管家部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)

房務(wù)中心:

1、電話(huà)鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)。

2、查詢(xún)客人數(shù)據(jù)在30秒內(nèi)完成。

3、要傳達(dá)的信息,在20秒內(nèi)通知到相應(yīng)樓層及有關(guān)人員。

樓層:

1、接到VIP達(dá)到通知,服務(wù)員在3分鐘內(nèi)到電梯口迎接客人。

2、樓層為客人整理床鋪在3分30秒(中式小床)內(nèi)完成;中式大床在4分30秒內(nèi)完成。

3、借物、送物(日用品)5分鐘之內(nèi)完成。

4、送歡迎茶5分鐘之內(nèi)完成。

5、送香巾5分鐘之內(nèi)完成。

6、需要加椅5分鐘之內(nèi)送到客房,加茶在5分鐘之內(nèi)送到客房。

7、客人借用插線(xiàn)板、充電器等物品,5分鐘之內(nèi)送到客人房間。

8、做住房(標(biāo)準(zhǔn)間)20分鐘/間。

9、退房25分鐘/間,小整理8分鐘/間。

10、整理空房5分鐘/間。

11、查退房報(bào)前臺(tái)3分鐘/間。

12、為客人辦理加床服務(wù)10分鐘之內(nèi)完成。

13、每天2次到房間收取客衣。

14、管理者查房5分鐘/間。

15、客房主管每天查房30間以上。

16、副行政管家每日查房間以30間以上。

17、行政管家每日查房間以10間以上。

18、開(kāi)夜床服務(wù)8分鐘內(nèi)完成(以標(biāo)準(zhǔn)間為例)。

19、擦鞋服務(wù):從收鞋到送回8分鐘內(nèi)完成。

20、夜班服務(wù)員必須每30分鐘巡一次樓。

21、每周對(duì)樓層公共區(qū)域進(jìn)行一次大清潔。

洗衣房:

1、正常服務(wù):上午10點(diǎn)半鐘以前送洗,當(dāng)日下午6點(diǎn)以前送回;12點(diǎn)鐘以后送洗,次日下午6點(diǎn)以后送回。

2、加急服務(wù):4.5小時(shí)之內(nèi)送回。收取衣物時(shí)間為7:00——18:00。

3、特快服務(wù)2小時(shí)之內(nèi)送回,收取衣物時(shí)間為7:00——19:00。

PA部:

1、接到緊急通知必須在5分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

2、清潔衛(wèi)生間必須在5分鐘之內(nèi)完成。

3、電梯保潔工作為5分鐘一臺(tái)。

4、清潔地毯:輕度污染5分鐘/平方米,重度污染15分鐘/平方米。

會(huì)議室:

1、會(huì)議開(kāi)始前,服務(wù)員在30秒之內(nèi)迎接客人入座。

2、會(huì)議室的安排、布局(音響、燈光、座椅、橫幅等設(shè)備設(shè)施)在會(huì)議開(kāi)始前90分鐘之內(nèi)安排好。

3、會(huì)議擺臺(tái)每?jī)扇藬[放煙灰缸1個(gè)。

4、會(huì)議進(jìn)行中每隔20分鐘進(jìn)行1次加茶水服務(wù)。

5、客人杯中的茶水、飲料剩二分之一杯時(shí),須及時(shí)添加。

6、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過(guò)5分鐘。

三、中餐部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)

1、電話(huà)鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)。

2、客人到達(dá)餐廳門(mén)口,迎賓員必須在5秒內(nèi)接待客人。

3、迎賓員因故離崗,1分鐘內(nèi)補(bǔ)位。

4、迎賓員引領(lǐng)客人進(jìn)入包房就坐后,服務(wù)員在3分鐘之內(nèi)為客人上香巾。

5、客人落座之后在3分鐘內(nèi)為客人上好茶水、飲料(鮮榨果汁除外)。

6、客人預(yù)訂包房后,服務(wù)員在客人到達(dá)前30分鐘準(zhǔn)備好酒水、香巾。

7、零點(diǎn)客人,冷菜在5分鐘之內(nèi)送到。

8、大型宴會(huì)提前15天與預(yù)訂客人聯(lián)系。

9、中小型宴會(huì)提前5天與預(yù)訂客人聯(lián)系。

10、大型宴會(huì)在宴會(huì)前提前1小時(shí)準(zhǔn)備好休息室及茶壺、茶葉及開(kāi)水。

11、大型宴會(huì)提前1小時(shí)按宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)取出相應(yīng)的酒品飲料并擺放在服務(wù)臺(tái)上。

12、宴會(huì)開(kāi)始前30分鐘,對(duì)宴會(huì)準(zhǔn)備工作進(jìn)行最后一次檢查。

13、宴會(huì)開(kāi)始前15分鐘,樓面服務(wù)員站立在各自崗位上,準(zhǔn)備迎接客人的到來(lái)。

14、客人入座后1分鐘為客人打開(kāi)餐巾,脫下筷子套。

15、客人在用餐時(shí),如餐具不慎掉地,20秒內(nèi)應(yīng)補(bǔ)上干凈餐具。

16、宴會(huì)開(kāi)始前10分鐘內(nèi)上涼菜。

17、中餐宴會(huì)當(dāng)中應(yīng)提供3次以上香巾。

18、通知起菜后第一道菜須在8分鐘內(nèi)送上桌,并且每道菜之間的間隔不超過(guò)5分鐘(特殊菜式除外)。

19、點(diǎn)好菜后,下單送到備餐間的時(shí)間不超過(guò)3分鐘。

20、客人點(diǎn)完菜后在1分鐘內(nèi)推上涼菜車(chē)(在大廳內(nèi))。

21、客人點(diǎn)海鮮后,服務(wù)員應(yīng)在6分鐘之內(nèi)把海鮮送到包房給客人核對(duì)確認(rèn)后,方可送到廚房。

22、為客人點(diǎn)菜的時(shí)間不可超過(guò)6分鐘,點(diǎn)完菜后,上第一道菜的時(shí)間不可超過(guò)8分鐘,整桌菜上完在30分鐘以?xún)?nèi)。

23、為客人開(kāi)紅酒1分鐘內(nèi)完成。

24、為客人開(kāi)啤酒30秒內(nèi)完成。

25、斟續(xù)酒10秒/人。

26、高檔菜必須在16分鐘內(nèi)出品。

27、備餐間員工送菜在同一樓層3分鐘內(nèi)送到包房。

28、備餐間員工送菜不在同一樓層4分鐘內(nèi)送到包房。

29、高檔宴會(huì)分菜,服務(wù)員必須在3分鐘內(nèi)完成一道菜(10人臺(tái)為標(biāo)準(zhǔn))。

30、剔魚(yú)刺3分鐘內(nèi)完成。

31、如點(diǎn)了需要配佐料或工具的菜時(shí),應(yīng)在上菜前5分鐘之內(nèi)上齊所有佐料和工具。

32、客人拿出煙服務(wù)員應(yīng)在5秒內(nèi)為客人點(diǎn)上。

33、煙缸內(nèi)有3個(gè)煙頭就必須更換。

34、5秒之內(nèi)換一個(gè)煙缸或骨碟。

35、骨碟內(nèi)有煙灰、骨頭等雜物時(shí)必須在5秒內(nèi)更換。

36、客人來(lái)用餐需要重新擺臺(tái)時(shí),服務(wù)員應(yīng)在5秒內(nèi)完成所有準(zhǔn)備工作(散餐)。

37、從包房到吧臺(tái)來(lái)回4分鐘。

38、客人對(duì)服務(wù)員提出服務(wù)要求時(shí),服務(wù)員應(yīng)在3秒內(nèi)應(yīng)答客人。

39、用餐途中加點(diǎn)酒水時(shí)間不超過(guò)4分鐘(包括下單、送單)

40、如用餐客人要求加位必須在1分鐘之內(nèi)完成。

41、掉地上的紙屑、雜物必須在5秒內(nèi)撿起。

42、客人用餐完畢后,在3分鐘內(nèi)清理臺(tái)面,送水果。

43、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過(guò)5分鐘。

44、客人走后服務(wù)員清場(chǎng)至復(fù)臺(tái):4—6人臺(tái)15分鐘。

45、客人走后服務(wù)員清場(chǎng)至復(fù)臺(tái):7—10人臺(tái)20分鐘。

46、客人走后服務(wù)員清場(chǎng)至復(fù)臺(tái):11—14人臺(tái)30分鐘。

47、用餐過(guò)程中菜式出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,客人要求更換時(shí),在8分鐘之內(nèi)上好客人所需菜式(除特殊菜式之外)。

48、為客人斟白酒1分鐘內(nèi)完成10杯。

49、客人要求更換包房時(shí),必須在3分鐘內(nèi)為客人更換安排好。

50、用餐過(guò)程中客人需要酒店沒(méi)有的物品時(shí),服務(wù)員應(yīng)立即向客人講明,在3分鐘內(nèi)給予答復(fù)。

四、西餐部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)

1、電話(huà)鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)。

2、客人到達(dá)餐廳1分鐘內(nèi)讓客人就座。

3、當(dāng)迎賓員引客入座時(shí)服務(wù)員應(yīng)在10秒內(nèi)前來(lái)點(diǎn)酒水、飲料。

4、客人落座后1分鐘內(nèi)呈送菜單、酒單。

5、客人點(diǎn)零點(diǎn)時(shí),為客人點(diǎn)單時(shí)間不得超過(guò)3分鐘/一位。

6、送單至廚房不超過(guò)2分鐘。

7、客人點(diǎn)的酒水、飲料須在3分鐘內(nèi)上好(鮮榨果汁8分鐘)。

8、為客人開(kāi)紅酒在1分鐘內(nèi)完成。

9、為客人開(kāi)啤酒、斟酒1分鐘內(nèi)完成。

10、客人用完餐的空碟須在1分鐘內(nèi)撤走。

11、當(dāng)客人杯中的酒水、飲料只剩1/3時(shí)應(yīng)及時(shí)添加。

12、從客人拿起香煙至給客人點(diǎn)煙不得超過(guò)3秒。

13、為客人臨時(shí)拼臺(tái),應(yīng)在2分鐘內(nèi)完成(8人位以?xún)?nèi))。

14、客人點(diǎn)完零點(diǎn)后,撤換用餐餐具時(shí)間控制在1分鐘/位完成。

15、客人點(diǎn)餐前飲料2分鐘內(nèi)完成。

16、客人落座后,服務(wù)員在2分鐘內(nèi)為客人上好冰水。

17、客人點(diǎn)好菜,服務(wù)員在2分鐘內(nèi)為客人上好面包。

18、客人點(diǎn)沙拉12分鐘送到餐桌。

19、客人點(diǎn)披薩25分鐘送到餐桌。

20、客人點(diǎn)牛扒18分鐘送到餐桌。

21、客人點(diǎn)意粉10分鐘送到餐桌。

22、客人點(diǎn)漢堡10分鐘送到餐桌。

23、客人點(diǎn)甜品15分鐘送到餐桌。

24、為客人煎雞蛋在5分鐘內(nèi)完成。

25、為客人煎蛋卷在3分鐘內(nèi)完成。

26、早餐點(diǎn)米粉的時(shí)間在3分鐘內(nèi)完成。

27、零點(diǎn)點(diǎn)米粉的時(shí)間在5分鐘內(nèi)完成。

28、客人餐桌煙灰缸有3個(gè)煙頭要更換。

29、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過(guò)5分鐘。

30、客人用餐完畢后,服務(wù)員在4分鐘之內(nèi)重新擺臺(tái)。

31、下單至西廚房3分鐘內(nèi)完成。

32、送餐服務(wù),6道菜以?xún)?nèi)在25分鐘內(nèi)完成。

33、送餐服務(wù),7——10道菜在30分鐘內(nèi)完成。

34、早餐客人要的送餐服務(wù)10分鐘內(nèi)送到。

35、中、晚餐客人要的送餐服務(wù)25分鐘內(nèi)送到。

36、結(jié)帳時(shí)間:掛帳3分鐘、付現(xiàn)5分鐘。

37、擺位時(shí)間:餐車(chē)2分鐘、托盤(pán)1分鐘。

38、接客人通知收餐電話(huà)后,5分鐘內(nèi)趕到房間。

39、電話(huà)點(diǎn)單不超過(guò)4分鐘。

40、用保鮮膜包菜,每道菜5秒鐘。

41、送餐到客房后,拆保鮮膜的時(shí)間為每道菜5秒鐘。

42、客人要求加餐具,5分鐘內(nèi)送到房間。

大堂吧、咖啡廳:

1、客人在咖啡廳(大堂吧)就座后,服務(wù)員要在30秒內(nèi)前來(lái)接待客人。

2、客人在咖啡廳(大堂吧)點(diǎn)酒水、飲料,服務(wù)員在3分鐘之內(nèi)送到。

3、30秒為客人加好位。

4、當(dāng)客人水杯的水只剩下1/3時(shí),要及時(shí)添加。

5、當(dāng)客人煙灰缸有3個(gè)煙頭時(shí)更換。

6、2分鐘內(nèi)整理好1張臺(tái)面。

7、客人點(diǎn)西廚出品的小吃,從客人點(diǎn)單至為客人送上的時(shí)間不的超過(guò)12分鐘。

8、上一杯鮮榨果汁5分鐘內(nèi)完成。

9、上一杯現(xiàn)磨咖啡6分鐘內(nèi)完成。

10、上一杯沖泡咖啡4分鐘內(nèi)完成。

11、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不超過(guò)3分鐘。

12、客人結(jié)帳離開(kāi)后在3分鐘內(nèi)重新擺臺(tái)。

酒吧:

1、酒吧服務(wù)員那任何一款無(wú)須調(diào)制的酒水3分鐘內(nèi)完成。

2、酒吧服務(wù)員在5分鐘內(nèi)調(diào)制好一種雞尾酒。

3、酒吧服務(wù)員榨一杯果汁在5分鐘內(nèi)完成。

4、酒吧服務(wù)員榨一扎果汁在8分鐘內(nèi)完成。

5、現(xiàn)磨一杯咖啡:6分鐘。

6、沖泡一杯咖啡:3分鐘。

7、完成一份小份果盤(pán)4分鐘、中份5分鐘、大份6分鐘。

8、當(dāng)客人煙灰缸有3個(gè)煙頭時(shí)更換。

9、從客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢,時(shí)間不超過(guò)3分鐘。

五、休閑中心服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)

棋牌室:

1、電話(huà)鈴響3聲之內(nèi)接聽(tīng)。

2、服務(wù)員必須在30秒內(nèi)接待客人,帶入房間。

3、服務(wù)員在2分鐘之內(nèi)為客人介紹服務(wù)設(shè)施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4、客人落座后,麻將必須在3分鐘內(nèi)送到。

5、茶水必須在4分鐘內(nèi)送到。

6、客人所點(diǎn)飲料在5分鐘內(nèi)送到。

7、每隔20分鐘至房間添加茶水一次。

8、每隔30分鐘至房間小整衛(wèi)生一次。

9、客人拿出香煙,必須在3秒內(nèi)送上火源。

10、送餐服務(wù)必須在25分鐘內(nèi)送到。

美容美發(fā):

1、洗、吹頭發(fā)按摩90分鐘完成。

2、吹、洗、剪90分鐘內(nèi)完成。

3、全套護(hù)理在90——120分鐘之內(nèi)完成。

4、局油、倒膜在90——180分鐘之內(nèi)完成。

5、修面:5分鐘;洗面:60——80分鐘;清潔皮膚:5分鐘。

6、修眉:10分鐘;修甲:10—15分鐘。

7、上茶水:3分鐘。

8、接待客人入座:1分鐘。

9、向客人介紹產(chǎn)品:5分鐘。

10、上色、燙發(fā)在120—150分鐘內(nèi)完成。

11、客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不能超過(guò)5分鐘。

保健中心:

1、電話(huà)鈴響3聲之內(nèi)接聽(tīng)。

2、迎賓向客人介紹項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3分鐘內(nèi)完成。

3、茶水必須在3分鐘內(nèi)送到。

4、客人拿出香煙,服務(wù)員必須在3秒鐘內(nèi)送上火源。

5、檫鞋服務(wù):從收鞋到送回6分鐘內(nèi)完成。

6、客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢不能超過(guò)5分鐘。

7、客人離開(kāi)后3分鐘內(nèi)清理貴賓房衛(wèi)生。

8、打掃一間貴賓房10分鐘內(nèi)完成。

六、俱樂(lè)部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)

1、電話(huà)鈴響3聲之內(nèi)接聽(tīng)。

2、迎賓員3米之內(nèi)問(wèn)候客人。

3、對(duì)有預(yù)訂的客人,1分鐘內(nèi)將客人帶到包房。

4、對(duì)無(wú)預(yù)訂的客人,推薦相適應(yīng)的包房,2分鐘之內(nèi)將客人帶入包房,

5、服務(wù)員在客人進(jìn)入包房30秒內(nèi)開(kāi)始為客人點(diǎn)茶水、飲料和食品。

6、在3分鐘內(nèi)為客人點(diǎn)完茶水、飲料等。

7、客人到達(dá)俱樂(lè)部門(mén)口,迎賓員須在1分鐘內(nèi)將客人帶入包房。

8、客人入座,1分鐘內(nèi)點(diǎn)歌,并向客人介紹點(diǎn)歌方法。

9、為客人開(kāi)紅酒30秒內(nèi)完成。

10、為客人開(kāi)啤酒,斟酒2分鐘內(nèi)完成。

11、任何一崗位空缺時(shí),最近的服務(wù)員在30秒之內(nèi)補(bǔ)位。

12、客人離開(kāi)后,服務(wù)員1分鐘內(nèi)檢查完包房設(shè)施

13、煙灰缸有3個(gè)煙頭時(shí)必須更換。

14、當(dāng)客人需要換酒時(shí),2分鐘內(nèi)完成。

15、客人所點(diǎn)茶水、酒水須在3分鐘內(nèi)送到。

16、所有食品在10分鐘內(nèi)上齊。

17、服務(wù)員每10分鐘應(yīng)巡視一遍。

18、客人需要幫助時(shí),1分鐘內(nèi)出現(xiàn)在客人面前。

19、客人所點(diǎn)歌曲播放間距在2秒鐘。

20、客人要求結(jié)帳到結(jié)帳完畢必須在5分鐘內(nèi)完成。

21、包房調(diào)音,1分鐘內(nèi)趕到,并在1分鐘內(nèi)完成,死機(jī)在2分鐘內(nèi)恢復(fù)。

22、清場(chǎng):15分鐘之內(nèi)完成(含包房衛(wèi)生清潔)。

七、總經(jīng)辦辦公室服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)

1、電話(huà)鈴響3聲之內(nèi)接聽(tīng)。

2、每月30日排出下月值班經(jīng)理名單。

3、每日下午5點(diǎn)前將值班本交行政總值人員。

4、領(lǐng)導(dǎo)外出用車(chē)在5分鐘內(nèi)通知到有關(guān)部門(mén)。

5、在接到VIP客人接待通知后5分鐘內(nèi)通知酒店領(lǐng)導(dǎo)。

6、在VIP客人抵店前15分鐘組織相關(guān)人員到酒店大堂迎接。

7、制定酒店文件在1個(gè)工作日內(nèi)完成。

8、董事會(huì)批示后的緊急文件在5分鐘內(nèi)下發(fā)到各部門(mén)。

9、董事會(huì)下達(dá)指令,在接到指令后1分鐘內(nèi)執(zhí)行,執(zhí)行完畢后立即恢復(fù)。

10、董事會(huì)下達(dá)指示,在3分鐘內(nèi)傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)。

11、每天8:00前整理好總經(jīng)理辦公室,并整理好各種報(bào)表。

12、經(jīng)考察,報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意的相關(guān)人員任免,在1個(gè)工作日內(nèi)下發(fā)任免備忘錄。

13、接到部門(mén)需要幫助通知,1小時(shí)之內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)給予落實(shí)。

八、人力資源部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)

1、電話(huà)鈴響3聲之內(nèi)接聽(tīng)。

2、接待人員必須保持微笑、站立。

3、查詢(xún)?nèi)藛T資料在5分鐘之內(nèi)完成。

4、辦理入職手續(xù)15分鐘之內(nèi)完成。

5、辦理內(nèi)部調(diào)動(dòng)1個(gè)工作日內(nèi)完成。

6、給員工做工牌在5分鐘內(nèi)完成。

7、部門(mén)提出的試用期滿(mǎn)簽合同的,必須在1個(gè)工作日內(nèi)完成。

8、各類(lèi)競(jìng)聘考核成績(jī)出結(jié)果后,經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意后,在1小時(shí)之內(nèi)出相關(guān)的公函。

9、辦理員工離店手續(xù)10分鐘。

10、次月5日將考勤表報(bào)財(cái)務(wù)部。

11、每月20日做下月員工生日名單。

12、零散入職員工達(dá)10人即開(kāi)展入職培訓(xùn)課。

13、員工宿舍為新員工發(fā)放物品10分鐘內(nèi)完成。

14、員工宿舍辦理入住、退房手續(xù)10分鐘內(nèi)完成。

15、每月召開(kāi)1次部門(mén)培訓(xùn)員會(huì)議。

16、每月定期出培訓(xùn)資料一期。

17、每周一出質(zhì)檢報(bào)告。

18、培訓(xùn)講師在上課前10分鐘到達(dá)課室。

19、新員工培訓(xùn)考核后,在3個(gè)工作日內(nèi)出培訓(xùn)評(píng)估。

20、新員工到崗,提前1個(gè)工作日通知布草房準(zhǔn)備制服。

21、新員工到崗,提前1個(gè)工作日通知相關(guān)部門(mén)做好接應(yīng)工作。

員工餐廳:

1、開(kāi)餐前30分鐘準(zhǔn)備好用餐餐具。

2、開(kāi)餐前30分鐘將當(dāng)天菜譜寫(xiě)在告示板上。

3、開(kāi)餐前5分鐘將所有菜品上齊。

4、食品將用完前,提前10分鐘準(zhǔn)備出品。

5、每5分鐘清理一次桌面,并清潔干凈。

6、員工用餐在20分鐘之內(nèi)完畢。

九、工程部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)

1、總原則:總值班室不能離人(零點(diǎn)班有事須告知大副后才可離開(kāi))

2、接到維修通知后5分鐘之內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)。

空調(diào)班:

1、更換排氣扇:30分鐘。

2、更換盤(pán)管風(fēng)機(jī):2小時(shí)。

3、更換電磁閥電機(jī):30分鐘。

4、修復(fù)因制冷系統(tǒng)堵塞導(dǎo)致冰箱、冰柜不制冷:4小時(shí)。

5、制冷劑泄露維修:3小時(shí)。

6、更換冷凝器電機(jī)、蒸發(fā)器電機(jī):2小時(shí)。

7、空調(diào)柜機(jī)、新風(fēng)機(jī)、抽風(fēng)機(jī)、電機(jī)洗油:30分鐘。

8、水泵電機(jī)洗油、更換軸承、線(xiàn)路檢查:2小時(shí)。

9、修復(fù)制冰機(jī)不制冷:4小時(shí)。

10、更換冰箱、冰柜門(mén)軸、拉手:20分鐘。

11、更換冰箱門(mén)封條:20分鐘。

12、修復(fù)空調(diào)系統(tǒng)漏水:5小時(shí)。

13、樓層新風(fēng)機(jī)噪音大:10分鐘。

14、盤(pán)管風(fēng)機(jī)冷凝水堵塞:5分鐘。

15、空調(diào)柜機(jī)冷凝水堵塞:5分鐘。

16、檢查冷卻塔水位:5分鐘。

17、調(diào)節(jié)冷卻塔風(fēng)機(jī)皮帶:20分鐘。

18、更換冷凍泵機(jī)油:10分鐘。

19、更換冷凍泵緩沖墊:10分鐘。

20、蒸汽閥門(mén)加填料:20分鐘。

21、更換冰柜冷凝風(fēng)扇電機(jī):20分鐘。

22、更換冰柜蒸收器風(fēng)扇電機(jī):30分鐘。

23、更換冰柜電源開(kāi)關(guān):10分鐘。

24、更換冰柜溫控器:10分鐘。

水木班:

1、餐飲更換星盤(pán)龍頭:20分鐘。

2、客房三大件(馬桶、浴缸、面盆)打膠:30分鐘。

3、馬桶維修:10分鐘。

4、拆下水管:10分鐘。

5、換面盆龍頭芯:10分鐘。

6、浴缸、面盆活塞維修:10分鐘。

7、公共區(qū)大便器延時(shí)閥更換:15分鐘。

8、維修開(kāi)水器漏水:15分鐘。

9、淋浴龍頭維修:15分鐘。

10、衛(wèi)生間三大件堵塞:25分鐘。

11、窗簾換繩、蝴蝶節(jié):5分鐘。

12、窗簾換滑輪:10分鐘。

13、電視柜鉸鏈維修:10分鐘。

14、門(mén)不自閉:5分鐘。

15、閉門(mén)器換彈片:5分鐘。

16、床腳維修:10分鐘。

17、抽屜維修:15分鐘。

18、抽屜換鎖:5分鐘。

19、掛衣架維修:10分鐘。

大修班:

1、清理爐灶、爐芯、通油管:10分鐘。

2、更換爐灶油閥:10分鐘。

3、蒸柜門(mén)換密封條:30分鐘。

4、烘干機(jī)更換軸承、焊散熱器:4小時(shí)。

5、水洗機(jī)更換軸承、密封圈:2小時(shí)。

6、夾機(jī)維修:2小時(shí)。

7、干洗機(jī)清洗油泵、冷卻器、散熱器:3小時(shí)。

8、折疊機(jī)更換皮帶:30分鐘/根。

9、大燙機(jī)換毯:2小時(shí)。

10、洗衣房小維修:5分鐘。

11、地面磚維修:大修24小時(shí),一般修3小時(shí),小修30分鐘。

萬(wàn)能班:

1、墻紙維修:1小時(shí)/間。

2、地毯維修:大修1小時(shí),一般修15分鐘,小修10分鐘。

3、天花維修:2小時(shí)。

4、門(mén)鎖維修:15分鐘。

5、玻璃維修:難度大維修12小時(shí),一般性維修40分鐘,小維修30分鐘。

6、窗簾維修:5分鐘。

7、布草車(chē)輪:換裝底板2小時(shí),一般性維修10分鐘。

8、油漆:小維修3天,一般性維修3小時(shí)。

9、打玻璃膠:10分鐘。

10、維修卷紙架:15分鐘。

11、門(mén)碰:10分鐘。

12、換鎖:20分鐘。

13、部門(mén)送返的需維修設(shè)備1天內(nèi)完成。

14、開(kāi)保險(xiǎn)箱:5分鐘。

15、保險(xiǎn)箱無(wú)電池的情況下開(kāi)鎖:2分鐘。

通訊班:

1、電話(huà)機(jī)更換:2分鐘。

2、排除電話(huà)線(xiàn)路故障:30分鐘。

3、電視調(diào)試:2分鐘。

4、電視機(jī)更換:8分鐘。

5、電話(huà)到班組內(nèi)維修:30分鐘。

6、電視機(jī)到班組內(nèi)維修:1小時(shí)。

7、安裝分支線(xiàn)路:30分鐘。

8、背景音樂(lè)維修:15分鐘。

電工班:

1、更換一個(gè)燈泡:30秒。

2、更換燈泡高空作業(yè):10分鐘。

3、維修一盞日光燈:8分鐘。

4、客房衛(wèi)生間日光燈更換鎮(zhèn)流器:5分鐘。

5、客房主機(jī)損壞更換:5分鐘。

6、客房主機(jī)死機(jī)恢復(fù):3分鐘。

7、客房電源跳閘恢復(fù):1分鐘。

8、換客房風(fēng)機(jī)盤(pán)管電機(jī):40分鐘。

9、維修客房衛(wèi)生間風(fēng)機(jī):15分鐘。

10、復(fù)雜性(房燈、衣柜、衛(wèi)生間燈、保險(xiǎn)箱、門(mén)鈴、面板開(kāi)關(guān)、插座、插線(xiàn)板、床頭控制柜、換燈具燈頭、鎮(zhèn)流器、變壓器)維修:10分鐘。洗塵器、電熱壺:30分鐘。

11、開(kāi)水器、PA清洗機(jī)器、烤爐、爐灶、咖啡爐、卷閘門(mén):1小時(shí)。

12、洗衣機(jī)、旋轉(zhuǎn)門(mén)維修:2小時(shí)。

13、電梯救人外呼有顯示:3分鐘。

14、電梯救人外呼有顯示:3分鐘。

15、配電機(jī)電源轉(zhuǎn)換:30秒

16、解救電梯困人:2分鐘。

17、有準(zhǔn)備的發(fā)電機(jī)供電:10秒。

18、無(wú)準(zhǔn)備的發(fā)電機(jī)供店15秒。

19、發(fā)電:接到停電通知:30秒之內(nèi)。

20、雙向電源人工切換:15秒。

21、雙向電源切換:10秒。

22、更換插座面板:3分鐘。

23、電器線(xiàn)路檢修;20分鐘。

弱電班:

1、更換小便器電池:5分鐘。

2、更換電話(huà)(電視)面板:10分鐘。

3、裝一套簡(jiǎn)單音響設(shè)備(功放、音響、碟機(jī)):30分鐘。

4、更換電視機(jī):10分鐘。

5、更換電話(huà)機(jī):2分鐘。

6、做一根帶水晶線(xiàn)頭:1分鐘。

7、客房裝碟機(jī):5分鐘。

8、接收機(jī)復(fù)位:10分鐘。

9、計(jì)算器卡紙?zhí)幚硇【S修10分鐘,大維修30分鐘。

10、做一根電視天線(xiàn):5分鐘。

十、保安部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)

1、指揮車(chē)輛停放不超過(guò)1分鐘。

2、距離客人車(chē)輛3米內(nèi)行軍禮,行軍禮時(shí)間為2秒。

3、2秒內(nèi)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)。

4、接到火警所有消防員3分鐘內(nèi)到位。

5、接到治安案件報(bào)告,巡邏員、主管3分鐘內(nèi)到位。

6、接上級(jí)指示需錄象時(shí),30秒內(nèi)完成切換,1分鐘之內(nèi)開(kāi)始錄像。

7、對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消防清場(chǎng)檢查在20分鐘內(nèi)完成。

8、安全隱患整改通知書(shū)在20分鐘內(nèi)發(fā)到部門(mén)。

9、監(jiān)控火警電話(huà)在2聲之內(nèi)接聽(tīng)。

10、發(fā)現(xiàn)可疑人員在1分鐘內(nèi)報(bào)告。

11、辦理出入證在5分鐘之內(nèi)完成。

12、簽發(fā)出門(mén)條在3分鐘內(nèi)完成。

13、處理車(chē)輛碰撞事件和交通要道堵塞情況10分鐘內(nèi)處理完畢。

十一、營(yíng)銷(xiāo)部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)

1、接到散客預(yù)訂傳真,須在3分鐘之內(nèi)回復(fù)。

2、接待上門(mén)咨詢(xún)的客人,2秒內(nèi)起身問(wèn)候并接待客人。

3、當(dāng)客人抵店參觀(guān)時(shí),應(yīng)提前10分鐘到酒店大堂迎接客人。

4、帶客參觀(guān)30分鐘內(nèi)全部參觀(guān)完畢。

5、會(huì)議接待前1小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)檢查準(zhǔn)備工作。

6、會(huì)議接待中每30分鐘到現(xiàn)場(chǎng)查看會(huì)議情況。

7、會(huì)議結(jié)束后1天內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng)工作。

8、每人每天必須給10位以上客戶(hù)打電話(huà),并記錄在案。

9、協(xié)議客戶(hù)需每周2次以上電話(huà)問(wèn)候,每月進(jìn)行兩次以上拜訪(fǎng)。

10、所有大型活動(dòng),提前3天以上向各部門(mén)發(fā)相關(guān)備忘錄。

11、大型活動(dòng)策劃,提前30天出方案報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。

12、所有電話(huà)在2聲內(nèi)接聽(tīng),并使用禮貌用語(yǔ)。

13、會(huì)議結(jié)束后,2天以?xún)?nèi)對(duì)會(huì)議效果向客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。

14、提前4小時(shí)下的美工單的客人要求的1小時(shí)以前按要求完成。(大型設(shè)計(jì)除外)

15、酒店內(nèi)客梯廣告每?jī)稍赂鼡Q一次。

16、提前一個(gè)月預(yù)訂、簽約的團(tuán)隊(duì),在客人抵達(dá)前至少和對(duì)方核對(duì)3次以上。

17、相關(guān)會(huì)議單須提前3天以上下至使用部門(mén)(臨時(shí)預(yù)訂除外)。

18、大型(會(huì)議)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前4小時(shí),檢查所有準(zhǔn)備工作是否到位。

19、所有美工制作品(橫幅、噴繪等)在會(huì)議開(kāi)始前3小時(shí)懸掛完畢(特殊情況除外)。

20、每月28日通報(bào)下月預(yù)訂情況,并對(duì)市場(chǎng)狀況進(jìn)行分析總結(jié)。

21、當(dāng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)和會(huì)議協(xié)調(diào)人將意見(jiàn)和建議反饋給銷(xiāo)售代表后,30分鐘內(nèi)給予答復(fù)。

十二、財(cái)務(wù)部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)

餐廳娛樂(lè)審核:

1、茶座帳單審核1分鐘/張,報(bào)表1分鐘/張。

2、康體、娛樂(lè)帳單、報(bào)表2分鐘/張。

3、餐廳帳單2分鐘/張,報(bào)表3分鐘/張。

4、宴會(huì)及OC報(bào)表2分鐘/張。

5、香煙報(bào)表1分鐘/張。

6、餐券1分鐘/張,其他帳單1分鐘/張。

7、折扣報(bào)表2分鐘/張。

前臺(tái)審核:

1、現(xiàn)金收入帳單1分鐘/張,現(xiàn)金支出帳單2分鐘/張。

2、信用卡帳單3分鐘/張,掛帳帳單4分鐘/張。

3、收銀報(bào)表3分鐘/張。

4、迷你吧報(bào)表2分鐘/張。

5、雜項(xiàng)報(bào)表2分鐘/張。

6、商務(wù)中心報(bào)表3分鐘/張。

7、洗衣報(bào)表3分鐘/張。

8、商場(chǎng)報(bào)表2分鐘/張。

9、總機(jī)報(bào)表3分鐘/張。

10、其他報(bào)表2分鐘/張。

餐廳收銀:

1、電話(huà)鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)。

2、開(kāi)發(fā)票1分鐘。

3、找零錢(qián)30秒。

4、輸入單個(gè)帳單20秒。

5、調(diào)出一份中餐菜單5秒。

6、調(diào)出一份西餐菜單5秒。

7、分單不超過(guò)5分鐘,

8、輸入茶座帳單1分鐘。

9、中餐廳報(bào)表35分鐘。

10、西餐廳報(bào)表30分鐘。

11、茶座報(bào)表20分鐘。

12、交接班10分鐘,包括清點(diǎn)備用金、香煙、交接注意事項(xiàng)等。

13、查詢(xún)前臺(tái)收銀是否允許掛帳1分鐘。

14、收款時(shí)間:人民幣150張/分鐘,信用卡1分鐘/張,掛帳20秒、房帳1分鐘。

信貸:

1、客人對(duì)帳單有疑問(wèn)3分鐘給予正確、合理解釋。

2、整理帳單10分鐘/次消費(fèi)。

應(yīng)收:

1、錄入掛帳、傭金憑證5分鐘。

2、填寫(xiě)信用卡帳單1分鐘/張。

3、填寫(xiě)信用卡匯計(jì)單30秒/張。

總帳、應(yīng)付、工資:

1、每月8日發(fā)放工資。

2、每月10日前出上月財(cái)務(wù)報(bào)表。

3、完整填開(kāi)一張支票在2分鐘內(nèi)完成。

4、8分鐘內(nèi)裝訂一本憑證。

5、錄入憑證的速度保持在3分鐘/5條分錄。

6、錄入一個(gè)部門(mén)預(yù)算及修改報(bào)表公式在10分鐘內(nèi)完成。

7、按單位整理一天的食品酒水入庫(kù)單在6分鐘內(nèi)完成。

成本核算:

1、手工計(jì)算盤(pán)點(diǎn)表,48個(gè)品種(不用查價(jià)格)3分鐘。

2、手工審核1張收貨記錄(包括審核申請(qǐng)部門(mén)、供貨單位、品名、數(shù)量及計(jì)算總金額)1分鐘。

3、每月3日上交報(bào)表給財(cái)務(wù)。

倉(cāng)庫(kù):

1、一張領(lǐng)料單據(jù)在同一倉(cāng)庫(kù)10種貨物10分鐘內(nèi)完成。

2、一張領(lǐng)料單據(jù)10種貨物輸入計(jì)算機(jī)5分鐘內(nèi)完成。

3、物品進(jìn)庫(kù)20分鐘(包括檢查物品質(zhì)量)。

收貨:

1、手工做一張收貨記錄,包括查價(jià)(12個(gè)品種)5分鐘。

2、計(jì)算機(jī)輸入一張收貨記錄(12個(gè)品種)8分鐘。

3、所有當(dāng)天的食品單據(jù)當(dāng)天做完。

電腦部:

1、換門(mén)鎖電池:5分鐘。

2、換門(mén)鎖程序:25分鐘。

3、換打印機(jī)色帶:8分鐘。

4、換曬鼓、墨盒:3分鐘。

5、處理打印機(jī)故障:20分鐘。

6、處理客人上網(wǎng)問(wèn)題:5分鐘。

采購(gòu)部:

1、電話(huà)鈴響3聲之內(nèi)接聽(tīng)。

2、客房一次性用品,報(bào)批后8天內(nèi)采購(gòu)?fù)辍?/p>

3、清潔用品,報(bào)批后3天內(nèi)采購(gòu)?fù)辍?/p>

4、洗衣房用品,報(bào)批后3天采購(gòu)?fù)辍?/p>

5、名片、印刷品,報(bào)批3天印刷完。

6、客房、餐飲布草,報(bào)批后15天內(nèi)(外省)采購(gòu)?fù)?有庫(kù)存可以定為10天)。

7、工程用品,報(bào)批后市內(nèi)3小時(shí),外省3天采購(gòu)?fù)辍?/p>

8、干貨調(diào)料,部門(mén)下單后市內(nèi)1天,市外3天采購(gòu)?fù)辍?/p>

9、餐飲食品,部門(mén)下單后市內(nèi)2小時(shí),市外2天采購(gòu)?fù)辍?/p>

10、雜品類(lèi):報(bào)批后視物品情況而定,室內(nèi)有的品種可以1天采購(gòu)?fù)戤?外地產(chǎn)品最少需5天時(shí)間。

篇2:提高酒店服務(wù)質(zhì)量可實(shí)行措施

提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行5大措施

在將問(wèn)題產(chǎn)生的原因分析好了以后,就應(yīng)該實(shí)行針對(duì)性的措施,盡早把酒店的服務(wù)質(zhì)量提高。

1、建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系

針對(duì)酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門(mén)檻低的情況,應(yīng)強(qiáng)化高星級(jí)酒店員工的操作技巧、外語(yǔ)溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識(shí)。應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系,對(duì)欲從事高星級(jí)酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。通過(guò)科學(xué)培訓(xùn),讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)。而以目前的薪酬水平,是很難吸引人才的,因此必須提高員工整體薪酬福利水平

2、酒店管理者要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識(shí),管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀(guān)念。管理者在質(zhì)量觀(guān)念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線(xiàn),才能令酒店全員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性,質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。

3、建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

(1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專(zhuān)職機(jī)構(gòu),作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證,建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng),通過(guò)一定的制度、規(guī)章、方法、程序等,使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化,把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。

(2)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),制定工作規(guī)范和工作程序,使員工服務(wù)行為有章可循。對(duì)酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行如實(shí)記錄,仔細(xì)分析研究,按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn),使之合理化,并以文字和圖表的形式確定下來(lái),形成服務(wù)程序。服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化,既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容,也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí),酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn),建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng),收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因,提出和實(shí)施改進(jìn)措施。

4、管理控制要對(duì)路

(1)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。就顧客而言,到酒店是花錢(qián)來(lái)買(mǎi)享受的,沒(méi)有必要也沒(méi)有興趣了解酒店中哪個(gè)事情該找誰(shuí)來(lái)辦,有權(quán)利認(rèn)為任何一個(gè)員工都代表著酒店,都應(yīng)為他們解決問(wèn)題。為此,應(yīng)大力提倡首問(wèn)責(zé)任制。酒店的首問(wèn)責(zé)任制是指,凡是酒店在崗工作的員工,第一個(gè)接受賓客咨詢(xún)或要求的人,就是解決賓客咨詢(xún)問(wèn)題和提出要求的首問(wèn)責(zé)任者,首問(wèn)責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿(mǎn)意的服務(wù),直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。具體有幾點(diǎn)要求:第一,如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題,要立即給賓客詢(xún)問(wèn)以圓滿(mǎn)答復(fù),對(duì)賓客的要求妥善解決;第二,雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚;第三,如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問(wèn)題和要求,不得推諉,要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門(mén)給予解決。

推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過(guò)針對(duì)性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動(dòng),讓每一名員工、特別是一線(xiàn)員工,全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目,以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問(wèn)責(zé)任制不局限于一線(xiàn)員工的對(duì)客服務(wù),也包括二線(xiàn)員工的后勤保障服務(wù)。

(2)盯關(guān)鍵時(shí)刻。服務(wù)一線(xiàn)的員工每一次與顧客面對(duì)面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻,顧客與酒店的任何方面進(jìn)行接觸并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻。在酒店期間,顧客對(duì)其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知,直接決定了其對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不同的酒店,關(guān)鍵時(shí)刻不同,酒店管理者可以召集部門(mén)管理者、一線(xiàn)員工以及顧客代表等共同討論,得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時(shí)刻,并列成清單,按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對(duì)各關(guān)鍵時(shí)刻,商討出應(yīng)對(duì)方法,并通過(guò)培訓(xùn),讓所有員工都能切實(shí)掌握。

(3)對(duì)員工授權(quán)。授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線(xiàn)的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、和權(quán)力。員工面對(duì)顧客時(shí),需要有足夠權(quán)力及時(shí)去滿(mǎn)足顧客多樣化和個(gè)性化的需求,以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒(méi)必要花所有的時(shí)間去控制和監(jiān)督,放手讓員工自己管理和控制一些工作,不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性,而且也體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的尊重,讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時(shí)也讓顧客體驗(yàn)到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù),顧客滿(mǎn)意度自然也會(huì)提高。以***餐廳為例,該餐廳的每一位員工都有屬于自己的一份責(zé)任,有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)清點(diǎn)布草數(shù)量的,有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)清點(diǎn)餐具數(shù)量的等等,他們要在做好每天的基本服務(wù)工作的基礎(chǔ)上,再做好此項(xiàng)工作。做好成本控制,減少浪費(fèi)資源。

(4)走動(dòng)管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營(yíng)業(yè)地點(diǎn),服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的事情,大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道,管理者想要真實(shí)了解前線(xiàn)情況,不能總坐在辦公室,應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢(xún)客人意見(jiàn)和建議,還可縮短和員工的距離。

5、提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

(1)加強(qiáng)溝通管理。部門(mén)合作以溝通為基礎(chǔ),沒(méi)有溝通,人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài),就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門(mén)之間、部門(mén)內(nèi)人員之間的溝通等。可通過(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通,如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見(jiàn)箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

(2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè),很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大,很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過(guò)度疲勞或遲鈍傾向,需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開(kāi)發(fā)員工潛在工作能力,打破不同部門(mén)間的隔膜,為協(xié)作打好基礎(chǔ)。目前,龍城麗宮國(guó)際酒店已經(jīng)開(kāi)展了崗位輪換的工作,效果很好。

(3)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂,是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成,它反映的是酒店全體員工的共同價(jià)值取向,在其基礎(chǔ)上,酒店員工之間、部門(mén)之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自?xún)?nèi)心為顧客服務(wù),而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

篇3:酒店工程部服務(wù)質(zhì)量月執(zhí)行方案及建議

酒店工程部服務(wù)質(zhì)量月執(zhí)行方案及合理化建議

一、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識(shí),工程部人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀(guān)念。執(zhí)行者只有在質(zhì)量觀(guān)念和和服務(wù)意識(shí)上牢牢扎了根,才能在日常工作中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線(xiàn),才能令工程部員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性,質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。

二、建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織負(fù)責(zé)人。工程部應(yīng)通過(guò)一定的制度、規(guī)章、方法、程序等,使本部門(mén)質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化,把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中,工程部的管理體系是跟蹤服務(wù),分配到每位員工的活由部門(mén)經(jīng)理及主管進(jìn)行不定期抽查維修情況及質(zhì)量,對(duì)緊急搶修工程由部門(mén)經(jīng)理及主管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督維修,針對(duì)員工維修能力定崗定位。(具體規(guī)章制度詳見(jiàn)附件一、附件二)

三、制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。

工程部要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),制定工作規(guī)范和工作程序,使員工服務(wù)行為有章可循。服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化,既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容,也是建立工程部服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí),工程部還制訂了服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn),建立質(zhì)量信息反饋記錄,收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因,提出和實(shí)施改進(jìn)措施。

四、提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

加強(qiáng)溝通管理。部門(mén)合作以溝通為基礎(chǔ),沒(méi)有溝通,人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài),就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門(mén)之間、部門(mén)內(nèi)人員之間的溝通等。可通過(guò)小事不上會(huì)的形式進(jìn)行內(nèi)部溝通,部門(mén)之間能溝通解決的問(wèn)題,絕不讓領(lǐng)導(dǎo)來(lái)協(xié)調(diào)。建立起團(tuán)隊(duì)大家庭的和諧氛圍。

五、合理化建議

酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點(diǎn),酒店各部門(mén)、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連,任何一個(gè)點(diǎn)出錯(cuò)都會(huì)影響顧客對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分。酒店往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng),各質(zhì)量活動(dòng)未納入統(tǒng)一管理,就很容易發(fā)生問(wèn)題。酒店業(yè)有一個(gè)很著名的公式“100-1=0”,即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù),整個(gè)酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在。所以我們工程部所有員工希望能配合好每個(gè)部門(mén),同時(shí)也希望每個(gè)部門(mén)能夠支持工程部的工作,爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài),做到保障有力。

工程部

2012年4月27日