商務中心各類服務程序

一.發送傳真程序

1.當客人要求發送傳真時,接待人員應禮貌地請客人填寫"商務中心綜合服務單"。

2.根據傳真發往的國家或地區,核對或查出國家或地區代號。按傳真機的要求,保證1:1發送。如出報的報告指明為"錯頁"(ErrorPage),則該頁需重發。

3.根據所花時間及發往的國家或地區,按價目表結算金額。請客人在賬單上簽名或付現金。操作人員在"商務中心綜合單"上簽名,注明完成的時間。

4.發送及結算結束,按要求將情況登記在《發報記錄本》上。

二.收送傳真程序

1.當中商務心收到公司客人的傳真時,及時從機器上取下稿件,核對收報人的公司及房號。

2.將進報按要求登記在《進報記錄本》上,注明日期、公司名稱、姓名、房號,頁數及進報時間。

3.電話通知公司或本人,請其到商務中心來取傳真及辦理領取手續。按價目表結算金額。請客人在賬單上簽名或付現金。

4.如遇無公司名稱進報時,在進報的右上角注明"待查"兩字。如查無此人,則填寫"無收件人"小條,用回形針別在進報前面,放入指定夾內,三天后仍無法查找,則歸檔。

5.當客人前來詢問是否有進報時,先查閱《進報記錄本》,如有按有關程序辦理后將其交給客人;如無進報,則記下公司名稱或客人姓名、房號,一有進報立即通知客人。

三.打字及電腦文字處理服務程序

1.當客人要求打字或電腦文字處理服務時,接待人員應有禮貌地請客人填寫"商務中心綜合服務單"。

2.接到文稿先瀏覽一遍,識別每一個字母,符號和數字。

3.了解客人的具體要求,格式及是否要保留文件,(如要保留,請其確認保存時間),同時向客人介紹有關價格及大概時間(也可征求一下客人意見,大概需要在什么時間內完成)。

4.打字完成以后,先打印一份樣稿,請客人核對。根據客人核對后意見認真修改,直到打印出一份正式文稿。

5.將原手稿與打印后的正式文稿放入指定夾子內。通知客人到商務中心來取。待客人來時,經查看準確無誤,請客人清點頁數,按價目表價格結算金額,請客人在賬單上簽名或付現金。操作人員在"商務中心綜合服務單"上簽名,注明完成的時間。

6.打字服務結束,把有關情況登記在《打字服務記錄本》上。

四.復印服務程序

1.當客人要求復印服務時,接待人員應有禮貌地請客人填寫"商務中心綜合服務單"。

2.詳細了解客人的復印要求,用什么規格的紙照原來大小復印還是放大或縮小;是單面復印還是雙面復印以及每份復印數等,也可征求一下客人意見,復印好后什么時間來取(一般數量少,客人往往是立等可取)。

3.按要求進行復印,盡可能使復印件與原稿相同,保持清晰、整潔(不要顏色太深或太淺)。

4.把復印好的頁數,請客人驗收或確認,如符合要求,按價目表價格結算金額。請客人在賬單上簽名或付現金。操作人員在"商務中心綜合服務單"上簽名,注明完成時間。

5.復印服務結束后,把有關情況登記在《復印服務記錄本》上。

五.郵件處理服務程序

1.收到公司或公司員工信件,可根據公司名冊分揀,核對公司名稱和房號是否吻合。

2.信件分揀后,接待人員負責將信件送放到指定的公司信箱內。

3.如掛號信、包裹單、匯款單、EMS郵政特快專遞等急件,立即通知公司或本人來商務中心取。如公司無人,應在《信件記錄本》作好記錄。客人來取時要查看有關證件再簽收。

4.如在公司名冊中無法查到收件人的姓名,應在信封上蓋上"查無此人"的印章,將信件存放在信格內,保留3天后退回郵政。

六.報刊收發程序

1.收到公司郵訂的各類報刊,可根據郵訂總額進行核對。按各公司郵訂份額進行分揀,如有差錯及時與郵政聯系。

2.報刊分揀后,接待人員負責將報刊送放指定的公司信箱內。

3.如公司無人,該公司的報刊由商務中心負責統一代保管,待客人回來,將所有報刊交還給客人。

4.如公司或客人需要增訂報刊,可按客人要求與郵政聯系,負責代辦增訂。

5.所有增訂報刊應作好記錄,以備核對。

篇2:酒店服務設施現場介紹操作程序標準

酒店市場營銷部操作程序及標準

S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE

程序與標準PROCEDURE

現場介紹酒店服務設施操作程序與標準

編號REF.NO.YLCCH/S&M―04-003

第1版/第0次修改

執行職位POSITIONRESPONSIBLE全體人員

涉及部門DEPT.CONCERNED前廳部、管家部、餐飲部財務部

政策制定人PREPAREDBY

審批人APPROVEDBY

執行日期EFFECTIE

一、現場介紹酒店服務設施操作程序:

1、約定時間

(1)檢查參觀場地和預訂情況,盡量避免酒店經營高峰。

(2)與客人約定一個雙方都感覺方便的日期、時間。

2、準備工作

(1)準備好宣傳資料、名片等銷售工具。

(2)對客人所要經過的地方進行檢查。

(3)將情況通知大堂副理及各有關崗位。

3、參觀

(1)預計客人的到達時間,帶好上述工具至前臺迎候。

(2)向客人介紹行走路線,征求客人意見,并根據客人的需求進行即時調整。

(3)按參觀路線進行參觀,向客人介紹各類服務設施、營業時間、產品優勢、銷售政策等。

(4)分發銷售資料。

(5)如果客人有時間,請客人至大堂吧喝飲料并休息(客人離店后簽轉帳單)。

(6)對客人提出的意見和建議及時做好記錄。

(7)如客人有意向簽定協議,則按要求與之簽定《商務散客訂房協議書》。

4、送客

(1)向客人致謝,并詢問是否還有其他要求。

(2)將客人送出酒店大門。

(3)填寫《銷售工作詳細報告》。

二、現場介紹酒店服務設施操作標準

1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。

2、盡量用姓氏稱呼客人。(整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次)

3、各類資料及宣傳品提前準備充分。

4、當天整理訪問資料并填寫銷售工作報告。

5、攜帶紙筆,隨時記錄客人要求。

6、簽定協議必須嚴密、準確、清楚,雙方經辦人簽字、雙方單位蓋章,酒店方的公章事先蓋好。

7、自動上門的客人由部門文員進行接待,如需簽定協議,請營銷副總監與之洽談。

篇3:酒店重點賓客公關接待服務操作程序標準

酒店重點賓客、公關接待服務操作程序與標準

一、重點賓客/公關接待服務操作程序:

1、接受預訂

(1)由高級公關經理將《重點賓客/公關接待申報單》報送總經理審批。

(2)營銷總監根據前廳部下發的《重點賓客接待通知單》,根據接待規格安排部門人員接待。

(3)公關客人由營銷總監根據接待規格安排部門人員接待。

2、客人到達前的準備工作

(1)與前廳部緊密配合,作好各類房間的安排工作,在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準備工作。

(2)與管家部緊密配合,按照接待標準提前布置好房間,高級公關經理于客人提前三小時協助檢查房間設施是否完好,鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。

(3)與餐飲公司緊密配合,高級公關經理于客人提前兩小時,按照接待標準安排好用餐地點、時間、人數等。

(4)由高級公關經理負責準確掌握客人使用的交通工具、車次/航班、接站車輛等通知前廳部安排接站。

3、客人到達時的服務

(1)按照接待等級,相關接待人員提前10分鐘到達大堂門口,等候客人到達。

(2)人力資源部保安人員負責維持好門口秩序,引導車輛的停放。

(3)客人到達時按照等級要求鮮花,介紹主要領導。

(4)相關領導陪同客人乘電梯至入住的客房。

(5)前廳部負責登記、行李運送等工作。

4、客人住店期間服務

(1)客人在店期間,由高級公關經理負責在店協調、及時解決各類問題。

(2)負責每日落實客人次日的用餐及活動安排。

(3)如有必要,安排照相事宜。

5、客人離店服務

(1)落實客人準確的離店時間,通知前廳部等相關部門。

(2)至總臺了解客人帳務情況。

(3)通知相關送行人提前10分鐘至大堂等候。

(4)提前落實送客車輛并通知前廳部。

(5)前廳部禮賓班組負責運送客人行李。

(6)與客人握手告別,直至目送客人離去。

6、客人離店后工作

(1)高級公關經理做好資料、圖片的存檔工作。

(2)適時與客人聯絡,增進彼此友誼。

(3)對有新聞價值的接待活動,可撰寫新聞稿送新聞單位。

二、重點賓客/公關接待服務工作標準:

1、所有信息發布必須準確、及時。

2、對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚,接待時按其職位稱呼。

3、整個接待過程確保和每個人大招呼不少于3次。

4、按照要求提前做好各項準備工作。

5、新聞稿必須經領導審核后,才可發稿。