自己做的一份培訓教案,也試講過。當然資料都是在網上查找的,我只是把各種資料有機的結合起來成為一堂課件。

本次培訓的目的:增強員工的服務意識,提高服務質量

培訓過程如下:

一、何為服務?

(讓員工討論發言,發表各自的看法)

根據員工的發言及大眾理解,列出服務的如下含義:

1.服務是幫助

2.服務是照顧

3.服務是貢獻

4.服務是時時刻刻站在客人的立場,設身處地為顧客著想,及時了解滿足顧客所需

5.服務是為顧客提供一切物質和精神需要的總和

6.服務是一種人與人之間真誠的交往

總結:服務不但是形式,更是一種態度,對我們超市來說就是真誠服務顧客,把服務做到位的態度。

案例討論:日本前郵政大臣野田圣子的故事

案例分析:態度決定一切,現代人不少都缺乏這種敬業的精神,因此很難在某一方面取得成功,只有抱著無論做甚么事都要做好的心態最終才能取得成功。

二、服務的重要性

先問大家一個問題:

1.現在的超市滿大街都是;

2.商品也是大同小異;

3.里面的員工也都是大致相同,都是中國人;

4.要說到價格,同樣都有高有低,對于每個賣場不可能全部低價也不可能全部高價,因為既要吸引人氣又要獲取利潤,因此.每個超市或者賣場都可以吸引適合自己的顧客群

在上面種種情況下,我們要如何保留住我們現有的顧客群以及擴大我們的顧客群,從而提高競爭力?

很明顯,只有提高服務質量,不斷提升我們服務顧客的水平,顧客才會愿意來我們這里消費。

案例討論:一個紅酒袋子的故事(案例附后面)

有一顧客要購買紅酒,沙城紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。促銷員在介紹過程中,只知道說:我們的酒非常好,價格又便宜,但到底怎么好,她說不清楚,當時有另外一位同事在場,他幫著說:沙城紅酒歷史悠久,包裝華麗,家宴或送禮都顯得特別有檔次。這樣,在這位同事的極力配合下,賣給了顧客兩瓶紅酒。其實,這顧客買酒正是用來送禮的,所以要求促銷員送一個袋子,但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說下才給予一個袋子。原因是商場專柜內對于那款酒是沒有專用袋子的。本來這位顧客還要連帶買其它物品,由于一個袋子鬧得不太愉快,無心購買別的商品就悻悻地走了。

案例分析:

1、每一位促銷員都應努力提高自己的商品知識水平,否則言之無物,根本不知道如何向顧客推介商品。

2、對于零售業來說,顧客是最重要的,應在自己的能力范圍內盡量滿足顧客的要求。此案例中,促銷員最終還是將袋子給了顧客,但顧客的心理感受是絕不一樣的。本來顧客打算連帶消費的,但因為一個袋子,讓顧客打消了再消費的念頭。想顧客之所想,急顧客之所急,什么時候我們的服務能達到這樣的境界,銷售也會隨之攀升。

案例結束之后,讓員工參與發言,說一些自己生活工作中遇到的體現服務重要性的例子。

三、如何提高服務質量

1.要有專業知識。對自己服務的內容要有所,可以解答顧客的疑問,就像上述案例中的促銷員;再比如說不同餅干有不同口味,添加不同物質,適合不同的人群吃,如果能夠在顧客購買前予以提醒,相信顧客會記住你的。

2.要尊重顧客的一切。有句話叫進門都是客,不管對方的來意、穿著打扮和言行舉止等如何怪異。如有顧客帶寵物進賣場,按規定是不允許的,不能因為你討厭寵物就明令禁止顧客,可以設置一塊區域幫忙照看顧客的寵物等等,讓顧客能夠安心的購物。

這里有這樣一個案例,講得是印度來我國某城市訪問的故事,在一次印度官方代表團前來我國某城市進行友好訪問時,為了表示我方的誠意,有關方面做了積極的準備,就連印度代表團下榻的飯店里,也專門換上了、舒適的牛皮沙發。可是,在我方的外事官員事先進行例行檢查時,這些嶄新的牛皮沙發卻被責令立即撤換掉。原來,印度人大多信仰印度教,而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的,因此,無論如何都不應當請印度人坐牛皮沙發。

3.要注重細節。成語千里之堤毀于蟻穴的故事;

案例:一天下午,一位中年男子滿臉汗水的來到男裝部金利寶柜組,挑選西褲,營業員崔德梅熱情的接待了他。由于此人體態較胖,又對商品要求極其挑剔,崔德梅連續給他拿了六條不同款式的西褲,讓他試穿,比較后,顧客均表示不滿意,認為褲子不太平整,于是崔德梅又迅速跑到扦褲角處慰燙褲子。回到柜組已是大汗淋漓,他看到顧客的衣服已被汗水浸濕,順手拿了一個紙殼在顧客身后不停地扇風,并從包里拿出一張面巾紙為其擦汗。崔德梅的服務感動了這位顧客,最終挑選了一條西褲,面帶笑容滿意的離開柜組,崔德梅這一不經意的舉動,恰巧被集團暗檢人員看見,并得到了好評,在公司內部通報表揚,為公司提升了美譽

4.服務要注重個性化。

要做到服務有個性化,就要了解自己顧客,分析顧客,針對不同的顧客要求想盡一切辦法滿足顧客的需要。看下面兩個案例:

案例1:當年,斐濟國總統訪華,在他訪問其他幾個城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統有一雙出奇的大腳,在前面幾個城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻,當他走進錦江飯店的總統套房,一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前,總統穿上一試,剛好跟腳。不由得哈哈大笑,問道:你們怎么知道我腳的尺寸的?服務員答道:得知您將來上海,下榻我們錦江,我們特地訂做了這雙拖鞋,您看可以嗎?…..當總統離開時,這雙鞋也被帶走了。

案例2:世界最著名的酒店之一,倫敦薩伏依酒店在報上發布了一條令人震驚的消息:2000年12月31日以前的晚餐已全部訂購完了。這樣的事例在世界酒店史上是空前的。薩伏依酒店何以能夠取得如此輝煌的成績呢?要查找原因也不難.該酒店從硬件到軟件.簡直無懈可擊。一流的質量贏來超常的生意.這是市場競爭的一條規律。下面僅舉一例。

一天.507房里傳來了呵斥聲。不一會.一個服務員愁眉苦臉地出現在客房部經理辦公室,他正在接受經理的詢問。原來,507房的客人是英國頗有名氣的演員科沃特.他每次來倫敦必住薩沃依酒店。他喜歡預訂房間,所以每次做好日程安排后即給酒店去電話.要求騰出507房。他還有一個怪癖:房內的物件都必須按指定位置安放,不可隨意移動或增減。今天他大聲責罵服務員,就是因為發現一個放有花盆的茶幾被挪動了。你必須立刻回507房向科沃特先生道歉,并向他保證以后再也不會發生同樣的事情。經理向這個服務員下達命令。要我去道歉我沒意見。可是要保證一切按原樣擺放.我擔心做不到,因為客人一直在換……服務員不無委屈地解釋。我們是世界上一流的酒店.客人的需要就是我們服務的目標,我們有什么理由不滿足科沃特先生這一要求呢?我相信你會有辦法的。經理對自己的下屬一向很有信心。服務員回去后思索了半天。第二天他帶了照相機.走進507房從幾個不同的角度把房內所有布置統統記錄在膠卷上。另外.還用尺子丈量了許多尺寸.把數據原原本本寫進筆記本內。他手里有了這些資料后.不再害怕科沃特先生的苛求了

無論是酒店,百貨賣場,超市賣場,飯店等等,只要是屬于服務行業,都會有自己的顧客群,每個顧客群又有不同的顧客,因此要提高服務質量就一定要針對不同顧客,滿足不同需求。總之要用心去服務。

篇2:酒店員工優質服務意識培訓（2）

酒店員工優質服務意識培訓2

培訓對象酒店全體員工

培訓目的員工優質服務意識培訓

員工優質服務意識培訓

培訓要點優質服務的構成

優質服務對酒店的更高要求

客人至上理念

一、優質服務的含義

“優質服務”的含義,不同的人有不同的理解,但有一點是共同的,即優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是“規范服務+超常服務=優質服務”,即優質服務是在規范服務的基礎上有超乎常規的表現。規范化的服務可以使客人無法感到不滿意,而超常服務則是在完成規范服務的基礎上,使自己的服務效率更高,或者增加一些規范服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容。

二、優質服務對酒店的要求

1.優質服務對酒店所提出的特別要求

(1)優質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求

優質服務是全方位的,對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質和酒店的管理,它要求酒店員工所具備的種種素質足以達到酒店優質服務所提出的高要求,而對于酒店管理者來說,則需要具備高超的管理能力,能夠經常拿出富有創意的策劃,緊密把握酒店市場競爭的每一點動向,細微地掌握客人需求的最新變化,同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優質服務的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優質服務特別強調服務質量的整體性

酒店的優質服務是一個系統概念,可以說,它所構成的鏈條是非常薄弱的,比起一般的服務,優質服務顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時,對優質服務的期望非常高,看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優質服務容易,但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環節都保持高度的質量一致性。

(3)優質服務特別強調前后服務質量的高度一致性

提供優質服務的酒店不但強調一次服務中的優質,而且還特別強調不同層次服務前后質量的一致性。因為對于已經打出名聲的提供優質服務的酒店來說,客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他們或者對酒店的優質服務已經非常熟悉,或者對酒店的優質服務形象有著非常多的了解。優質服務的易擴散性特別強調酒店形象的整體維護,這里包括兩個方面,一是優點的擴散,另外一個是缺點的擴散,對于能做到優質服務的酒店來說,這兩種擴散的速度都是非常快的,因此酒店就要善于利用優點擴散,防止缺點擴散。

2.必須滿足客人對優質服務的心理需求

(1)舒適暢快

客人進入酒店,第一印象和第一要求就是舒適暢快,它是決定客人對酒店服務是否感到優質的決定性評價標準,如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味,那么,即使酒店員工表現再出色,也難使客人對酒店服務留下優質的印象,這主要表現在以下方面:

①宏觀環境

a.地理位置上既要考慮到交通的方便,又要兼顧酒店所處環境的安靜。

b.酒店建筑要與周圍的建筑環境相協調,視野開闊,酒店的外觀形象設計要新穎別致、風格獨具,整個建筑要氣派典雅富有藝術魅力。

c.酒店的各個建筑都要給客人留下相應的空間感受,不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。

d.酒店的內部裝修要氣派美觀,造型新穎,富有情趣,整家酒店的內部色調要和諧典雅,品位獨具。

②微觀環境

a.視覺上要求采光良好,室內寬敞,外部視野開闊,物品擺放整齊,布局合理,硬件設備清潔衛生,電視畫面清楚。

b.視覺上要求音響設備聲音和諧悅耳,冰箱、空調、電話、電梯等設施運行狀態良好。

c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳,盛放食品的器物美觀別致,用餐環境衛生舒適,總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③流動環境

酒店員工著裝整齊統一,美觀大方,別具特色,服裝顏色與環境相協調,面料質量好;言談舉止大方得體,彬彬有理,處處體現出對客人的禮貌。

(2)方便快捷

酒店的服務內容、服務項目、服務設施都能充分考慮到大部分客人的要求,使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足,并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優質地完成。

(3)物美價宜

酒店應當注意到客人對酒店服務和價格之間的心理接受狀態。一方面,要保證酒店的服務質量;另一方面,要確保酒店所制定的各項服務價格與所提供的服務質量、服務檔次相宜,只有這樣,客人才會感到酒店服務的正規、管理的嚴格,感到在酒店消費的稱心如意,為酒店樹立良好的形象。

(4)謙讓照顧

酒店員工在提供服務的過程中,難免會與客人產生矛盾,這些矛盾的起因或來自酒店員工,或來自客人。酒店員工應盡力滿足客人的要求,態度和藹,語言禮貌,語氣溫和,方式誠懇,盡量把不良的影響控制到最低的程度。

(5)安全衛生

酒店應當采取相應的措施保證客人的隱私權、人身不受到傷害,人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷,生命、健康不受到威脅,使客人時時體驗到安全感。

三、優質服務的構成

1.服務環境幽雅

環境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑,也是酒店區別于其他場所的一個重要標志。

2.服務設施完善

優質服務的實現,一個重要的硬件指標就是服務設施的完善。這既是優質服務實現的基礎,也是優質服務實現的前提條件。因此酒店應當通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養、管理使酒店所有設施保持在良好運行狀態。

3.服務項目齊全

酒店應當根據客人的需要,設置盡可能齊全的服務項目,使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設置基本的服務項目外,還可以開辟一些有針對性的特殊服務。這些有針對性的服務項目,有的本身就是一種優質服務,同時,它們也為酒店的優質服務奠定了良好的基礎。

4.服務效率快捷

(1)前廳

①不管是客人前來登記入住還是向酒店進行咨詢,一旦客人步入酒店前廳服務臺,酒店員工就必須在60秒鐘內對客人進行問候,表示酒店對客人的歡迎。

②當客人前來辦理入住登記手續時,酒店員工應當予以熱情的接待,同時還要限定服務時間,要求快速就能為客人辦完入住手續。

③當客人辦理結賬及收款事宜時,酒店員工應當以高效率完成。

④酒店員工應當在電話鈴響三聲時,便將電話接接通,同時總臺必須提供24小時的電話服務。

(2)客房

①當客人臨時提出

加床、增添浴巾的服務時,酒店員工必須在服務需求發出10分鐘內將客人所需的物品送入客房內。

②客房部員工整理床鋪要達到舒適、方便、整潔、安全等標準,同時必須將整理一間客房的服務時間限制在25~30分鐘之內。

(3)餐廳

①餐廳服務員必須在客人進入餐廳落坐以后2分鐘之內迎接客人,送上菜譜,等候客人點菜。

②從客人點完菜到第一道菜送到餐桌,早餐必須限定在10分鐘之內,中餐、晚餐則須限制在15分鐘內。

③客人就餐離席后,餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢,并在清桌后完成重新擺臺,全部時間不得超過4分鐘。

④客人在客房內進行電話點餐,餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間內將客人所需點菜及時服務到位,早餐送達間隔時間為25分鐘,午餐送達間隔時間為30分鐘,晚餐送達間隔時間為35分鐘。

(4)大堂酒吧或酒廊

①酒店員工要在客人落座后30秒之內前往迎候客人,為客人提供服務。

②在客人點好所需要的酒水后,酒店員工一般要在3分鐘之內將酒水送到客人桌上;如果出現營業高峰,員工也應當5分鐘之內完成服務。

③當客人用完酒水后,酒店員工要迅速完成清桌工作,準備迎接新的客人,完成這些工作必須在2分鐘以內。

(5)工程維修

①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機后5分鐘之內,趕到客人所住的客房,詢問情況,展開維修服務。

②當餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發出維修通知后,維修員工要在15分鐘之內到達需要維修的地點,及時展開維修工作。

③當客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進行貿易洽談時,酒店工程人員應在會議開始一小時之前完成全部布置工作,確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。

5.安全保障可靠

酒店是為客人出行時提供方便的場所,同時也是提供消費和享受的場所,酒店與客人這一合約關系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。

6.儀態優雅端莊

儀態是酒店優質服務的一個重要方面,它貫串于酒店整個服務的過程,這主要表現在以下方面。

(1)酒店員工在外表上注意著裝和發型,外表形象要顯得不落俗套,大方得體,端莊典雅。

(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠,和藹可親,對客人不卑不亢,不能機械刻板地對待客人,要對客人發出源自于內心的微笑。

(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致,語調溫和,表達富有藝術性。

(4)在動作上要求大方得體,輕松自如,舉止優雅,動作幅度適宜,杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢,始終體現良好的精神狀態和服務禮儀。

四、客人至上的理念

1.客人與酒店員工的關系

客人與酒店、酒店員工之間的關系,由于各自在社會與經濟中的角色特征,客人與酒店就存在著豐富的多元關系,這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應當承擔的責任。

(1)選擇與被選擇關系

現代酒店市場競爭非常激烈,對于客人來說,選擇機會非常多。客人選擇酒店都不是盲目隨意的,而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否,酒店員工的服務態度,酒店所提供的服務有無特別之處等等。

(2)客人與主人關系

相對于客人來說,酒店就是主人,但酒店這個概念是非常抽象的,酒店的建筑物不可能被視為主人;酒店經營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者,但在酒店服務中,他們一般并不直接出面,而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此,在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務的員工視為酒店的當然主人。

(3)服務與被服務關系

客人到酒店所要購買的是酒店的服務產品,他不僅為得到這一服務產品對酒店進行了成本補償,而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品。客人購買酒店的服務產品就是為了在酒店獲得需求的滿足,并且這種滿足是高要求的,客人需要的是高素質、專業化、規范化的服務。而這種服務是通過酒店員工提供的,一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸,客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足,通過服務感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關系

客人在入住酒店的過程中,酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作,一段時間的相處,很容易在彼此之間留下較為深刻的印象,容易結下友誼。客人不僅是酒店的消費者,也是酒店的朋友,酒店的新、老朋友多了,酒店的經營就有了非常堅實的基礎。

2.對待客人的意識

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時代在變,“上帝”的需求也在不斷變化,“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。酒店只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上,深深把握客人的需求規律,并輔之以獨到的營銷策略,才能吸引“上帝”,得到讓“上帝”滿意的機會。

(2)客人永遠是對的

在酒店服務中強調“客人永遠是對的”,強調的是當客人對酒店的服務方式、服務內容發生誤會或對酒店員工服務提出意見時,酒店員工首先站在客人的立場上看問題,從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外,強調客人總是對的,主要是指酒店員工處理問題的態度要委婉,富有藝術性,當錯誤確實是在客人一方,或客人確實是對酒店員工的服務發生了誤會時,酒店員工應當通過巧妙的處理,使客人的自尊心得到維護,特別是有其他客人在場時則更要如此,不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然,如果客人出現嚴重越軌或違法行為,這一原則就不能適用了。

3.服務客人方程式

在酒店服務中,有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態度的重要性。酒店員工應當認識到自己在酒店所扮演的重要角色,而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。

(1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象,即1=100

這一方程式所表示的是,酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表,酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質、酒店的整體服務水平。

(2)酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現,即100-1=0

這一方程式的其含義是酒店的服務形象是由一個個員工共同來決定的,即使其他員工表現出色,但只要其中任何一個員工表現惡劣都會使酒店形象受到嚴重損失。

(3)客人滿意=各個服務員工表現的乘積

在這一方程式中,酒店員工表現出色

,服務優質,其得分為100,表現惡劣,態度極差,得分則為零。酒店的形象并不是每個員工的表現簡單相加的結果,而是一個乘積。

培訓練習1

酒店服務人員不能只是將服務簡單化,而且應將服務做到更深的層次--優質服務,讓客人感到滿足基本要求的同時,還要讓其感到高興和愉快。

篇3:餐飲業服務意識培訓

餐飲行業服務意識培訓

1、點菜時,注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分,服務員要靈活為客人介紹這一部分的菜品,也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉換。

2、當客人走到餐臺前,應主動拉椅子,當客人脫掉外套時,及時幫其套上椅套。

3、當茶壺傾斜45。,茶杯傾斜有60。時,要及時幫助續水。

4、隨時注意客人的酒水、飲料,當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶,且只有1/4時,主動詢問是否要添加,跟進推銷。

5、及時撤換空盤,并主動把菜架下層的食品移到上層,上層移至桌面,以方便客人食用。

6、看到客人目光離開餐臺,四處尋望時,主動上前詢問“請問我能幫您做些什么”來捕捉服務需求。

7、若客人點小料,應主動先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因為我們的鍋底是用60多種滋補調味品精心配制而成,它具有“湯久涮不淡,肉久涮不老”的特點,您不防先嘗一下,如果感覺淡,我再給您加小料好嗎

8、看到客人洗手濕著回來,要及時遞送餐巾紙。

9、當用餐快結束時,主動遞送餐巾紙、牙簽。

10、看到客人招手,距離遠時要用目光看著客人,先點頭示意馬上服務,隨后跟進。

11、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次,一餐共加湯至少保證5次。

12、客人用餐結束,如有未打開的酒水,要主動征詢“您有一瓶××未打開,請問需要退掉嗎”

13、對于未食用的菜品,主動詢問是否打包。

14、客人買單起座時,主動幫客人撤椅套,并提醒客人帶好隨身物品。

15、客人用餐完畢后,適時推薦是否點個果盤清口。

16、路遇客人,減速慢行,問候、禮讓。

17、當看到客人落座后,出現取煙的動作,要及時為客人點煙,同時適當增加煙缸。

18、遇到菜品出現質量問題或異物,第一時間先把菜品撤離現場,然后再解決。

19、聽到、看到客人筷子落地,要先取新筷子給客人,再撿起地下的筷子。

20、針對不同的賓客提供個性化的服務,在不同場合,可適當打破常規標準來提供服務。