此標準的制定,既是對客人的服務(wù)承諾,又是對員工提高服務(wù)質(zhì)量的一種要求與鞭策。標準的執(zhí)行一是依賴于全體員工具有高水平的技能技巧,二是更依賴酒店管理人員高水平嚴要求的管理督導(dǎo)。珍惜客人在酒店的每分每秒,關(guān)注客人在酒店的感受與心情是我們酒店人的責任。

七、總經(jīng)辦辦公室服務(wù)效率量化標準

1、電話鈴響3聲之內(nèi)接聽。

2、每月30日排出下月值班經(jīng)理名單。

3、每日下午5點前將值班本交行政總值人員。

4、領(lǐng)導(dǎo)外出用車在5分鐘內(nèi)通知到有關(guān)部門。

5、在接到VIP客人接待通知后5分鐘內(nèi)通知酒店領(lǐng)導(dǎo)。

6、在VIP客人抵店前15分鐘組織相關(guān)人員到酒店大堂迎接。

7、制定酒店文件在1個工作日內(nèi)完成。

8、董事會批示后的緊急文件在5分鐘內(nèi)下發(fā)到各部門。

9、董事會下達指令,在接到指令后1分鐘內(nèi)執(zhí)行,執(zhí)行完畢后立即恢復(fù)。

10、董事會下達指示,在3分鐘內(nèi)傳達到相關(guān)部門。

11、每天8:00前整理好總經(jīng)理辦公室,并整理好各種報表。

12、經(jīng)考察,報酒店領(lǐng)導(dǎo)批準同意的相關(guān)人員任免,在1個工作日內(nèi)下發(fā)任免備忘錄。

13、接到部門需要幫助通知,1小時之內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門給予落實。

八、人力資源部服務(wù)效率量化標準

1、電話鈴響3聲之內(nèi)接聽。

2、接待人員必須保持微笑、站立。

3、查詢?nèi)藛T資料在5分鐘之內(nèi)完成。

4、辦理入職手續(xù)15分鐘之內(nèi)完成。

5、辦理內(nèi)部調(diào)動1個工作日內(nèi)完成。

6、給員工做工牌在5分鐘內(nèi)完成。

7、部門提出的試用期滿簽合同的,必須在1個工作日內(nèi)完成。

8、各類競聘考核成績出結(jié)果后,經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準同意后,在1小時之內(nèi)出相關(guān)的公函。

9、辦理員工離店手續(xù)10分鐘。

10、次月5日將考勤表報財務(wù)部。

11、每月20日做下月員工生日名單。

12、零散入職員工達10人即開展入職培訓(xùn)課。

13、員工宿舍為新員工發(fā)放物品10分鐘內(nèi)完成。

14、員工宿舍辦理入住、退房手續(xù)10分鐘內(nèi)完成。

15、每月召開1次部門培訓(xùn)員會議。

16、每月定期出培訓(xùn)資料一期。

17、每周一出質(zhì)檢報告。

18、培訓(xùn)講師在上課前10分鐘到達課室。

19、新員工培訓(xùn)考核后,在3個工作日內(nèi)出培訓(xùn)評估。

20、新員工到崗,提前1個工作日通知布草房準備制服。

21、新員工到崗,提前1個工作日通知相關(guān)部門做好接應(yīng)工作。

員工餐廳:

1、開餐前30分鐘準備好用餐餐具。

2、開餐前30分鐘將當天菜譜寫在告示板上。

3、開餐前5分鐘將所有菜品上齊。

4、食品將用完前,提前10分鐘準備出品。

5、每5分鐘清理一次桌面,并清潔干凈。

6、員工用餐在20分鐘之內(nèi)完畢。

九、工程部服務(wù)效率量化標準

1、總原則:總值班室不能離人(零點班有事須告知大副后才可離開)

2、接到維修通知后5分鐘之內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。

空調(diào)班:

1、更換排氣扇:30分鐘。

2、更換盤管風(fēng)機:2小時。

3、更換電磁閥電機:30分鐘。

4、修復(fù)因制冷系統(tǒng)堵塞導(dǎo)致冰箱、冰柜不制冷:4小時。

5、制冷劑泄露維修:3小時。

6、更換冷凝器電機、蒸發(fā)器電機:2小時。

7、空調(diào)柜機、新風(fēng)機、抽風(fēng)機、電機洗油:30分鐘。

8、水泵電機洗油、更換軸承、線路檢查:2小時。

9、修復(fù)制冰機不制冷:4小時。

10、更換冰箱、冰柜門軸、拉手:20分鐘。

11、更換冰箱門封條:20分鐘。

12、修復(fù)空調(diào)系統(tǒng)漏水:5小時。

13、樓層新風(fēng)機噪音大:10分鐘。

14、盤管風(fēng)機冷凝水堵塞:5分鐘。

15、空調(diào)柜機冷凝水堵塞:5分鐘。

16、檢查冷卻塔水位:5分鐘。

17、調(diào)節(jié)冷卻塔風(fēng)機皮帶:20分鐘。

18、更換冷凍泵機油:10分鐘。

19、更換冷凍泵緩沖墊:10分鐘。

20、蒸汽閥門加填料:20分鐘。

21、更換冰柜冷凝風(fēng)扇電機:20分鐘。

22、更換冰柜蒸收器風(fēng)扇電機:30分鐘。

23、更換冰柜電源開關(guān):10分鐘。

24、更換冰柜溫控器:10分鐘。

水木班:

1、餐飲更換星盤龍頭:20分鐘。

2、客房三大件(馬桶、浴缸、面盆)打膠:30分鐘。

3、馬桶維修:10分鐘。

4、拆下水管:10分鐘。

5、換面盆龍頭芯:10分鐘。

6、浴缸、面盆活塞維修:10分鐘。

7、公共區(qū)大便器延時閥更換:15分鐘。

8、維修開水器漏水:15分鐘。

9、淋浴龍頭維修:15分鐘。

10、衛(wèi)生間三大件堵塞:25分鐘。

11、窗簾換繩、蝴蝶節(jié):5分鐘。

12、窗簾換滑輪:10分鐘。

13、電視柜鉸鏈維修:10分鐘。

14、門不自閉:5分鐘。

15、閉門器換彈片:5分鐘。

16、床腳維修:10分鐘。

17、抽屜維修:15分鐘。

18、抽屜換鎖:5分鐘。

19、掛衣架維修:10分鐘。

大修班:

1、清理爐灶、爐芯、通油管:10分鐘。

2、更換爐灶油閥:10分鐘。

3、蒸柜門換密封條:30分鐘。

4、烘干機更換軸承、焊散熱器:4小時。

5、水洗機更換軸承、密封圈:2小時。

6、夾機維修:2小時。

7、干洗機清洗油泵、冷卻器、散熱器:3小時。

8、折疊機更換皮帶:30分鐘/根。

9、大燙機換毯:2小時。

10、洗衣房小維修:5分鐘。

11、地面磚維修:大修24小時,一般修3小時,小修30分鐘。

萬能班:

1、墻紙維修:1小時/間。

2、地毯維修:大修1小時,一般修15分鐘,小修10分鐘。

3、天花維修:2小時。

4、門鎖維修:15分鐘。

5、玻璃維修:難度大維修12小時,一般性維修40分鐘,小維修30分鐘。

6、窗簾維修:5分鐘。

7、布草車輪:換裝底板2小時,一般性維修10分鐘。

8、油漆:小維修3天,一般性維修3小時。

9、打玻璃膠:10分鐘。

10、維修卷紙架:15分鐘。

11、門碰:10分鐘。

12、換鎖:20分鐘。

13、部門送返的需維修設(shè)備1天內(nèi)完成。

14、開保險箱:5分鐘。

15、保險箱無電池的情況下開鎖:2分鐘。

通訊班:

1、電話機更換:2分鐘。

2、排除電話線路故障:30分鐘。

3、電視調(diào)試:2分鐘。

4、電視機更換:8分鐘。

5、電話到班組內(nèi)維修:30分鐘。

6、電視機到班組內(nèi)維修:1小時。

7、安裝分支線路:30分鐘。

8、背景音樂維修:15分鐘。

電工班:

1、更換一個燈泡:30秒。

2、更換燈泡高空作業(yè):10分鐘。

3、維修一盞日光燈:8分鐘。

4、客房衛(wèi)生間日光燈更換鎮(zhèn)流器:5分鐘。

5、客房主機損壞更換:5分鐘。

6、客房主機死機恢復(fù):3分鐘。

7、客房電源跳閘恢復(fù):1分鐘。

8、換客房風(fēng)機盤管電機:40分鐘。

9、維修客房衛(wèi)生間風(fēng)機:15分鐘。

10、復(fù)雜性(房燈、衣柜、衛(wèi)生間燈、保險箱、門鈴、面板開關(guān)、插座、插線板、床頭控制柜、換燈具燈頭、鎮(zhèn)流器、變壓器)維修:10分鐘。洗塵器、電熱壺:30分鐘。

11、開水器、PA清洗機器、烤爐、爐灶、咖啡爐、卷閘門:1小時。

12、洗衣機、旋轉(zhuǎn)門維修:2小時。

13、電梯救人外呼有顯示:3分鐘。

14、電梯救人外呼有顯示:3分鐘。

15、配電機電源轉(zhuǎn)換:30秒

16、解救電梯困人:2分鐘。

17、有準備的發(fā)電機供電:10秒。

18、無準備的發(fā)電機供店15秒。

19、發(fā)電:接到停電通知:30秒之內(nèi)。

20、雙向電源人工切換:15秒。

21、雙向電源切換:10秒。

22、更換插座面板:3分鐘。

23、電器線路檢修;20分鐘。

弱電班:

1、更換小便器電池:5分鐘。

2、更換電話(電視)面板:10分鐘。

3、裝一套簡單音響設(shè)備(功放、音響、碟機):30分鐘。

4、更換電視機:10分鐘。

5、更換電話機:2分鐘。

6、做一根帶水晶線頭:1分鐘。

7、客房裝碟機:5分鐘。

8、接收機復(fù)位:10分鐘。

9、計算器卡紙?zhí)幚硇【S修10分鐘,大維修30分鐘。

10、做一根電視天線:5分鐘。

十、保安部服務(wù)效率量化標準

1、指揮車輛停放不超過1分鐘。

2、距離客人車輛3米內(nèi)行軍禮,行軍禮時間為2秒。

3、2秒內(nèi)為客人開車門。

4、接到火警所有消防員3分鐘內(nèi)到位。

5、接到治安案件報告,巡邏員、主管3分鐘內(nèi)到位。

6、接上級指示需錄象時,30秒內(nèi)完成切換,1分鐘之內(nèi)開始錄像。

7、對營業(yè)場所的消防清場檢查在20分鐘內(nèi)完成。

8、安全隱患整改通知書在20分鐘內(nèi)發(fā)到部門。

9、監(jiān)控火警電話在2聲之內(nèi)接聽。

10、發(fā)現(xiàn)可疑人員在1分鐘內(nèi)報告。

11、辦理出入證在5分鐘之內(nèi)完成。

12、簽發(fā)出門條在3分鐘內(nèi)完成。

13、處理車輛碰撞事件和交通要道堵塞情況10分鐘內(nèi)處理完畢。

十一、營銷部服務(wù)效率量化標準

1、接到散客預(yù)訂傳真,須在3分鐘之內(nèi)回復(fù)。

2、接待上門咨詢的客人,2秒內(nèi)起身問候并接待客人。

3、當客人抵店參觀時,應(yīng)提前10分鐘到酒店大堂迎接客人。

4、帶客參觀30分鐘內(nèi)全部參觀完畢。

5、會議接待前1小時到現(xiàn)場檢查準備工作。

6、會議接待中每30分鐘到現(xiàn)場查看會議情況。

7、會議結(jié)束后1天內(nèi)進行回訪工作。

8、每人每天必須給10位以上客戶打電話,并記錄在案。

9、協(xié)議客戶需每周2次以上電話問候,每月進行兩次以上拜訪。

10、所有大型活動,提前3天以上向各部門發(fā)相關(guān)備忘錄。

11、大型活動策劃,提前30天出方案報酒店領(lǐng)導(dǎo)。

12、所有電話在2聲內(nèi)接聽,并使用禮貌用語。

13、會議結(jié)束后,2天以內(nèi)對會議效果向客戶進行回訪。

14、提前4小時下的美工單的客人要求的1小時以前按要求完成。(大型設(shè)計除外)

15、酒店內(nèi)客梯廣告每兩月更換一次。

16、提前一個月預(yù)訂、簽約的團隊,在客人抵達前至少和對方核對3次以上。

17、相關(guān)會議單須提前3天以上下至使用部門(臨時預(yù)訂除外)。

18、大型(會議)團隊抵達前4小時,檢查所有準備工作是否到位。

19、所有美工制作品(橫幅、噴繪等)在會議開始前3小時懸掛完畢(特殊情況除外)。

20、每月28日通報下月預(yù)訂情況,并對市場狀況進行分析總結(jié)。

21、當團隊領(lǐng)隊和會議協(xié)調(diào)人將意見和建議反饋給銷售代表后,30分鐘內(nèi)給予答復(fù)。

十二、財務(wù)部服務(wù)效率量化標準

餐廳娛樂審核:

1、茶座帳單審核1分鐘/張,報表1分鐘/張。

2、康體、娛樂帳單、報表2分鐘/張。

3、餐廳帳單2分鐘/張,報表3分鐘/張。

4、宴會及OC報表2分鐘/張。

5、香煙報表1分鐘/張。

6、餐券1分鐘/張,其他帳單1分鐘/張。

7、折扣報表2分鐘/張。

前臺審核:

1、現(xiàn)金收入帳單1分鐘/張,現(xiàn)金支出帳單2分鐘/張。

2、信用卡帳單3分鐘/張,掛帳帳單4分鐘/張。

3、收銀報表3分鐘/張。

4、迷你吧報表2分鐘/張。

5、雜項報表2分鐘/張。

6、商務(wù)中心報表3分鐘/張。

7、洗衣報表3分鐘/張。

8、商場報表2分鐘/張。

9、總機報表3分鐘/張。

10、其他報表2分鐘/張。

餐廳收銀:

1、電話鈴響3聲內(nèi)接聽。

2、開發(fā)票1分鐘。

3、找零錢30秒。

4、輸入單個帳單20秒。

5、調(diào)出一份中餐菜單5秒。

6、調(diào)出一份西餐菜單5秒。

7、分單不超過5分鐘,

8、輸入茶座帳單1分鐘。

9、中餐廳報表35分鐘。

10、西餐廳報表30分鐘。

11、茶座報表20分鐘。

12、交接班10分鐘,包括清點備用金、香煙、交接注意事項等。

13、查詢前臺收銀是否允許掛帳1分鐘。

14、收款時間:人民幣150張/分鐘,信用卡1分鐘/張,掛帳20秒、房帳1分鐘。

信貸:

1、客人對帳單有疑問3分鐘給予正確、合理解釋。

2、整理帳單10分鐘/次消費。

應(yīng)收:

1、錄入掛帳、傭金憑證5分鐘。

2、填寫信用卡帳單1分鐘/張。

3、填寫信用卡匯計單30秒/張。

總帳、應(yīng)付、工資:

1、每月8日發(fā)放工資。

2、每月10日前出上月財務(wù)報表。

3、完整填開一張支票在2分鐘內(nèi)完成。

4、8分鐘內(nèi)裝訂一本憑證。

5、錄入憑證的速度保持在3分鐘/5條分錄。

6、錄入一個部門預(yù)算及修改報表公式在10分鐘內(nèi)完成。

7、按單位整理一天的食品酒水入庫單在6分鐘內(nèi)完成。

成本核算:

1、手工計算盤點表,48個品種(不用查價格)3分鐘。

2、手工審核1張收貨記錄(包括審核申請部門、供貨單位、品名、數(shù)量及計算總金額)1分鐘。

3、每月3日上交報表給財務(wù)。

倉庫:

1、一張領(lǐng)料單據(jù)在同一倉庫10種貨物10分鐘內(nèi)完成。

2、一張領(lǐng)料單據(jù)10種貨物輸入計算機5分鐘內(nèi)完成。

3、物品進庫20分鐘(包括檢查物品質(zhì)量)。

收貨:

1、手工做一張收貨記錄,包括查價(12個品種)5分鐘。

2、計算機輸入一張收貨記錄(12個品種)8分鐘。

3、所有當天的食品單據(jù)當天做完。

電腦部:

1、換門鎖電池:5分鐘。

2、換門鎖程序:25分鐘。

3、換打印機色帶:8分鐘。

4、換曬鼓、墨盒:3分鐘。

5、處理打印機故障:20分鐘。

6、處理客人上網(wǎng)問題:5分鐘。

采購部:

1、電話鈴響3聲之內(nèi)接聽。

2、客房一次性用品,報批后8天內(nèi)采購?fù)辍?/p>

3、清潔用品,報批后3天內(nèi)采購?fù)辍?/p>

4、洗衣房用品,報批后3天采購?fù)辍?/p>

5、名片、印刷品,報批3天印刷完。

6、客房、餐飲布草,報批后15天內(nèi)(外省)采購?fù)?有庫存可以定為10天)。

7、工程用品,報批后市內(nèi)3小時,外省3天采購?fù)辍?/p>

8、干貨調(diào)料,部門下單后市內(nèi)1天,市外3天采購?fù)辍?/p>

9、餐飲食品,部門下單后市內(nèi)2小時,市外2天采購?fù)辍?/p>

10、雜品類:報批后視物品情況而定,室內(nèi)有的品種可以1天采購?fù)戤?外地產(chǎn)品最少需5天時間。

篇2:提高酒店服務(wù)質(zhì)量可實行措施

提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實行5大措施

在將問題產(chǎn)生的原因分析好了以后,就應(yīng)該實行針對性的措施,盡早把酒店的服務(wù)質(zhì)量提高。

1、建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系

針對酒店行業(yè)員工準入門檻低的情況,應(yīng)強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認證體系,對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學(xué)培訓(xùn),讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識。而以目前的薪酬水平,是很難吸引人才的,因此必須提高員工整體薪酬福利水平

2、酒店管理者要強化服務(wù)質(zhì)量意識

服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識,管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線,才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性,質(zhì)量管理制度和目標才能得到有效實施。

3、建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

(1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機構(gòu),作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證,建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng),通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等,使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化,把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。

(2)制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標準,制定工作規(guī)范和工作程序,使員工服務(wù)行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進行如實記錄,仔細分析研究,按照質(zhì)量管理要求進行改進,使之合理化,并以文字和圖表的形式確定下來,形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標準化,既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容,也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時,酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標準,建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng),收集分析服務(wù)不符合標準的原因,提出和實施改進措施。

4、管理控制要對路

(1)實行首問責任制。就顧客而言,到酒店是花錢來買享受的,沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦,有權(quán)利認為任何一個員工都代表著酒店,都應(yīng)為他們解決問題。為此,應(yīng)大力提倡首問責任制。酒店的首問責任制是指,凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者,首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù),直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責任制度。具體有幾點要求:第一,如是屬于本人職責范圍內(nèi)的問題,要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù),對賓客的要求妥善解決;第二,雖是本人職責范圍內(nèi)的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,要耐心細致地向賓客解釋清楚;第三,如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求,不得推諉,要及時幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。

推行首問負責制的關(guān)鍵是要通過針對性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動,讓每一名員工、特別是一線員工,全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目,以及各個服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問責任制不局限于一線員工的對客服務(wù),也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。

(2)盯關(guān)鍵時刻。服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時刻,顧客與酒店的任何方面進行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻。在酒店期間,顧客對其所經(jīng)歷的各個關(guān)鍵時刻的感知,直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價。每一個關(guān)鍵時刻,都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店,關(guān)鍵時刻不同,酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論,得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時刻,并列成清單,按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對各關(guān)鍵時刻,商討出應(yīng)對方法,并通過培訓(xùn),讓所有員工都能切實掌握。

(3)對員工授權(quán)。授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權(quán)力。員工面對顧客時,需要有足夠權(quán)力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求,以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監(jiān)督,放手讓員工自己管理和控制一些工作,不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性,而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重,讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務(wù),顧客滿意度自然也會提高。以***餐廳為例,該餐廳的每一位員工都有屬于自己的一份責任,有專門負責清點布草數(shù)量的,有專門負責清點餐具數(shù)量的等等,他們要在做好每天的基本服務(wù)工作的基礎(chǔ)上,再做好此項工作。做好成本控制,減少浪費資源。

(4)走動管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個營業(yè)地點,服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情,大多數(shù)時間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道,管理者想要真實了解前線情況,不能總坐在辦公室,應(yīng)把部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。

5、提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

(1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ),沒有溝通,人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài),就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通,如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

(2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè),很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大,很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向,需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力,打破不同部門間的隔膜,為協(xié)作打好基礎(chǔ)。目前,龍城麗宮國際酒店已經(jīng)開展了崗位輪換的工作,效果很好。

(3)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂,是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成,它反映的是酒店全體員工的共同價值取向,在其基礎(chǔ)上,酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認同感。

篇3:酒店工程部服務(wù)質(zhì)量月執(zhí)行方案及建議

酒店工程部服務(wù)質(zhì)量月執(zhí)行方案及合理化建議

一、強化服務(wù)質(zhì)量意識

服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識,工程部人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。執(zhí)行者只有在質(zhì)量觀念和和服務(wù)意識上牢牢扎了根,才能在日常工作中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線,才能令工程部員工在思想上、行動上認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性,質(zhì)量管理制度和目標才能得到有效實施。

二、建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織負責人。工程部應(yīng)通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等,使本部門質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化,把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中,工程部的管理體系是跟蹤服務(wù),分配到每位員工的活由部門經(jīng)理及主管進行不定期抽查維修情況及質(zhì)量,對緊急搶修工程由部門經(jīng)理及主管現(xiàn)場監(jiān)督維修,針對員工維修能力定崗定位。(具體規(guī)章制度詳見附件一、附件二)

三、制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。

工程部要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標準,制定工作規(guī)范和工作程序,使員工服務(wù)行為有章可循。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標準化,既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容,也是建立工程部服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時,工程部還制訂了服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標準,建立質(zhì)量信息反饋記錄,收集分析服務(wù)不符合標準的原因,提出和實施改進措施。

四、提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ),沒有溝通,人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài),就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過小事不上會的形式進行內(nèi)部溝通,部門之間能溝通解決的問題,絕不讓領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)。建立起團隊大家庭的和諧氛圍。

五、合理化建議

酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點,酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連,任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務(wù)質(zhì)量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng),各質(zhì)量活動未納入統(tǒng)一管理,就很容易發(fā)生問題。酒店業(yè)有一個很著名的公式“100-1=0”,即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù),整個酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在。所以我們工程部所有員工希望能配合好每個部門,同時也希望每個部門能夠支持工程部的工作,爭取在第一時間內(nèi)把問題消滅在萌芽狀態(tài),做到保障有力。

工程部

2012年4月27日