酒店總經理管理職能:計劃與決策

1、經營預算。

1)預算管理是計劃工作的重點和中心。

經營預算,實際上就是酒店每年經營管理、生產服務、市場開拓的計劃書。有了比較切實可行的預算,酒店的各項工作就依此進行運作管理了,酒店的經營管理目標也明確了,各部門的任務也有數(shù)了。酒店每年的所有重大經營上的舉措、經營指標和利潤、設備設施的更新改造、軟件開發(fā)方面的員工培訓、市場促銷的方位、開拓經營的內容等等所有的工作計劃,都包含在酒店每年的經營預算里面。

2)酒店經營管理者應該有長遠的規(guī)劃目標。在作酒店經營預算時,首先要做一個三年酒店的滾動預算,立足于中長遠的規(guī)劃,把酒店的經營發(fā)展,放到一個比較大的背景環(huán)境和長遠的發(fā)展過程中來籌劃考慮,而不僅僅是考慮當前和來年。有了三年的中、長遠規(guī)劃基礎,再作酒店來年具體財務經營預算的分析和預測工作。這要求所有數(shù)據(jù)都比較細致、準確,要便于實施和執(zhí)行。一般來說,每年的八月就開始預算的制作。主要依據(jù)以下幾個方面的情況來源:

*去年酒店執(zhí)行預算的實際完成情況;

*市場營銷部對來年市場的預測和分析;

*今年內1―7月份的經營管理情況;

*政府通貨膨脹的百分比。

3)將背景材料以及酒店來年的總體目標和經營指標提供給幾個主要部門的負責人(或六大總監(jiān):人事、財務、營銷、餐飲、房務、工程)。先由他們制作本部門初步的財務預算,報財務總監(jiān)處整理匯總。這個預算制定下來以后,就要召開店務委員會討論通過,或再報上級主管部門審批后下發(fā)執(zhí)行。

4)酒店的各項經營管理工作,依據(jù)預算來進行。每個月各部門執(zhí)行預算情況如何,都要有報告報到總經理和駐店經理處,如沒有完成預算,要說明是何原因。當然在執(zhí)行過程中,不可能與預算完全一致。但是,必須要有預算,有了預算,酒店從總經理、運轉總經理到各部門經理、各營業(yè)點經理,就要十分重視、關心每季、每月、每天自己部門的生產經營情況。這個預算的分解很細致,涉及到酒店各部門各營業(yè)點,酒店所有水平、服務、管理都在其中。

2、工作計劃。

工作計劃是執(zhí)行經營預算的具體操作上的戰(zhàn)術行動、實施計劃細則。為了實現(xiàn)酒店經營戰(zhàn)略,在每一項具體安排上,都必須要有可以實施操作的行動計劃,以確保酒店的經營戰(zhàn)略目標有效實現(xiàn)。酒店工作計劃具體有以下內容:

(1)年度工作計劃。

酒店各職能部門要根據(jù)經營預算,分解制作年度工作計劃。總經理和駐店經理對各部門擬定的年度工作計劃,要召集有關方面逐項討論并確定。這此年度工作計劃,有服務質量管理計劃、培訓工作計劃、設備設施計劃、安全管理計劃、衛(wèi)生管理計劃、市場營銷工作計劃、年度內酒店擬開展的大型推銷活動安排、餐飲推銷活動計劃、多種經營計劃。上述計劃分三大類,一類是質量管理工作計劃、一類是經營工作計劃、一類是行政工作計劃。年度工作計劃,是酒店一年管理工作的大綱、指針和依據(jù),有了年度工作計劃,酒店的各項管理就有了明確的目標和方向。

(2)月度工作計劃。

月度工作計劃是短期計劃。主要是明確每月質量工作和經營工作的重點。這是總經理和駐店經理根據(jù)全年工作安排、上個月的工作情況和本月工作任務而制定的工作任務計劃。每月底總經理和駐店經理,要認真思考分析本月的經營、質量、管理工作情況,明確下個月的工作側重點和具體工作安排。最好用文字

形式將月度工作計劃下發(fā)各個部門作為指導。

(3)每周工作計劃。

每周工作計劃內容比較具體詳細。每項經營接待工作計劃安排,有時間、人員、任務要求等具體內容。一般由酒店駐店經理來考慮安排。每周未,駐店經理要回顧本周工作情況,新聞記者下周客情工作預報,策劃下周工作安排。每周的工作安排大體有以下幾方面:一是本周經營接待重大活動和有關的團體接待任務的布置安排;二是服務質量和培訓方面的工作安排;三是行政工作方面的計劃安排;四是評述上周的一些情況,對各部門請示的些報告和問題進行解答,對有關工作提出要求等。

(4)每日工作計劃。

酒店管理工作計劃性比較強。許多工作都要提前作準備安排。通過晨會,通報住處溝通情況,布置當日的工作任務。駐店經理通過這個會議,布置當天的工作計劃,各有關部門的經理就是通過這個會議來接受工作指令,散會以后落實安排當天工作。

(5)重大活動接待工作計劃。

酒店經常接待一些重要客人。這種接待要求高、工作細,涉及的部門多、范圍廣,需要總經理和駐店經理親自過問。為了嚴密有序的完成這些重要接待任務,市場營銷部,要制定接待工作計劃報總經理審批,而后下發(fā)各有關部門。各有關部門就按接待工作計劃具體實施。

3.決策經營

酒店管理職能里最重要、最困難的就是決策經營。一個決策的正確與否,對酒店的經營是否成功影響很大。決策經營受以下因素的制約:

(1)經營思想;

(2)過去決策;

(3)決策者對風險的態(tài)度;

(4)環(huán)境;

(5)企業(yè)文化;

(6)時間。

總經理必須先對有關方面所提供的信息情況和數(shù)據(jù)對酒店經營作預測分析研究,在兩三個方案中選擇最佳方案作出決策,進而實施。

篇2:酒店總經理檢查與反饋管理職能

酒店總經理管理職能:檢查與反饋

檢查與反饋

在酒店管理工作中,布置的每項任務都要檢查落實,最后要將情況反饋上來。如果有布置沒有檢查,沒有情況反饋,久而久之,布置的各項工作,就有落空的危險。如果檢查督導不力,工作任務就不能及時有效的完成,或者是打了許多折扣而影響整個服務工作的正常運行。

1、工作檢查。

工作的檢查落實,有利于提高管理工作效率和形成良好的工作作風。對工作檢查落實不能只聽匯報。要深入了解實際執(zhí)行的情況和落實的程度。

檢查落實工作的方法有以下幾種:

(1)總經理、駐店經理對一些重要的工作、重大組織活動的安排要親自檢查督導。

(2)發(fā)揮助手和各職能部門的作用,由分管的職能部門領導檢查督促;由質量檢查部門檢查落實對客服務各項工作,由各職能部門落實各項專業(yè)工作的進展情況等等。

(3)在各種會議上檢查落實,如每周工作指令會上,要認真詢問、檢查上周布置的任務的完成情況;每次房務、餐飲協(xié)調會上,檢查上次協(xié)調會議確定

各項工作的完成情況;每天早晨的晨會上檢查前一天布置的工作完成情況。

這種在會議上詢問檢查的方法,也能達到很好的效果。

2、情況反饋。

1)酒店管理,要隨時收集執(zhí)行計劃中的情況反饋。特別是對一些重要的工作、重大的決策,在執(zhí)行過程中,有些什么情況和問題,要及時了解收集上來,進行分析研究。如有偏差,需要及時糾正和修改。

2)酒店管理要有廣泛的信息網絡。遇有情況和問題,總經理和駐店經理能及時掌握和了解。這就需要酒店建立良好的工作請示匯報制度。職權范圍內的事情,提倡自己解決。解決不了的問題,特別是重大問題要及時反映匯報。酒店管理中的反饋渠道是多方面的。總經理、駐店經理每天通過各類經營報告、質量報告、工作報告就是獲取信息的一個重要方面。總經理、駐店經理要充分利用這些報告、報表來進行質量、經營、服務工作的分析研究,并及時調整運作的方向和目標,達到最佳的經營目標。

篇3:酒店總經理協(xié)調與控制管理職能

酒店總經理管理職能:協(xié)調與控制

協(xié)調與控制

一.定義:

酒店內部的協(xié)調,就是平?各部門、各方面、各崗位之間的各種關系,使酒店這個有機統(tǒng)一體的各項活動與物質資源保持一定的比例;使各個部門、各方面都意識到自己對各其他職能部門可能產生的影響和后果。使收入和支出、生產和經營、物資供應和生產服務的消耗保持正確的比例。

而酒店的控制,則是保證計劃目標得以實現(xiàn)的重要手段,是要證實酒店內各項工作是否都有與既定的計劃相符合;是否與下達指令及既定原則相符合。酒店管理,需要通過協(xié)調和控制這兩個手段,達成酒店整體利益和整體目標的實現(xiàn)。

二.管理控制分類

1、例外管理。

1)例外管理是對酒店總經理而言的,不是對酒店所有的管理人員都適用。它的目的也是協(xié)調和控制酒店經營管理中出現(xiàn)的問題。一個運轉比較正常的酒店,各項操作規(guī)格、程序執(zhí)行較好,各職能管理部門的管理職責也比較明確,各司其責,那么,總經理的主要精力應放在例外管理上。要研究在正常規(guī)范、正常管理之外的突發(fā)事件及在酒店規(guī)章制度以外的一些事情。正常的工作由正常組織體系分級處理。酒店最高行政管理人員要抽出時間研究解決一些疑難問題、未來發(fā)展中可能遇到困擾和突發(fā)事件的解決辦法等等。

2)酒店的例外管理是多方面的。一個酒店的經營運轉,每天都處于流動狀況之中。資金、顧客、物資,包括員工及人們的思想都處于流動狀況之下,不斷變化。有些事情不是用常規(guī)辦法或規(guī)定就可以解決的。酒店的經營管理,需要有靈活的戰(zhàn)備。要具有應付各種變化的能力。比如處理客人需求方面,對客人提出比較冷僻問題時的處理;客人提出目前酒店還不能辦到的事情的解答辦法;市場多變情況下,酒店對策和營銷政策的調整變化等等。

2、分級協(xié)調和管理。

1)酒店內部的日常運轉和對客服務各環(huán)節(jié)的事務,由駐店經理進行協(xié)調。包括酒店和客人事務方面的協(xié)調;營業(yè)部門之間、營業(yè)部門與非營業(yè)部門、非營業(yè)部門之間的工作協(xié)調,駐店經理要協(xié)調的工作有:

*協(xié)調酒店與客人之間的關系,使酒店各項服務滿足客人的各項需求。如客人需要有豐富的夜間文化生活和消費,酒店就應該根據(jù)客人的需求來調整自己的經營時間。比如,團隊客人抵、離店時間有有早有遲、我們所有接待服務工作就要圍繞客人活動時間來協(xié)調進行。

*協(xié)調好各部門與兩大營業(yè)部門之間的關系。非營業(yè)部門要主動保證、配合營業(yè)部門(房務部、餐飲部)做好對客服務工作。具體做法是:一周或兩周由駐店經理,分別主持召開房務協(xié)調會和餐飲協(xié)調會,以保證這兩大營業(yè)部門對客服務的順利開展。

*行政方面的工作協(xié)調,駐店經理要花出一定的時間做好行政方面的工作協(xié)調,目的是使酒店員工能在一個良好的工作環(huán)境和工作條件下心情愉快的工作。總經理、駐店經理協(xié)調工作的范圍主要是部門之間的工作協(xié)調,而各部門內部的事務,則由部門經理協(xié)調管理。

3、控制。

1)酒店管理職能中控制的主要作用和目的,是使酒店和各項工作的運轉操作從無序到有序。在運用控制管理職能時,要求做到適時控制、適度控制、客觀控制和彈性控制。

2)酒店控制管理首先要明確控制的對象。

*經營財務狀況的控制是首要任務。酒店的各項經營是否按預算、預測的目標進行,是否有偏差資金的投入和成本的花費是否達到較好的經濟效果。

*酒店各級組織活動是否高效有序的運轉。組織環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題,就會阻礙整個酒店的運轉,必須予以重視和調整。

*客源市場的開拓是否對路,外部環(huán)境是否對酒店有利。

3)酒店控制的這項職能管理的重點是:

*酒店的經營效益、經營利潤;

*在旅游市場中,是否具有較強競爭力和較高的市場份額;

*使酒店的近期目標與中長期戰(zhàn)略目標有機結合和平衡;

*酒店人力資源的開發(fā)與充分利用,重視人才的積極作用;

*員工服務質量和服務態(tài)度以及酒店通過有效管理在社會各界所造成良好影響以及公共關系的建立;

*酒店勞動生產率的提高,以及對員工生活水平的提高。