酒店服務員三要素

第一節服務意識

服務員走入社會后不能以學生的姿態出現在社會,要處理好工作崗位上的人與人之間的關系,工作上要注意前后銜接,相互配合,要注重團結,注意克服自己的個性。要讓自己的個性大眾化。首先認識自己之不足,發現自己的短處,他人的長處。不能產生妒忌心理,要虛心向老服務員請教學習并爭取超越老服務員,要有很強的組織性和紀律性。

一、服務的概念

1、餐廳服務

專職人員為就餐顧客提供以菜點和飲料供應為中心的一系列豐富而又多樣化的服務工作。這種服務既有嚴格的服務程序和操作規范,又要遵循特定的禮貌、禮節。那如何去理解我們所從事的服務工作呢。

A、我們是為客人就餐服務,為客人達到花錢買享受的目的。

B、為了餐廳效益達到盈利的目的。

C、為了自己能拿到一份不錯的報酬。

D、為了發展前途,培養自己。

2、就餐五大動機

A、饑餓(生理)B、調節日常生活(安全)C、社會需要(社交)D、習慣(尊重)E減少不協調(尋求心里平衡或顯示財富,自我實現)。

3、三大生理需要。

A、能量B、感覺C、生活環境。

二、服務總方針

服務員應微笑服務,堅持八字方針:主動熱情、耐心周到。微笑即可以融洽顧客與服務員之間的良好關系,又可以反映一個人的美好心靈和高尚情操。還可以表達服務員對顧客的歡迎情感,給客人一個舒適的感覺,讓顧客高興而來,滿意而歸。

三、微笑的訓練

微笑:笑是人們對于客觀社會生活現象的一種主觀情緒的反應,而微笑是笑中最能體現出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務工作中的微笑,應該發自內心的熱愛,情感的真實流露,略帶笑容,不顯著,不出聲,熱情、親切、和藹,體現出人的本質美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是禮賓修養的充分表現

3、微笑是和睦相處的反應,微笑是實現人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標志

5、微笑是商業職業道德的要求

四、餐廳服務工作的重要性

1、餐廳服務工作是企業的窗口:餐廳服務是直接與客人接觸的工作,服務時間較長,服務質量的高低直接影響企業的聲譽。

2、優質的餐廳服務工作是企業創利的重要來源:服務質量的高低關系到企業的發展,員工的分配,關系到企業在市場競爭中的地位,企業的知名度。

3、密切企業和顧客的關系:企業大都是回頭客。回頭客也是“一則廣告、一張宣傳單”,應千方百計滿足客人的正當需求。

五、餐飲服務工作的特點

1、差異性:服務對象的不固定性和服務質量的變動性,從而直接影響服務質量。

2、同步性:餐廳服務工作同時具有服務和銷售的功能。

3、無形性

4、一次性。

第二節禮儀禮節。

禮儀從個人修養角度來看,是一個人的內在修養和素質的外在表現;從道德的角度來看是接人待物的行為規范、行為準則或標準做法;從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術,是一種交際方式或方法;從審美的角度來看是一種形式的,它是人們心靈美的必然外化。

一、禮儀的基本原則

1、尊重的原則是指施禮時體現出對他人真誠的尊重

2、平等的原則是指在交往中以禮待人,有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。

3、自律的原則將自己的行為納入規矩,時時用道德信念和行為修養準則支配自己的言行而無需別人的提示或監督

4、寬容的原則是指寬以待人不過分計較個人的過失

二、禮貌的概念

禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為,是語言行動謙虛恭敬的表現,是人們從言談舉止中體現出來對別人的尊重。在餐廳服務中表現為:“以禮相待、微笑服務”。

1、禮貌用語十一字:“您、您好、請、謝謝、對不起、再見”。

禮貌用語根據它的用途不同還可以分為

A、稱呼語B、歡送語C、問候語D、祝賀語E、道別語。

F、致歉語G、征詢語H、相請語I、應答語J、道謝語。

2、禮貌用語的要求

A、說話要用尊稱,聲調要平穩、和藹。

B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。

C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。

D、善于傾聽客人的講話,不要打斷客人說話,不能自夸或發牢騷,更不能與客人爭論。

E、講究語言藝術,力求語意完整、合乎語法。

3、杜絕的四種語言。

A、輕視語B、煩躁語C、否定語D、斗氣語。

三、禮節的概念

禮節是指向他人表示敬意,祝頌之類的各種習慣和儀式,如鞠躬、行禮、迎送客等。禮節也可以說成是禮貌的另一種表現形式和延伸

在日常生活中,當我們在不同的時間、地點,與不同的人交往的時候會運用不同的社交禮節來進行交流,以下就是一些常用的社交禮節。

1、問候禮節2、稱呼禮節3、迎送禮節4、操作禮節5、儀表禮節6、宴會禮節。

五先:

A、先女賓后男賓B、先客人后主人C、先領導后一般。

D、先長輩后晚輩E、先小孩后大人。

五聲:

A、見面有迎聲B、詢問有答聲C、幫忙有謝聲。

D、打擾有歉聲E、離別有送聲。

四、服務工作中的禮貌要求

1、要求主動、熱情、謙虛、耐心、誠懇、文明周到、和藹。

2、準確通俗、簡練、純潔、熱情。

3、作為一個優秀的服務員,在任何時候都必須設身處地為顧客著想,排憂解難,要勤為主,話當心,眼觀六路,耳聽八方。

四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

眼勤:根據客人來來往往,進餐程度,舉止行動,準確判斷顧客的要求,及時、主動給予滿足。

嘴勤:做到有問必答,有呼必應。人未到聲先到,主動介紹和詢問有關情況,及時應答。

手勤、腿勤:經常在本人負責的桌子或區域周圍周到查看,及時端、擦、收、送。

五、服務工作的禮貌知識

1、接待禮貌。

A、客人進餐廳主動拉門迎接。請客人先進,然后拉椅讓座,以示歡迎。

B、要讓老弱或帶小孩的客人先坐,以示尊敬。

C、客多坐少,先讓客人在休息處休息并征求進餐意見,及時安排入座。

D、服務員不先伸手與客人握手,特別是女客人。

E、客人入座后在介紹菜點時,姿態端正、自然大方、面帶微笑,不倚桌椅、伏桌、更不能騷頭摸耳、伸懶腰、打哈欠、剔牙等。

F、客人走時要拉門讓路,表示歡迎。

2、動作禮貌。

A、走路、站立姿態端正,不碰撞人。與客同行時,讓客人先行。與客人相對前行時,主動停步讓路。站立不倚靠墻壁,不搖頭晃腦,不指手畫腳。

B、走路時腿輕,帶門時手輕,取放物品動作敏捷,輕拿輕放。(三輕)。

C、工作時不打鬧,吵笑,哼小調,高聲呼吁。如果在遠處回答問題,可以點頭或者招手示意,表示明白,切忌不理不睬。

D、同客人說話時,姿態端正,親切自然,熱情和藹,不背手、不叉腰、不叉腿。

E、對客人及其所帶物品,不品評、問價,更不允許動手撫摸。

3、語言禮貌。

A、與客人說話,請字當先,您字當前,語氣委婉,詞意清晰,不搶話,不打斷客人談話。回答客人的問話,要實事求是,不知道的事不要亂講,做到有問必答。

B、客人交談時,不插嘴、不竊聽。有事需找正在交談的客人時,也不能驟然打斷客人說話,應立在一旁,使客人理解到你有話要說,然后再說出你要說的話。也可以在客人交談的縫隙向對方說出你要說的話。

C、對客人稱呼要有禮貌,一般稱呼女士、小姐、先生.

第三節儀容儀表

良好的儀容、儀表、儀態是從事餐飲行業的基本條件和要求。餐飲業工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。

儀容的塑造:不斷的提高自身修養,修身養性、陶冶情操、提高審美能力,同時形成積極向上的世界觀,使自己永遠保持健康的身心,樂觀的情緒,在自信、創新和進取中,洋溢著神采和魅力。而儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題,而且是一個人審美情趣、精神狀態、文明程度、文化修養的綜合體現。

構成儀表的主要因素:

1、天然因素:指人體的自然資質,包括五官、臉型、頭發、膚色、身材、四肢等,也就是人們常說的長相,它主要是由遺傳因素決定的

2、外飾因素:指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象,如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統一、規范

3、行為因素:行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動,它包括人的姿態、表情、舉止與談吐等

一、男、女員工的儀容儀表要求

1、容貌、體態

餐廳服務員首先要容貌端莊、大方、體態勻稱。

2、頭發

頭發要梳理整齊,保持整潔,不要仿效流行發式;定期理發、美發,適當使用發油,但不能有特殊氣味和頭屑,更不能染發。男服務員發不能過耳。女服務員發不能過肩,長發要起佩戴發套。

3、面部

面部要隨時保持清潔,不得戴框架眼睛,不能戴耳環及夸張飾物。男服務員不能留胡須,鼻毛不能外露,對粉刺等要馬上治療。女服務員在上崗前面部化妝要清淡,口紅宜淡薄,不要濃妝艷抹,不許使用過濃的香水。

4、手部

指甲要經常修剪,保持整潔,女服務員不許涂抹有色指甲油。男女服務員除手表與結婚戒指外不許佩帶任何首飾。飯前便后要洗手。

5、服飾

上崗時必須按公司要求統一著裝,制服要清潔干凈,熨平挺括、紐扣齊全、無破損、油漬等。佩帶好公司配發的相關證件。

6、鞋襪

男服務員應穿黑色或深藍色襪。女服務員應穿肉色長筒絲襪,絲襪不脫絲、不開線、無破洞,并避免露出襪口。鞋以皮鞋或布鞋為宜。要求合腳,穿好系好,經常擦拭,保持光潔光亮。

7、口腔

應盡量避免吃蔥、蒜、韭菜等帶有強烈異味的食物。

二、賣場人員儀容儀表要求

1、在賣場工作時,必須按規定穿著全套制服;

2、頭發――發型應當整潔,并梳理整齊,不得遮面。男性發長不得超過衣領,不得蓄須。任何發型均要適合當地善良習俗;

3、指甲――定期修剪指甲,禁止涂指甲油;

4、飾品――根據賣場衛生要求,在工作期間,手上禁止戴任何首飾(包括手表);

5、化妝――女性化裝要適度,以淡狀為宜;

6、衛生――嚴禁在工作場所吸煙或吃零食等,以維持整潔及安全衛生

篇2:餐飲服務員崗內培訓規范

餐飲服務員崗內培訓

對餐廳服務員進行崗內培訓

1.餐廳服務員的崗內培訓內容餐廳服務員崗內培訓內容主要涉及下列幾個方面:(1)在所指派的崗位內招呼客人,留意客人進餐情況,服從上司指派,為客人提供良好服務。

(2)按照工作程序和標準做好各項工作,如換臺布、擺臺、收拾餐具,準備餐具及作好清潔衛生等。

(3)每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)。

(4)了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。

(5)為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務客人就餐。

(6)注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。

(7)盡量避免用具破損,輕拿輕放,使自己工作盡責。

(8)負責好餐后各項收尾工作,清潔好當值衛生,交接好方可下班。

2.實習服務員的崗內培訓內容練習生也稱見習生或服務助理等。在對他們進行培訓時,通常包括以下內容:

(1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔,補充工作臺內潔凈餐具。

(2)清理茶水檔內茶渣雜物,清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

(3)協助廳面工作,如打送熱開水,幫助服務員理臺。

(4)收拾及集中存放用過的臺布席巾,以便洗衣廠清洗。

(5)負責餐廳范圍內所有清潔衛生事項。

(6)盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己對工作盡責。

(7)勤苦耐勞,服從上司分配指派,認真做好工作。

3.領位服務員的崗內培訓內容在對領位服務員進行培訓時,一般涉及領位服務員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領客人進入餐廳、介紹餐廳內情況等一系列內容。

(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

(2)做好開餐前的準備工作,擺正清潔咨客臺,備好干凈的菜單、臺卡。

(3)負責接受賓客的訂餐,包括電話預訂和當面預訂,接受客人預訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯系電話,訂餐人數、時間、位置或其他要求,然后作好記錄,報留適當房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業部)受理。

(4)負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過分擠迫或疏落感覺,遇有粗魯或衣著隨便的客人,應帶往偏角處就餐,勿帶近門口位,以免影響觀瞻,只是語言態度需多加尊重。

(5)負責了解餐廳內情況,以便隨機應變地安排。

(6)要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座,勿只顧自己前行。

(7)負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)負責為就餐客人遞送菜單,開胃酒單及推銷餐前酒,回答適當問詢。

(9)負責接聽電話,并及時通知受話人。

(10)餐廳是客人消費的場所,為保證客人進餐的舒適和高雅,非總經理、餐廳經理和公共關系部帶來參觀的客人,一般謝絕參觀。

(11)要兼作公關,不但與同事、上司保持良好關系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當客人再惠顧時熱情招呼。

(12)客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等,并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。

(13)對進餐人數、桌數等業務情況作好書面記錄,保管好菜單或交由指定領班存放。

篇3:酒店服務員托盤操作方法規范

酒店服務員托盤的操作方法

托盤分輕托、重托兩種

輕托(胸前托)操作方法:

1、理盤:在理盤前要用醫用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上,墊布的大小和托盤相適應,外露部分均勻。這樣即美觀又整潔,還可防止托盤內東西的滑動而發生意外。

2、裝盤:根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配,輕托的物品裝盤除碟、碗外,一般要求平擺,并根據所用的托盤形狀碼放。用園托盤時,碼放物品應呈園形,用方托盤時橫豎成行;但二者的重心應在托盤的中心部分,擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等

3、托盤:托盤用左手,端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘與腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分開,用手指和掌托住盤底,手掌形成凹形,使之平托與胸前,掌心不與盤底接觸,托起前左腳超前,左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盤放于平肘上,再用右手調整好盤內的物件。確保托盤平衡,使之平托于胸前

4、行走:頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩健、視線開闊。托盤時手碗轉動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作

行走步分五種

a常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。

b快步(疾行步):步履穩、快而動作協調。端送火候菜或急需物品時,保證菜不變形、湯不灑的前提下,以最快的速度走路。

c碎步(小快步):步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

d跑樓梯步:身體向前彎曲,重心向前,用較大的步距,一步跨兩個臺階,一步緊跟一步,上升速度快而均勻,巧妙地借用身體和托盤運動的慣性,即快又節省體力

e墊步(輔助步):側身過時右腳側一步,左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應采用墊步。

5、卸盤:當物品送到餐廳時,小心的放在一個選擇好的位置,雙手將盤端至桌前,放穩后再取物品。從盤兩邊交替拿下。

重托方法:

重托是對較大且重的物品的端托,需服務員有一定的臂力和技巧。

(1)理盤:與輕托基本相同,應選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品,做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油污清洗干凈,才能避免物體滑動的事故。

(2)裝盤:做到托盤內的物品分類碼放均勻得體,使物品的重量在盤中分布均勻,并注重把物品按高矮大小擺放協調,切忌將物品無層次地混合擺放,以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當的間隔。以免端托行走時發生碰撞而產生聲響。

(3)托盤:重托又叫肩上托,重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務臺邊,使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平,雙腳分開呈八字形,雙腿下蹲,略成騎馬蹲襠勢,腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后,用右手協助左手向上用力將盤慢慢托起,在托起的同時,左手和托盤向上向左旋轉過程中送至左肩外上方,待左手指尖向后托盤距肩2cm處,托實、托穩后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(右手扶住盤前角)。托盤一旦托起,要始終保持均勻用力,將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現象。并隨時準備擺脫他人的碰撞,上身挺直,兩臂平行,注視前方。行走步履穩健平緩,臂不傾斜,身不擺晃、遇障礙物繞而不停,起托后轉,掌握重心,要保持動作表情輕松、自然。