服務(wù)員走入社會(huì)后不能以學(xué)生的姿態(tài)出現(xiàn)在社會(huì),要處理好工作崗位上的人與人之間的關(guān)系,工作上要注意前后銜接,相互配合,要注重團(tuán)結(jié),注意克服自己的個(gè)性。要讓自己的個(gè)性大眾化。首先認(rèn)識(shí)自己之不足,發(fā)現(xiàn)自己的短處,他人的長(zhǎng)處。不能產(chǎn)生妒忌心理,要虛心向老服務(wù)員請(qǐng)教學(xué)習(xí)并爭(zhēng)取超越老服務(wù)員,要有很強(qiáng)的組織性和紀(jì)律性。

一、服務(wù)的概念

1、餐廳服務(wù)

專職人員為就餐顧客提供以菜點(diǎn)和飲料供應(yīng)為中心的一系列豐富而又多樣化的服務(wù)工作。這種服務(wù)既有嚴(yán)格的服務(wù)程序和操作規(guī)范,又要遵循特定的禮貌、禮節(jié)。那如何去理解我們所從事的服務(wù)工作呢。

A、我們是為客人就餐服務(wù),為客人達(dá)到花錢買享受的目的。

B、為了餐廳效益達(dá)到盈利的目的。

C、為了自己能拿到一份不錯(cuò)的報(bào)酬。

D、為了發(fā)展前途,培養(yǎng)自己。

2、就餐五大動(dòng)機(jī)

A、饑餓(生理)B、調(diào)節(jié)日常生活(安全)C、社會(huì)需要(社交)D、習(xí)慣(尊重)E減少不協(xié)調(diào)(尋求心里平衡或顯示財(cái)富,自我實(shí)現(xiàn))。

3、三大生理需要。

A、能量B、感覺C、生活環(huán)境。

二、服務(wù)總方針

服務(wù)員應(yīng)微笑服務(wù),堅(jiān)持八字方針:主動(dòng)熱情、耐心周到。微笑即可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系,又可以反映一個(gè)人的美好心靈和高尚情操。還可以表達(dá)服務(wù)員對(duì)顧客的歡迎情感,給客人一個(gè)舒適的感覺,讓顧客高興而來,滿意而歸。

三、微笑的訓(xùn)練

微笑:笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng),而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言。服務(wù)工作中的微笑,應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛,情感的真實(shí)流露,略帶笑容,不顯著,不出聲,熱情、親切、和藹,體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

3、微笑是和睦相處的反應(yīng),微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標(biāo)志

5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求

四、餐廳服務(wù)工作的重要性

1、餐廳服務(wù)工作是企業(yè)的窗口:餐廳服務(wù)是直接與客人接觸的工作,服務(wù)時(shí)間較長(zhǎng),服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響企業(yè)的聲譽(yù)。

2、優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)工作是企業(yè)創(chuàng)利的重要來源:服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展,員工的分配,關(guān)系到企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位,企業(yè)的知名度。

3、密切企業(yè)和顧客的關(guān)系:企業(yè)大都是回頭客。回頭客也是“一則廣告、一張宣傳單”,應(yīng)千方百計(jì)滿足客人的正當(dāng)需求。

五、餐飲服務(wù)工作的特點(diǎn)

1、差異性:服務(wù)對(duì)象的不固定性和服務(wù)質(zhì)量的變動(dòng)性,從而直接影響服務(wù)質(zhì)量。

2、同步性:餐廳服務(wù)工作同時(shí)具有服務(wù)和銷售的功能。

3、無形性

4、一次性。

篇2:餐飲服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)規(guī)范

餐飲服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)

對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn)

1.餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個(gè)方面:(1)在所指派的崗位內(nèi)招呼客人,留意客人進(jìn)餐情況,服從上司指派,為客人提供良好服務(wù)。

(2)按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作,如換臺(tái)布、擺臺(tái)、收拾餐具,準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。

(3)每日按時(shí)憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。

(4)了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。

(5)為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務(wù)客人就餐。

(6)注意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班。

(7)盡量避免用具破損,輕拿輕放,使自己工作盡責(zé)。

(8)負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收尾工作,清潔好當(dāng)值衛(wèi)生,交接好方可下班。

2.實(shí)習(xí)服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容練習(xí)生也稱見習(xí)生或服務(wù)助理等。在對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),通常包括以下內(nèi)容:

(1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔,補(bǔ)充工作臺(tái)內(nèi)潔凈餐具。

(2)清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物,清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

(3)協(xié)助廳面工作,如打送熱開水,幫助服務(wù)員理臺(tái)。

(4)收拾及集中存放用過的臺(tái)布席巾,以便洗衣廠清洗。

(5)負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項(xiàng)。

(6)盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己對(duì)工作盡責(zé)。

(7)勤苦耐勞,服從上司分配指派,認(rèn)真做好工作。

3.領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容在對(duì)領(lǐng)位服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開餐前的準(zhǔn)備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

(2)做好開餐前的準(zhǔn)備工作,擺正清潔咨客臺(tái),備好干凈的菜單、臺(tái)卡。

(3)負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐,包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂,接受客人預(yù)訂時(shí)要問清客人姓名、房號(hào)或單位、聯(lián)系電話,訂餐人數(shù)、時(shí)間、位置或其他要求,然后作好記錄,報(bào)留適當(dāng)房位。若是有費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到宴會(huì)部(營(yíng)業(yè)部)受理。

(4)負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過分?jǐn)D迫或疏落感覺,遇有粗魯或衣著隨便的客人,應(yīng)帶往偏角處就餐,勿帶近門口位,以免影響觀瞻,只是語(yǔ)言態(tài)度需多加尊重。

(5)負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)情況,以便隨機(jī)應(yīng)變地安排。

(6)要留意照顧客人跟隨你進(jìn)入餐廳就座,勿只顧自己前行。

(7)負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單,開胃酒單及推銷餐前酒,回答適當(dāng)問詢。

(9)負(fù)責(zé)接聽電話,并及時(shí)通知受話人。

(10)餐廳是客人消費(fèi)的場(chǎng)所,為保證客人進(jìn)餐的舒適和高雅,非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來參觀的客人,一般謝絕參觀。

(11)要兼作公關(guān),不但與同事、上司保持良好關(guān)系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當(dāng)客人再惠顧時(shí)熱情招呼。

(12)客人離去時(shí)要送客、拉門、按電梯、叫出租車等,并說“請(qǐng)?jiān)俟馀R”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語(yǔ)。

(13)對(duì)進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書面記錄,保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。

篇3:餐飲服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐飲服務(wù)員培訓(xùn):禮儀

餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀

餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所,餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能,還要遵守服務(wù)中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

(1)應(yīng)笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨!請(qǐng)問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來,應(yīng)先問候女賓,再問候男賓。對(duì)老幼殘賓客,應(yīng)主動(dòng)上前照料。

(2)要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用,服務(wù)員應(yīng)解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

(3)賓客走近餐桌,服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí),輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

(4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí),拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù),禮貌委婉,不要勉強(qiáng)或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng),應(yīng)禮貌致歉,求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能*在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認(rèn)真傾聽,準(zhǔn)確記錄,避免出錯(cuò)。

(5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

(6)如賓客不慎掉落餐具,應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

(7)如有賓客的電話,應(yīng)走近賓客輕喚,不能在遠(yuǎn)處高喊。

(8)工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報(bào)菜名,簡(jiǎn)要介紹其特色,說話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口,應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí),酒瓶應(yīng)用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

(10)賓客吸煙,應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上,應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起,雙手捧上。

(11)對(duì)賓客應(yīng)一視同仁,生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié),要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問候。

(12)應(yīng)在全部賓客離去后,再進(jìn)行清掃,不能操之過急。

(13)結(jié)賬時(shí),應(yīng)把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務(wù)員應(yīng)拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”

(14)餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道,所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發(fā),勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)背轉(zhuǎn)身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。