此標準的制定,既是對客人的服務承諾,又是對員工提高服務質量的一種要求與鞭策。標準的執行一是依賴于全體員工具有高水平的技能技巧,二是更依賴酒店管理人員高水平嚴要求的管理督導。珍惜客人在酒店的每分每秒,關注客人在酒店的感受與心情是我們酒店人的責任。

七、總經辦辦公室服務效率量化標準

1、電話鈴響3聲之內接聽。

2、每月30日排出下月值班經理名單。

3、每日下午5點前將值班本交行政總值人員。

4、領導外出用車在5分鐘內通知到有關部門。

5、在接到VIP客人接待通知后5分鐘內通知酒店領導。

6、在VIP客人抵店前15分鐘組織相關人員到酒店大堂迎接。

7、制定酒店文件在1個工作日內完成。

8、董事會批示后的緊急文件在5分鐘內下發到各部門。

9、董事會下達指令,在接到指令后1分鐘內執行,執行完畢后立即恢復。

10、董事會下達指示,在3分鐘內傳達到相關部門。

11、每天8:00前整理好總經理辦公室,并整理好各種報表。

12、經考察,報酒店領導批準同意的相關人員任免,在1個工作日內下發任免備忘錄。

13、接到部門需要幫助通知,1小時之內聯系相關部門給予落實。

八、人力資源部服務效率量化標準

1、電話鈴響3聲之內接聽。

2、接待人員必須保持微笑、站立。

3、查詢人員資料在5分鐘之內完成。

4、辦理入職手續15分鐘之內完成。

5、辦理內部調動1個工作日內完成。

6、給員工做工牌在5分鐘內完成。

7、部門提出的試用期滿簽合同的,必須在1個工作日內完成。

8、各類競聘考核成績出結果后,經酒店領導批準同意后,在1小時之內出相關的公函。

9、辦理員工離店手續10分鐘。

10、次月5日將考勤表報財務部。

11、每月20日做下月員工生日名單。

12、零散入職員工達10人即開展入職培訓課。

13、員工宿舍為新員工發放物品10分鐘內完成。

14、員工宿舍辦理入住、退房手續10分鐘內完成。

15、每月召開1次部門培訓員會議。

16、每月定期出培訓資料一期。

17、每周一出質檢報告。

18、培訓講師在上課前10分鐘到達課室。

19、新員工培訓考核后,在3個工作日內出培訓評估。

20、新員工到崗,提前1個工作日通知布草房準備制服。

21、新員工到崗,提前1個工作日通知相關部門做好接應工作。

員工餐廳:

1、開餐前30分鐘準備好用餐餐具。

2、開餐前30分鐘將當天菜譜寫在告示板上。

3、開餐前5分鐘將所有菜品上齊。

4、食品將用完前,提前10分鐘準備出品。

5、每5分鐘清理一次桌面,并清潔干凈。

6、員工用餐在20分鐘之內完畢。

九、工程部服務效率量化標準

1、總原則:總值班室不能離人(零點班有事須告知大副后才可離開)

2、接到維修通知后5分鐘之內趕到維修現場。

空調班:

1、更換排氣扇:30分鐘。

2、更換盤管風機:2小時。

3、更換電磁閥電機:30分鐘。

4、修復因制冷系統堵塞導致冰箱、冰柜不制冷:4小時。

5、制冷劑泄露維修:3小時。

6、更換冷凝器電機、蒸發器電機:2小時。

7、空調柜機、新風機、抽風機、電機洗油:30分鐘。

8、水泵電機洗油、更換軸承、線路檢查:2小時。

9、修復制冰機不制冷:4小時。

10、更換冰箱、冰柜門軸、拉手:20分鐘。

11、更換冰箱門封條:20分鐘。

12、修復空調系統漏水:5小時。

13、樓層新風機噪音大:10分鐘。

14、盤管風機冷凝水堵塞:5分鐘。

15、空調柜機冷凝水堵塞:5分鐘。

16、檢查冷卻塔水位:5分鐘。

17、調節冷卻塔風機皮帶:20分鐘。

18、更換冷凍泵機油:10分鐘。

19、更換冷凍泵緩沖墊:10分鐘。

20、蒸汽閥門加填料:20分鐘。

21、更換冰柜冷凝風扇電機:20分鐘。

22、更換冰柜蒸收器風扇電機:30分鐘。

23、更換冰柜電源開關:10分鐘。

24、更換冰柜溫控器:10分鐘。

水木班:

1、餐飲更換星盤龍頭:20分鐘。

2、客房三大件(馬桶、浴缸、面盆)打膠:30分鐘。

3、馬桶維修:10分鐘。

4、拆下水管:10分鐘。

5、換面盆龍頭芯:10分鐘。

6、浴缸、面盆活塞維修:10分鐘。

7、公共區大便器延時閥更換:15分鐘。

8、維修開水器漏水:15分鐘。

9、淋浴龍頭維修:15分鐘。

10、衛生間三大件堵塞:25分鐘。

11、窗簾換繩、蝴蝶節:5分鐘。

12、窗簾換滑輪:10分鐘。

13、電視柜鉸鏈維修:10分鐘。

14、門不自閉:5分鐘。

15、閉門器換彈片:5分鐘。

16、床腳維修:10分鐘。

17、抽屜維修:15分鐘。

18、抽屜換鎖:5分鐘。

19、掛衣架維修:10分鐘。

大修班:

1、清理爐灶、爐芯、通油管:10分鐘。

2、更換爐灶油閥:10分鐘。

3、蒸柜門換密封條:30分鐘。

4、烘干機更換軸承、焊散熱器:4小時。

5、水洗機更換軸承、密封圈:2小時。

6、夾機維修:2小時。

7、干洗機清洗油泵、冷卻器、散熱器:3小時。

8、折疊機更換皮帶:30分鐘/根。

9、大燙機換毯:2小時。

10、洗衣房小維修:5分鐘。

11、地面磚維修:大修24小時,一般修3小時,小修30分鐘。

萬能班:

1、墻紙維修:1小時/間。

2、地毯維修:大修1小時,一般修15分鐘,小修10分鐘。

3、天花維修:2小時。

4、門鎖維修:15分鐘。

5、玻璃維修:難度大維修12小時,一般性維修40分鐘,小維修30分鐘。

6、窗簾維修:5分鐘。

7、布草車輪:換裝底板2小時,一般性維修10分鐘。

8、油漆:小維修3天,一般性維修3小時。

9、打玻璃膠:10分鐘。

10、維修卷紙架:15分鐘。

11、門碰:10分鐘。

12、換鎖:20分鐘。

13、部門送返的需維修設備1天內完成。

14、開保險箱:5分鐘。

15、保險箱無電池的情況下開鎖:2分鐘。

通訊班:

1、電話機更換:2分鐘。

2、排除電話線路故障:30分鐘。

3、電視調試:2分鐘。

4、電視機更換:8分鐘。

5、電話到班組內維修:30分鐘。

6、電視機到班組內維修:1小時。

7、安裝分支線路:30分鐘。

8、背景音樂維修:15分鐘。

電工班:

1、更換一個燈泡:30秒。

2、更換燈泡高空作業:10分鐘。

3、維修一盞日光燈:8分鐘。

4、客房衛生間日光燈更換鎮流器:5分鐘。

5、客房主機損壞更換:5分鐘。

6、客房主機死機恢復:3分鐘。

7、客房電源跳閘恢復:1分鐘。

8、換客房風機盤管電機:40分鐘。

9、維修客房衛生間風機:15分鐘。

10、復雜性(房燈、衣柜、衛生間燈、保險箱、門鈴、面板開關、插座、插線板、床頭控制柜、換燈具燈頭、鎮流器、變壓器)維修:10分鐘。洗塵器、電熱壺:30分鐘。

11、開水器、PA清洗機器、烤爐、爐灶、咖啡爐、卷閘門:1小時。

12、洗衣機、旋轉門維修:2小時。

13、電梯救人外呼有顯示:3分鐘。

14、電梯救人外呼有顯示:3分鐘。

15、配電機電源轉換:30秒

16、解救電梯困人:2分鐘。

17、有準備的發電機供電:10秒。

18、無準備的發電機供店15秒。

19、發電:接到停電通知:30秒之內。

20、雙向電源人工切換:15秒。

21、雙向電源切換:10秒。

22、更換插座面板:3分鐘。

23、電器線路檢修;20分鐘。

弱電班:

1、更換小便器電池:5分鐘。

2、更換電話(電視)面板:10分鐘。

3、裝一套簡單音響設備(功放、音響、碟機):30分鐘。

4、更換電視機:10分鐘。

5、更換電話機:2分鐘。

6、做一根帶水晶線頭:1分鐘。

7、客房裝碟機:5分鐘。

8、接收機復位:10分鐘。

9、計算器卡紙處理小維修10分鐘,大維修30分鐘。

10、做一根電視天線:5分鐘。

十、保安部服務效率量化標準

1、指揮車輛停放不超過1分鐘。

2、距離客人車輛3米內行軍禮,行軍禮時間為2秒。

3、2秒內為客人開車門。

4、接到火警所有消防員3分鐘內到位。

5、接到治安案件報告,巡邏員、主管3分鐘內到位。

6、接上級指示需錄象時,30秒內完成切換,1分鐘之內開始錄像。

7、對營業場所的消防清場檢查在20分鐘內完成。

8、安全隱患整改通知書在20分鐘內發到部門。

9、監控火警電話在2聲之內接聽。

10、發現可疑人員在1分鐘內報告。

11、辦理出入證在5分鐘之內完成。

12、簽發出門條在3分鐘內完成。

13、處理車輛碰撞事件和交通要道堵塞情況10分鐘內處理完畢。

十一、營銷部服務效率量化標準

1、接到散客預訂傳真,須在3分鐘之內回復。

2、接待上門咨詢的客人,2秒內起身問候并接待客人。

3、當客人抵店參觀時,應提前10分鐘到酒店大堂迎接客人。

4、帶客參觀30分鐘內全部參觀完畢。

5、會議接待前1小時到現場檢查準備工作。

6、會議接待中每30分鐘到現場查看會議情況。

7、會議結束后1天內進行回訪工作。

8、每人每天必須給10位以上客戶打電話,并記錄在案。

9、協議客戶需每周2次以上電話問候,每月進行兩次以上拜訪。

10、所有大型活動,提前3天以上向各部門發相關備忘錄。

11、大型活動策劃,提前30天出方案報酒店領導。

12、所有電話在2聲內接聽,并使用禮貌用語。

13、會議結束后,2天以內對會議效果向客戶進行回訪。

14、提前4小時下的美工單的客人要求的1小時以前按要求完成。(大型設計除外)

15、酒店內客梯廣告每兩月更換一次。

16、提前一個月預訂、簽約的團隊,在客人抵達前至少和對方核對3次以上。

17、相關會議單須提前3天以上下至使用部門(臨時預訂除外)。

18、大型(會議)團隊抵達前4小時,檢查所有準備工作是否到位。

19、所有美工制作品(橫幅、噴繪等)在會議開始前3小時懸掛完畢(特殊情況除外)。

20、每月28日通報下月預訂情況,并對市場狀況進行分析總結。

21、當團隊領隊和會議協調人將意見和建議反饋給銷售代表后,30分鐘內給予答復。

十二、財務部服務效率量化標準

餐廳娛樂審核:

1、茶座帳單審核1分鐘/張,報表1分鐘/張。

2、康體、娛樂帳單、報表2分鐘/張。

3、餐廳帳單2分鐘/張,報表3分鐘/張。

4、宴會及OC報表2分鐘/張。

5、香煙報表1分鐘/張。

6、餐券1分鐘/張,其他帳單1分鐘/張。

7、折扣報表2分鐘/張。

前臺審核:

1、現金收入帳單1分鐘/張,現金支出帳單2分鐘/張。

2、信用卡帳單3分鐘/張,掛帳帳單4分鐘/張。

3、收銀報表3分鐘/張。

4、迷你吧報表2分鐘/張。

5、雜項報表2分鐘/張。

6、商務中心報表3分鐘/張。

7、洗衣報表3分鐘/張。

8、商場報表2分鐘/張。

9、總機報表3分鐘/張。

10、其他報表2分鐘/張。

餐廳收銀:

1、電話鈴響3聲內接聽。

2、開發票1分鐘。

3、找零錢30秒。

4、輸入單個帳單20秒。

5、調出一份中餐菜單5秒。

6、調出一份西餐菜單5秒。

7、分單不超過5分鐘,

8、輸入茶座帳單1分鐘。

9、中餐廳報表35分鐘。

10、西餐廳報表30分鐘。

11、茶座報表20分鐘。

12、交接班10分鐘,包括清點備用金、香煙、交接注意事項等。

13、查詢前臺收銀是否允許掛帳1分鐘。

14、收款時間:人民幣150張/分鐘,信用卡1分鐘/張,掛帳20秒、房帳1分鐘。

信貸:

1、客人對帳單有疑問3分鐘給予正確、合理解釋。

2、整理帳單10分鐘/次消費。

應收:

1、錄入掛帳、傭金憑證5分鐘。

2、填寫信用卡帳單1分鐘/張。

3、填寫信用卡匯計單30秒/張。

總帳、應付、工資:

1、每月8日發放工資。

2、每月10日前出上月財務報表。

3、完整填開一張支票在2分鐘內完成。

4、8分鐘內裝訂一本憑證。

5、錄入憑證的速度保持在3分鐘/5條分錄。

6、錄入一個部門預算及修改報表公式在10分鐘內完成。

7、按單位整理一天的食品酒水入庫單在6分鐘內完成。

成本核算:

1、手工計算盤點表,48個品種(不用查價格)3分鐘。

2、手工審核1張收貨記錄(包括審核申請部門、供貨單位、品名、數量及計算總金額)1分鐘。

3、每月3日上交報表給財務。

倉庫:

1、一張領料單據在同一倉庫10種貨物10分鐘內完成。

2、一張領料單據10種貨物輸入計算機5分鐘內完成。

3、物品進庫20分鐘(包括檢查物品質量)。

收貨:

1、手工做一張收貨記錄,包括查價(12個品種)5分鐘。

2、計算機輸入一張收貨記錄(12個品種)8分鐘。

3、所有當天的食品單據當天做完。

電腦部:

1、換門鎖電池:5分鐘。

2、換門鎖程序:25分鐘。

3、換打印機色帶:8分鐘。

4、換曬鼓、墨盒:3分鐘。

5、處理打印機故障:20分鐘。

6、處理客人上網問題:5分鐘。

采購部:

1、電話鈴響3聲之內接聽。

2、客房一次性用品,報批后8天內采購完。

3、清潔用品,報批后3天內采購完。

4、洗衣房用品,報批后3天采購完。

5、名片、印刷品,報批3天印刷完。

6、客房、餐飲布草,報批后15天內(外省)采購完(有庫存可以定為10天)。

7、工程用品,報批后市內3小時,外省3天采購完。

8、干貨調料,部門下單后市內1天,市外3天采購完。

9、餐飲食品,部門下單后市內2小時,市外2天采購完。

10、雜品類:報批后視物品情況而定,室內有的品種可以1天采購完畢,外地產品最少需5天時間。

篇2:提高酒店服務質量可實行措施

提高酒店服務質量的可實行5大措施

在將問題產生的原因分析好了以后,就應該實行針對性的措施,盡早把酒店的服務質量提高。

1、建設酒店行業服務水平支持體系

針對酒店行業員工準入門檻低的情況,應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。應建設酒店行業員工培訓認證體系,對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學培訓,讓新員工掌握一定的酒店行業業務知識。而以目前的薪酬水平,是很難吸引人才的,因此必須提高員工整體薪酬福利水平

2、酒店管理者要強化服務質量意識

服務質量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質量意識,管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線,才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性,質量管理制度和目標才能得到有效實施。

3、建立完善的服務質量管理體系

(1)設立服務質量管理組織結構。酒店應設立服務質量管理專職機構,作為服務質量體系的組織保證,建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統,通過一定的制度、規章、方法、程序等,使酒店質量管理活動系統化、標準化、制度化,把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。

(2)制訂質量標準和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準,制定工作規范和工作程序,使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄,仔細分析研究,按照質量管理要求進行改進,使之合理化,并以文字和圖表的形式確定下來,形成服務程序。服務過程的規范化、程序化、標準化,既是酒店質量體系的重要內容,也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時,酒店還應制訂服務質量檢查程序和控制標準,建立質量信息反饋系統,收集分析服務不符合標準的原因,提出和實施改進措施。

4、管理控制要對路

(1)實行首問責任制。就顧客而言,到酒店是花錢來買享受的,沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦,有權利認為任何一個員工都代表著酒店,都應為他們解決問題。為此,應大力提倡首問責任制。酒店的首問責任制是指,凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者,首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務,直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。具體有幾點要求:第一,如是屬于本人職責范圍內的問題,要立即給賓客詢問以圓滿答復,對賓客的要求妥善解決;第二,雖是本人職責范圍內的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,要耐心細致地向賓客解釋清楚;第三,如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求,不得推諉,要及時幫助賓客聯系有關部門給予解決。

推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動,讓每一名員工、特別是一線員工,全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目,以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限于一線員工的對客服務,也包括二線員工的后勤保障服務。

(2)盯關鍵時刻。服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻,顧客與酒店的任何方面進行接觸并對其服務質量產生一定印象的任何時刻。在酒店期間,顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知,直接決定了其對酒店服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻,都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店,關鍵時刻不同,酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論,得出酒店需要關注的所有關鍵時刻,并列成清單,按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻,商討出應對方法,并通過培訓,讓所有員工都能切實掌握。

(3)對員工授權。授權是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力。員工面對顧客時,需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求,以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監督,放手讓員工自己管理和控制一些工作,不僅能讓他們發揮主動性和創造性,而且也體現了酒店對員工的尊重,讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務,顧客滿意度自然也會提高。以***餐廳為例,該餐廳的每一位員工都有屬于自己的一份責任,有專門負責清點布草數量的,有專門負責清點餐具數量的等等,他們要在做好每天的基本服務工作的基礎上,再做好此項工作。做好成本控制,減少浪費資源。

(4)走動管理。酒店服務絕大部分都發生在酒店內的各個營業地點,服務現場發生的事情,大多數時間只有顧客和提供服務的員工知道,管理者想要真實了解前線情況,不能總坐在辦公室,應把部分工作時間用于服務現場的督導工作。這樣既可以在現場處理客人投訴和突發事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。

5、提高酒店內部協調性

(1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎,沒有溝通,人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態,就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通,如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。

(2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業,很多崗位的工作重復勞動量非常大,很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向,需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節。這有助于開發員工潛在工作能力,打破不同部門間的隔膜,為協作打好基礎。目前,龍城麗宮國際酒店已經開展了崗位輪換的工作,效果很好。

(3)培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂,是企業凝聚力的最重要內涵和外延。酒店文化的形成,它反映的是酒店全體員工的共同價值取向,在其基礎上,酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。

篇3:酒店工程部服務質量月執行方案及建議

酒店工程部服務質量月執行方案及合理化建議

一、強化服務質量意識

服務質量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質量意識,工程部人員更要樹立服務質量觀念。執行者只有在質量觀念和和服務意識上牢牢扎了根,才能在日常工作中把質量真正當成企業的生命線,才能令工程部員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性,質量管理制度和目標才能得到有效實施。

二、建立完善的服務質量管理體系

設立服務質量管理組織負責人。工程部應通過一定的制度、規章、方法、程序等,使本部門質量管理活動系統化、標準化、制度化,把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中,工程部的管理體系是跟蹤服務,分配到每位員工的活由部門經理及主管進行不定期抽查維修情況及質量,對緊急搶修工程由部門經理及主管現場監督維修,針對員工維修能力定崗定位。(具體規章制度詳見附件一、附件二)

三、制訂質量標準和質量目標。

工程部要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準,制定工作規范和工作程序,使員工服務行為有章可循。服務過程的規范化、程序化、標準化,既是酒店質量體系的重要內容,也是建立工程部服務質量管理體系的重要基礎工作。同時,工程部還制訂了服務質量檢查程序和控制標準,建立質量信息反饋記錄,收集分析服務不符合標準的原因,提出和實施改進措施。

四、提高酒店內部協調性

加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎,沒有溝通,人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態,就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過小事不上會的形式進行內部溝通,部門之間能溝通解決的問題,絕不讓領導來協調。建立起團隊大家庭的和諧氛圍。

五、合理化建議

酒店服務產品具有綜合性和質量不穩定性特點,酒店各部門、各崗位、各環節緊密相連,任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質量控制系統,各質量活動未納入統一管理,就很容易發生問題。酒店業有一個很著名的公式“100-1=0”,即一個環節、一個人的身上出現劣質服務,整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。所以我們工程部所有員工希望能配合好每個部門,同時也希望每個部門能夠支持工程部的工作,爭取在第一時間內把問題消滅在萌芽狀態,做到保障有力。

工程部

2012年4月27日