五星級大酒店標(biāo)準(zhǔn)概述
我國五星級大酒店標(biāo)準(zhǔn)概述
我國涉外旅游酒店劃分為五個檔次,即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級,星級越高,表示酒店的檔次越高。酒店星級的劃分以酒店的建筑、裝飾、設(shè)施設(shè)備及管理、服務(wù)水平為依據(jù)。具體的評定辦法按照國家旅游局頒發(fā)的設(shè)施設(shè)備評定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn),賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)等執(zhí)行。五星級旅游涉外酒店應(yīng)具備的基本條件概述如下:
(一)酒店總體基本要求
1、酒店功能劃分合理、設(shè)施使用方便、安全。
2、酒店室內(nèi)外裝修高檔、建筑及裝修選用豪華材料。
3、酒店內(nèi)部公共信息圖形符號符合LB/AT001標(biāo)準(zhǔn)。
4、有中央空調(diào)系統(tǒng)。
5、有背景音響系統(tǒng)。
6、有與五星級酒店相適應(yīng)的計算機(jī)管理系統(tǒng)。
(二)酒店接待大廳基本要求
1、接待大廳寬敞、裝修豪華、光線充足。
2、有與酒店規(guī)模、五星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺,總服務(wù)臺有中英文標(biāo)志、分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)帳、24小時有工作人員在崗。
3、提供留言服務(wù)、一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)、信用卡服務(wù)、24小時提供外幣兌換服務(wù)。
4、總服務(wù)臺提供酒店服務(wù)項目宣傳品、酒店價目表、中英文本市交通地圖,全國旅游交通地圖、本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、報刊雜志等。
5、可8小時直接接受國內(nèi)、國際客房預(yù)訂,有酒店和客人同時開啟的保險箱、設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員、專職行李員、值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理。
6、在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所、提供店內(nèi)尋人服務(wù)和安排出租車服務(wù)、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道、配備輪椅。
7、至少能用2種外語提供服務(wù)(英語為必備語種),總機(jī)至少能用3種外語提供服務(wù)(英語為必備語種),各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時表示。
(三)客房基本要求
1、至少有40間(套)可供出租的客房,70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和走廊)不少于20平方米,至少有5個開間的豪華套房,有殘疾人客房。
2、客房裝修豪華,有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架,茶幾,座椅,床頭柜、床頭燈,臺燈,落地?zé)簟⑷礴R,行李架等高級配套家具。
3、衛(wèi)生間用豪華建筑材料裝修地面、墻面、頂棚,用良好的排風(fēng)設(shè)施,110/220V電源插座,電話副機(jī),吹風(fēng)機(jī)和體重稱。裝高級座便器。梳妝臺,浴缸并帶淋浴噴頭,配浴簾,晾曬繩,24小時供應(yīng)冷熱水。
4、有直撥的國內(nèi)、國際電話,有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備、并有閉路電視系統(tǒng),播放頻道不少于16個,自辦節(jié)目至少有2個頻道,而且還具有兩種以上的外語衛(wèi)星電視頻道,為國外游客帶來方便。
5、有與五星級相匹配的文具用品,提供開夜床服務(wù),24小時提供冷熱飲用水及冰塊,免費提供茶葉或咖啡,客房內(nèi)設(shè)微型酒吧,24小時提供中西式早餐,正餐送餐服務(wù)。
6、提供叫醒服務(wù),留言服務(wù)、衣裝濕洗、干洗,熨燙和修補服務(wù),提供擦鞋服務(wù)。
7、客房、衛(wèi)生間每天全面整理,每日更換床單和枕套,客房用品和消耗品每天補齊。
(四)餐飲基本要求
1、有布局合理、裝飾豪華的中餐廳,至少能提供2種風(fēng)味的中餐。
2、有布局合理、裝飾豪華的西餐廳,配專門的西餐廚房。
3、有獨具特色,格調(diào)高雅的咖啡廳,能提供自助早餐、西餐正餐。
4、有適當(dāng)?shù)男⊙鐣d,有封閉的酒吧間。
5、餐廳、酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用英語提供服務(wù)。
6、廚房冷菜間、面點間獨立分割,有足夠的冷氣設(shè)備,冷菜間有空氣消毒設(shè)施,粗加工間與操作間隔離,有足夠的冷庫,有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉。
(五)公共區(qū)域基本要求1、有足夠的停車場,有足夠的高質(zhì)量客用電梯,轎箱裝修高檔,并有服務(wù)電梯。
2、有公用電話,并有市內(nèi)電話簿。
3、有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間。
4、有商場,出售旅行日常用品,旅游紀(jì)念品、工藝品等商品。
5、有商務(wù)中心,代售郵票,代發(fā)信件,辦理電報、電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話、國內(nèi)行李托運、沖洗膠卷等。提供打字服務(wù)。
6、有醫(yī)務(wù)室。
7、提供代購交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)。
8、提供市內(nèi)觀光服務(wù)。
9、有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈。
(六)選擇項目(共78項,至少具備35項,具備項目越多,酒店越高檔)
客房(10項)
1、客房內(nèi)可通過視聽設(shè)備提供帳單等的可視性查詢服務(wù),提供語言信箱服務(wù)。
2、衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)。
3、不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)。
4、不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分設(shè)。
5、所有套房分設(shè)供主人和來訪人使用的衛(wèi)生間。
6、設(shè)商務(wù)樓層,可在樓層辦理入住登記及離店手續(xù),樓層有供客人使用的商務(wù)中心及休息場所。
7、商務(wù)樓層的客房內(nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設(shè)備。
8、為客人提供免費店內(nèi)無線尋呼服務(wù)。
9、24小時提供洗衣加急服務(wù)。
10、委托代辦服務(wù)。
餐廳及酒吧(8項)
1、有大堂酒吧。
2、有專業(yè)性茶室。
3、有除西餐廳外的其他外國餐廳,配有專門廚房。
4、有餅屋。
5、有風(fēng)味餐廳。
6、有至少能容納200人正式宴會的大宴會廳,配有專門的宴會廚房。
7、有至少10個不同風(fēng)味的餐廳(大小宴會廳除外)。
8、有24小時營業(yè)的餐廳。
商務(wù)設(shè)施及服務(wù)(5項)
1、提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),傳輸速度不小于64kbit/s。
2、封閉的電話間(至少2個)。
3、洽談室(至少容納10人)。
4、提供筆譯、口譯和專職秘書服務(wù)。
5、圖書館(至少有1000冊圖書)。
會議設(shè)施(10項)
1、有至少能容納200人會議的專用會議廳、配有衣帽間。
2、至少配有2個小會議室。
3、有同聲傳譯設(shè)施(至少4種語言)。
4、有電話會議設(shè)施。
5、有現(xiàn)場視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)。
6、有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機(jī)、錄像機(jī)、文件粉碎機(jī)。
7、有專門的復(fù)印室、配備足夠的復(fù)印機(jī)設(shè)備。
8、有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設(shè)備。
9、有照相膠卷沖印室。
10、至少5000平方米的展覽廳。
公共及健康娛樂設(shè)施(42項)
1、歌舞廳
2、卡拉OK廳或KTV房(至少4間)
3、游戲機(jī)室。
4、棋牌室。
5、影劇場。
6、定期歌舞表演。
7、多功能廳,能提供會議,冷餐會、酒會等服務(wù)及兼作歌廳、舞廳。
8、健身房。
9、按摩室。
10、桑拿浴。
11、蒸汽浴。
12、沖浪浴。
13、日光浴室。
14、室內(nèi)游泳池(水面積至少40平方米)。
15、室外游泳池(水面積至少100平方米)。
16、網(wǎng)球場。
17、保齡球室(至少4道)。
18、攀巖練習(xí)室。
19、壁球室。
20、桌球室。
21、多功能綜合健身按摩撐。
22、電子模擬高爾夫球場。
23、高爾夫練習(xí)場。
24、高爾夫球場(至少9洞)。
25、賽車場。
26、公園。
27、跑馬場。
28、射擊場。
29、射箭場。
30、實戰(zhàn)模擬游藝場。
31、乒乓球室。
32、溜冰場。
33、室外滑雪場。
34、自用海濱浴場。
35、潛水。
36、海上沖浪。
37、釣魚。
38、美容美發(fā)室。
39、精品店。
40、獨立的書店。
41、獨立的鮮花店。
42、嬰兒看護(hù)及兒童娛樂室。
安全設(shè)施(3項)
1、電子卡門鎖。
2、客房貴重物品保險。
3、自備發(fā)電系統(tǒng)。
篇2:五星級酒店簡介企業(yè)文化
某五星級酒店簡介及企業(yè)文化
一、**酒店簡介
包頭市**酒店是集餐飲、住宿、康樂、商務(wù)會議等多功能于一體的國際標(biāo)準(zhǔn)四星級酒店。酒店建筑面積20000平方米。酒店座落于包頭市青山區(qū)富強路7號,地處繁華商業(yè)地段,與銀河廣場、阿爾丁公園咫尺之遙。交通順暢便捷。
酒店餐飲部設(shè)旋轉(zhuǎn)餐廳、宴會大廳、多功能廳、及宴會包房。酒店十層旋轉(zhuǎn)餐廳,容納80人,全天24小時營業(yè),經(jīng)營廣式早、晚、下午茶及中西式結(jié)合的自助中餐、晚餐。旋轉(zhuǎn)餐廳環(huán)境舒適、浪漫,空氣清晰,風(fēng)景獨美,是三五知己休閑聊天、把酒言歡的絕佳之地。置身其中盡情享用美味佳肴的同時,放眼窗外俯瞰鹿城美景,心情豁然開朗,而夜幕下更顯鹿城之繁華璀燦。別具一格的宴會包房,氣勢磅礴設(shè)施完善的豪華宴會大廳及多功能廳,可同時容納1200人就餐。可提供粵菜、魯菜、川菜、蒙餐等中式菜肴。輕松怡人的環(huán)境,歐陸風(fēng)情的氛圍,中西美食與快捷便利的商務(wù)套餐,令您在工作之余也能盡享美食。是舉辦各種宴席、家庭或商務(wù)聚餐的理想之地。
酒店客房設(shè)計新穎、裝修典雅,設(shè)施先進(jìn),客房配備寬帶上網(wǎng)接口,行政客房配有電腦,電視寬帶上網(wǎng)系統(tǒng)。商務(wù)自動化配置以及24小時管家式服務(wù)更顯周到細(xì)致和體貼,純棉質(zhì)地大床、松軟的枕頭……一掃您的旅途勞頓,讓您入住無憂。另配以營養(yǎng)中式商務(wù)套餐,準(zhǔn)備貼心的早餐,下午茶、咖啡,會使您充分享受豪華與尊貴同時享受一份簡單愜意的入住心情。
此外,酒店還擁有設(shè)計新穎、設(shè)備先進(jìn)、風(fēng)格時尚的KTV、VIP洗浴、休閑健身等配套設(shè)施,可滿各種商務(wù)洽談或會議的需求。酒店會議設(shè)施擁有1間多功能廳、1間學(xué)術(shù)報告廳、1間貴賓室、3間小會議室。多元化會議室、先進(jìn)的商務(wù)設(shè)備、影音系統(tǒng)、調(diào)節(jié)燈光,國際化翻譯服務(wù),可以滿足各類中、小型會議的需求。
二、**酒店企業(yè)文化
企業(yè)愿景:
打造西部地區(qū)知名飯店品牌
經(jīng)營定位:
1.飯店形象:"尊貴服務(wù)示范酒店,提供個性化超值服務(wù)"的酒店形象。
2.給客人以時尚、輕松、溫馨之家的感覺。
3.注重細(xì)節(jié)服務(wù),提供個性化超值服務(wù)。
篇3:五星級酒店企業(yè)文化
五星級酒店企業(yè)文化
酒店無大事,做不好小事出大事。再大的事也要從細(xì)節(jié)做起。
營銷人員是一線的指揮者,一線是二線的指揮者,下工序是上工序的指揮者,顧客是全員的指揮者。
顧客不再對我們有意見和建議了,就意味著不再關(guān)心和選擇我們了。
管理靠制度,制度靠執(zhí)行。執(zhí)行靠檢查,檢查為整改。
檢查服務(wù)是否成功就看是否給顧客留下了美好的印象和值得傳頌的故事(沒有給顧客留下美好的的印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù))。
對客人的要求給予滿足的困難越大,就會給客人帶來驚喜和感動越大。
服務(wù)的三個境界
讓客人滿意,讓客人驚喜,讓客人感動。
向顧客承諾的事情,要跟蹤落實,一辦到底。
思考問題要超位,處理問題要換位,扮演角色要定位,實際工作要到位。
哪里沒有檢查,哪里就會滋生問題。哪里沒有查出問題,哪里就沒有負(fù)責(zé)任的檢查。
向顧客提供個性化服務(wù)(給顧客驚喜)
五字方針:查、問、聽、看、用,“用”是關(guān)鍵。
從最報怨的顧客那里能得到最有價值的意見和建議。
我們麻煩了就會給顧客帶來方便(舒服),我們方便了(舒服)就會給顧客帶來麻煩(不舒服).
滿足顧客受歡迎的要求,滿足顧客受重視的要求,滿足顧客受舒適的要求,滿足顧客被理解的要求。
對我們做錯的事情要誠實相告,取得客人的諒解,絕不可花言巧語,掩蓋錯誤。那樣將使顧客永遠(yuǎn)不再相信我們。
追求利潤最大化,顧客滿意就會最大化。追求顧客滿意最大化,利潤就會最大化。
完成任務(wù)是執(zhí)行命令的最終結(jié)果,整改問題是督導(dǎo)檢查的最終結(jié)果,一線滿意是二線工作的最終結(jié)果,顧客滿意是全員工作的最終結(jié)果。