并只有獲得有關部門頒發的安全認證標志后才允許在市場上出售。

二、安全管理制度

1.基本概念

企業安全生產領域的職業安全管理制度是指廠礦企業為了切實貫徹《安全生產法》、《職業病防治法》、《礦山安全法》等法律法規而有效地保護勞動者在生產經營過程中的安全、健康而制定了各種規章制度。職業安全健康管理制度因企業的類型不同、生產的產品不同、危險程度不同有多種類型,但其內容苦基本上是兩個方面:一方面是生產、經營行政管理制度;另一方面是生產、經營技術管理制度。

2.安全規章制度的規定

以天脊煤化工集團有限公司為例,根據原化學工業部有關文件的要求,結合企業的具體生產、經營情況,企業組織有關單位的管理人員和工程技術人員制定出25條安全管理制度,即安全生產責任制;安全生產教育制度;安全作業證制度;安全生產檢查制度;安全技術措施計劃管理制度;安全檢修制度;防火、防爆制度;危險物品管理制度;防止急性中毒和搶救措施辦法;新建、改建、擴建工程“三同時”規定;安全裝置與防護器具管理制度;廠內交通安全管理制度;建筑與安裝安全管理制度;科研與設計安全管理制度;各類事故管理制度;要害崗位安全管理制度;倉庫安全管理制度;液氨鐵路槽車安全管理規定;氣瓶安全管理規定;各種安全票證管理制度;生活煤氣安全技術及管理制度;發運液氨安全管理工作程序及作業標準;化學事故應急救援預案;臨時用工安全管理規定;重大安全事故行政責任追究制等。這些安全管理制度的建立,使該企業的安全管理工作走上了規范化的軌道,在企業的安全生產工作中發揮了巨大的作用。因此,安全規章制度的制定是企業安全生產管理的基礎,沒有這個基礎,這個企業的安全生產管理工作是肯定做不好的。

3.主編單位及編制程序

以天脊煤化工集團有限公司為例,主編單位由集團公司安全部門擔任,該主編單位組織有關管理人員、工程技術人員,按照上級有關要求精神和國家《安全生產法》的規定,吸取國內外同類企業的經驗和教訓以及本企業安全生產的實際情況分工進行編寫。編寫完畢后,由主管該專業的副總工程師審核,提出修改意見,再交給編寫者修改,修改完畢后提交集團總工程師和主管副總經理審查,提出修改意見,再進一步充實完善,最后由集團公司總經理審批,以企業紅頭文件發布實施,在整個企業集團的安全生產管理工作中產生廠規、廠法的效力。

4.標準、制度與安全管理的關系

從一定意義上說,企業安全生產管理的過程就是執行安全制度、貫徹安全標準的過程,因為安全生產標準和安全管理制度是安全生產的基礎和保障。企業安全管理是一個系統工程,安全標準在這個系統中具有目標性、集合性、層次性、動態性,這些性質特點決定了安全標準在安全生產管理中的系統效應。安全制度是要求勞動者或從業人員遵章守紀按一定程序辦事的規程,它具有科學性、強制性、法律性、大眾性,這些性質特點決定了安全制度在安全生產管理中的法制效應。勞動者只有遵守安全制度,才能把企業的安全生產管理工作推向新水平。企業有了一定的安全規章制度,又制定出一定的安全生產標準,勞動者才能在生產、經營、作業過程中有章可循,管理者才能在監督、檢查、管理過程中有法可依,而安全標準越科學、安全制度越合理,企業的勞動者操作起來越得心應手,企業的管理者執行起來越應用自如。那么,這個企業的安全生產管理水平就是相當高的。