商務(wù)中心總臺(tái)服務(wù)工作制度

一.儀容儀表

1.制服:

(1)上崗前必須按規(guī)定穿著制服,保持干凈整潔。

(2)制服的衣褲袋內(nèi)不可裝多余物品,以保持其挺括與美觀。

(3)冬天在制服或襯衣里外加毛衣時(shí),領(lǐng)圈、袖口不可外露。

(4)員工一律穿著規(guī)定襯衣,襯衣下擺必須入裙、褲腰內(nèi)。

(5)系該崗位指定的領(lǐng)結(jié)或飄帶,襯衣第一顆紐扣必須扣上。

(6)員工應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定、配發(fā)的皮鞋上崗,皮鞋保持光亮。

(7)穿裙子時(shí)必須穿肉色長(zhǎng)統(tǒng)絲襪,無(wú)破洞挑絲。

(8)工作時(shí)間內(nèi),員工必須佩戴好工號(hào)牌,不得被衣服或其他東西掩蓋。

2.頭發(fā)

(1)嚴(yán)禁剪寸頭,不披頭散發(fā),如是短發(fā)長(zhǎng)度以不過(guò)肩為適度,前不蓋眼;長(zhǎng)發(fā)應(yīng)卷至不過(guò)肩為適度,束發(fā)飾物以深色為宜。

(2)頭發(fā)要勤洗,上班前必須梳理整齊,可以噴少量的發(fā)膠,防止頭屑落下。

(3)嚴(yán)禁染彩色頭發(fā)或吹燙怪異發(fā)型,頭發(fā)以整潔、自然為美。

3.面部

(1)工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持面部清潔,必須化妝上崗,不得濃妝艷抹,保持淡雅清妝。

(2)嚴(yán)禁使用香味過(guò)濃的香水、化妝品等。

4.個(gè)人衛(wèi)生

(1)勤換衣物,勤洗澡,防止體味。

(2)保持口腔衛(wèi)生,不吃有異味的食物,防止口臭。

(3)不得涂有色指甲油,不留長(zhǎng)指甲。

二.崗位制度

1.待客規(guī)范

(1)上崗時(shí)應(yīng)精神飽滿,溫文爾雅,保持良好的情緒和精神狀態(tài),做到"三到"服務(wù):即人到、禮貌到、微笑到。

(2)在崗服務(wù)時(shí)要使用普通話和禮貌用語(yǔ)。

(3)尊重客戶的禮儀和風(fēng)俗習(xí)慣,不詢問(wèn)客戶私事,做到一視同仁,區(qū)別對(duì)待。

(4)遇見(jiàn)客戶、領(lǐng)導(dǎo)或同事時(shí)必須點(diǎn)頭微笑,招呼問(wèn)候。

(5)對(duì)客戶的詢問(wèn)和要求,要垂手恭聽(tīng),有問(wèn)必答;嚴(yán)禁言行粗俗、魯莽。

(6)遇到客戶提出的要求和問(wèn)題,若有暫時(shí)不能給予回復(fù)的,應(yīng)在工作本上記下,并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式,之后立即請(qǐng)示上級(jí),待了解后給予回復(fù)。

(7)接聽(tīng)電話:電話鈴聲一響,必須在三聲內(nèi)接起;首先問(wèn)候,隨即報(bào)公司名稱、崗位名稱或自己姓名(公司內(nèi)部:先問(wèn)候,后報(bào)崗位名稱);通話完畢,務(wù)必等對(duì)方掛斷電話后,自己再輕輕放下電話。

2.崗位要求

(1)員工應(yīng)每天提前10分鐘上班打卡,著裝后到崗簽到。

(2)員工在崗期間,必須保持端正地站立姿勢(shì)為客服務(wù),不得靠墻倚物。

(3)臺(tái)面上不得準(zhǔn)備與工作無(wú)關(guān)的用品,保持東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈整潔。

(4)當(dāng)客戶需領(lǐng)用門禁卡時(shí),務(wù)必請(qǐng)客戶填寫詳細(xì)資料,按照相關(guān)規(guī)程辦理借用手續(xù)。

(5)工作時(shí)間不得竄崗、閑逛、擅離總臺(tái)。

(6)不得用總臺(tái)電話辦私事或用打IP長(zhǎng)話等。

(7)工作中不得行為不檢點(diǎn):如在大堂內(nèi)奔跑、大聲喧嘩、嬉鬧等。

(8)不得故意破壞客人寄存在總臺(tái)的物品;客人寄存的物品若發(fā)生破損或丟失,一切費(fèi)用由當(dāng)班人員自行賠償。

(9)工作中若有事須離開總臺(tái)時(shí),必須經(jīng)領(lǐng)班同意做好安排后方可離開。

(10)嚴(yán)禁借收發(fā)信件為由私自離崗。

(11)工作時(shí)間內(nèi)禁止吃零食。

篇2:（旅客）賓館總臺(tái)服務(wù)員服務(wù)技巧

賓館(旅客)總臺(tái)服務(wù)員的11種服務(wù)技巧

接待旅客與安排旅客住宿是總臺(tái)服務(wù)員的主要任務(wù),熟練的總臺(tái)服務(wù)員能把握旅客的心理,在巧妙的時(shí)機(jī)將高價(jià)的客房出售給旅客。此乃服務(wù)實(shí)力與經(jīng)驗(yàn)之所在。

所以,總臺(tái)服務(wù)員非熟知旅店全部客房不可,此與推銷員不知自己的商品即不作生意為同一道理。客房的南向北向、朝夕照的程度,鬧或靜等等,一見(jiàn)房號(hào)頭腦里即應(yīng)浮起該房的影像,以盡量滿足旅客的需求。若總臺(tái)服務(wù)員對(duì)客房情形不精通,在旅客面前這個(gè)、那個(gè)的猶豫不決,客人會(huì)以為是“選不好的客房給他”。有時(shí)某些婦女會(huì)以窗簾及壁紙的色彩不合意要求換房,與家族或朋友一起來(lái)的旅客有時(shí)要連房,關(guān)于這些房間安排的問(wèn)題,須能于旅客面前詳細(xì)說(shuō)明,才算是合格的做法,現(xiàn)將應(yīng)注意事項(xiàng)敘述如下:

(1)客滿時(shí),應(yīng)對(duì)超額訂客的旅客介紹附近旅館,使旅客對(duì)本店有信心,不忘記此種服務(wù)將招來(lái)更多旅客。

(2)今日的訂房,須于前一天確認(rèn)。

(3)確認(rèn)定房時(shí),不必報(bào)給房號(hào),否則房號(hào)更換,客人會(huì)以為換給他不好的房間,而使第一印象變壞。

(4)客人進(jìn)旅館到總臺(tái)時(shí),服務(wù)員應(yīng)告訴他“我們已準(zhǔn)備一個(gè)您所喜歡的、好的房間,這個(gè)房間……”,如眺望良好,冬天有日照,北向極靜等等掩飾其缺點(diǎn)而強(qiáng)調(diào)其優(yōu)點(diǎn)。

(5)訂房旅客或有特別關(guān)系的旅客進(jìn)入客房之后,總臺(tái)服務(wù)員宜以電話探詢:“這房間覺(jué)得如何?”,但如錯(cuò)過(guò)時(shí),則等旅客再度出現(xiàn)柜臺(tái)時(shí)才問(wèn)或加上“如有貴事當(dāng)效勞”更佳。

(6)旅客如說(shuō):“由某某人介紹來(lái)”,必須特別注意并須探知介紹者的住所,以便由經(jīng)理修函致謝。

(7)旅客說(shuō)已有訂房資料時(shí),不可回答:“不知有此訂房”,應(yīng)即選出合適的房間。

(8)預(yù)定到達(dá)的旅客姓名、時(shí)間、若能作成副本事前分送客房服務(wù)臺(tái),服務(wù)中心及門衛(wèi)等,便可自旅客下車至入客房之時(shí),各部門人員皆能直呼旅客姓名打招呼,以贏取好的第一印象。

(9)客人到達(dá)旅館打過(guò)招呼之后,如有訂房須即取出訂房卡,如無(wú)訂房應(yīng)按房間銷售辦法向客人介紹房間,等各人答應(yīng)之后,即請(qǐng)客人登記,并即決定合適的房號(hào),待登記完畢,取其鑰匙并向服務(wù)生說(shuō):“接某某先生至某某號(hào)房”,但切不可拿錯(cuò)鑰匙。

(10)旅客姓名的讀法,寫法有疑問(wèn)時(shí),應(yīng)請(qǐng)教旅客,并須分明姓字,有漢字姓名者,并須一并寫出。

(11)旅客進(jìn)入客房之后,總臺(tái)服務(wù)員須盡速制作名單分送總機(jī)、餐廳、客房服務(wù)臺(tái)。

篇3:某酒店技能大賽總臺(tái)服務(wù)問(wèn)答題

旅游飯店服務(wù)技能大賽總臺(tái)問(wèn)詢服務(wù)問(wèn)答題第一組一、前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋:

skipper

答:1、故意逃帳者。

2、特征:無(wú)行李或少行李者,使用假信用卡和假支票者等。

3、預(yù)防逃帳的措施。

Commercialrate

答:1、商務(wù)房?jī)r(jià)。指酒店為爭(zhēng)取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽定合同,給予他們優(yōu)惠的房間價(jià)格。

2、商務(wù)房?jī)r(jià)比較固定,便于公務(wù)客人報(bào)銷。

3、為享受商務(wù)房?jī)r(jià)的客人提供良好的服務(wù)。

4、做好統(tǒng)計(jì)工作,檢查商務(wù)房間的銷售效果。

二、疑難問(wèn)題處理:

客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦

答:1、了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式,并記下房號(hào)和姓名。

2、按要求進(jìn)行擺設(shè),要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒。

3、盡量了解客人擺放鮮花水果的原因,進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù),如是客人生日,則向客人表示祝賀等。

某日,酒店機(jī)場(chǎng)代表按客人訂房時(shí)所報(bào)的航班,持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機(jī)場(chǎng)出口處接此客人。但一直等到出口處沒(méi)人出來(lái)了,仍不見(jiàn)客人出現(xiàn),對(duì)此你應(yīng)如何處理

答:1、查清客人是否因某些原因在機(jī)場(chǎng)內(nèi)受阻。

2、聯(lián)系前臺(tái)接待處看客人否已回酒店。

3、請(qǐng)訂房部職員根據(jù)客人訂房時(shí)留下的通訊號(hào)碼與客人聯(lián)系,確認(rèn)客人是否改變了行程。

4、如有條件可直接請(qǐng)民航有關(guān)部門查一下此客是否乘該航班到達(dá)。旅游飯店服務(wù)技能大賽總臺(tái)問(wèn)詢服務(wù)問(wèn)答題第二組一、前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋:

Preassign

答:1、預(yù)先分房。指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需要的房間。

2、預(yù)先分房的重要性。

3、預(yù)先分房的根據(jù)。

Register

答:1、入住登記。指要入住酒店的客人需要辦理入住手續(xù),如填寫登記表等。

2、登記的意義。

3、登記的內(nèi)容。

二、疑難問(wèn)題處理:

(一)當(dāng)你在崗位上工作時(shí),一客人纏著你聊天,你應(yīng)如何處理

答:1、詢問(wèn)客人是否有事需要幫助。

2、禮貌地向客人解釋,工作時(shí)間不便長(zhǎng)談。

3、如客人不罷休,可借故暫避。

(二)酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走,這是常有的事,當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品,而該客人正在結(jié)帳離館,你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失,而且不至于令客人感到難堪

答:1、婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。

2、請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。

3、告知客人物品確實(shí)找不到,會(huì)不會(huì)是來(lái)訪朋友或親戚拿走了?；蚴鞘帐靶欣顣r(shí)太匆忙而夾在里面了。

4、客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定,請(qǐng)求賠償。

5、客人若確實(shí)喜歡此物品,可設(shè)法為其購(gòu)買。旅游飯店服務(wù)技能大賽總臺(tái)問(wèn)詢服務(wù)問(wèn)答題第三組

一、前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋:

netrate

答:1、凈房?jī)r(jià)。指房?jī)r(jià)中除去傭金、稅收、付加費(fèi)等余下的純房間收入。

2、一般用于房?jī)r(jià)表,簽寫有關(guān)房?jī)r(jià)的合同。

Cutoffdate

答:1、留房截止日期。指旅行社必須落實(shí)預(yù)報(bào)訂房的最后期限,如過(guò)期賓館自動(dòng)取消其預(yù)訂。

2、用途:利于訂房的控制。

3、做法:與旅行社簽訂合同,確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認(rèn)。

二、疑難問(wèn)題處理:

(一)如果客人上房后,打電話來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房,要求轉(zhuǎn)房,你應(yīng)如何處理

答:1、了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。

2、條件允許,則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。

3、不能滿足客人要求,則向其道歉、并解釋原因。

4、做好交班,這客留意其喜歡的房間類型,一有空出,立即幫他轉(zhuǎn)房。

(二)一位非住客請(qǐng)我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達(dá)的客人,應(yīng)如何處理

答:1、了解物品的詳情,違禁品、貴重物品則謝絕。

2、請(qǐng)客寫下委托書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。

3、在客人的訂單上留言。

4、客人到達(dá)時(shí),及時(shí)通知他領(lǐng)取物品,并寫下收條。旅游飯店服務(wù)技能大賽總臺(tái)問(wèn)詢服務(wù)問(wèn)答題第四組一、前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋:

Frontoffice

答:1、前廳部。指設(shè)在飯店前廳銷售飯店產(chǎn)品,組織接待工作,調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和為客人住店提供一系列綜合性服務(wù)的部門。

2、前廳部的主要任務(wù)有兩個(gè):一是經(jīng)營(yíng),二是管理。

3、前廳部的組織結(jié)構(gòu)。

Upgrade

答:1、將高價(jià)格種類的房間按低價(jià)格的出售。

2、用途:A、用于房間緊張時(shí),給有預(yù)訂的客人。B、提高接待規(guī)格給重要客人。

二、疑難問(wèn)題處理:

(一)如何處理已離店客人的信件

答:1、查一下客人是否有交待如何處理其離店后的信件。如有則按客人交待的去辦。

2、如沒(méi)交待,對(duì)特快專遞、急件則盡快辦理退件手續(xù)。

3、對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間,且每天都要查是否有此客人再次入住。

4、若在暫存期內(nèi)仍無(wú)此客人入住,則辦退件手續(xù)。

(二)一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說(shuō)房租太貴,房間的設(shè)施、種類他均不喜歡,要求按七折收費(fèi),你應(yīng)如何處理

答:1、原則上應(yīng)婉言拒絕其要求。說(shuō)明入住時(shí)是征求客人意見(jiàn)才安排房間的。

2、建議客人下次若對(duì)房間不滿意,應(yīng)盡早通知我們換房。

3、問(wèn)客人對(duì)房間有何意見(jiàn),以便我們今后改進(jìn)。

4、向客人介紹酒店其他類型的房間,歡迎他下次光臨。

5、若是淡季或該客曾住過(guò)我店,可視情況給予一定的優(yōu)惠。