酒店員工基本素質(zhì)培訓:員工從業(yè)能力

二、員工從業(yè)能力

1.駕馭自如的語言能力

語言是酒店員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具,它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

(1)語氣

酒店員工在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速表達,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。

(2)語法

語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構搭配準確無誤,其主要指句子成分的搭配是不是準確,詞性是不是被誤用等。

(3)邏輯

邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面,邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

(4)身體語言

身體語言在表達中起著非常重要的作用,在人際交往中,身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時,應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。

(5)表達時機和表達對象

酒店員工應當根據(jù)客人需要的服務項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。

2.牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的,它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象,而良好的交際能力則是酒店員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

(1)酒店員工在與客人的交往中,首先應把客人當作“熟悉的陌生人”

每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的,但在交往時,卻要把客人當作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待,這樣,酒店員工在提供服務時,便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態(tài),使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

(2)給客人留下美好的第一印象

第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的,給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美,真誠的微笑,無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。

(3)人際關系的建立還應當有始有終,持之以恒

每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系,不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。

3.敏銳的觀察能力

觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,將自己置身于客人的處境中,在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面:

(1)善于觀察客人身份、外貌

客人是千差萬別的,不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務的需求也是不同的。客人在不同的場合、不同的狀態(tài)下,其需求也是不一樣的。

(2)善于觀察客人語言,從中捕捉客人的服務需求

酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中,往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。

(3)善于觀察客人的情緒

不適當?shù)囊嗖揭嘹?只會使客人感到心理上的壓力。所以,既要使客人感到酒店員工的服務無處不在,又要使客人感到輕松自如,這樣使客人既感到自由空間的被尊重,又時時能體會到酒店關切性的服務。

(4)善于觀察客人心理狀態(tài)

客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中,酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時,還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。

4.深刻的記憶能力

(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用

①使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。

a.提供資信的及時服務

在酒店服務中,客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務項目、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題,酒店員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答,使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。

b.實體性的延時服務

客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜,在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務,并在稍后的時間中準確地予以提供,不會使客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。

②使酒店員工在提供服務中運用自如,不出差錯。

酒店中各部門的服務工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務程序和服務規(guī)范,只有嚴格地履行這些服務要求,酒店服務工作才會做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對復雜的服務規(guī)范,在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。

③使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

酒店相對復雜的服務設施的分布、特色對于初來乍到的客人來說,是比較陌生的。但作為酒店員工卻應當對其中的服務設施了如指掌,在客人需要的時候,酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹,從而使酒店的服務資源能夠盡快地為客人所知。

④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務。

客人是一個異常復雜的群體,他們的喜好、個性特點等是千差萬別的,因此酒店對于客人所提供的服務也是因人而異的,這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。當一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來,酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征,從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。

⑤使客人能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。

如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習慣等被酒店員工記住,并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當?shù)乇憩F(xiàn)出來,客人將會感到有種受尊重、被重視感,從中感受到自己存在的意義與價值,這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當良好的印象。

(2)常用的記憶方法

①重復式的強化記憶

記憶是靠多次重復不斷強化腦神經(jīng)細胞的結(jié)果,一般來說,重復記憶的次數(shù)越多,一樣東西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時服務中記憶,在休息或待命狀態(tài)時,也要不斷地重復強化。

②理解式的記憶

當一樣東西被理解了的時候,記憶就深刻。所以,對那些一時難以記住的復雜事物,可以先弄清楚它是憑什么原理工作,為什么要這樣,搞清楚了以后,“骨頭”就會很快地被啃下來。

③特征式的記憶

當人們把握了某一事物的特點時,記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高,或者像自己認識的某個人,這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。

④實踐中的校錯記憶

有一些東西確實并不是一下子就能記住的,而是需要與實踐結(jié)合起來。通過實際操作幾次,再對照服務程序、規(guī)范,看有哪些與之不相符合,然后再校正過來,這樣的記憶印象就比較深刻。

5.靈活機智的應變能力

靈活機智的應變能力,對酒店員工而言,主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件,酒店員工應當做到:

(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因,客人的動機,并善意地加以疏導。

(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決,這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。

(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決,使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍,在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務形象。

(4)酒店員工應當本著“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,在維護酒店聲譽的基礎上盡量設身處地為客人著想,而不要過多地想維護自己的面子。因此,在處理突發(fā)性事件時,不管過錯在自己方還是在客人方,員工均要作適當?shù)淖尣健?/p>

6.主動熱情的營銷能力

酒店員工除了完成自己的本職工作外,還應當主動地向客人介紹酒店的各種服務項目,向客人推銷酒店。雖然酒店設有專門的人員進行營銷,但他們的主要職責是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個崗位的員工共同來做。

(1)酒店員工應當對酒店的各項服務有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,讓酒店的項目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

(2)酒店員工不能坐等客人的要求提供服務,而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施,充分挖掘客人的消費潛力。

(3)只有全員都關心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,酒店員工才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。

篇2:優(yōu)秀員工必備素質(zhì)能力

一名優(yōu)秀員工必備的素質(zhì)能力

一個人走向優(yōu)秀的過程,是不斷成長、進步和超越自我的過程,是“沒有最好,只有更好”的進取精神的體現(xiàn)。認真的學習,良好的交際,得體的表達,勤奮的創(chuàng)造,理智的忍耐,機敏的應變和有力的執(zhí)行,是每一位員工從業(yè)必備的基本能力。這7種能力是實現(xiàn)抱負的橋梁、廣建人脈的基石、展示自我的利器和事業(yè)騰飛的引擎,也是逆境生存的智慧、化險為夷的妙方、提升效率的秘訣和不斷進步的法寶。

第一、學習力――實現(xiàn)抱負的橋梁

學習成就美好人生,三人行必有吾師,在學習上永不自滿,把握每一個學習機會,學習可以為你創(chuàng)造機會,養(yǎng)成終身學習的習慣,讀書是通往成功頂峰的捷徑,善于模仿也是一種學習,將工作與學習兼顧起來。

第二、交際力――廣建人脈的基石

良好的人際關系是成功的基石,合作是成功的法寶,營造一個好人緣,廣播人情的種子,多與出類拔萃的人交往,主動展示自己的才華,做人要靈活一些,尋找生命中的“貴人”,一個好漢三個幫,要善于結(jié)交良友。

第三、表達力――展示自我的利器

恰到好處地贊美別人,說話要留有余地,揭人短是人際交往的大忌,良言一句三冬暖,實話實說也要看場合,話要說到點子上,幽默語言好處多,婉轉(zhuǎn)地提醒他人的錯誤,把話說得動聽一些,到什么山唱什么歌,不要鋒芒畢露,幽默給你的生活添光彩,說服別人要曲徑通幽。

第四、創(chuàng)造力――事業(yè)騰飛的引擎

創(chuàng)造力是員工的核心競爭力,創(chuàng)新是不斷進取的表現(xiàn),做別人沒有做過的事,善于思考才能創(chuàng)新,突破常規(guī)的工作觀念,激活自己的創(chuàng)新思維,集思廣益有利于創(chuàng)造性思維,墨守成規(guī)要不得,突破常規(guī)思維定勢。

第五、忍耐力――逆境生存的智慧

欲挺先需忍、堅持到底才能成功、看準了的事就堅持去做,學會控制自己的情緒,要克制自己的欲望,要有勇氣拒絕誘惑,寬容別人等于善待自己,激流勇退是保身之道,忍辱負重成大業(yè),知忍還要巧忍,做事堅韌方顯英雄本色,耐力比目標本身更重要。

第六、應變力――化險為夷的妙方

變則通,通則久,變通是成功路上的一條捷徑,學會隨機應變,應變之關鍵在“巧”和“活”,船到橋頭自然直――順乎其變,絕不放過“擦肩而來”的商機,以變應變。

第七、執(zhí)行力――提升效率的秘訣

執(zhí)行并快樂著,執(zhí)行需要奉獻精,做個自動自發(fā)的員工,拒絕任何借口,拖延是執(zhí)行的大敵,服從是執(zhí)行的前提,行動的速度決定執(zhí)行力的大小,勇于付諸行動,有些事不必老板吩咐。

篇3:酒店員工素質(zhì)要求培訓

酒店員工素質(zhì)要求培訓

一、服務的認識和意識

1、充分認識優(yōu)質(zhì)服務的重要意義,培養(yǎng)良好的服務意識

“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務工作中,形成一種服務意識。員工在對客服務中,要以顧客為核心開展工作,以滿足顧客需求為標準,時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的意識。要按規(guī)范提供服務,留意客人的言談舉止,觀察客人神態(tài)表情,分析客人服務需求,及時滿足客人的潛在需求。要記住客人的每次呼喚,不是一次麻煩,而是給了你一次服務的機會,我們要善于抓住這樣機會,提供令客人滿意的服務,形成良好的服務意識。

二、正確看待服務和清潔工作,要有樂業(yè)敬業(yè)的奉獻精神

服務和清潔是酒店不可缺少的重要工作。有些員工對此存在著不正確的想法和看法。他們認為服務工作是伺候人的事,“人家坐著我站著,人家吃著我看著,人家玩著我干著。”認為整日打掃衛(wèi)生,與拖把、抹布、盤子等打交道,把清潔衛(wèi)生看成瑣碎、枯燥的重復勞動而影響服務質(zhì)量。服務員必須認識到服務是酒店工作的本質(zhì)所在,在酒店從事服務、清潔工作,這只是社會分工的不同,并無高低貴賤之分。在酒店做服務員、清潔員,到了工作場所以外的消費場合,也是顧客,正所謂人人為我,我為人人。服務、清潔工作是一項知識化、專業(yè)化的工作,要求很高。員工除了要具備一定的知識和技巧,還要具備心理學知識和語言技巧,具備業(yè)務知識和操作技巧,否則,就會有意無意地得罪客人,不能快捷、高效地滿足客人多層次的需求,造成顧客不滿。因此,服務是一種非常知識化、專業(yè)化的工作。清潔工作也是如此。它不僅包括清潔衛(wèi)生,同時也有對設備的保養(yǎng),使酒店設備得到正確使用,合理折舊,延長設備的使用壽命,降低成本,增加效益。說明了清潔工作的員工很重要。

酒店服務工作和其他工作一樣,是一種社會化、知識化、專業(yè)化的工作,認識到這一點,我們的員工就沒有任何理由輕視自己的工作,樂業(yè)敬業(yè)才是對待工作的正確態(tài)度。

三、服務工作可實現(xiàn)多方面的需求

一方面有了一定的收人,滿足自己的基本需要,另一方面又具備了向高層次發(fā)展的基礎。與顧客、同事打交道,積累工作經(jīng)驗,培養(yǎng)人際關系,開拓視野,豐富知識,增長才干,為今后的發(fā)展奠定了基礎,所以酒店服務工作是一份值得珍視的工作。

四、嚴格要求自己,努力做好服務工作

1、酒店員工應有強烈的責任感。作為一名員工,酒店的一分子,在自己的崗位上,不僅代表自己,更代表酒店,代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店不能因為我而受損,要通過我的優(yōu)質(zhì)服務,讓客人贊美酒店。

2、要積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服務程序、規(guī)范和標準,針對客人需求提供服務。(1)為顧客服務,講究禮節(jié)、禮貌,遵守職業(yè)道德規(guī)范。(2)要靈活處理發(fā)生的問題。自己不能處理的,要報告上一級領導處理。要認識到,酒店服務沒小事,一些看來不重要的事,可能對客人十分重要,可能會影響客人對我們酒店的評價,因此,我們必須采取認真的態(tài)度,把每一件事做好。

3、酒店的服務是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的。員工要加強協(xié)作,客人要求服務時,不能因不屬于自己份內(nèi)的事而把客人推來推去。同事之間應互相尊重,友好相處,互相幫助,相互配合,團結(jié)協(xié)作。

4、遵守酒店規(guī)章制度和店紀店規(guī)使酒店經(jīng)營得以正常運轉(zhuǎn),確保優(yōu)質(zhì)服務的。

5、做到愛一行、干一行、專一行。首先,要堅持在崗位上學習,研究各類顧客的特點,總結(jié)服務規(guī)律,并學習其他員工的經(jīng)驗,提高服務水平。其次,要堅持在業(yè)余時間學習,不斷學習理論豐富自己,提高業(yè)務水平。為自己向更高層次發(fā)展打下基礎。

6、自覺維護酒店形象,須知樹譽千日,毀譽一時,要知道酒店服務產(chǎn)品"I0-1=0"的道理。要通過自己的一言一行,一舉一動,去樹立和傳播酒店的良好形象,不說不做任何對酒店不利的話和事,把樹立和維護酒店形象當作為賓客服務的基本準則。

五、必須熟記的知識

1、熟悉酒店的基本情況

(1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展經(jīng)歷、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。

(2)必須熟悉酒店相近的幾個主要車站的站名,有哪些車經(jīng)過,主要通往市內(nèi)何處,經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。

(3)必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能。

(4)必須熟悉酒店內(nèi)服務設施的狀況,服務項目的特色,營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。

(5)必須熟悉酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、你的上級和其他高層管理人員的姓名。(也不能隨便告訴給外人)

(6)必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置及電話,有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。

(7)必須熟悉酒店的服務宗旨、服務風格、企業(yè)精神。

(8)必須熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。

2、了解本崗位工作的有關規(guī)定、標準、要求

(1)員工必須了解本部門的任務和工作性質(zhì),是服務、維修,還是保障。了解本崗位的工作范圍、崗位職責和主要工作內(nèi)容。

(2)員工應熟悉在崗位經(jīng)常用的名詞術語、基本概念。本崗位所使用表格、票據(jù)的使用對象、項目、內(nèi)容、填寫要求、使用方法及有關規(guī)定。

(3)員工應了解本崗位各項工作中酒店和本部門的有關制度、規(guī)定,如禮貌、紀律、安全、衛(wèi)生、財務管理制度、獎罰等規(guī)定,了解行業(yè)管理部門如公安、消防、防疫、稅務等部門的有關規(guī)定。

(4)員工應熟悉所做的各項工作(或服務)的規(guī)格和標準,質(zhì)和量的要求、服務態(tài)度,服務程序及基本的服務工作方法、操作方法,對所使用的工具、機械要做到三知、"三會",即知原理、知性能、知用途,會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料,要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。

六、員工的能力要求

1、具備良好的記憶力

良好的記憶力對搞好服務工作是十分重要的,它能幫助服務員及時回想在服務環(huán)境下所需的一切知識和技能,如服務標準、當時情況、旅客須知等。訓練有素的服務員不但能準確掌握各種顧客在風俗習慣上的不同,還能熟記與顧客日常所需的其他業(yè)務知識,這是服務員搞好優(yōu)質(zhì)服務的智力基礎。

如:記住常住客的姓名是非常重要的,記住其姓名并以其姓氏打招呼,根據(jù)其需求提供針對性服務,就會使客人倍感親切,加深對酒店的良好印象。

加強記憶力必須做到:(1)明確記憶目標;(2)精力集中,力求理解記憶;(3)反復運用;(4)講究科學的記憶方法。

2、具備良好的觀察力

服務員最令賓客佩服的本領,就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿,并根據(jù)實際情況提供相應的服務,而達到這一良好效果的前

提,就是服務員能透過賓客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動,這種能力就是服務員的觀察力。一個觀察力較強的服務員,在日常接待中能夠通過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動機,從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費需要,把服務工作做在客人開口之前。

如:有一次,某餐廳來了幾位賓客,從他們的談話中,服務員了解到,是一個賓客要請賓朋,既要品嘗某個名菜,又想嘗嘗其他特色菜點。服務員就主動介紹本店的各種風味小吃,從烹制方法說到口味特點、營養(yǎng)價值,說得賓客們饞涎欲滴,食欲大增,接連點了好幾個菜點,個個吃得津津有味,高興異常。

3、較強的交際能力

交際能力是服務員利用種種才干進行人際交往的本領。從賓客踏進店門起,服務員就應竭力使他們成為酒店的回頭客。服務員的交際能力如何,就十分重要了。按照現(xiàn)代服務工作的要求,服務員應成為一名招徠賓客的“演說家”、誘導賓客消費的“服務工程師”。服務員該怎樣增強并施展自己的交際能力呢?

(1)應重視給賓客的第一印象。要做到客到,微笑到,敬語到,茶到,香巾到。

(2)要有簡捷、流暢的語言表達能力。首先,要準確表達你所要表達的內(nèi)容,做到言簡意賅,清晰通順連貫,有理有據(jù),層次分明,目的明確。其次,要注意措辭,選擇適當?shù)谋磉_方式,既有必要的手勢、動作,又要用表情幫助說話。

(3)要有妥善處理各種矛盾的應變能力。

A.服務員是酒店的代表,但也要設身處地地站在賓客的立場上來考慮問題,即應常想一想"假如我是一個賓客";

B.服務員個人的面子好挽回,但酒店失去的信譽是誰也找不回來的,要以維護酒店的信譽為第一;

C.除個別情況下,賓客對服務員的態(tài)度,往往是服務員對賓客態(tài)度的一面鏡子。

在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時,服務員就要堅持做到:

A.客觀考慮賓客的利益,適當做些必要的讓步;

B.弄清賓客的動機,善意地加以疏導;

C.服務員的克制與禮貌,是撲滅賓客憤懣之情的“滅火劑”。

(4)要有對賓客的招徠能力。服務員要有與賓客融洽感情的本領,要有滿足和誘導賓客需求的功夫,要有促使賓客主動交易的招法,還要有便賓客重臨本店的謀略。

七、具備的意志要求

意志是人們自覺地克服困難以達到預定目的的心理過程。服務員應具備的意志品質(zhì)包括以下四個方面:

1、自覺性

自覺性就是要加強主動服務。主動服務不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn),也是一名服務員專業(yè)水平高低及個人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。什么叫主動服務呢?主動服務是服務員要掌握服務工作的一般規(guī)律,善于觀察分析客人的心理特點,懂得從客人的神情和舉止,了解客人需求,服務于客人開口之前。主動服務關鍵是要有高漲的工作熱情與強烈的服務意識。

2、自制力

自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。自制力較強的服務員善于控制自己的情緒,約束自己的情感,克制自己的舉動。無論發(fā)生什么問題,都能做到鎮(zhèn)定自若,善于掌握自己言語,分寸,不失禮于人。

在日常服務過程中,由于服務員的心理受到各種主客觀因素的影響,不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的。在這種情況下,是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還。有意識控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒,就取決于服務員自制力的強弱。有了良好的自制力,就能做到“有理讓三分”,加深賓客對服務員的諒解。

加強自制力,克服沖動性應注意以下幾個方面:

(1)當自己心情欠佳時,不應把情緒發(fā)泄到客人身上。每個服務員都是一個實實在在的、有血有肉有感情的人,都會遇到不順心或傷心的事,甚至會在表情、動作、語言中表現(xiàn)出來。但是在服務工作過程中,我們能將喜怒哀樂都“形之于色”嗎?不能。因為客人是花錢來買享受的,是酒店的“皇帝”,而非“受氣桶”,所以服務員要善于駕馭情感,做好自我調(diào)節(jié),不要把情緒發(fā)泄在客人身上,不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工作,如大力地端送上菜或收拾碗筷,這些都極容易讓賓客發(fā)現(xiàn)和不滿。再者,如果目無表情,以致對賓客的詢問不理不踩,這樣也極易引起客人的誤會,客人會認為你不情愿為他服務。要經(jīng)常反問自己在服務中是否做到面帶笑容,控制自己不要把不愉快帶給賓客,禮貌地為賓客做好服務。

(2)當賓客對我們的工作提出批評,會使我們難堪時,我們應冷靜地對待。客人在私下的場合以委婉的方式向我們提出時,我們感到容易接受,但賓客在公開場合對我們疾言厲色時,我們往往會感到難堪。遇到這種情況,我們首先應冷靜,不要急于與之爭辯。如確屬我們的問題,應表示歉意,并馬上改正,如屬客人一時誤會,則要在適當?shù)臅r機,向客人做耐心細致的解釋,爭取客人的理解;如屬客人故意刁難,我們也應以禮相待,謙虛待客;如仍未解決,則向上級反映,由上級解決。同時要相信,客人對酒店提出批評,大多數(shù)是出于對酒店的愛護和信任,是善意的,我們應虛心接受,切不可針鋒相對,使矛盾激化,不可收拾。如屬客人無理取鬧,則交由領導處理。

(3)當賓客對我們不禮貌時,我們必須采取高度的克制,不能以牙還牙,與客人爭吵或謾罵,要做到有禮、有利、有節(jié)。

A.有禮,即寧辱不怒。

B.有利,即動之以情,曉之以理。

C.有節(jié),客人畢竟是客人,事情過后,我們還應熱情服務,不能因客人有過錯而隨便應付。

(4)客人較多,工作量較大時,應注意服務態(tài)度和工作效率。

A.要對客人講禮貌,不要感到客人多是有求于我們而對客人冷淡、無禮、不耐煩,不能以客人“有求于我們”時我們不熱情,我們“有求于客人”時才熱情。

B.提高工作效率,做到“接一、答二、顧三”,接待好每位客人。

(5)客人較少,工作量較少時,應注意加強自律。酒店經(jīng)營有旺季,也有淡季,每日營業(yè)有高峰期,也有空閑時。這時,服務員往往會放松對自己的要求,產(chǎn)生工作緊張時沒有的毛病,如聚堆閑聊,不注意行為舉止,甚至發(fā)牢騷,講怪話等。因此,空閑期間往往更容易檢驗服務員的意志。

(6)控制私欲的過分膨脹,不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的,但必須在合情、合理、合法的范圍內(nèi)追求。

(7)在與同事、上級的交往中,應心平氣和,遇有矛盾或爭議,應忍讓冷靜。以適當?shù)姆绞教岢觥⒔鉀Q。

(8)在日常工作和生活中,要講究禮貌,遵守紀律。禮貌和紀律是對我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪醒孕信e止和行為的要求,特別是在服務工作中,講究禮貌也是一種紀律要求,對此,我們都要嚴格遵守,嚴格執(zhí)行。

3、加強堅持性,磨練堅韌性

堅持性是指人能不屈不撓地堅持不懈地去達到自己的目的,堅持性又稱為毅力。堅韌性則是針對外

部障礙所產(chǎn)生的一種鍥而不舍的意志特點。堅持性和堅韌性應貫穿在服務工作的全過程中。

(1)要克服畏難情緒,樹立信心

在這一階段,關鍵是要樹立信心,培養(yǎng)自身的堅韌性,相信“別人能做好的,自己也能做好”,“堅持就是勝利”,同時注意多學習,多觀察,不斷克服外部困難,使自己盡快進入“角色”。

(2)適應后,要注意克服松勁厭倦情緒,培養(yǎng)對工作的興趣。

員工由于熟悉工作和環(huán)境,緊張的神經(jīng)開始松懈下來,特別是與老員工的接觸中,學到了老員工的長處,知道了工作方法,包括一些取巧的方法,也使自己由新員工變成了老員工。在這階段,員工往往容易放松要求,特別是天天做同樣的工作,沒有新意,循規(guī)蹈矩,感到枯燥無味,產(chǎn)生厭倦情緒。此時,員工要有堅韌性,不斷從工作中尋求和發(fā)現(xiàn)樂趣,只有這樣才能使自己的工作做得更出色。

(3)要善始善終地做好工作。酒店人員流動性大,一些人工作幾年后就開始另謀出路了,但在辭職、轉(zhuǎn)行前,往往影響正常工作,要“站好最后一班崗”,要善始善終地把服務工作做好。