物業客服中心基本要求與服務質量標準

一、基本要求

1.客服人員由前臺、電話接線人員、網絡信息員等崗位工作人員構成。

2.學歷要求至少大專以上學歷,其中網絡信息員要求本科以上學歷,為計算相關專業,能熟練操作各種數字化平臺,并能做好各種數字化平臺的后期數據錄入、維護、建設等工作。

3.能準確把握和貫徹學校各項管理制度,有敏銳的信息觸覺和較好的文字編輯能力和表達水平。

4.必須專人專崗,不得兼職。

二、服務質量標準

1.實行24小時值班制度,值班期間不得出現脫崗。

2.負責接聽電話或負責QQ、微信、網上報修平臺等信息平臺報修登記、投訴、反映相關建議或意見,調配相關人員對所反映情況進行處理,并做好相關情況處理記錄。

3.電話受理時限應于電話鈴響三聲以內接聽電話;QQ、微信、網上報修平臺報修信息登記受理時限應于報修信息發送后五分鐘內受理;并在受理后五分鐘內下達維修任務,同時做好維修工作的跟蹤管理。

4.自接受報修登記后,客服人員應根據下單時間、完成時間進行工作時間統計,并做好相關匯總工作備查。

5.建立回訪制度,包括但不僅限于報修、投訴處理等。針對師生反映的問題及維修情況(應于維修完成后24小時內)進行電話回訪或者相關平臺(QQ、微信等)上回訪,并做好相關記錄,回訪率100%,滿意度不得低于90%,并做好相關匯總工作備查。

6.網絡信息員須熟悉各種后勤數字化平臺的運用,包括但不僅限于學生宿舍電控系統、校園數字化能源監管系統一期、校園數字化能源監管系統二期、后勤數字化平臺、官方微信平臺、GIS信息平臺等(包括后期招標方主管部門根據自身需要建設的數字化平臺),協助對上述平臺的后期數據維護服務。

7.客服中心員須按照招標方各項管理制度對師生使用需求進行合理審批,并對使用情況進行跟蹤管理,使用公共設備的要做好公共設備使用信息登記記錄,同時做好審批后的單據匯總備查。

篇2:酒店客服職位工作流程

客服工作簡易流程

一、業務咨詢:

1、客服人員當場解答;

2、疑難問題記錄或轉相關部門——給予解答。

二、業務投訴:

1、當場解決;

2、安撫情緒——記錄在案——上報公司——做出處理意見——協調有關部門——妥善處理——通知客戶——達到客戶滿意。

客服部門各級人員工作崗位職責

一、客服人員的崗位職責

1、認真貫徹執行公司銷售管理規定和實施細則,努力提高自身業務水平。

2、積極完成公司規定或部門承諾的工作目標。

3、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務。

4、為公司各類客戶提供業務咨詢。

5、收集客戶信息和用戶意見,對公司形象提升提出參考意見。

6、負責公司客戶資料、公司文件(復件)及相關旅行社、會議中心、團體預訂、學習培訓班、會員、散客、協議單位的合同(復件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

7、協助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作,及時轉告客戶信息,妥善處理。

8、負責接聽客戶投訴電話,做好電話記錄。

9、完成上級領導臨時交辦的其他任務。

二、客服主管的崗位職責

1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務標準是否符合公司規范。

2、檢查員工的客服工作流程,以身作則倡導客戶想到的我們做到,客戶沒有想到的我們為顧客想到的服務理念。

3、維持良好的服務秩序,提供微笑、主動、熱情、細致、快速、準確的客戶服務。

4、負責與客戶之間建立良好的溝通關系,實施客戶咨詢和顧客問答,反饋客戶的意見和建議。

5、認真正確回答客戶的提問,解決好每一宗客戶投訴工作;做好客戶投訴和接待工作,及時向領導反饋客戶的意見和建議。

6、負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核。

7、完成上級領導臨時交辦的其他事宜

篇3:前廳待客服務工作規程

1.整潔的儀容儀表

專業的服務從員工的儀表開始。整潔的服飾、儀表,這正表示我們重視賓客、提供專業化的服務。

2.給賓客直接的關注

給賓客直接的關注。在某種情況下,你可能不能立即接待賓客,但絕對不要對客人不理不睬,因為這會令個人感覺其不受重視。在這種情況下,可以用通過打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你暫時不能接待他。這樣可以消除客人因為等待而產生的不愉快。

3.良好的精神面貌

不要展示缺乏信心的精神面貌。這會直接影響到其他員工的精神面貌,同樣的,這也會令賓客感覺你并不尊敬他,而導致賓客認為酒店的服務水準并不專業。所以,良好的精神面貌在工作中對酒店員工和賓客都起著很大的作用。

4.給客人真摯和微笑的問候

給客人真摯和微笑的問候,這正取決于你的面部表情和眼睛。向賓客問候時,有動作但卻一言不發,會令賓客感到不自在或者認為你根本不重視他;若無面部表情,則更可能會令賓客感到自己不受歡迎。相反的,若能做到給賓客一個真摯和微笑的問候,可以讓賓客感覺到溫馨和周到。

5.仔細聆聽

在和賓客交談的過程中,仔細的聆聽。這不但可以使你準確地明白客人的意思,更能夠了解客人的心情,從而提供更加優質的服務。

6.保持眼神接觸

在和賓客交談的過程中,保持和賓客的眼神接觸,這不但有助于溝通,更能夠使客人感覺到你誠心的想幫助他,這樣即使最后無法滿足賓客要求,他也不會太在意。

7.使用賓客姓氏

通過各種方式知道客人的姓名后,不要再稱呼先生或女士,可加上客人的姓氏。因為賓客總是樂意接受你使用其姓氏稱呼,這樣可以使賓客感覺自己受到關注。

8.保護賓客隱私

總是謹慎的談及賓客各種信息,在未得到客人允許的情況下,是絕對不允許透露的。因為這可能給客人帶來各種各樣的麻煩,甚至可能會間接或直接導致客人的損失。

9.總是提供額外幫助

在滿足賓客的需求后,總是詢問是否還需要其他幫助。這更夠使客人感覺你很樂意為其服務。

10.總是設法滿足賓客要求

當賓客提出酒店無法滿足的要求(不觸犯法律或涉及各種道德問題并存在可能性滿足的要求)時,不要直接拒絕賓客,應先盡可能的幫助客人。即使最終(因為任何原因)無法滿足客人,也可讓賓客感受到酒店已在盡力的幫助他了。