總臺、商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標準

一.個人形象

1.著裝:上崗前,按規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺括整潔。按規(guī)定佩戴好工號牌,皮鞋保持光亮。

2.發(fā)型:頭發(fā)必須梳理整齊,女員工長發(fā)不能過肩。

3.儀容:當班一律不能佩戴各種首飾品,不得濃妝(應(yīng)淡妝),不留長指甲,不涂彩色指甲油。

4.語言:服務(wù)過程中,遇外賓使用英語,遇內(nèi)賓使用普通話。

二.總臺服務(wù)

1.端正站立姿態(tài),距總臺1尺左右。精神飽滿,目視前方,微笑服務(wù),符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。

2.按服務(wù)規(guī)程做好代客留言,信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。

3.交接班有記錄,工作清楚、仔細。

4.備有本市交通圖、旅游圖、電話號碼薄、航空、鐵路時刻表等查詢資料。提供問訊服務(wù),應(yīng)做到百問不煩,讓客人高興而來,滿意而去。

5.保持總臺整潔,臺面上物品擺放有序。

三.商務(wù)中心服務(wù)

1.見客人進入商務(wù)中心,起立問好,主動招呼。

2.熱情待客,準確、高效地辦理客人委托的各項服務(wù)工作并做好登記記錄。

3.收到傳真,郵件等急件及時通知客人。認真仔細查找無房號、無姓名的收件人,做到有記錄,不耽擱。

4.分揀報刊正確無誤,發(fā)現(xiàn)差錯及時與郵政聯(lián)系。

5.準確掌握各類業(yè)務(wù)收費標準。認真辦理收款、結(jié)帳工作,做到無差錯。

6.熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電話號碼,工作中留意收集和整理商務(wù)資料,正確、迅速回答客人查詢和及時提供服務(wù)。

7.工作場所環(huán)境整潔;工作臺面物品擺放有序;設(shè)施設(shè)備有專人管理。

篇2:某酒店開夜床服務(wù)質(zhì)量標準

酒店開夜床服務(wù)質(zhì)量標準

1、開夜床準備:

(1)準備飲用水、抹布、早餐券等備用;

(2)晚間17:30分準時為客人提供夜床服務(wù),先敲門再提供夜床服務(wù),房門敞開45°。

2、開夜床服務(wù):

(1)服務(wù)人員按進房程序進房,填寫進房時間;

(2)打開壁燈、夜燈、床頭燈,衛(wèi)生間燈,將白紗簾、遮光簾均拉嚴至窗戶居中位置。換好開水。打開空調(diào),調(diào)好溫度。

(3)做夜床:掀開床角90度,擺好托鞋。

一位男賓開外側(cè)的床,一位女賓開里側(cè)的床;

不清楚的情況下,開靠墻一側(cè)的床;

住兩位客人順開床;

夫妻要對開床。

(4)簡單清理桌面衛(wèi)生,將用過的杯具撤換,檢查后倒掉垃圾桶和煙灰缸內(nèi)垃圾并清理干凈;

3、衛(wèi)生間:

(1)清潔客人用過的浴缸、面盆、恭桶、鏡面;物品歸位。

(2)將浴簾拉至浴缸一半,地巾鋪好。

(3)更換浴室內(nèi)客人用過的"四套巾";

(4)將衛(wèi)生間門關(guān)至45度角。

4、檢查:

(1)檢查、調(diào)好電視機頻道;

(2)各種燈具是否完好,及時報修;

(3)檢查文件夾內(nèi)物品是否齊備。

(4)整個操作快速、準確、動作規(guī)范,客人放在桌面上物品,不翻閱不挪動,環(huán)顧四周,看有無遺漏,發(fā)放早餐券,在床頭柜正中擺好晚安卡和巧克力;把門關(guān)好,離開房間,并做好登記。

5、如客人在房間:征詢客人意見是否需要做夜床,如不需要,做好記錄,禮貌地祝客人晚安,輕輕關(guān)好房門。

篇3:某酒店客人入住服務(wù)質(zhì)量標準

酒店客人入住服務(wù)質(zhì)量標準

1、服務(wù)人員:每天7:30到崗開會,儀容、儀表、儀態(tài)達到酒店規(guī)定要求。

2、VIP入住按接待規(guī)格,準備好水果、鮮花、總經(jīng)理名片、問候信、水果刀、口布、餐巾紙等,必要時了解客人的生活習(xí)慣、宗教信仰,有無禁忌,以前是否住過本酒店,以保證服務(wù)針對性,做好客人入住前的各項準備工作。

3、客人入住:接到總臺通知后,管家員到所在樓層電梯井迎接客人,主動問好,幫助客人提拿行李,引領(lǐng)客人進入房間后,服務(wù)員做自我介紹,并按逆時針方向介紹房間設(shè)施及服務(wù)功能,服務(wù)過程操作規(guī)范,語言親切,面帶微笑,時間不超過2分鐘,退出房間時主動向客人告別。貴賓入住,專人接待,能夠準確稱呼客人姓氏,為客人提供細致、周到的服務(wù),給客人留下深刻、美好的第一印象。

4、服務(wù)要求:客人入住服務(wù)過程中堅持做到主動、熱情、禮貌、耐心、周到、細致。熱情:要做到精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、不卑不亢、助人為樂;主動:要做到主動迎接、主動問好、主動引路、主動介紹、照顧老弱病殘客人;禮貌:要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切、和藹、尊重客人風俗習(xí)慣;耐心:要做到不厭煩、不挑剔、有耐性;周到:要做到照顧周詳,想客人之所想、急客人之所急,服務(wù)在客人開口之前;細致:要做到從細微處做起,不馬虎、無疏漏。