寫字樓總臺服務的工作規范

總臺工作是寫字樓服務水準的代表,必須以微笑服務、禮貌熱情為宗旨。因此,建立服務工作的規范相當重要。總臺服務規范一般包括語言規范和行為規范。語言規范就是要求工作人員語言甜美、禮貌認真;行為規范則要求服務人員微笑服務、輕拿輕放、積極主動、干脆得體。

(1)電話問詢服務規范

1)電話鈴響,服務員拿起電話:"您好,這里是**大廈!"

2)對方要求提供**商社電話號碼;

3)服務員:"**商社的電話號碼是……"并重復幾遍,直至對方記下;

4)當對方記下號碼,無其他問題時,服務員說聲"再見!"后輕輕放下電話。

(2)來賓問詢服務規范

1)當來賓向總臺走來,服務員應主動面向來賓:"先生(小姐)您好!"如是外賓應用英語;

2)如來賓問**商社,服務員既答:"您是想打電話還是想上門聯系"

3)如來賓回答要上門聯系工作,服務員即報出該商社室號"**商社在*層*號,請您從這邊坐電梯到*層",并用手指示方向,引導來賓;

4)來賓走向電梯時,服務員:"先生(小姐)再見!"

(3)客人疏導服務規范一

情況:客梯發生臨時故障,需疏導客人乘工作梯。

1)當發現并確認客梯故障時,首先應立即將情況向總臺領導和工程部報告;

2)向來賓致歉:"先生(小姐)對不起,電梯臨時故障,請改乘工作電梯,工作位置在……";

3)必要時應帶客人至工作梯位置,并再次向客人表示歉意:"這里是工作用電梯,對不起!謝謝!"

(4)客人疏導服務規范二

情況:客人手端飯菜或攜帶大宗貨物乘客梯。

1)發現情況后應有禮貌地勸阻:"先生(小姐),對不起,請您改乘工作梯好嗎"

2)有的客人可能會不聽勸告,或回答:"就這一次",服務員應耐心解釋:"電梯人多,飯菜容易碰在別人身上","這是客梯,大樓有專門運貨的電梯","希望大家能多多協助";

3)必要時應幫助客人提拿貨物并引導至工作用梯位置;

4)遇有反復勸阻無效時可請保安人員前來協助;

5)當客人按勸阻要求離開客梯時,服務員應致意:"謝謝配合!"

以上服務對象如果是外賓,服務員應使用外語工作。

在客人疏導中應注意兩點:

一是勸阻事項要恰當,不能制定一些不恰當的規定讓客人遵守。如客人隨身攜帶行李箱就不能作為運貨而要求客人乘貨梯。

二是勸阻時一定不能和客人發生爭吵。實踐中,被勸阻者不聽勸阻是常見的現象,遇到這種情況,服務員也不能和客人爭吵,而應該通過部門領導與該客人的負責人聯系處理。

篇2:（旅客）賓館總臺服務員服務技巧

賓館(旅客)總臺服務員的11種服務技巧

接待旅客與安排旅客住宿是總臺服務員的主要任務,熟練的總臺服務員能把握旅客的心理,在巧妙的時機將高價的客房出售給旅客。此乃服務實力與經驗之所在。

所以,總臺服務員非熟知旅店全部客房不可,此與推銷員不知自己的商品即不作生意為同一道理。客房的南向北向、朝夕照的程度,鬧或靜等等,一見房號頭腦里即應浮起該房的影像,以盡量滿足旅客的需求。若總臺服務員對客房情形不精通,在旅客面前這個、那個的猶豫不決,客人會以為是“選不好的客房給他”。有時某些婦女會以窗簾及壁紙的色彩不合意要求換房,與家族或朋友一起來的旅客有時要連房,關于這些房間安排的問題,須能于旅客面前詳細說明,才算是合格的做法,現將應注意事項敘述如下:

(1)客滿時,應對超額訂客的旅客介紹附近旅館,使旅客對本店有信心,不忘記此種服務將招來更多旅客。

(2)今日的訂房,須于前一天確認。

(3)確認定房時,不必報給房號,否則房號更換,客人會以為換給他不好的房間,而使第一印象變壞。

(4)客人進旅館到總臺時,服務員應告訴他“我們已準備一個您所喜歡的、好的房間,這個房間……”,如眺望良好,冬天有日照,北向極靜等等掩飾其缺點而強調其優點。

(5)訂房旅客或有特別關系的旅客進入客房之后,總臺服務員宜以電話探詢:“這房間覺得如何?”,但如錯過時,則等旅客再度出現柜臺時才問或加上“如有貴事當效勞”更佳。

(6)旅客如說:“由某某人介紹來”,必須特別注意并須探知介紹者的住所,以便由經理修函致謝。

(7)旅客說已有訂房資料時,不可回答:“不知有此訂房”,應即選出合適的房間。

(8)預定到達的旅客姓名、時間、若能作成副本事前分送客房服務臺,服務中心及門衛等,便可自旅客下車至入客房之時,各部門人員皆能直呼旅客姓名打招呼,以贏取好的第一印象。

(9)客人到達旅館打過招呼之后,如有訂房須即取出訂房卡,如無訂房應按房間銷售辦法向客人介紹房間,等各人答應之后,即請客人登記,并即決定合適的房號,待登記完畢,取其鑰匙并向服務生說:“接某某先生至某某號房”,但切不可拿錯鑰匙。

(10)旅客姓名的讀法,寫法有疑問時,應請教旅客,并須分明姓字,有漢字姓名者,并須一并寫出。

(11)旅客進入客房之后,總臺服務員須盡速制作名單分送總機、餐廳、客房服務臺。

篇3:某酒店技能大賽總臺服務問答題

旅游飯店服務技能大賽總臺問詢服務問答題第一組一、前臺術語解釋:

skipper

答:1、故意逃帳者。

2、特征:無行李或少行李者,使用假信用卡和假支票者等。

3、預防逃帳的措施。

Commercialrate

答:1、商務房價。指酒店為爭取更多的商務客人而與一些公司簽定合同,給予他們優惠的房間價格。

2、商務房價比較固定,便于公務客人報銷。

3、為享受商務房價的客人提供良好的服務。

4、做好統計工作,檢查商務房間的銷售效果。

二、疑難問題處理:

客人要求在房間內擺放鮮花、水果時怎么辦

答:1、了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數量和擺放方式,并記下房號和姓名。

2、按要求進行擺設,要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒。

3、盡量了解客人擺放鮮花水果的原因,進一步做好細致的服務,如是客人生日,則向客人表示祝賀等。

某日,酒店機場代表按客人訂房時所報的航班,持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機場出口處接此客人。但一直等到出口處沒人出來了,仍不見客人出現,對此你應如何處理

答:1、查清客人是否因某些原因在機場內受阻。

2、聯系前臺接待處看客人否已回酒店。

3、請訂房部職員根據客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯系,確認客人是否改變了行程。

4、如有條件可直接請民航有關部門查一下此客是否乘該航班到達。旅游飯店服務技能大賽總臺問詢服務問答題第二組一、前臺術語解釋:

Preassign

答:1、預先分房。指客人抵達前預先安排所需要的房間。

2、預先分房的重要性。

3、預先分房的根據。

Register

答:1、入住登記。指要入住酒店的客人需要辦理入住手續,如填寫登記表等。

2、登記的意義。

3、登記的內容。

二、疑難問題處理:

(一)當你在崗位上工作時,一客人纏著你聊天,你應如何處理

答:1、詢問客人是否有事需要幫助。

2、禮貌地向客人解釋,工作時間不便長談。

3、如客人不罷休,可借故暫避。

(二)酒店房間內的物品被客人拿走,這是常有的事,當你發現某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品,而該客人正在結帳離館,你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失,而且不至于令客人感到難堪

答:1、婉轉地請客人提供線索幫助查找。

2、請客房服務員再次仔細查找一次。

3、告知客人物品確實找不到,會不會是來訪朋友或親戚拿走了。或是收拾行李時太匆忙而夾在里面了。

4、客人不認則耐心向客人解釋賓館的規定,請求賠償。

5、客人若確實喜歡此物品,可設法為其購買。旅游飯店服務技能大賽總臺問詢服務問答題第三組

一、前臺術語解釋:

netrate

答:1、凈房價。指房價中除去傭金、稅收、付加費等余下的純房間收入。

2、一般用于房價表,簽寫有關房價的合同。

Cutoffdate

答:1、留房截止日期。指旅行社必須落實預報訂房的最后期限,如過期賓館自動取消其預訂。

2、用途:利于訂房的控制。

3、做法:與旅行社簽訂合同,確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認。

二、疑難問題處理:

(一)如果客人上房后,打電話來說他不喜歡這間房,要求轉房,你應如何處理

答:1、了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。

2、條件允許,則按客人要求幫其轉房并更改資料。

3、不能滿足客人要求,則向其道歉、并解釋原因。

4、做好交班,這客留意其喜歡的房間類型,一有空出,立即幫他轉房。

(二)一位非住客請我們轉交一包物品給一位有預訂而尚未到達的客人,應如何處理

答:1、了解物品的詳情,違禁品、貴重物品則謝絕。

2、請客寫下委托書。包括物品名稱、數量、取物人、聯系地址等。

3、在客人的訂單上留言。

4、客人到達時,及時通知他領取物品,并寫下收條。旅游飯店服務技能大賽總臺問詢服務問答題第四組一、前臺術語解釋:

Frontoffice

答:1、前廳部。指設在飯店前廳銷售飯店產品,組織接待工作,調度業務經營和為客人住店提供一系列綜合性服務的部門。

2、前廳部的主要任務有兩個:一是經營,二是管理。

3、前廳部的組織結構。

Upgrade

答:1、將高價格種類的房間按低價格的出售。

2、用途:A、用于房間緊張時,給有預訂的客人。B、提高接待規格給重要客人。

二、疑難問題處理:

(一)如何處理已離店客人的信件

答:1、查一下客人是否有交待如何處理其離店后的信件。如有則按客人交待的去辦。

2、如沒交待,對特快專遞、急件則盡快辦理退件手續。

3、對于平信則可暫存一段時間,且每天都要查是否有此客人再次入住。

4、若在暫存期內仍無此客人入住,則辦退件手續。

(二)一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴,房間的設施、種類他均不喜歡,要求按七折收費,你應如何處理

答:1、原則上應婉言拒絕其要求。說明入住時是征求客人意見才安排房間的。

2、建議客人下次若對房間不滿意,應盡早通知我們換房。

3、問客人對房間有何意見,以便我們今后改進。

4、向客人介紹酒店其他類型的房間,歡迎他下次光臨。

5、若是淡季或該客曾住過我店,可視情況給予一定的優惠。