某企業集團客服部職能及崗位職責

一、總則

客服部基本任務是:做好各項培訓、管理工作,協調公司各部門之間的工作,為企業所擁有的客戶提供優質服務,努力維護好公司的形象和信譽。本制度適用于**發展投資企業集團客服部全體員工。

二、客服部職能

1、受理客戶的訂單

2、受理客戶投訴

3、收集客戶信息

4、建立客戶檔案

5、受理客戶咨詢服務

6、維護好與客戶之間的關系

7、完成公司交給的其他工作

三、各部門人員職能

(一)客服部經理職責

1、協助人力資源部做好客服部的員工招聘、培訓、績效管理和薪酬管理工作

2、制定客服部各項工作制度、工作標準和工作規范,規范員工行為

3、統計分析客戶資源,抓好客戶信息管理、客戶價值管理工作

4、按照分級管理規定,定期對服務的客戶進行回訪

5、維護與大客戶的長期溝通合作關系,負責大客戶接洽工作

6、及時反饋客戶對產品或服務的投訴與意見處理結果

7、努力提高服務質量,加強對客戶代表的職業道德和形象教育

8、組織實施服務補救工作,建立客戶提案制度

9、協助其他部門工作,完成上級領導交辦的其他相關工作

(二)客服部副經理職責

1、協助客戶服務部部長制定客服部的各項規章制度,并組織實施

2、定期制定客戶服務實施計劃,并監督進行落實,為企業決策提供支持

3、指導監督接待員和檔案管理員,完善客戶資料、規范檔案管理

4、指導客戶服務部接待員,對客戶日常投訴的接待和處理,協助部長處理重大投訴事件

5、協助客戶服務部長組織安排部門會議,并將會議紀要呈報客戶服務部部長審核

6、關注客戶需求,為提高產品或服務提出建議

7、維護所服務客戶的關系,積累經驗和技巧

10、完成客服部部長交辦的其他工作

(三)客服中心主任職責

1、指導客戶服務專員按照工作標準完成各項服務工作

2、負責本部門員工的排班及考勤監督

3、建立呼叫中心管理制度,及時、全面地為客戶提供服務、了解客戶需求和意見

4、做好與其他部門的溝通協調工作

5、完善本部門的相關管理工作制度

6、完成客服部副部長交辦的其他工作

(四)VIP客戶中心職責

1、負責運營、維護集團VIP會員的定期管理、更新VIP客戶信息

2、負責VIP會員相關服務標準的達標工作,報表數據的統計、上報和分析

3、負責VIP客服部的管理規范和相關規則制定,組織實施、監督檢查和考核

4、根據公司的運營戰略,負責VIP會員的發展規劃的編制,建立交流渠道

5、完成上級領導交代的相關VIP客戶的其他任務

(五)客服辦公室職責

1、負責籌備部門會議、活動的協調工作并及時整理會議記錄,做好傳達

2、參加公司辦公室會議,及時傳達高層領導指示、決策并組織檢查落實,協調本部完成各階段的中心工作

3、負責組織本部對外文件的起草、送審,負責組織公司對內文件的起草、送審、簽發、發放,負責對外文件的收集登錄、傳閱和歸檔

4、積極接待上級領導來公司檢查,指導工作及外來客人參觀、訪問

5、負責本部有關資料的打印、復印、發放、登記和上報工作

6、負責本部門辦公用品的申報和發放

7、完成部門領導交代辦的其他相關工作

篇2:職能部門負責人聯系科室制度

職能部門負責人聯系科室制度

　　一.目的

　　為進一步轉變工作作風，加強上下溝通，提高工作效率與服務質量，推動構建和諧醫院建設。

　　二.范圍

　　適用于醫院職能部門與臨床一線科室的有效溝通。

　　三.內容

　　為進一步完善職能部門與臨床一線科室有效溝通機制，增強職能部門為一線主動服務意識，提高工作效率與服務質量，轉變工作作風，培育“聯系群眾、服務至上”的機關文化，推動構建和諧醫院建設，發揮示范帶動作用，特制定《西安市中心醫院職能部門負責人聯系科室制度》。

　　1.參加對象

　　機關后勤職能部門負責人。

　　2.聯系對象

　　臨床醫技科室。

　　3.目的

　　(1)轉變工作作風，增強職能部門與臨床醫技科室的聯系，建立良好的溝通渠道。

　　(2)深入了解臨床科室醫護人員的生活、工作、學習等實際情況，及時向有關領導、部門負責同志反映情況，協調問題。

　　(3)開展調查研究，積極提出合理化建議，不斷提高部門工作針對性和時效性。

　　(4)培養、鍛煉職能部門負責人深入調查研究、協調工作、解決實際問題的能力。

　　4.內容及要求

　　(1)職能部門負責人應經常深入所聯系科室聽取意見，征求對醫院及職能部門工作的意見或建議，圍繞醫院發展目標、中心工作及部門工作實際，了解情況，及時反饋，為領導決策當好參謀助手。

　　(2)職能部門負責人在調查研究中，應主動了解醫院各項規章制度的落實情況，協助有關部門及聯系科室及時改進工作，保證醫院各項規章制度的正確實施。

　　(3)職能部門負責人應根據所聯系科室實際情況，開拓思路，創新工作方法，豐富工作內容，提高工作效率，增強工作的針對性，協助所在科室主任在增強科室凝聚力、加快科室發展方面做好工作。

　　(4)對聯系科室及其他部門聯系科室提出需要加以解決的問題，根據輕重緩急，屬于職責范圍內的事項，要立即辦理，提出具體措施或處理意見，在3日內將結果以書面形式答復科室及相關部門;情況復雜、暫時不能辦或不屬于自己職權范圍內的，要及時向科室或相關部門解釋或反饋，提出意見或建議。

　　5.其他

　　(1)統一思想，提高認識，認真做好該項工作，部門間應加強溝通，互相配合，共同完成好這項工作。所在科室應積極幫助、支持部門負責人開展工作。

　　(2)職能部門負責人聯系科室，每次時間為3個月，工作結束時，個人根據工作的要求，在科室會議上進行一次工作小結，所在科室要實事求是地寫出評價意見。

　　(3)每周應參加一次聯系科室早交班。在完成好本職工作的同時，應經常深入所聯系科室了解 情況、聽取意見。職能部門晨會時，部門負責人集中通報情況。

　　四.支持性文件

　　1.《衛生部醫院工作制度與人員崗位職責》(衛生部醫療服務監管司，2010年9月) ZCXWJ-YB-001

　　2.《三級綜合醫院評審標準(2011版)》 (衛醫管發〔2011〕33號) ZCXWJ-YB-002

篇3:酒店總經理計劃與決策管理職能

酒店總經理管理職能:計劃與決策

1、經營預算。

1)預算管理是計劃工作的重點和中心。

經營預算,實際上就是酒店每年經營管理、生產服務、市場開拓的計劃書。有了比較切實可行的預算,酒店的各項工作就依此進行運作管理了,酒店的經營管理目標也明確了,各部門的任務也有數了。酒店每年的所有重大經營上的舉措、經營指標和利潤、設備設施的更新改造、軟件開發方面的員工培訓、市場促銷的方位、開拓經營的內容等等所有的工作計劃,都包含在酒店每年的經營預算里面。

2)酒店經營管理者應該有長遠的規劃目標。在作酒店經營預算時,首先要做一個三年酒店的滾動預算,立足于中長遠的規劃,把酒店的經營發展,放到一個比較大的背景環境和長遠的發展過程中來籌劃考慮,而不僅僅是考慮當前和來年。有了三年的中、長遠規劃基礎,再作酒店來年具體財務經營預算的分析和預測工作。這要求所有數據都比較細致、準確,要便于實施和執行。一般來說,每年的八月就開始預算的制作。主要依據以下幾個方面的情況來源:

*去年酒店執行預算的實際完成情況;

*市場營銷部對來年市場的預測和分析;

*今年內1―7月份的經營管理情況;

*政府通貨膨脹的百分比。

3)將背景材料以及酒店來年的總體目標和經營指標提供給幾個主要部門的負責人(或六大總監:人事、財務、營銷、餐飲、房務、工程)。先由他們制作本部門初步的財務預算,報財務總監處整理匯總。這個預算制定下來以后,就要召開店務委員會討論通過,或再報上級主管部門審批后下發執行。

4)酒店的各項經營管理工作,依據預算來進行。每個月各部門執行預算情況如何,都要有報告報到總經理和駐店經理處,如沒有完成預算,要說明是何原因。當然在執行過程中,不可能與預算完全一致。但是,必須要有預算,有了預算,酒店從總經理、運轉總經理到各部門經理、各營業點經理,就要十分重視、關心每季、每月、每天自己部門的生產經營情況。這個預算的分解很細致,涉及到酒店各部門各營業點,酒店所有水平、服務、管理都在其中。

2、工作計劃。

工作計劃是執行經營預算的具體操作上的戰術行動、實施計劃細則。為了實現酒店經營戰略,在每一項具體安排上,都必須要有可以實施操作的行動計劃,以確保酒店的經營戰略目標有效實現。酒店工作計劃具體有以下內容:

(1)年度工作計劃。

酒店各職能部門要根據經營預算,分解制作年度工作計劃。總經理和駐店經理對各部門擬定的年度工作計劃,要召集有關方面逐項討論并確定。這此年度工作計劃,有服務質量管理計劃、培訓工作計劃、設備設施計劃、安全管理計劃、衛生管理計劃、市場營銷工作計劃、年度內酒店擬開展的大型推銷活動安排、餐飲推銷活動計劃、多種經營計劃。上述計劃分三大類,一類是質量管理工作計劃、一類是經營工作計劃、一類是行政工作計劃。年度工作計劃,是酒店一年管理工作的大綱、指針和依據,有了年度工作計劃,酒店的各項管理就有了明確的目標和方向。

(2)月度工作計劃。

月度工作計劃是短期計劃。主要是明確每月質量工作和經營工作的重點。這是總經理和駐店經理根據全年工作安排、上個月的工作情況和本月工作任務而制定的工作任務計劃。每月底總經理和駐店經理,要認真思考分析本月的經營、質量、管理工作情況,明確下個月的工作側重點和具體工作安排。最好用文字

形式將月度工作計劃下發各個部門作為指導。

(3)每周工作計劃。

每周工作計劃內容比較具體詳細。每項經營接待工作計劃安排,有時間、人員、任務要求等具體內容。一般由酒店駐店經理來考慮安排。每周未,駐店經理要回顧本周工作情況,新聞記者下周客情工作預報,策劃下周工作安排。每周的工作安排大體有以下幾方面:一是本周經營接待重大活動和有關的團體接待任務的布置安排;二是服務質量和培訓方面的工作安排;三是行政工作方面的計劃安排;四是評述上周的一些情況,對各部門請示的些報告和問題進行解答,對有關工作提出要求等。

(4)每日工作計劃。

酒店管理工作計劃性比較強。許多工作都要提前作準備安排。通過晨會,通報住處溝通情況,布置當日的工作任務。駐店經理通過這個會議,布置當天的工作計劃,各有關部門的經理就是通過這個會議來接受工作指令,散會以后落實安排當天工作。

(5)重大活動接待工作計劃。

酒店經常接待一些重要客人。這種接待要求高、工作細,涉及的部門多、范圍廣,需要總經理和駐店經理親自過問。為了嚴密有序的完成這些重要接待任務,市場營銷部,要制定接待工作計劃報總經理審批,而后下發各有關部門。各有關部門就按接待工作計劃具體實施。

3.決策經營

酒店管理職能里最重要、最困難的就是決策經營。一個決策的正確與否,對酒店的經營是否成功影響很大。決策經營受以下因素的制約:

(1)經營思想;

(2)過去決策;

(3)決策者對風險的態度;

(4)環境;

(5)企業文化;

(6)時間。

總經理必須先對有關方面所提供的信息情況和數據對酒店經營作預測分析研究,在兩三個方案中選擇最佳方案作出決策,進而實施。